客户管理技巧培训

客户管理技巧培训

客户管理技巧培训是指针对企业销售人员、管理者及相关人员开展的关于客户管理、维护及拓展的专业培训课程。这类培训旨在帮助参与者掌握客户生命周期管理的基本理论与实践技巧，以应对市场竞争日益激烈的现状。随着线上经济的迅速发展及消费模式的转变，客户的需求不断变化，企业若希望在激烈的市场环境中保持竞争力，就必须有效管理客户关系，提升客户满意度与忠诚度。

陆鑫：引流、成交与锁定

【课程背景】在线上经济蓬勃发展的今天，实体门店生意被线上媒体挤占了大量的市场空间，无数实体门店的老板擅长门店面销却不擅长利用新媒体获客，造成门店客流短缺，形成了缺客——低成交量——低忠诚顾客——低收入——低利润——低营销——低营销成本投入——缺客的恶性循环。想要打破这种恶性循环，需要老板深度思考自己的客户外拓可以通过哪些渠道去实现，这些渠道中，哪些是成本最优、效率最好、产出最高的，哪些是最贴近自身行业顾客属性的获客渠道，并付诸实践实现从0到1的突破。如何从原本坐在门店等客上门的“坐商”向主动出击渠道获客的“行商”蜕变成为激烈的市场竞争中想要获胜的一方的必备技能。本课程组织了简单可行、成本可控的外拓方法，手把手的教授学员如何获得渠道流量，如何转化渠道流量，如何锁定顾客忠诚，从而让门店生意盘活，利润攀升。【课程收益】了解客户外拓的基本规则；了解以客户生命周期为基础的客户管理技巧；掌握客户外拓的渠道筛选方法；掌握6种客户外拓的流程、方法论及关键技巧；掌握基于FABE的产品话术、直播脚本编写技能；掌握客户外拓渠道评估及复盘。【课程特色】脱离纸面不用笔记；全身心投入与讲师互动；讲述方式风趣幽默；随堂互动产出落地工具。【课程对象】门店销售相关人员、门店管理相关人员、店老板【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一讲：为什么我们要从“等客来”变成“走出去”？VUCA时代的特殊需求易变——紧跟时代做出转变不确定——应对风险采取主动措施的能力复杂——识别关键因素的能力模糊——识别核心需求的能力从增量竞争到存量竞争再到流量竞争阶段一：跑马圈地——“有货不愁卖”阶段二：从增量到存量——CRM的崛起阶段三：从存量到流量——公域获客与私域存留三、客户外拓的重要性增加销售机会拓展客户群体了解客户需求建立品牌形象应对市场竞争阶段性回顾与总结第二讲：什么才是真正的以客户为本？一、清晰的产品用户画像年龄与性别分布（不同年龄段不同卖点）职业与收入水平（不同职业、收入水平的不同需求）消费习惯与偏好（不同习惯下的消费渠道选择）需求与动机（隐藏在顾客表述后的真正需求）案例：两到三个行业的不同用户画像导致不同的销售手段二、完整的顾客生命周期客户全生命周期图每个生命周期阶段顾客的关注重点在顾客进入衰退期时重新促发顾客的是什么二十一天顾客养成计划（遗忘曲线）科学的客户分级维度以消费金额、频率、忠诚度为维度分类（例：CBVD）客户服务需求及消费阶段为维度分类（例：铺垫、意向、N次跟进、销售、沉默、无效）客户服务需求及消费阶段中的ABCD四类客户真正的客户高度满意客户满意是有成本的客户满意与服务触点计划内部客户与外部客户案例：华为大国工匠精神与海底捞服务至上精神阶段性回顾与总结第三讲：如何利用六大渠道做好客户外拓？一、社交媒体（重点渠道，以抖音直播获客为例）直播与短视频分析（流量1.0时代到2.0时代）直播一点都不难（一套脚本反复播的低成本无脑获客方法，10-15分钟一个循环）直播前准备全流程（设备、起号、认证、养号、账号要求、平台选择）直播的执行全流程（脚本、反侦察、群设置、惊喜策划、时间安排）小组协作：生成直播脚本并匹配直播流程二、电话营销心理准备（重要的核心环节）确定目标客户准备销售工具（FABE为重点内容）拨打电话开场白和自我介绍探索需求产品介绍和推荐处理异议达成销售协议后续跟进和服务三、电子邮件营销（短信营销）电子邮件营销的优势和劣势电子邮件营销的主要内容电子邮件营销的客群和目标四、线下活动推广线下活动推广准备期方案线下活动推广预热期方案线下活动推广引爆期方案线下活动推广长尾期方案（此部分一般活动都会忽略，作为重点）五、口碑营销提供优质的产品与服务借助社交媒体平台开展话题营销活动KOL代言口碑营销激励措施六、合作推广（重点渠道）确定合作推广商家确定合作推广目标了解资源和需求制定合作计划签署合作协议实施合作推广监测评估合作效果及时反馈小组协作：生成异业合作流程（从目标筛选直到落地实施）阶段性回顾与总结第四讲：复盘总结，让能力螺旋提升一、复盘总结：推动持续改善复盘总结六要素工具：《复盘表》方法论复盘——提炼方法，解放前额叶运动案例：开车的三种情境图解：大脑学习的过程模型价值观复盘——优选决策，像导弹一样逼近目标图解：导弹运行反馈电路模型工具：联想集团——复盘四步框架练习：母子冲突的复盘二、复盘重点内容质量效率成本三、阶段总结与回顾结尾：全课总结与回顾课堂表现体验分享团队嘉奖情绪升华课后追踪：月内完成全品类产品FABE话术表持续规范完善Q&A百问百答每日早会晚会内容跟进预销售分析搜集建立优秀营销案例库

陆鑫 培训咨询

一、课程背景

在当今的商业环境中，尤其是在VUCA时代（不确定性、复杂性、模糊性、易变性），企业面临着诸多挑战。市场的快速变化导致了客户需求的多样性与个性化。传统的“坐商”模式已经无法满足现代消费者的需求，企业必须主动出击，寻找适合自己的客户外拓渠道。客户管理技巧培训的出现正是为了填补这一市场空白，通过系统的知识传授与实践训练，帮助企业实现从被动等待客户到主动获取客户的转变。

二、课程收益

• 了解客户外拓的基本规则，掌握客户生命周期中的管理技巧。
• 学习如何筛选有效的客户外拓渠道，以及评估和复盘这些渠道的效果。
• 掌握六种客户外拓流程与方法论，提升客户转化率。
• 获得基于FABE（Features, Advantages, Benefits, Evidence）模型的产品话术及直播脚本编写技能。
• 通过实践操作，提升客户管理的实操能力，确保所学知识的落地。

三、课程特色

客户管理技巧培训课程具有多种特色，使其在众多培训中脱颖而出。首先，课程内容紧贴实际，强调实践而非理论，学员在课堂上能够进行全身心的投入，参与到与讲师的互动中。其次，讲师以风趣幽默的讲述方式，减轻了学习的压力，提升了课堂氛围。课程还提供随堂互动的工具，以帮助学员在课堂中即时产出有效的工作工具，确保所学知识能够快速转化为实际能力。

四、课程对象

本课程适合各类企业的门店销售人员、管理相关人员及店老板。无论是刚入行业的新手，还是希望提升自身能力的老手，均能在课程中找到适合自己的学习内容与实践指导。

五、课程大纲

第一讲：为什么我们要从“等客来”变成“走出去”？

在这一讲中，学员将了解到VUCA时代对企业的影响，为什么企业需要主动拓展客户。我们将分析市场竞争的发展阶段，从增量竞争到存量竞争，再到如今的流量竞争，企业如何在这一过程中调整自己的策略。通过实战案例，学员将认识到客户外拓的重要性，包括增加销售机会、拓展客户群体、了解客户需求、建立品牌形象等方面的影响。

第二讲：什么才是真正的以客户为本？

学习如何构建清晰的产品用户画像，分析不同年龄、性别、职业、收入水平对销售策略的影响。通过案例分析，学员能够理解完整的顾客生命周期各个阶段的关注重点，以及如何在顾客进入衰退期时重新激发其购买欲望。此外，课程还将介绍科学的客户分级维度，帮助学员更好地进行客户管理与服务。

第三讲：如何利用六大渠道做好客户外拓？

该部分将深入探讨如何有效利用社交媒体、电话营销、电子邮件营销、线下活动推广、口碑营销与合作推广等多种渠道实现客户外拓。通过小组协作与实际操作，学员将生成直播脚本、制定电话营销计划，并学习如何在不同营销渠道中调整策略，以提高客户转化率。

第四讲：复盘总结，让能力螺旋提升

复盘总结是提升客户管理能力的重要环节。课程将介绍复盘的六要素，帮助学员提炼出有效的方法，推动持续改善。通过案例分析，学员能够理解复盘的意义与实施过程，从而在日后的工作中进行有效的自我总结与提升。

六、客户管理技巧的应用实例

在实际操作中，客户管理技巧的应用可以通过多种方式体现。以下是几个典型的应用实例：

• 案例一：某零售企业的客户生命周期管理
  某大型零售企业通过建立客户生命周期模型，对不同阶段的客户进行针对性的营销与服务。在客户潜在阶段，企业通过社交媒体广告吸引客户关注；在客户意向阶段，提供个性化的购物建议；在客户购买后，通过后续的服务和关怀增强客户忠诚度。
• 案例二：电子商务平台的客户外拓策略
  一家电子商务平台通过短视频营销推广新产品，结合网红带货与用户生成内容，提高了客户的参与度与购买转化率。同时，通过对用户反馈的及时分析，调整产品策略，以更好地满足客户需求。
• 案例三：餐饮行业的口碑营销
  一家新开餐厅通过提供优质的产品与服务，鼓励顾客在社交媒体上分享用餐体验，借助KOL代言进行口碑营销，成功吸引了大量新顾客光临，提升了品牌知名度与美誉度。

七、客户管理技巧在学术领域的研究

在学术领域，客户管理技巧的研究主要集中在客户关系管理（CRM）、客户生命周期管理、客户满意度与忠诚度等方面。研究表明，良好的客户管理不仅能够提高客户满意度，还能有效降低客户流失率，提升企业的盈利能力。相关研究还探讨了如何通过数据分析与市场调研，深入了解客户需求，从而制定更为精准的市场策略。

八、未来发展趋势

随着科技的不断进步，客户管理的方式也在不断演变。人工智能、大数据分析等新技术的应用，使得企业能够更加精准地识别客户需求与行为模式，提高客户管理的效率与效果。未来，客户管理将更加注重个性化与智能化，企业需要不断更新自身的管理理念与技巧，以适应市场的变化。

九、结语

客户管理技巧培训不仅是企业提升销售能力的重要途径，更是企业在市场竞争中立于不败之地的关键。通过系统的培训与实践，企业能够更好地理解客户需求，优化客户体验，从而实现持续的经营增长。面对未来，企业需要不断适应市场变化，灵活运用客户管理技巧，以实现更大的商业成功。