催收技巧培训
催收技巧培训是指针对企业销售人员和财务人员进行的一种系统性培训,旨在提升其在催收应收账款过程中的专业能力和实际操作水平。该培训不仅涉及催收技巧的理论知识,还包括实战演练和案例分析,以帮助学员在实际工作中有效地管理和催收应收账款,确保企业资金的及时回流和健康运转。
【课程背景】大客户作为企业可持续性增长的重点合作目标和生存根本,是企业经营发展过程中必须重点突破与维护的关键对象。营销及销售人员,对于大客户商务谈判的系统性掌握和理解,对于工作理念的认知和践行,是企业信誉度的聚焦体现。本课程旨在通过科学性、完整性和实用性的谈判技术的共同学习,提升销售人员在商务谈判过程中,准确把握客户需求和并给予正确应对,从而高效促进合作达成,实现销售业绩提升。同时,应收账款作为企业的流动血液,是保证企业正常运转与发展壮大的重中之重。如何能够拥有系统性的应收账款管理机制,提高全员的应收款意识,以及进行多维度的催收工作协同,应在合同签订之前和持续服务过程中有着完备的策略和技巧方法。【课程收益】发现问题,找到根因:对于销售过程中的“四不现象”和内部协作时的“三角铁”现象,做到知其然并知其所以然。升级理念,激活组织:深度理解“以客户为中心”的理念,领悟“五个改变”的必要性,以及“SAF 销售飞轮”系统的必然性。理解模型,掌握工具:深入学习二个工作模型和三个重要工具,解决销售人员凭个人经验做事和无方法可循的现象,进而为销售管理提供统一标准。关键场景,应对技法:对销售人员高频面对的九个关键场景进行综合剖析,结合十三个应对技巧和方法,解决从协同作战到回款复购的根本问题。基于原因,对应话术:通过对应收账款的价值、重要性、难点和底层逻辑的拆解和洞察,对应学习应对技巧和话术,并进行共创和演练。【课程形式】理论讲授+工具应用+共创演练。【课程特色】理论逻辑清晰,互动学习氛围;训战结合模式,激发成果转化。实战案例丰富,实践性强;实效工具多样,实用性强;【课程对象】销售骨干、基层销售人员。【课程时长】1-2天(6小时/天)【课程大纲】第一部分 商务谈判的系统性修习一、洞察成交根因与心理1、洞察大客户成交的根因信心口碑—好信誉服务—好感受利润—好政策信任产品—性价比公司—硬实力人员—够业级2、了解大客户成交心理爱怕3、明晰大客户成交诉求公司诉求——同频同行理念一致:以客户为中心、创造社会价值降本增效:抓增长、提效率、降成本、赋能力个体诉求——安全安逸物质满足:帮升职、助收益、解困扰、够诚意——可控风险情况下的最佳收益精神愉悦:有心意、具新意、显辛意、达馨意——不欠人情基础上的心安理得二、拥有谈判基础和实力1、增加谈判硬实力以服务解决方案代替产品核心:优化产品组合拳,升级产品为解决方案价值:满足客户表层需求和深层需求案例:安盾网知识产权服务以“三度一感”为自己加分有温度:理解企业痛点,尊重个体需求有速度:响应快、方案快、解决快有力度:价格好、品质高、交期短、诚意够有好感:多维度提升满意度2、具备谈判软实力二个过硬过硬的心理素质过硬的谈判技巧二个基础内部演练大比武内部试讲、少说黑话、案例贴合、兼顾受众案例:飞书谈判工作技巧谈判场景案例库核心:萃取成败案例,形成知识题库价值:沉淀宝贵经验,为后续工作提供参考借鉴做法:一客一例一报,分类归档成册三、知晓谈判原则与要素1、谈判原则把人与问题分开着眼利益而非立场提出多处解决方案坚持客观标准2、工具方法:谈判时机确认二条件客户给条件,我方给提案;客户有歧义,我方有改善。谈判策划五要素分析三方确定目标准备方案组合方案组建团队四、掌握谈判技术与工具1、预判竞争对手差异挑战:思路:人无我有、人有我优、人优我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬工具:优劣式对比清单(略)三看法看客户关注点排序看自身目标和优劣势看对手底层逻辑方法:主动高频数据量化感性类比共同分析2、预备三套服务价格体系基础型最优型参照型3、精准分析谈判对象风格鹰:领导者羊:技术专家狐:采购总驴:使用部门4、冷静应对客户要求降价解决思路:基于客户真实诉求,化解或转移以价格为焦点的谈判矛盾。策略方法:六个常见原因客户顾虑风险竞品低价竞争超出客户预算客户绩效要求个人利益诉求客户随口一说六种策略案例佐证风险预测方案调整附加价值合理满足精准判断5、从容应对低价比较解决思路:基于价值观和稳定性的长效思考,进行针对性的策略设计和执行工具方法:八种价值策略引导客户长效周期考量针对痛点呈现综合价值引导客户提高技术门槛引导客户降低条款评分提供高附加值配套服务提供长期合作价值分析提供更低成本解决方案提供产品组合模式方案6、合理解决客户分歧利益交换价值附加双方折中单方妥协五、商务谈判礼仪(简)1、形象:着装、饰品、道具等多种形象细节的注意事项和标准2、礼节:会议、宴席、饮茶、咖啡等多种场景中的行止站坐标准第二部分 催收技巧的掌握运用一、大客户应收账款管理的价值与意义1、应收账款的五大重要性资金周转之脉风险防控之盾客户关系之桥流程优化之刃管理提升之基2、应收账款管理的六大目标加速资金回流提升利润空间控制账款风险提高财务意识养成客户习惯稳固客户关系二、大客户应收账款管理的深度洞察1、难点与挑战信息不透明沟通有障碍法务有风险关系难平衡内部难协同尺度难把握坏账易出现能力待加强市场多变化合作能持续2、催收场景的底层规律与逻辑因实力不对等而被动——客强我弱:有钱不想付、有钱不想立刻付因地位相接近而平等——客强我强:有钱有规矩、试探彼此最底线因实际不允许而无奈有心无力:没钱不能付、流动资金难周转三、应收账款催收过程中的常见场景1、理由很“XIN”:新形势:政策趋势、经济压力、环境变化、行业习惯新变化:领导换人、制度优化、管理升级、竞争加剧心诉求:政绩体现、能力表现、权威展现、灰度变现2、“十不”场景(话术表现此略)质量不好服务不周价格不优领导不满财务不在流程不通劝你不急怪你不信吓你不做责你不会四、大客户应收账款的催收策略与方法1、做到应收账款管理的系统性提升加强意识是财务指标,更是销售指标是后端事务,更是前端责任是收益控制,更是安全保障完备系统有目标有流程有标准有工具有考核有监督2、做足应收账款策略的完备性提升制定预案,从容应对客户信誉度管理表:信用评级、信用额度客户信誉度评级计算公式(此略)客户应收账款预案:分级设定、分级触发、分级措施;先款后货、同款同货、尾款尾货、先货后款。未病先防,打好基础合同条款详细且明确:付款期限、逾期利息、违约罚款等节点明晰到位且有据:方案、交付、调试、验收等基于满意度管理拿依据工具:客户满意度管理设定周期,预先提醒正常情况下:首款一周、中款三天,尾款一旬欠款情况下:每周口头提醒、每旬书面提醒、每月当面提醒准备充分,控制“理由”掌握客户流程与标准多种支付方式与渠道备好相应文件与发票了解关键人物做与息:信息情报员的拓展与维护换人催收,多维协同销售商催收交付端催收助理端催收财务端催收高管商催收3、做好应收账款催收的技巧性话术同理式:基于尊重原则和规矩,提倡诚信履约,强调我方工作精准到位及书面式服务满意度报告。“一直以来……”、“100%满足了你的要求,所以……”共情式:基于感性认同,获取客户情感认同,强调理解和共情的同时,请其帮忙和关照“你难,我也难”共赢式:基于双赢与多赢的考量,强调共同为客户产品品质和销售的大目标努力“我好,你也好”求助式:基于“吃软不吃硬”的普遍心性规律,提出求援和关照,并为表达感谢进行馈赠做铺垫“拜托您帮我加急处理”节点式:基于普遍认知的时间或事件节点,强调自身考核指标与影响,获取支持“月度/季度/年度/开门红活动即将结束,能不能评上优秀/冠军就靠您的支持了……”求教式:基于非直接压力和好为人师的心理,请教其给予指点和助力“经验不足,但压力很大,想请教您,我还需要做点什么,能够请财务/领导更快批复付款”代价式:基于“以小利换大益”的思路,主动做出一定让步,以达成目的“我们愿意考虑额外提供 XXX 服务,以支持您公司在特殊情况下的付款条件”例证式:基于已有事实和同类型案例,强调一视同仁原则“同样品质和服务的情况下,其它供应商已收到尾款,也请您给予同样的支持”愿景式:基于职业经理人职业生涯成长与未来变化的考虑,引导其“利他”精神“尽管表面上看起来我只是您的供应商,但我一直是把您当朋友的,未来不管您到哪个岗位,甚至是在哪个公司,我都会全力配合,一如继往的支持您工作,”严肃式:基于事件的不良性和严重性,在做好放弃后续合作的准备后,提出严肃交涉“根据具有法律效力的合同办事,是咱们双方都应该遵守的原则和底线,在生存压力面前,我方在特殊情况下,会充分考虑寻求法律支持。真若无此,对于您公司的社会声誉带来的负面影响,实属非必要”五、话术共创辅导1、场景梳理2、问题梳理3、对策设计4、指导建议5、萃取精华六、模拟演练与点评(视课程进度灵活设置)1、学员根据给定场景及要求,利用话术及工具,演练谈判技术2、讲师现场点评、辅导七、学习复盘与总结
一、催收技巧培训的背景与重要性
在现代商业环境中,企业的资金流动性至关重要。应收账款被视为企业的“流动血液”,而催收技巧则是确保这一“血液”顺畅流动的关键。在大客户商务谈判中,销售人员不仅需要关注成交的技巧,更要在合同签署后有效管理和催收应收账款。催收技巧培训应运而生,旨在帮助企业构建系统性的应收账款管理机制,提高全员的催收意识,从而促进企业的可持续发展。
二、催收技巧培训的课程内容
1. 催收技巧的理论基础
催收技巧培训的首要任务是为学员提供催收工作的理论基础,包括应收账款的重要性、管理目标以及催收过程中常见的问题和挑战。通过学习,学员能够理解催收工作不仅仅是催促客户付款,更是维护客户关系、优化企业流程的重要环节。
2. 应收账款管理的价值与意义
- 资金周转之脉:应收账款的及时回收直接影响企业的财务健康和资金周转效率。
- 风险防控之盾:完善的催收机制能够有效降低坏账风险,保障企业利益。
- 客户关系之桥:合理的催收方式能够维护与客户的良好关系,促进长期合作。
- 流程优化之刃:通过催收工作,企业可以不断优化内部流程,提高工作效率。
- 管理提升之基:催收工作的系统化管理有助于提升企业整体管理水平。
3. 催收过程中常见的场景与挑战
在催收过程中,销售人员常常会面临各种挑战,如客户信息不透明、沟通障碍、法务风险等。培训课程将深入探讨这些场景的底层逻辑和应对策略,帮助学员在实际工作中灵活应对。
4. 催收策略与方法
培训将教授学员如何制定完善的催收策略,包括客户信誉度管理、合同条款的制定、应收账款预案的设计等。通过案例分析,学员将学习到如何在不同情况下采取适当的催收措施,以实现快速回款的目标。
5. 催收话术的应用
催收话术是催收技巧培训的重要组成部分。课程将介绍多种催收话术,包括同理式、共情式、求助式、例证式等,帮助学员在与客户沟通时更具针对性和有效性。通过模拟演练,学员能够在实践中掌握这些话术的使用技巧,提升催收成功率。
三、催收技巧培训的课程形式与特色
催收技巧培训通常采用理论讲授与实践结合的形式。课程内容丰富,涵盖理论知识、案例分析、工具应用和共创演练等多个环节。通过实战案例的分享和模拟演练,学员能够在轻松、互动的氛围中学习和掌握催收技巧。
1. 理论讲授
讲师通过系统性的理论讲授,帮助学员理解催收的重要性及其在企业管理中的地位。学员将学习到应收账款的管理目标、催收技巧的基本原则等。
2. 工具应用
课程将介绍多种催收工具和方法,帮助学员在实际工作中更有效地应用催收技巧。这些工具包括催收管理系统、客户信誉度评估工具等。
3. 共创演练
通过模拟场景和角色扮演,学员能够将所学的催收技巧应用于实际演练中。讲师将对学员的表现进行现场点评和指导,帮助其不断改进和提升。
4. 实战案例分析
培训中将分享丰富的实战案例,帮助学员从中汲取经验教训。这些案例将涵盖不同的催收场景,使学员能够更全面地理解催收工作的复杂性和多样性。
四、催收技巧培训的目标与收益
通过催收技巧培训,学员将能够有效提升应收账款的管理水平,增强催收的专业能力。具体目标包括:
- 掌握应收账款管理的基本理论与实务操作。
- 提升催收意识,明确催收工作的重要性。
- 学习多种催收策略与话术,增强与客户的沟通能力。
- 通过实战演练,提升催收技巧的实际应用能力。
- 建立完善的催收机制,促进企业资金的及时回流。
五、催收技巧在主流领域与专业文献中的应用
催收技巧不仅在企业的日常经营中发挥重要作用,也在许多专业文献和研究中得到了广泛关注。在财务管理、销售管理和客户关系管理等领域,催收技巧被视为提升企业运营效率和客户满意度的重要因素。
1. 财务管理领域
在财务管理中,催收技巧被用来优化企业的现金流管理。通过有效的催收策略,企业能够降低坏账率,提高资金周转率,从而增强财务稳健性。
2. 销售管理领域
催收技巧与销售管理密切相关。优秀的销售人员不仅要善于成交,更要能够在合同签署后维护客户关系,确保应收账款的及时回收。这一过程需要销售人员具备良好的沟通技巧和催收策略的应用能力。
3. 客户关系管理领域
催收工作在客户关系管理中也占有重要地位。通过科学合理的催收方式,企业能够维护与客户的良好关系,促进客户的长期合作,进而提升客户满意度和忠诚度。
六、总结与展望
催收技巧培训作为一项重要的职业培训内容,对于提升企业的应收账款管理水平、优化资金流动性具有重要意义。未来,随着商业环境的不断变化,催收技巧也将不断发展与创新,以适应新的市场需求。企业应重视催收技巧的培训与应用,为实现可持续发展提供有力保障。
总而言之,催收技巧培训不仅是提升个人能力的途径,更是企业提高竞争力、实现可持续发展的关键所在。通过系统的培训,销售人员和财务人员能够掌握有效的催收策略与技巧,为企业创造更大的价值。随着催收技巧的不断深化与实践,企业将在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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