卓越服务培训

2025-03-16 05:05:58
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卓越服务培训

卓越服务培训

卓越服务培训是指通过系统化的培训与教育,让企业的员工掌握提供高质量服务所需的技能、知识和态度,以满足客户的期望并超越其需求。卓越服务不仅仅是技术层面的服务,还包括文化、理念和管理方式的深刻理解和践行。这种培训在当今竞争激烈的市场环境中,成为提升企业核心竞争力的重要手段。

【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业,却只落地河南的三四线城市——许昌和新乡两处,平凡得只有河南人知道它。在整个零售行业,都是一个神奇的存在:它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地,台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业,全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业,4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示,胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。这家企业凭什么这么牛?胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习?如何借胖东来的来落地我们自己的服务?本课程从文化理念、经营理念、管理理念三大模块对制度、流程、服务、人员做了全景化的概览,对于服务文化落地,服务意识显现、以及员工与客户满意度双重提升提供了参考。课程主讲吴老师拥有15年以上客户服务经验,具备与客户体验及服务设计相关的专业资质,深入研究“胖东来”、“海底捞”、 “迪斯尼”等以卓越服务见长的企业,多次实地探访“胖东来”全流程服务场景,擅长结合国内外显现服务思维与创新理念,以工具、场景、学员产出为培训目标。【课程收益】了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标了解胖东来“以服务驱动”的文化理念与服务本质,改善员工的服务态度熟悉胖东来赢得客户心的案例,引导借鉴自身制定出“赢得客户的心”的相关标准理解卓越服务的本质,掌握对客户服务核心技能领会客户思维,真正理解客户待解决的问题和痛点掌握相应工具,帮助设计整个服务过程的成果,全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责,以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【课程时长】1-2天 (6小时/天)【课程对象】与客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层、对胖东来服务文化感兴趣,希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群。【课程方式】理论讲授、案例分析、分组讨论,小组分享、过程思辨,工具实操、头脑风暴共创【课程大纲】1、从1995年的值树节说起...2、胖东来不是一家企业,而是一所学校3、企业管理的三个阶段4、底层逻辑:第一性原理人智阶段(人管人,夫妻老婆店)法制阶段(地方大,人多,制度管理)心智阶段(人心管理人,企业文化,福利待遇)现场讨论与分享:中肯评价我们自己的服务第一讲:胖东来经营理念一、企业存在的目的是什么?1、胖东来的“反其道而行之”2、把顾客当家人,也把员工当家人3、95%的利润和股份都分给员工4、不盲目扩张,限制增长速度5、胖东来不是一家企业,而是一所学校案例:处处着实为顾客(家人)着想案例:周二闭店——从不理解到认可感动二、经营理念解析1、经营理念(指导原则)2、经营目标(商业模式)3、经营标准(商品、环境、人员、服务、系统)三、胖东来的三只飞轮1、内部视角的三只飞轮文化理念——起始轮分配机制——助力轮运营系统——周转论2、外部视角的三只飞轮提供优质服务厚待员工社会责任感案例:“湿手器”、“敲鱼台”...让服务爱在细节四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务现场讨论与分享:谈谈你眼中的“胖东来”与“于东来”第二讲:胖东来的文化理念一、“正确的理由”而采取的“正确行动”往往会带来“良好的结果”1、信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作:像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化:用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想:美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活:坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育:尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情:热情、甜蜜、温暖和希望,是平等、尊重和自由2、企业目标传播先进文化理念,培养健全人格对内:公平,自由,尊重,信任,真诚对内:真诚,科学,健康,有效3、企业准则:扬善——考评内容戒恶——考评内容4、 “以人为本”是管理理念的基础营造自我激励、 轻松和谐的工作氛围培养齐心协力、 配合默契的团队精神获得被尊重感,员工能在组织中有心理支撑二、生活理念:人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思,不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生三、胖东来的”冰山模型“分析1、冰山显性上层(专业技能、实操知识、服务表象)2、冰山隐性下层(心智模式、意识、文化、服务理念)四、胖东来的“反商业”行为1、胖东来“爱的文化”发展2、企业是人,是人的活动,是人的活动关系组成的系统阶段一:用真品换真心(好产品换顾客满意)阶段二:创造财富、撒播文明,分享快乐(机制服务,客户忠诚阶段三:公平、自由、快乐和博爱(用爱经营)至今:爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例:《东来哥会议记录:跟上时代的步伐,用真诚创造美好》案例:常规与春节闭店、《人生规划手册》第三讲:胖东来管理理念一、“严与爱”有机结合1、管理制度视频:XXX岗位实操标准(视频)2、客户服务制度案例:《客诉处理标准》500元与2000元服务投诉奖二、以“人性化”为根本点的服务思想1、赢在服务细节,将服务做到极致胖东来的“家长式管理”对员工:教会如何工作,爱护每一个员工,给员工教诲对员工家人:如何过好生活、体验生活、享受快乐对外部顾客:对老板姓好一点,啥都有了案例:胖东来的故事手册案例:疫情期间故事、商场内部物理设施2、尊重顾客,但绝不贬低员工案例:胖东来的8页调查报告案例:严格的“服务违纪(处理)制度”第四讲:追求极致服务的胖东运营系统一、胖东来动态的运营管理系统1、各类文件、制度一直在更新——适应市场环境,应景落地2、非单个文件汇集——是可参照移植资料二、服务精神切入点——运营系统1、运营系统表面上看运营管理办法、文件、制度文化手册岗位标准、岗位要求、绩效内容2、运营系统本质内容运营管控落地持续性的文化宣导学习型组织人性之上三、服务精神切入点——招聘管理1、硬性标准2、软硬标准不是在招干活的人,而是找知道工作意义,愿意投入热情的人认识、理解并喜欢胖东来文化理念具备真诚、善良、乐观、阳光的个人品质性格开朗、亲和力强、沟通能力强热爱生活,有良好的生活习惯和行为习惯案例:从招聘启事看“端倪”、“另类”的招聘通知四、服务精神切入点——员工培训1、服务素质和强化服务质量意识2、打造学习型组织——学习培训模式3、培训的四个目标(无时不刻的文化理念)引导养成智慧与富有创造性的思维习惯;懂得净心、专注做自己喜欢的事,学习感悟生命道理懂得创造和享受时光的美好健全的人格,成就阳光个性的生命4、日常工作与培训相结合:让服务员成为专家五、服务切入点——服务岗位规范1、员工非培训教育出来,而是在要求指引下,在实践中锻造出来的2、制度文件员工手册日常行为制度服务管理制度客户服务标准工作流程制度客户投诉留言与处理流程案例:XXX岗位实操标准(岗位职责、工作流程、工作标准、环境标准、服务标准)第五讲:全民皆兵式服务——胖东来服务蓝图与客户旅程图一、胖东来服务的三个阶段1、粗放式服务2、精细化服务3、创新型服务现场讨论与分享:胖东来最难学的是什么?二、客户体验管理给企业带来的价值1、提高顾客满意度——增加回购2、提升内部经营质量——降低损耗3、建立品牌与形象——口碑赋能4、数字经济下的客户服务4.0体验三、关注提供服务的三个因素1、基本保障:核心功能2、服务基因:推动因素3、服务目标:愉悦时刻四、双重视角审视我们的服务旅程1、顾客视角思考顾客自我问题意识顾客思考的解决方案顾客自我需求决策顾客希望获得的服务顾客购买后的满足感2、企业/员工视角思考提供什么产品和服务客户要什么,痛点什么,希望怎样客户购买后会发生哪些场景现场研讨:我们的顾客在服务旅程中痛点有哪些?五、“客户旅程图”给服务带来的价值1、让客户惊喜的体验设计2、重塑客户体验的方法3、客户旅程模块定义4、梳理客户与服务之间的交互5、客户旅程图的制作方法与步骤工具:客户旅程图案例:胖东来的顾客服务旅程图现场互动与产出:借鉴胖东来的服务旅程图,设计属于我们自己的客户旅程图来提升服务流程与客户体验
wuyongbin 吴永彬 培训咨询

一、卓越服务培训的背景与意义

在全球化和信息化迅速发展的今天,消费者的需求和期望不断提升。传统的服务模式已经无法满足市场的需求,企业需要通过优化服务流程、提升服务质量来增强客户满意度和忠诚度。因此,卓越服务培训的重要性愈发突出。

卓越服务培训不仅关注员工的服务技巧,还重视企业文化的塑造和员工的心理建设。通过建立以客户为中心的服务理念,企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出,赢得客户的信任和支持。

二、卓越服务的核心理念

卓越服务的核心理念主要体现在以下几个方面:

  • 以客户为中心:理解客户的需求,关注客户的反馈,努力超越客户的期望。
  • 持续改进:通过不断的培训与反思,提升服务质量,优化服务流程。
  • 员工参与:员工是服务的直接提供者,他们的参与感和归属感对服务质量至关重要。
  • 文化融合:将卓越服务的理念融入企业文化中,使之成为员工日常工作的动力。

三、卓越服务培训的实施步骤

实施卓越服务培训通常包括以下几个步骤:

  • 分析现状:通过问卷调查、访谈等方式了解员工的服务现状和客户的需求。
  • 制定培训计划:根据分析结果,制定针对性的培训计划,包括课程内容、培训方式和时间安排。
  • 开展培训:采用多样化的培训方式,如理论讲授、案例分析、角色扮演等,提高员工的参与度和学习效果。
  • 评估效果:通过客户反馈、员工自评等方式评估培训效果,及时调整培训内容和方法。
  • 持续改进:根据评估结果进行持续改进,确保卓越服务培训的有效性和适应性。

四、卓越服务培训的关键要素

在卓越服务培训中,有几个关键要素不可忽视:

  • 服务意识:培养员工的服务意识,使其认识到服务的重要性和价值。
  • 沟通技巧:提升员工的沟通能力,使其能够有效地与客户互动,理解客户需求。
  • 问题解决能力:培养员工的解决问题能力,使其能够快速应对客户的各种需求和问题。
  • 团队合作:强调团队在服务中的重要性,鼓励员工之间的协作与支持。

五、卓越服务培训的案例分析

许多企业通过卓越服务培训取得了显著成效。以中国著名零售企业胖东来为例,该企业以其卓越的服务文化而闻名。胖东来在服务培训中,强调“以人为本”的经营理念,注重员工的服务态度与技能提升。

胖东来通过定期的培训和实地演练,确保每位员工都能够掌握卓越的服务标准。此外,企业还鼓励员工分享服务中的成功案例,营造良好的学习氛围,提升整体服务水平。

六、卓越服务培训的挑战与应对

在实施卓越服务培训过程中,企业可能面临以下挑战:

  • 员工抵触情绪:一些员工可能对培训持抵触态度,认为培训是额外负担。企业需要通过沟通和激励措施来消除这种情绪。
  • 培训资源不足:部分企业在培训资源和资金上存在限制,需要寻找合适的外部资源和支持。
  • 培训效果难以评估:服务质量的评估往往较为复杂,企业需要建立科学的评估体系。

针对这些挑战,企业可以采取以下应对措施:

  • 加强沟通:通过与员工进行深入沟通,让他们了解培训的重要性和必要性。
  • 寻求外部支持:可以通过与专业培训机构合作,获取更多的培训资源和经验。
  • 建立评估体系:构建科学的培训效果评估体系,确保培训的有效性。

七、卓越服务培训的未来发展

随着科技的进步和市场的变化,卓越服务培训也在不断演变。未来,企业需要关注以下几个方面:

  • 数字化培训:随着在线培训技术的发展,企业可以利用数字化工具开展灵活多样的培训。
  • 个性化培训:根据不同员工的需求和特点,制定个性化的培训方案,提高培训的针对性和有效性。
  • 数据驱动:通过数据分析了解客户需求和员工表现,优化培训内容和方式。

八、总结

卓越服务培训是提升企业服务质量和客户满意度的重要手段。在竞争日益激烈的市场环境中,企业需要通过系统化的培训来增强员工的服务意识和技能,以实现卓越的服务效果。未来,随着技术的进步和市场的变化,卓越服务培训将继续发展,为企业的成功提供强有力的支持。

通过以上内容,我们可以看到卓越服务培训在企业运营中的重要性及其实施的系统性。希望更多企业能够重视并有效实施卓越服务培训,以在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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