FEE倾听法培训
FEE倾听法是一种在沟通与人际关系管理中被广泛应用的有效倾听技巧，旨在帮助管理者和员工更好地理解对方的观点、情感和期望。该方法以“接收事实（Fact）、感受情绪（Emotion）、解读期待（Expectation）”为核心，能够在各种沟通场景中提高沟通的质量和效率，特别是在企业管理和团队协作中尤为重要。
【课程背景】
小李当员工的时候业绩很好啊，怎么干了部门经理后，整个部门的业绩反倒不行啦?
小陈平时脾气挺好的，她管的片区经营都不错，怎么昨天和大区老总杠起来了，还不依不饶的？
老张是公司的骨干中层，怎么这次绩效谈话之后反应那么大，还吵着要辞职？
企业是由人组成的，人和人之间必然存在着认知的不同和理念的偏差，如果沟通问题解决不好，上面列举的情况一般都会发生，一方面影响企业的管理效率和内部氛围，另一方面甚至会损害企业的对外形象。
本课程针对企业管理者的现实需要，涵盖了管理者日常沟通的三个维度——向下沟通、横向沟通和向上沟通，综合运用案例分析、情境演练、现场建构等教学方法，让学员掌握沟通模型，能够运用科学方法优化沟通质量和效率，从而提升企业的整体管理水平。
【课程收益】
Ø 理解沟通基本模型，清晰管理者三个维度沟通的基本特征。
Ø 掌握三个维度的沟通方法，运用科学方法提升沟通质量和效率。
Ø 运用DISC模型分析沟通对象，选择合适的沟通方式。
Ø 灵活运用激励策略，对不同状态的员工有效激励。
【课程特色】
1. 把学以致用放在首位。总结了多年的职场沟通经验，提供多种沟通实用工具及技巧，注重学员的刻意练习和学以致用。
2.提供马上能用的实战模型。课程提供了非常实战的运用模型，便于学员在不同的场景下灵活使用。
3.具备良好的可拓展性。讲清楚了沟通的底层逻辑，从思维的层面让内容具有良好的可拓展性，激发学员的思考和成长。
【课程对象】企事业单位中基层管理者
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程大纲】
导课部分
Ø 管理者的难言之隐
l 爱闯祸的小张
l 教不会的小李
l 慢半拍的老王
Ø 怎么办？
做一个会沟通的管理者
第一部分：什么是“会沟通”
一、沟通的误区
二、什么是沟通的三维
1.沟通第一维-开放性
Ø 开放性=扩大共识+消除盲区
【案例】如果要和小李聊她的问题，具体怎么说呢？
Ø 保持开放性第一招 共同体意识
Ø 保持开放性第二招 沟通清除障碍清单
【练习】使用《沟通清除障碍清单》，盘一盘你团队中的小张、小李或者老王
2.沟通第二维-目标感
Ø 目标感=方案力
【案例】给同事提要求，明天的会，无论如何不能迟到
【案例】领导，上次和您汇报过的那位客户来昆明了，周四有空一起吃个饭吗？
Ø 如果现场没法给方案，怎么办—未来视角
【案例】六个月后，我希望咱们能取得这个结果````````
3.沟通第三维-建设性
Ø 建设性=把沟通导向行动
【案例】如何说服某公司采购我们的服务``````````
Ø 怎样在沟通中展现建设性？
l 我们来抓抓落实
l 请对方提一个需求
【练习】公司提供了一个福利项目：洁牙一次，不过你刚好需要补一颗牙，怎样说服牙科医院同意这件事？
第二部分：三部曲提升沟通力
一、FEE倾听法
1.接收事实
2.感受情绪
3.解读期待
【练习】2019年，青海西宁的亚朵酒店接到过一位母亲打来的电话·······
接到这样一个电话，你会怎么做？
二、ARC确认法
1.确认事实
2.响应情绪
3.明确行动
【练习】今天小张看到自己这个月的工资数字后`````````````
怎样和小张沟通这件事？
三、ASA反馈法
1.确认需求
2.切换时空
3.行动计划
【练习】假设你是一个学校的教务负责人``````````你应该怎么办？
第三部分：不同场景的沟通策略
场景一：业务辅导
Ø 小李操作又出现问题！
【练习】你觉得小李为什么学不会？
Ø 业务辅导两步骤
l 植入目标
l 发现盲区
场景二：客户异议处理
Ø 我刚进支行大厅，听到一阵争吵的声音
【练习】案例讨论：怎样安抚好客户
怎样让小张学会处理这样的情况
Ø 怎样安抚好客户
l 关键点：及时切换
Ø 怎样让小张学会处理这样的情况
l 关键点：击穿阈值
场景三：批评员工
Ø 开门红已进行一周，老王动作依然缓慢
Ø 批评步骤
【练习】批评场景情景剧编排和表演
场景四：调解矛盾
Ø 有一天，小张和小李吵起来了
Ø 注意避坑
Ø 调解矛盾四步走
l 释放情绪
l 制造真空
l 重建目标
l 最小改善
第四部分：沟通的升级—激励
一、用员工喜欢的方式进行交流
1.让我们先做一套测试题，看看你的行为风格
2，DISC的起源发展与行为风格解析
3. 用员工喜欢的方式对待他
Ø 与D型人沟通
Ø 与I型人沟通
Ø 与S型人沟通
Ø 与C型人沟通,
【练习】用矩阵盘点一下你的团队成员
二、激励三角模型
1.什么是三角模型
【案例】话说一家中国企业在非洲建厂的时候``````````
2.荣誉激励三策略
Ø 设置仪式
Ø 讲好故事
Ø 用好资源
【练习】使用荣誉激励三策略策划一个年度先进表彰仪式
3.什么是好的福利激励?
【案例】北京十一学校的福利激励
第五部分：跨部门沟通
一、转变一个观念
Ø 跨部门沟通，面对的是客户
三、填写一张表格
Ø 《跨部门合作研究表》的内容要素有哪些？
【练习】选择一个你经常需要合作的部门填制《跨部门合作研究表》
三、做好三个动作
1.研究对方的需求
2.我能为你做什么
【案例】一位银行营销能手的故事
3.我需要你协助什么
第六部分：向上沟通
一、观念升级211
1.破解两个迷思
Ø 瞎猜测
Ø 标签化
2.改变一个观念
Ø 转变“上级是我的不确定性来源”的认知
3.升级一个认知
Ø 结成联盟
二、向上沟通三部曲
1.成为稳定的供应商
Ø 向上级供应稳定的战略级透明度
l 产品化交付
l 定期与上级做“人才盘点”
【练习】运用《人才盘点九宫格》盘一盘团队成员
2.成为师生
3.成为盟友
Ø 做好承接者
结课部分
【学习活动】我是演员我怕谁
1. 每个小组准备你们的毕业演出
2. 故事情节和参演人员没有限制，道具可以是课堂的任何物品
3. 综合运用沟通原则、模型、方法，把知识点运用在具体的情节中
4. 隆重的颁奖典礼
一、FEE倾听法的背景
在现代企业中，有效的沟通被认为是提升工作效率和团队合作的关键。然而，许多管理者在沟通过程中常常面临着理解偏差、情绪冲突和期望不匹配等问题。为了改善这一状况，FEE倾听法应运而生。通过系统化的倾听技巧，管理者能够有效识别和回应员工的需求与情感，从而促进团队的和谐与高效运作。
二、FEE倾听法的结构
- 接收事实（Fact）：这一阶段要求倾听者准确接收对方所传达的信息，包括具体的事实和内容，避免主观臆断。管理者需确保理解对方的观点，而不是单纯的听取。
- 感受情绪（Emotion）：在沟通过程中，情感的表达往往与信息的传递密切相关。管理者需关注对方的情感状态，识别其背后的情绪，以便在交流中建立更深层次的信任。
- 解读期待（Expectation）：最后，管理者需理解对方的期望和需求，从而做出相应的回应。只有在准确把握了对方的期待后，才能够进行有效的沟通与反馈。
三、FEE倾听法的应用
在企业管理中，FEE倾听法被广泛应用于多种场景，包括绩效面谈、员工关系管理、客户沟通等。以下是几个典型的应用案例：
1. 绩效面谈中的应用
在绩效面谈中，管理者需要通过FEE倾听法来深入了解员工的工作表现和情感反应。例如，管理者可以通过询问员工对于工作目标的看法（接收事实）、感受他们在工作中遇到的压力和挑战（感受情绪），以及了解他们对未来发展的期待（解读期待），从而制定更具针对性的改进方案。
2. 员工关系管理中的应用
在处理员工之间的矛盾时，管理者可以运用FEE倾听法来调解争端。通过倾听涉事员工的事实陈述（接收事实）、情感表达（感受情绪）和期待（解读期待），管理者能够更全面地理解问题的根源，从而制定有效的解决方案，促进员工之间的理解与和谐。
3. 客户沟通中的应用
在客户服务领域，FEE倾听法能够帮助服务人员更好地理解客户的需求与期望。通过准确接收客户的反馈（接收事实）、体察客户的情感反应（感受情绪），并解读客户的期望（解读期待），服务人员可以提供更为精准和满意的服务，提升客户的满意度和忠诚度。
四、FEE倾听法的优势
FEE倾听法的有效性体现在多个方面：
- 增强沟通效果：通过系统化的倾听方式，管理者能够更准确地把握沟通的核心要素，从而提高沟通的有效性。
- 促进情感连接：通过关注对方的情感反应，管理者能够在沟通中建立信任和理解，增强团队的凝聚力。
- 提升问题解决能力：FEE倾听法帮助管理者从多个维度了解问题，进而制定更为有效的解决方案，提升整体的管理效率。
五、FEE倾听法的培训
为推广FEE倾听法，许多企业和培训机构开展了相关培训课程。这些课程通常涵盖理论知识与实践技巧，帮助参与者掌握FEE倾听法的核心要素和应用技巧。培训内容通常包括：
- FEE倾听法的理论背景与重要性
- 如何在不同情境中有效运用FEE倾听法
- 案例分析：成功与失败的沟通实例
- 角色扮演与情境演练，提升实际应用能力
六、FEE倾听法的实际应用案例
以下是一些企业在应用FEE倾听法后取得显著效果的案例：
案例一：某科技公司的绩效改进
在对某科技公司的绩效评估中，管理层发现员工的满意度明显下降，导致团队业绩下滑。通过引入FEE倾听法，管理者与员工进行深入沟通，了解他们在工作中遇到的困难及心理感受。通过精准把握员工的期望和需求，公司最终制定出了一系列针对性的激励措施，显著提升了员工的工作积极性和整体绩效。
案例二：某零售企业的客户服务提升
一家大型零售企业在客户投诉处理中遭遇瓶颈，客户满意度持续下降。通过培训客服人员掌握FEE倾听法，客服人员能够更加细致地倾听客户的投诉和建议，从而提供更加个性化的服务。经过一段时间的实践，客户投诉率显著下降，客户满意度和忠诚度显著提升。
七、结论
FEE倾听法作为一种系统化的沟通技巧，在现代企业管理中展现出重要的应用价值。通过有效的倾听，管理者能够更好地理解员工和客户的需求，从而提升沟通的质量和效率。同时，通过培训和实践，企业能够在内部营造出更加开放和信任的沟通氛围，促进团队的合作与创新。
未来，随着企业对沟通技巧的重视程度不断提高，FEE倾听法将在更广泛的领域得到应用和推广。通过不断优化沟通方式，企业能够更好地适应快速变化的市场环境，实现可持续发展。
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