积极主动服务培训

积极主动服务培训

积极主动服务培训是一种提升服务质量和客户满意度的重要培训方式。随着市场竞争的日益激烈，企业意识到服务不仅仅是商品交易的延伸，更是品牌形象和客户忠诚度的关键组成部分。通过积极主动的服务培训，企业旨在培养服务人员的服务意识、服务技能和服务态度，使其能够在面对客户时，主动识别并满足客户需求，从而提升整体服务质量和客户体验。

李一卓：服务致胜—服务意识与服务质量提升

【课程背景】在当今竞争激烈的市场环境中，优质服务已成为企业脱颖而出的关键要素。服务不仅是商品交易的延伸，更是塑造品牌形象、增强客户忠诚度、促进业务持续增长的核心动力。本课程应运而生，旨在深度剖析服务行业的精髓，为学员搭建起从理念到实践的桥梁。本课程深刻认识到服务人员作为企业形象的第一窗口，其专业态度与行为举止直接影响着客户的满意度与忠诚度。因此，课程首先强调服务人员的重要性，并深入阐述服务灵魂的五原则：积极主动应对客户需求，创造性解决问题，重视服务过程的价值超越单一结果，转变传统服务观念，提升全员服务意识，以及在服务过程中减少个人偏见，实现更纯粹的客户服务。同时，课程引入服务质量差距模型，通过剖析顾客期望与感知之间的微妙差距，揭示服务过程中可能存在的盲点，如不了解顾客真实需求、服务设计与标准的不合理、执行偏差及承诺与实际的脱节。通过这一模型，学员将学会识别并缩小这些差距，从而提升整体服务质量。此外，服务礼仪作为服务行为的直接体现，也是本课程不可或缺的一部分。通过系统学习，学员将掌握专业、得体的服务礼仪，以优雅姿态展现企业风貌，进一步巩固服务品质，赢得客户的信赖与好评。综上所述，《服务意识与服务质量提升》课程旨在全面提升学员的服务意识与实操能力，助力企业在激烈的市场竞争中构建卓越的服务体系，实现可持续发展。【课程收益】了解服务人员不仅是产品或服务的传递者，更是企业文化和价值观的传递大使，增强服务人员价值感和自豪感掌握服务灵魂的五原则，转变传统服务观念，提升全员服务意识掌握服务质量差距模型中的五个客户服务差距，全面系统地缩小这些差距，从而提升整体服务质量掌握专业、得体的服务礼仪，以优雅姿态展现企业风貌，进一步巩固服务品质【课程特色】实战导向：课程不仅停留在系统的理论方法上，更注重实战应用。通过引入真实案例，经典模型等，让学员学习和掌握具体的方法，确保所学知识能够直接应用于工作中轻松的体验：课程通过案例、视频、小组讨论、测试、体验式活动、练习等多种教学形式，点燃学员学习热情，使学员在引导式教学中轻松达到培训效果愉快的感受：通过各种具体的实际案例的体验，使学员体会到学习到有用方法的收获感【课程时间】1天（6小时/天）【课程对象】服务行业相关人员（店长、副总、领班、主管、员工等）【课程大纲】一、服务人员的重要性1、是连接客户与企业的桥梁 游戏互动：盲人引路在顾客眼里，服务人员代表着企业二、服务灵魂的五原则1、积极主动服务案例分享： 出租车司机的 MBA 课、海底捞的服务小组讨论：如何做到积极主动？2、服务思维的创造性案例分享：能洗地瓜的洗衣机头脑风暴：DHL快递3、服务过程比服务结果更重要案例分享：胖子减肥4、转变服务观念、提高服务意识案例分享：5道数学题、不同角度的图片、投诉的客户都是帮助我们的客户服务中减少对他人的投射案例分享：情感投射、愿望投射、相同投射三、服务质量差距模型1、顾客差距-顾客期望与顾客感知之间的差异超出预期达到预期低于预期案例分享：九寨沟的案例、美国联合航空2、倾听差距——不了解顾客的期望未做好营销研究缺乏向上的沟通服务补救不充分头脑风暴：可口可乐公司的营销、酒店突发事件及处理案例分享：港丽餐厅的例子等模型：3、设计和标准差距——服务设计和标准制定不恰当糟糕的服务设计缺乏客户驱动的标准不恰当的有形展示和服务场景案例分享：酒店服务设计糟糕案例展示、麦当劳炸薯条的标准流程4、服务表现差距——未能按照标准提供服务围绕提供卓越服务整合人力资源活动（招聘、培训、支持系统和奖励）案例：西南航空--招聘态度和文化上相容的人；西贝-让员工自我驱动； DHL 快递全球服务-培训和技术； 海底捞火锅--向员工授权、团队合作5、沟通差距——承诺与表现不一致缺乏整合的服务营销沟通 对顾客期望的无效管理过度承诺水平沟通不充分模型：服务三角形、服务利润链四、服务礼仪1、影响人际关系的心理效应——55387 法则2、问候礼仪迎宾问候礼仪案例分享：从门童到领导3、微笑的力量图片欣赏：不同的表情 ，带来的视觉冲击学员互动：发自内心的笑与职业的笑4、目光礼仪目光注意事项视觉解读线索学员互动：通过眼睛移动方向判断思维模式现场演示：目光的接触5、语言礼仪沟通的流程沟通漏斗说话要通俗易懂说话讲究的艺术工具模型：沟通模型、沟通漏斗视频：倒鸭子案例分享：客人酒店大堂摔倒、麦肯锡新员工培训6、距离有度——有所为 ，有所不为现场演示：距离产生的心理感受7、赞美的力量赞美的技巧赞美现场互动学员互动：彼此相互赞美8、爱心服务——以爱为名做顾客所想有声服务中点站服务移动式服务首问责任制两个“凡事”小组讨论：本企业对客的爱心服务有哪些，还可以增加哪些

李一卓 培训咨询

一、背景与重要性

在全球化和数字化进程加速的今天，客户的需求和期望不断变化，企业必须不断调整服务策略以适应市场。积极主动服务培训的背景主要体现在以下几个方面：

• 市场竞争的加剧：随着市场上产品同质化现象严重，服务成为企业竞争的重要差异化因素。优质的服务不仅能够吸引新客户，还能留住老客户，提升客户忠诚度。
• 客户期望的提升：现代消费者在选择产品和服务时，越来越注重整体体验。客户不仅期望获得高质量的产品，还希望在购买过程中获得良好的服务体验。
• 信息透明化：网络的普及使得消费者可以轻易获取信息，比较不同品牌的服务质量。积极主动的服务可以帮助企业在众多竞争者中脱颖而出。
• 企业形象的塑造：服务人员是企业与客户之间的桥梁，其服务质量直接影响企业形象。通过培训提升服务人员的专业素养，有助于塑造良好的企业形象。

二、积极主动服务的定义与内涵

积极主动服务是指服务人员在服务过程中，能够主动识别客户需求，提供超出客户期望的服务体验。这种服务方式强调服务人员的主观能动性和服务意识，旨在通过积极的态度、灵活的应变能力和优质的服务来满足客户的需求。

其内涵主要包括：

• 主动识别需求：服务人员应具备敏锐的观察力，能够在客户未提出需求之前，主动提供相关服务。
• 创造性解决问题：面对客户的问题和需求，服务人员应能够灵活运用自己的知识和技能，提供创新的解决方案。
• 重视服务过程：积极主动服务不仅关注最终结果，更重视服务过程中与客户的互动和沟通，力求提升客户的整体体验。
• 全员服务意识：积极主动的服务不仅仅是服务人员的职责，企业应当在全员中培养服务意识，使每位员工都能成为服务的传播者。
• 减少个人偏见：服务人员在服务过程中应尽量避免个人情感和偏见的影响，以更纯粹的姿态对待客户。

三、课程内容与结构

积极主动服务培训课程通常包括多个模块，旨在为学员提供全面的服务技能和意识培训。以下是课程的主要内容和结构：

1. 服务人员的重要性

服务人员是企业与客户之间的桥梁。课程通过互动游戏和案例分析，强调服务人员在客户眼中的重要性，帮助学员理解自身角色的价值。

2. 服务灵魂的五原则

课程深入阐述服务灵魂的五原则，包括：

• 积极主动服务
• 服务思维的创造性
• 服务过程比服务结果更重要
• 转变服务观念，提高服务意识
• 减少对他人的投射

通过案例分享和小组讨论，学员能够更好地理解和应用这些原则。

3. 服务质量差距模型

课程介绍服务质量差距模型，帮助学员识别客户期望与感知之间的差距，并通过实际案例分析，掌握如何缩小这些差距的方法。

• 顾客差距
• 倾听差距
• 设计和标准差距
• 服务表现差距
• 沟通差距

4. 服务礼仪

服务礼仪是服务行为的直接体现，课程通过系统学习，帮助学员掌握专业、得体的服务礼仪，包括问候礼仪、微笑的力量、目光礼仪、语言礼仪等。

四、实际案例分析

在积极主动服务培训中，实际案例的分析是不可或缺的环节。通过对成功企业的服务案例进行分析，学员能够更直观地理解积极主动服务的重要性和具体应用。

• 海底捞：海底捞以其主动的服务而闻名，服务人员不仅在客户需要时提供服务，还会主动询问客户的需求，提供超出预期的服务体验。
• DHL快递：DHL在处理客户投诉时，往往能快速响应并提供解决方案，展现出高度的服务意识和主动性。
• 九寨沟案例：通过对顾客期望与实际服务的对比，分析出服务中的差距，并提出改进建议。

五、学术观点与理论支持

积极主动服务培训不仅具有实际的应用价值，也有丰富的学术理论支持。相关的理论包括：

• 服务质量理论：服务质量的定义和测量模型，如SERVQUAL模型，强调客户期望与实际感知之间的差距。
• 客户关系管理理论：强调通过积极主动的服务，建立和维持良好的客户关系，提高客户忠诚度。
• 体验经济理论：在体验经济时代，客户的整体体验成为企业竞争的关键，积极主动的服务能够提升客户的满意度和忠诚度。

六、总结与展望

积极主动服务培训是提升企业服务质量和客户满意度的重要手段。在激烈的市场竞争中，企业应当重视服务人员的培训，通过积极主动的服务来增强客户的整体体验，提升品牌形象和客户忠诚度。未来，随着科技的发展和客户需求的变化，积极主动服务培训将不断演进，企业也需与时俱进，持续优化服务策略，以适应新的市场环境。

七、参考文献

在撰写关于积极主动服务培训的内容时，参考了多部专业书籍和学术论文，包括：

• Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Berry, L.L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations.
• Grönroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach.
• Pine, J. & Gilmore, J. (1999). The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage.

通过上述文献的学习，深入了解了服务质量、客户关系管理以及体验经济等理论，为积极主动服务培训提供了坚实的理论基础。

综上所述，积极主动服务培训不仅是提高服务质量的有效途径，也是企业在竞争激烈的市场中实现可持续发展的重要战略。通过系统的培训，服务人员能够更好地理解客户需求，提升服务意识，从而为企业创造更大的价值。