倾听技巧培训
倾听技巧培训是提升个人与团队沟通能力的重要组成部分。它不仅涉及到如何有效地接收信息,还包括理解、分析和反馈信息的能力。良好的倾听技巧能够帮助人们更好地理解他人,促进沟通的顺畅性,并在各种人际交往中建立信任和合作关系。本文将深入探讨倾听技巧的内涵、重要性、应用场景以及在专业领域中的相关研究和实践。
【课程背景】
沟通在工作和生活中的作用和重要性用多少笔墨描述都不为过,关于沟通的课程和书籍也层出不穷,我们在学习了大量的沟通技巧、工具后,却发现改善效果乏善可陈。沟通中依然存在以下的问题:
Ø 1、客户提出不合理要求,是据理力争还是进退自如的沟通?
Ø 2、遇到不合理的要求,如何避免一点就炸!
Ø 3、跨部门沟通很难达成共识,开会经常是不欢而散。
Ø 4、下级不愿意讲真心话,总是当面一套,背后一套。
……
为什么会出现这样的情况?你可能会想:人和人总是不同的,非要对方同意自己的观点有些不切实际,又或者团队中难免会有摩擦,下属对上级本该如此等等!
如果您有这样的想法,或者您的团队中沟通不当,那问题可能就是我们没有掌握沟通的底层逻辑!当你掌握这些逻辑,并且把他在组织内部和外部有效使用的时候,这些问题都是可以解决或避免的。
本课程从了解沟通的障碍开始,学习沟通的原理,帮助学员了解情绪与沟通的关系,掌握职场沟通的技巧与方法,如何倾听。
【课程收益】
一、掌握跨部门沟通的基本概念、沟通在组织内外的作用,以及如何在新时代情况下,成为一个高效的沟通者,建立影响力、指导下属、服务客户,并给予工作授权;
二、分清不同情境下沟通者的角色定位与职责,做好各项工作承上启下的桥梁;
三、认识自我心态的重要性,掌握心态转变方法,积极工作,勇担责任,提升绩效。
四、学习基于DISC性格的沟通技巧,建立组织内无障碍的沟通环境。
【课程特色】
一、情感型教学,授课时情绪饱满,慷慨激昂,扣人心弦,给人以震撼的力量,引起学生强烈的共鸣。语言生动形象,机智诙谐,妙语连珠。
二、使用生动的比喻,画龙点睛,给学员在轻松,愉快的笑声中获得启迪。
三、授课深入浅出,将多年的新媒体经验融合于课程内容当中,授课内容切中要害,可操作性强。
【课程对象】高效企业全体员工
【课程时长】1-2天(6小时)
【课程大纲】
第一部分 沟通与沟通者
一、跨部门沟通的本质
1.沟通能否被复制
●技能可复制
●状态很难复制
二、跨部门沟通与协作
1.跨部门沟通的内涵
l达成任务
l建立关系
2.跨部门沟通三要素
l倾听
l表达
l逻辑
3.倾听的层次
l下载:基于过去的经验倾听
l事实:基于发生的事件倾听
l同理:基于当下感受的倾听
l生成:基于未来目标的倾听
4.倾听的两大工具
l积极主动倾听
l同理心倾听
5.沟通的正向反馈
l用为什么!
l多关注人!
l不要但是!
6.沟通的负向反馈
l用什么原因!
l多关注事!
l多用但是!
7.理性思考+感性表达
l基于事实
l表达感受
l明确影响
l表明希望
8.沟通的十二字箴言
l想什么:想要达到的目的是什么?
l要什么:对方需要的是什么?
l给什么:我可以给对方什么?
l做什么:我希望对方做什么?
9. 应对客户刁难——随机应变,临危不乱
1)你有被问到哑口无言的时候吗?
2)回答不出来该怎么办——常用四个应对方法
3)怎样不让客户站到你的对立面
4)随机应变也要有逻辑——回答问题4R法则
三、基于不同风格的跨部门沟通协作方式—达成双赢
l问题:沟通技巧与沟通模式哪个重要?
l性格:外与内
l思维:感性、理性
l荣格心理学:DISC与九型人格、PDP、性格色彩、MBTI的关系
lD型风格的关键词:管控
lI型风格的关键词:活泼
lS型风格的关键词:和谐
lC型风格的关键词:完美
lD型管理风格的改善建议:洗耳恭听
lI型管理风格的改善建议:适可而止
lS型管理风格的改善建议:坦率直言
lC型管理风格的改善建议:允许意外
lD型下属的沟通建议:多授权、多信任
lI型下属的沟通建议:多赞美、多标准
lS型下属的沟通建议:先生活、后工作
lC型下属的沟通建议:讲事实、讲数据
l基于满足DISC不同风格的沟通逻辑:事实-观点-感受-需求-请求
lDISC不同组合风格的详版解读
l练习:沟通的团队演练
课程复盘
一、倾听的定义与重要性
倾听不仅仅是听声音,它是一种主动的了解过程。有效的倾听意味着在听的过程中,倾听者能够理解说话者的情感、观点和需求。心理学家认为,倾听是一种复杂的认知过程,它涉及到感知、注意、理解、评估和回应等多个环节。
- 沟通中的重要性:在职场和日常生活中,倾听被视为沟通的基础。很多沟通问题的产生,往往源于倾听的不充分。
- 建立信任与理解:通过倾听可以让对方感受到被重视和理解,从而建立信任关系。
- 促进合作与协作:良好的倾听技巧能够帮助团队成员更好地协作,达成一致目标。
二、倾听的层次
倾听可以分为多个层次,理解这些层次有助于提升倾听技巧的应用效果:
- 下载:基于过去的经验倾听 - 这是最基本的倾听层次,倾听者仅仅是被动接收信息,缺乏深入的理解与思考。
- 事实:基于发生的事件倾听 - 在这一层次上,倾听者关注具体的事实和细节,努力理解所讲述的内容。
- 同理:基于当下感受的倾听 - 同理心倾听要求倾听者能够感受到说话者的情感,并给予相应的反馈。
- 生成:基于未来目标的倾听 - 这一层次的倾听关注的是长远目标,倾听者不仅理解当前的问题,还能帮助对方明确未来的方向。
三、倾听技巧的应用场景
倾听技巧在不同的场景中具有重要的应用价值,以下是一些主要的应用场景:
- 职场沟通:在工作环境中,良好的倾听能够促进团队协作,减少误解与冲突。
- 客户服务:在与客户的交流中,倾听可以帮助更好地理解客户需求,从而提供更有针对性的服务。
- 教育与培训:教师和培训师通过倾听学生的反馈,能够更好地调整教学方法,提升教学效果。
- 人际关系:在个人生活中,倾听能够帮助深化人际关系,增进相互理解与信任。
四、倾听技巧的训练方法
为了提升倾听技巧,以下是一些有效的训练方法:
- 积极主动倾听:这要求倾听者在倾听时保持专注,通过眼神接触、点头等方式表达对说话者的关注。
- 同理心倾听:在倾听的过程中,尝试理解对方的情感和需求,并给予适当的情感反馈。
- 使用开放式问题:通过提出开放式问题,鼓励对方进一步表达,从而深入理解其观点和情感。
- 反馈与总结:在倾听结束后,给予反馈并总结说话者的观点,以此验证自己的理解是否准确。
五、倾听技巧与沟通障碍的关系
沟通中常常会遇到各种障碍,理解这些障碍的来源以及如何通过倾听技巧来克服它们至关重要:
- 情绪障碍:当沟通双方情绪激动时,倾听往往会受到影响。此时,良好的倾听技巧可以帮助缓解紧张情绪。
- 认知障碍:人们的背景、文化和经验不同,可能导致认知上的偏差。通过同理心倾听,可以更好地理解对方的立场。
- 语言障碍:在多语言环境中,语言的差异可能造成理解上的困难。此时,倾听者需要更加关注非语言的沟通方式。
六、倾听在专业文献中的研究
倾听技巧在心理学、教育学、管理学等多个领域都有广泛的研究。在心理学领域,研究者指出,倾听是一种重要的社交技能,它不仅影响人际关系,还能影响个体的心理健康。教育学研究表明,教师的倾听能力与学生的学习效果密切相关。管理学的研究则强调,领导者的倾听能力对团队绩效和员工满意度具有显著影响。
七、倾听技巧的实际案例分析
通过一些成功的案例,可以更好地理解倾听技巧的实际应用效果:
- 案例一:某企业在实施变革管理时,领导层通过倾听员工的意见与建议,成功缓解了员工的抵触情绪,提升了变革的顺利推进率。
- 案例二:某学校的教师通过倾听学生的反馈,及时调整了教学方法,提升了课堂的参与度和学习效果。
- 案例三:在客户服务领域,一家公司的客服通过积极倾听客户的投诉,成功转化了多个不满客户为忠实用户,显著提升了客户满意度。
八、总结与展望
倾听技巧是沟通中不可或缺的重要组成部分,能够显著提升交流的效果,促进理解与合作。在未来的研究和实践中,倾听技巧的培训和应用将继续受到重视,尤其是在快速变化和多元化的社会环境中,倾听能力的提升将是个人和组织成功的重要保障。
通过不断的学习和实践,每个人都可以提升自己的倾听技巧,从而在职场和生活中建立更良好的沟通关系。
在信息爆炸的时代,倾听的能力显得尤为珍贵。希望更多的人能够认识到倾听的重要性,并在日常生活中积极运用倾听技巧,以达到更好的沟通效果。
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