积极主动倾听培训

积极主动倾听培训

积极主动倾听是一种有效的沟通技巧，旨在通过关注、理解和回应对方的表达来促进沟通的顺畅性和有效性。在现代职场环境中，尤其是在跨部门沟通和团队合作中，积极主动倾听显得尤为重要。本文将深入探讨积极主动倾听的背景、定义、应用、相关理论及实践案例，帮助读者全面理解这一重要概念。

张红领：畅通无阻的跨部门沟通

【课程背景】 沟通在工作和生活中的作用和重要性用多少笔墨描述都不为过，关于沟通的课程和书籍也层出不穷，我们在学习了大量的沟通技巧、工具后，却发现改善效果乏善可陈。沟通中依然存在以下的问题： Ø  1、客户提出不合理要求，是据理力争还是进退自如的沟通？ Ø  2、遇到不合理的要求，如何避免一点就炸！ Ø  3、跨部门沟通很难达成共识，开会经常是不欢而散。 Ø  4、下级不愿意讲真心话，总是当面一套，背后一套。 …… 为什么会出现这样的情况？你可能会想：人和人总是不同的，非要对方同意自己的观点有些不切实际，又或者团队中难免会有摩擦，下属对上级本该如此等等！ 如果您有这样的想法，或者您的团队中沟通不当，那问题可能就是我们没有掌握沟通的底层逻辑！当你掌握这些逻辑，并且把他在组织内部和外部有效使用的时候，这些问题都是可以解决或避免的。 本课程从了解沟通的障碍开始，学习沟通的原理，帮助学员了解情绪与沟通的关系，掌握职场沟通的技巧与方法，如何倾听。 【课程收益】 一、掌握跨部门沟通的基本概念、沟通在组织内外的作用，以及如何在新时代情况下，成为一个高效的沟通者，建立影响力、指导下属、服务客户，并给予工作授权； 二、分清不同情境下沟通者的角色定位与职责，做好各项工作承上启下的桥梁； 三、认识自我心态的重要性，掌握心态转变方法，积极工作，勇担责任，提升绩效。 四、学习基于DISC性格的沟通技巧，建立组织内无障碍的沟通环境。 【课程特色】 一、情感型教学，授课时情绪饱满，慷慨激昂，扣人心弦，给人以震撼的力量，引起学生强烈的共鸣。语言生动形象，机智诙谐，妙语连珠。 二、使用生动的比喻，画龙点睛，给学员在轻松，愉快的笑声中获得启迪。 三、授课深入浅出，将多年的新媒体经验融合于课程内容当中，授课内容切中要害，可操作性强。 【课程对象】高效企业全体员工 【课程时长】1-2天（6小时） 【课程大纲】 第一部分 沟通与沟通者 一、跨部门沟通的本质 1.沟通能否被复制 ●技能可复制 ●状态很难复制 二、跨部门沟通与协作 1.跨部门沟通的内涵 l达成任务 l建立关系 2.跨部门沟通三要素 l倾听 l表达 l逻辑 3.倾听的层次 l下载：基于过去的经验倾听 l事实：基于发生的事件倾听 l同理：基于当下感受的倾听 l生成：基于未来目标的倾听 4.倾听的两大工具 l积极主动倾听 l同理心倾听 5.沟通的正向反馈 l用为什么！ l多关注人！ l不要但是！ 6.沟通的负向反馈 l用什么原因！ l多关注事！ l多用但是！ 7.理性思考+感性表达 l基于事实 l表达感受 l明确影响 l表明希望 8.沟通的十二字箴言 l想什么：想要达到的目的是什么？ l要什么：对方需要的是什么？ l给什么：我可以给对方什么？ l做什么：我希望对方做什么？ 9. 应对客户刁难——随机应变，临危不乱 1)你有被问到哑口无言的时候吗？ 2)回答不出来该怎么办——常用四个应对方法 3)怎样不让客户站到你的对立面 4)随机应变也要有逻辑——回答问题4R法则 三、基于不同风格的跨部门沟通协作方式—达成双赢 l问题：沟通技巧与沟通模式哪个重要？ l性格：外与内 l思维：感性、理性 l荣格心理学：DISC与九型人格、PDP、性格色彩、MBTI的关系 lD型风格的关键词：管控 lI型风格的关键词：活泼 lS型风格的关键词：和谐 lC型风格的关键词：完美 lD型管理风格的改善建议：洗耳恭听 lI型管理风格的改善建议：适可而止 lS型管理风格的改善建议：坦率直言 lC型管理风格的改善建议：允许意外 lD型下属的沟通建议：多授权、多信任 lI型下属的沟通建议：多赞美、多标准 lS型下属的沟通建议：先生活、后工作 lC型下属的沟通建议：讲事实、讲数据 l基于满足DISC不同风格的沟通逻辑：事实-观点-感受-需求-请求 lDISC不同组合风格的详版解读 l练习：沟通的团队演练 课程复盘

张红领 培训咨询

一、积极主动倾听的背景与重要性

在现代社会，沟通的复杂性不断增加。无论是工作中的跨部门协作，还是日常生活中的人际交流，良好的沟通能力都是成功的关键。研究表明，沟通障碍往往源于倾听不够。在许多情况下，人们在与他人对话时，往往更关注于自己的表达，而忽视了对方的需求和感受。因此，积极主动倾听作为一种解决沟通障碍的方法，变得越来越重要。

积极主动倾听不仅仅是被动地听取对方的声音，而是通过主动的关注和理解，促进更深层次的交流。这种倾听方式能够帮助沟通双方更好地理解彼此的观点，从而减少误解和冲突，提高工作效率和团队凝聚力。

二、积极主动倾听的定义

积极主动倾听是一种沟通技巧，强调在倾听过程中表现出积极的态度和深刻的理解。它通常包括以下几个要素：

• 全神贯注：倾听者专注于说话者的表达，避免分心或打断。
• 反馈与确认：倾听者通过适当的反馈，确认自己的理解，帮助说话者感受到被重视。
• 情感共鸣：倾听者能够理解并感受说话者的情绪，从而建立更深的连接。
• 开放式问题：倾听者通过提出开放式问题，引导说话者深入表达自己的观点。

积极主动倾听的最终目标是建立一个开放、信任的沟通环境，促进双方的理解与合作。

三、积极主动倾听的核心要素

1. 关注与投入

在倾听时，首先需要全神贯注。倾听者应避免任何可能导致分心的因素，比如手机、电脑等。通过眼神接触、身体语言等方式，向对方传达你的关注和投入。

2. 反馈与确认

在倾听的过程中，及时给予反馈是非常重要的。倾听者可以通过点头、简短的语言确认（如“是的”、“我明白”等）来表示自己的理解。同时，倾听者应在合适的时机总结对方的观点，以确保自己没有误解。

3. 同理心

同理心是积极主动倾听的重要组成部分。倾听者需要尝试从说话者的角度理解其感受和观点，做到情感上的共鸣。这种情感的连接能够增强沟通的效果，促进双方的信任与理解。

4. 提问技巧

适当的提问能够引导说话者深入表达自己的观点。倾听者应掌握开放式问题的技巧，鼓励对方分享更多的信息。例如，可以通过“你能进一步解释一下吗？”来引导对方展开讨论。

四、积极主动倾听的应用场景

积极主动倾听可以应用于多个场景，包括但不限于：

• 跨部门沟通：在组织内，不同部门之间的沟通往往受到信息不对称和角色定位的影响。通过积极主动倾听，可以增强部门之间的理解与合作。
• 客户服务：在与客户的沟通中，倾听客户的需求和反馈能够提高客户满意度。积极主动倾听有助于及时识别客户的问题并提供有效的解决方案。
• 团队合作：在团队内部，积极主动倾听能够增强成员之间的信任和合作，促进团队目标的达成。
• 冲突解决：在发生冲突时，倾听对方的立场与感受是解决问题的重要一步。通过积极主动倾听，能够找到双方的共同点，减少误解。

五、积极主动倾听在课程中的应用

在张红领的“畅通无阻的跨部门沟通”课程中，积极主动倾听被视为一项核心技能。课程强调倾听在跨部门沟通中的重要性，帮助参与者理解如何通过有效的倾听来改善沟通效果。

课程中具体探讨了倾听的不同层次，包括：

• 下载：基于过去的经验倾听，往往容易导致偏见和误解。
• 事实：基于发生的事件倾听，能够帮助理解对方的观点。
• 同理：基于当下感受的倾听，能够增强情感连接。
• 生成：基于未来目标的倾听，能够引导双方共同探讨解决方案。

课程还介绍了倾听的两大工具：积极主动倾听与同理心倾听，强调在沟通过程中如何运用这些工具来提升沟通质量。

六、积极主动倾听的实践经验与案例分析

在实际工作中，积极主动倾听的应用可以通过多个案例得到验证。例如，某公司在跨部门项目中，由于沟通不畅，导致项目进度延误。通过培训员工掌握积极主动倾听的技巧，项目组成员在会议中积极倾听彼此的意见，最终达成了共识，项目顺利推进。

另一个案例是某客户服务团队，在接到客户投诉时，团队成员通过积极主动倾听，深入了解客户的真实需求，最终不仅成功解决了问题，还提升了客户的满意度和忠诚度。

七、相关理论与研究支持

积极主动倾听的有效性得到了多项研究的支持。例如，心理学家Carl Rogers提出的“以客户为中心”的治疗理论强调了倾听在治疗过程中的重要性，表明倾听能够增强患者的自我理解和自我接纳。此外，许多组织行为学的研究也表明，积极倾听能够提高团队的创新能力和工作效率。

八、总结与展望

积极主动倾听作为一种重要的沟通技巧，在现代职场中具有广泛的应用前景。通过不断的培训和实践，员工可以提升这一技能，从而改善团队合作和客户关系。未来，随着沟通方式的不断演变，积极主动倾听将会在更多的场景中发挥重要作用。

在这个信息爆炸的时代，倾听将不仅仅是一种技能，而是一种必不可少的生存能力。通过积极主动倾听，我们可以更好地理解他人，建立深厚的信任关系，从而在职业生涯中取得更大的成功。