沟通技巧培训
沟通技巧培训是针对个人或团队在沟通中存在的各种问题，提供系统性学习和实践训练的一种专业课程。其主要目的是提升参与者在不同场景下的沟通能力，包括但不限于商务沟通、团队协作、冲突解决等方面。通过理论学习与实际演练相结合，沟通技巧培训旨在帮助学员掌握有效的沟通策略和技巧，改善人际关系，增强工作效率。
【课程背景】
小李当员工的时候业绩很好啊，怎么干了部门经理后，整个部门的业绩反倒不行啦?
小陈平时脾气挺好的，她管的片区经营都不错，怎么昨天和大区老总杠起来了，还不依不饶的？
老张是公司的骨干中层，怎么这次绩效谈话之后反应那么大，还吵着要辞职？
企业是由人组成的，人和人之间必然存在着认知的不同和理念的偏差，如果沟通问题解决不好，上面列举的情况一般都会发生，一方面影响企业的管理效率和内部氛围，另一方面甚至会损害企业的对外形象。
本课程针对企业管理者的现实需要，涵盖了管理者日常沟通的三个维度——向下沟通、横向沟通和向上沟通，综合运用案例分析、情境演练、现场建构等教学方法，让学员掌握沟通模型，能够运用科学方法优化沟通质量和效率，从而提升企业的整体管理水平。
【课程收益】
Ø 理解沟通基本模型，清晰管理者三个维度沟通的基本特征。
Ø 掌握三个维度的沟通方法，运用科学方法提升沟通质量和效率。
Ø 运用DISC模型分析沟通对象，选择合适的沟通方式。
Ø 灵活运用激励策略，对不同状态的员工有效激励。
【课程特色】
1. 把学以致用放在首位。总结了多年的职场沟通经验，提供多种沟通实用工具及技巧，注重学员的刻意练习和学以致用。
2.提供马上能用的实战模型。课程提供了非常实战的运用模型，便于学员在不同的场景下灵活使用。
3.具备良好的可拓展性。讲清楚了沟通的底层逻辑，从思维的层面让内容具有良好的可拓展性，激发学员的思考和成长。
【课程对象】企事业单位中基层管理者
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程大纲】
导课部分
Ø 管理者的难言之隐
l 爱闯祸的小张
l 教不会的小李
l 慢半拍的老王
Ø 怎么办？
做一个会沟通的管理者
第一部分：什么是“会沟通”
一、沟通的误区
二、什么是沟通的三维
1.沟通第一维-开放性
Ø 开放性=扩大共识+消除盲区
【案例】如果要和小李聊她的问题，具体怎么说呢？
Ø 保持开放性第一招 共同体意识
Ø 保持开放性第二招 沟通清除障碍清单
【练习】使用《沟通清除障碍清单》，盘一盘你团队中的小张、小李或者老王
2.沟通第二维-目标感
Ø 目标感=方案力
【案例】给同事提要求，明天的会，无论如何不能迟到
【案例】领导，上次和您汇报过的那位客户来昆明了，周四有空一起吃个饭吗？
Ø 如果现场没法给方案，怎么办—未来视角
【案例】六个月后，我希望咱们能取得这个结果````````
3.沟通第三维-建设性
Ø 建设性=把沟通导向行动
【案例】如何说服某公司采购我们的服务``````````
Ø 怎样在沟通中展现建设性？
l 我们来抓抓落实
l 请对方提一个需求
【练习】公司提供了一个福利项目：洁牙一次，不过你刚好需要补一颗牙，怎样说服牙科医院同意这件事？
第二部分：三部曲提升沟通力
一、FEE倾听法
1.接收事实
2.感受情绪
3.解读期待
【练习】2019年，青海西宁的亚朵酒店接到过一位母亲打来的电话·······
接到这样一个电话，你会怎么做？
二、ARC确认法
1.确认事实
2.响应情绪
3.明确行动
【练习】今天小张看到自己这个月的工资数字后`````````````
怎样和小张沟通这件事？
三、ASA反馈法
1.确认需求
2.切换时空
3.行动计划
【练习】假设你是一个学校的教务负责人``````````你应该怎么办？
第三部分：不同场景的沟通策略
场景一：业务辅导
Ø 小李操作又出现问题！
【练习】你觉得小李为什么学不会？
Ø 业务辅导两步骤
l 植入目标
l 发现盲区
场景二：客户异议处理
Ø 我刚进支行大厅，听到一阵争吵的声音
【练习】案例讨论：怎样安抚好客户
怎样让小张学会处理这样的情况
Ø 怎样安抚好客户
l 关键点：及时切换
Ø 怎样让小张学会处理这样的情况
l 关键点：击穿阈值
场景三：批评员工
Ø 开门红已进行一周，老王动作依然缓慢
Ø 批评步骤
【练习】批评场景情景剧编排和表演
场景四：调解矛盾
Ø 有一天，小张和小李吵起来了
Ø 注意避坑
Ø 调解矛盾四步走
l 释放情绪
l 制造真空
l 重建目标
l 最小改善
第四部分：沟通的升级—激励
一、用员工喜欢的方式进行交流
1.让我们先做一套测试题，看看你的行为风格
2，DISC的起源发展与行为风格解析
3. 用员工喜欢的方式对待他
Ø 与D型人沟通
Ø 与I型人沟通
Ø 与S型人沟通
Ø 与C型人沟通,
【练习】用矩阵盘点一下你的团队成员
二、激励三角模型
1.什么是三角模型
【案例】话说一家中国企业在非洲建厂的时候``````````
2.荣誉激励三策略
Ø 设置仪式
Ø 讲好故事
Ø 用好资源
【练习】使用荣誉激励三策略策划一个年度先进表彰仪式
3.什么是好的福利激励?
【案例】北京十一学校的福利激励
第五部分：跨部门沟通
一、转变一个观念
Ø 跨部门沟通，面对的是客户
三、填写一张表格
Ø 《跨部门合作研究表》的内容要素有哪些？
【练习】选择一个你经常需要合作的部门填制《跨部门合作研究表》
三、做好三个动作
1.研究对方的需求
2.我能为你做什么
【案例】一位银行营销能手的故事
3.我需要你协助什么
第六部分：向上沟通
一、观念升级211
1.破解两个迷思
Ø 瞎猜测
Ø 标签化
2.改变一个观念
Ø 转变“上级是我的不确定性来源”的认知
3.升级一个认知
Ø 结成联盟
二、向上沟通三部曲
1.成为稳定的供应商
Ø 向上级供应稳定的战略级透明度
l 产品化交付
l 定期与上级做“人才盘点”
【练习】运用《人才盘点九宫格》盘一盘团队成员
2.成为师生
3.成为盟友
Ø 做好承接者
结课部分
【学习活动】我是演员我怕谁
1. 每个小组准备你们的毕业演出
2. 故事情节和参演人员没有限制，道具可以是课堂的任何物品
3. 综合运用沟通原则、模型、方法，把知识点运用在具体的情节中
4. 隆重的颁奖典礼
课程背景
在现代企业管理中，沟通是一个核心要素。有效的沟通不仅能够提升工作效率，还能改善团队氛围，增强员工的归属感。然而，许多管理者在工作中常常面临沟通障碍，导致团队内部出现摩擦、业绩下滑等问题。以高飞：管理者高效沟通技巧课程为例，该课程围绕管理者在日常工作中遇到的沟通难题，如员工绩效谈话、跨部门协作等，提供了实用的解决方案。
沟通的三个维度
课程强调沟通的三个维度，即向下沟通、横向沟通和向上沟通。了解这三个维度的基本特征，有助于管理者在不同场景中选择适当的沟通策略。
- 向下沟通：管理者与下属之间的沟通，主要关注任务分配、绩效反馈及职业发展等内容。
- 横向沟通：同级别员工之间的沟通，旨在协调工作、分享信息及解决问题。
- 向上沟通：下属向上级的反馈与汇报，重在提供信息、寻求支持以及展现工作成果。
课程收益
参加沟通技巧培训的学员将获得以下收益：
- 理解沟通基本模型，清晰管理者三个维度沟通的基本特征。
- 掌握三个维度的沟通方法，运用科学方法提升沟通质量和效率。
- 运用DISC模型分析沟通对象，选择合适的沟通方式。
- 灵活运用激励策略，对不同状态的员工有效激励。
课程特色
课程设计注重实用性，强调学员在课堂上能够学以致用。特色包括：
- 将学以致用放在首位，提供多种沟通实用工具及技巧，注重学员的刻意练习。
- 提供马上能用的实战模型，便于学员在不同场景下灵活使用。
- 具备良好的可拓展性，讲清楚沟通的底层逻辑，激发学员的思考和成长。
沟通的误区
在学习沟通技巧之前，识别沟通中的常见误区非常重要。这些误区可能会导致沟通效果不佳，具体包括：
- 沟通仅仅是言语的表达，忽视非语言信息的传递。
- 认为单向信息传递即为有效沟通，而忽略了反馈的重要性。
- 缺乏对对方视角的理解，导致沟通内容无法引起共鸣。
提升沟通力的三部曲
在课程中，学员将学习到提升沟通力的三部曲：FEE倾听法、ARC确认法和ASA反馈法。
FEE倾听法
FEE倾听法包含三个步骤：
- 接收事实：关注对方的陈述，准确理解所传达的信息。
- 感受情绪：识别对方情感状态，展示同理心。
- 解读期待：理解对方的需求和期望，以便给予恰当回应。
ARC确认法
ARC确认法也包含三个步骤：
- 确认事实：核实信息的准确性，确保双方理解一致。
- 响应情绪：对对方的情绪做出适当的反应，增强沟通的有效性。
- 明确行动：共同确定后续的行动计划，确保沟通的落实。
ASA反馈法
ASA反馈法的三个步骤为：
- 确认需求：确保对方的需求被充分理解。
- 切换时空：从不同的时间和空间角度分析问题，找到解决方案。
- 行动计划：制定具体的行动计划，确保目标的实现。
不同场景的沟通策略
课程中还包括针对不同场景的沟通策略，如业务辅导、客户异议处理、批评员工及调解矛盾等。每种场景都有其特定的沟通技巧和策略，帮助学员应对实际工作中可能遇到的挑战。
- 业务辅导：通过植入目标和发现盲区，帮助员工克服工作中的困难。
- 客户异议处理：及时切换沟通策略，安抚客户情绪，妥善处理异议。
- 批评员工：通过设定清晰的批评步骤，确保批评的建设性和有效性。
- 调解矛盾：通过释放情绪、制造真空等方式，帮助员工重建目标，达成共识。
激励的沟通策略
沟通不仅仅是信息传递，还包括激励。课程中介绍了如何用员工喜欢的方式进行交流，以及激励三角模型，帮助管理者在沟通过程中有效激励员工，提升团队士气。
- 员工行为风格分析：通过DISC模型分析团队成员的行为风格，从而选择合适的沟通方式。
- 荣誉激励策略：制定荣誉激励方案，增强员工的认同感和归属感。
- 福利激励：分析并实施适合员工的福利激励措施，提升员工满意度。
跨部门沟通
跨部门沟通是现代企业管理中不可或缺的一部分。课程中强调了转变观念的重要性，鼓励管理者从整体利益出发，促进部门之间的协作和信息共享。
- 研究对方需求：了解其他部门的需求，以便更好地协助和支持。
- 明确协作请求：清晰表述自己对其他部门的支持需求，促进合作的顺利进行。
向上沟通的技巧
向上沟通是指下属向上级汇报和反馈的过程。课程中介绍了如何有效地向上沟通，确保信息的传递和上级的理解。
- 成为稳定的供应商：为上级提供稳定的战略级透明度，确保信息的准确传递。
- 成为师生：与上级建立良好的师生关系，促进双向沟通。
- 成为盟友：与上级形成合作关系，共同致力于实现企业目标。
总结
沟通技巧培训通过系统化的课程设计和实践演练，帮助参与者掌握有效的沟通策略和技巧，提升个人及团队的沟通能力。通过对沟通误区的识别、沟通模型的运用及实际案例的分析，学员能够在日常工作中更有效地进行沟通，从而提升工作效率，改善团队氛围，推动企业发展。
参考文献
- 《沟通的艺术》——适用于提高沟通技巧的经典著作。
- 《非暴力沟通》——提供了一种新的沟通方式，强调同理心与理解。
- 《如何赢得朋友和影响他人》——经典人际关系书籍，提供了有效沟通的实用技巧。
结语
在当今快节奏的工作环境中，沟通技巧的提升不仅能改善个人的工作表现，更能促进团队的协作与企业的整体发展。因此，参加沟通技巧培训显得尤为重要。通过持续的学习和实践，管理者能够在复杂的工作场景中游刃有余，真正做到高效沟通，为企业的发展贡献力量。
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