ARC确认法培训

高飞：管理者高效沟通技巧

【课程背景】 小李当员工的时候业绩很好啊，怎么干了部门经理后，整个部门的业绩反倒不行啦? 小陈平时脾气挺好的，她管的片区经营都不错，怎么昨天和大区老总杠起来了，还不依不饶的？ 老张是公司的骨干中层，怎么这次绩效谈话之后反应那么大，还吵着要辞职？ 企业是由人组成的，人和人之间必然存在着认知的不同和理念的偏差，如果沟通问题解决不好，上面列举的情况一般都会发生，一方面影响企业的管理效率和内部氛围，另一方面甚至会损害企业的对外形象。 本课程针对企业管理者的现实需要，涵盖了管理者日常沟通的三个维度——向下沟通、横向沟通和向上沟通，综合运用案例分析、情境演练、现场建构等教学方法，让学员掌握沟通模型，能够运用科学方法优化沟通质量和效率，从而提升企业的整体管理水平。 【课程收益】 Ø 理解沟通基本模型，清晰管理者三个维度沟通的基本特征。 Ø 掌握三个维度的沟通方法，运用科学方法提升沟通质量和效率。 Ø 运用DISC模型分析沟通对象，选择合适的沟通方式。 Ø 灵活运用激励策略，对不同状态的员工有效激励。 【课程特色】 1. 把学以致用放在首位。总结了多年的职场沟通经验，提供多种沟通实用工具及技巧，注重学员的刻意练习和学以致用。 2.提供马上能用的实战模型。课程提供了非常实战的运用模型，便于学员在不同的场景下灵活使用。 3.具备良好的可拓展性。讲清楚了沟通的底层逻辑，从思维的层面让内容具有良好的可拓展性，激发学员的思考和成长。 【课程对象】企事业单位中基层管理者 【课程时间】1天（6小时/天） 【课程大纲】 导课部分 Ø 管理者的难言之隐 l 爱闯祸的小张 l 教不会的小李 l 慢半拍的老王 Ø 怎么办？ 做一个会沟通的管理者 第一部分：什么是“会沟通” 一、沟通的误区 二、什么是沟通的三维 1.沟通第一维-开放性 Ø 开放性=扩大共识+消除盲区 【案例】如果要和小李聊她的问题，具体怎么说呢？ Ø 保持开放性第一招 共同体意识 Ø 保持开放性第二招 沟通清除障碍清单 【练习】使用《沟通清除障碍清单》，盘一盘你团队中的小张、小李或者老王 2.沟通第二维-目标感 Ø 目标感=方案力 【案例】给同事提要求，明天的会，无论如何不能迟到 【案例】领导，上次和您汇报过的那位客户来昆明了，周四有空一起吃个饭吗？ Ø 如果现场没法给方案，怎么办—未来视角 【案例】六个月后，我希望咱们能取得这个结果```````` 3.沟通第三维-建设性 Ø 建设性=把沟通导向行动 【案例】如何说服某公司采购我们的服务`````````` Ø 怎样在沟通中展现建设性？ l 我们来抓抓落实 l 请对方提一个需求 【练习】公司提供了一个福利项目：洁牙一次，不过你刚好需要补一颗牙，怎样说服牙科医院同意这件事？ 第二部分：三部曲提升沟通力 一、FEE倾听法 1.接收事实 2.感受情绪 3.解读期待 【练习】2019年，青海西宁的亚朵酒店接到过一位母亲打来的电话······· 接到这样一个电话，你会怎么做？ 二、ARC确认法 1.确认事实 2.响应情绪 3.明确行动 【练习】今天小张看到自己这个月的工资数字后````````````` 怎样和小张沟通这件事？ 三、ASA反馈法 1.确认需求 2.切换时空 3.行动计划 【练习】假设你是一个学校的教务负责人``````````你应该怎么办？ 第三部分：不同场景的沟通策略 场景一：业务辅导 Ø 小李操作又出现问题！ 【练习】你觉得小李为什么学不会？ Ø 业务辅导两步骤 l 植入目标 l 发现盲区 场景二：客户异议处理 Ø 我刚进支行大厅，听到一阵争吵的声音 【练习】案例讨论：怎样安抚好客户 怎样让小张学会处理这样的情况 Ø 怎样安抚好客户 l 关键点：及时切换 Ø 怎样让小张学会处理这样的情况 l 关键点：击穿阈值 场景三：批评员工 Ø 开门红已进行一周，老王动作依然缓慢 Ø 批评步骤 【练习】批评场景情景剧编排和表演 场景四：调解矛盾 Ø 有一天，小张和小李吵起来了 Ø 注意避坑 Ø 调解矛盾四步走 l 释放情绪 l 制造真空 l 重建目标 l 最小改善 第四部分：沟通的升级—激励 一、用员工喜欢的方式进行交流 1.让我们先做一套测试题，看看你的行为风格 2，DISC的起源发展与行为风格解析 3. 用员工喜欢的方式对待他 Ø 与D型人沟通 Ø 与I型人沟通 Ø 与S型人沟通 Ø 与C型人沟通, 【练习】用矩阵盘点一下你的团队成员 二、激励三角模型 1.什么是三角模型 【案例】话说一家中国企业在非洲建厂的时候`````````` 2.荣誉激励三策略 Ø 设置仪式 Ø 讲好故事 Ø 用好资源 【练习】使用荣誉激励三策略策划一个年度先进表彰仪式 3.什么是好的福利激励? 【案例】北京十一学校的福利激励 第五部分：跨部门沟通 一、转变一个观念 Ø 跨部门沟通，面对的是客户 三、填写一张表格 Ø 《跨部门合作研究表》的内容要素有哪些？ 【练习】选择一个你经常需要合作的部门填制《跨部门合作研究表》 三、做好三个动作 1.研究对方的需求 2.我能为你做什么 【案例】一位银行营销能手的故事 3.我需要你协助什么 第六部分：向上沟通 一、观念升级211 1.破解两个迷思 Ø 瞎猜测 Ø 标签化 2.改变一个观念 Ø 转变“上级是我的不确定性来源”的认知 3.升级一个认知 Ø 结成联盟 二、向上沟通三部曲 1.成为稳定的供应商 Ø 向上级供应稳定的战略级透明度 l 产品化交付 l 定期与上级做“人才盘点” 【练习】运用《人才盘点九宫格》盘一盘团队成员 2.成为师生 3.成为盟友 Ø 做好承接者 结课部分 【学习活动】我是演员我怕谁 1. 每个小组准备你们的毕业演出 2. 故事情节和参演人员没有限制，道具可以是课堂的任何物品 3. 综合运用沟通原则、模型、方法，把知识点运用在具体的情节中 4. 隆重的颁奖典礼

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