催收技巧培训

赵恒：大客户商务谈判与应收账款催收技巧修习

【课程背景】大客户作为企业可持续性增长的重点合作目标和生存根本，是企业经营发展过程中必须重点突破与维护的关键对象。营销及销售人员，对于大客户商务谈判的系统性掌握和理解，对于工作理念的认知和践行，是企业信誉度的聚焦体现。本课程旨在通过科学性、完整性和实用性的谈判技术的共同学习，提升销售人员在商务谈判过程中，准确把握客户需求和并给予正确应对，从而高效促进合作达成，实现销售业绩提升。同时，应收账款作为企业的流动血液，是保证企业正常运转与发展壮大的重中之重。如何能够拥有系统性的应收账款管理机制，提高全员的应收款意识，以及进行多维度的催收工作协同，应在合同签订之前和持续服务过程中有着完备的策略和技巧方法。【课程收益】发现问题，找到根因：对于销售过程中的“四不现象”和内部协作时的“三角铁”现象，做到知其然并知其所以然。升级理念，激活组织：深度理解“以客户为中心”的理念，领悟“五个改变”的必要性，以及“SAF 销售飞轮”系统的必然性。理解模型，掌握工具：深入学习二个工作模型和三个重要工具，解决销售人员凭个人经验做事和无方法可循的现象，进而为销售管理提供统一标准。关键场景，应对技法：对销售人员高频面对的九个关键场景进行综合剖析，结合十三个应对技巧和方法，解决从协同作战到回款复购的根本问题。基于原因，对应话术：通过对应收账款的价值、重要性、难点和底层逻辑的拆解和洞察，对应学习应对技巧和话术，并进行共创和演练。【课程形式】理论讲授+工具应用+共创演练。【课程特色】理论逻辑清晰，互动学习氛围；训战结合模式，激发成果转化。实战案例丰富，实践性强；实效工具多样，实用性强；【课程对象】销售骨干、基层销售人员。【课程时长】1-2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分    商务谈判的系统性修习一、洞察成交根因与心理1、洞察大客户成交的根因信心口碑—好信誉服务—好感受利润—好政策信任产品—性价比公司—硬实力人员—够业级2、了解大客户成交心理爱怕3、明晰大客户成交诉求公司诉求——同频同行理念一致：以客户为中心、创造社会价值降本增效：抓增长、提效率、降成本、赋能力个体诉求——安全安逸物质满足：帮升职、助收益、解困扰、够诚意——可控风险情况下的最佳收益精神愉悦：有心意、具新意、显辛意、达馨意——不欠人情基础上的心安理得二、拥有谈判基础和实力1、增加谈判硬实力以服务解决方案代替产品核心：优化产品组合拳，升级产品为解决方案价值：满足客户表层需求和深层需求案例：安盾网知识产权服务以“三度一感”为自己加分有温度：理解企业痛点，尊重个体需求有速度：响应快、方案快、解决快有力度：价格好、品质高、交期短、诚意够有好感：多维度提升满意度2、具备谈判软实力二个过硬过硬的心理素质过硬的谈判技巧二个基础内部演练大比武内部试讲、少说黑话、案例贴合、兼顾受众案例：飞书谈判工作技巧谈判场景案例库核心：萃取成败案例，形成知识题库价值：沉淀宝贵经验，为后续工作提供参考借鉴做法：一客一例一报，分类归档成册三、知晓谈判原则与要素1、谈判原则把人与问题分开着眼利益而非立场提出多处解决方案坚持客观标准2、工具方法：谈判时机确认二条件客户给条件，我方给提案；客户有歧义，我方有改善。谈判策划五要素分析三方确定目标准备方案组合方案组建团队四、掌握谈判技术与工具1、预判竞争对手差异挑战：思路：人无我有、人有我优、人优我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬工具：优劣式对比清单（略）三看法看客户关注点排序看自身目标和优劣势看对手底层逻辑方法：主动高频数据量化感性类比共同分析2、预备三套服务价格体系基础型最优型参照型3、精准分析谈判对象风格鹰：领导者羊：技术专家狐：采购总驴：使用部门4、冷静应对客户要求降价解决思路：基于客户真实诉求，化解或转移以价格为焦点的谈判矛盾。策略方法：六个常见原因客户顾虑风险竞品低价竞争超出客户预算客户绩效要求个人利益诉求客户随口一说六种策略案例佐证风险预测方案调整附加价值合理满足精准判断5、从容应对低价比较解决思路：基于价值观和稳定性的长效思考，进行针对性的策略设计和执行工具方法：八种价值策略引导客户长效周期考量针对痛点呈现综合价值引导客户提高技术门槛引导客户降低条款评分提供高附加值配套服务提供长期合作价值分析提供更低成本解决方案提供产品组合模式方案6、合理解决客户分歧利益交换价值附加双方折中单方妥协五、商务谈判礼仪（简）1、形象：着装、饰品、道具等多种形象细节的注意事项和标准2、礼节：会议、宴席、饮茶、咖啡等多种场景中的行止站坐标准第二部分    催收技巧的掌握运用一、大客户应收账款管理的价值与意义1、应收账款的五大重要性资金周转之脉风险防控之盾客户关系之桥流程优化之刃管理提升之基2、应收账款管理的六大目标加速资金回流提升利润空间控制账款风险提高财务意识养成客户习惯稳固客户关系二、大客户应收账款管理的深度洞察1、难点与挑战信息不透明沟通有障碍法务有风险关系难平衡内部难协同尺度难把握坏账易出现能力待加强市场多变化合作能持续2、催收场景的底层规律与逻辑因实力不对等而被动——客强我弱：有钱不想付、有钱不想立刻付因地位相接近而平等——客强我强：有钱有规矩、试探彼此最底线因实际不允许而无奈有心无力：没钱不能付、流动资金难周转三、应收账款催收过程中的常见场景1、理由很“XIN”：新形势：政策趋势、经济压力、环境变化、行业习惯新变化：领导换人、制度优化、管理升级、竞争加剧心诉求：政绩体现、能力表现、权威展现、灰度变现2、“十不”场景（话术表现此略）质量不好服务不周价格不优领导不满财务不在流程不通劝你不急怪你不信吓你不做责你不会四、大客户应收账款的催收策略与方法1、做到应收账款管理的系统性提升加强意识是财务指标，更是销售指标是后端事务，更是前端责任是收益控制，更是安全保障完备系统有目标有流程有标准有工具有考核有监督2、做足应收账款策略的完备性提升制定预案，从容应对客户信誉度管理表：信用评级、信用额度客户信誉度评级计算公式（此略）客户应收账款预案：分级设定、分级触发、分级措施；先款后货、同款同货、尾款尾货、先货后款。未病先防，打好基础合同条款详细且明确：付款期限、逾期利息、违约罚款等节点明晰到位且有据：方案、交付、调试、验收等基于满意度管理拿依据工具：客户满意度管理设定周期，预先提醒正常情况下：首款一周、中款三天，尾款一旬欠款情况下：每周口头提醒、每旬书面提醒、每月当面提醒准备充分，控制“理由”掌握客户流程与标准多种支付方式与渠道备好相应文件与发票了解关键人物做与息：信息情报员的拓展与维护换人催收，多维协同销售商催收交付端催收助理端催收财务端催收高管商催收3、做好应收账款催收的技巧性话术同理式：基于尊重原则和规矩，提倡诚信履约，强调我方工作精准到位及书面式服务满意度报告。“一直以来……”、“100%满足了你的要求，所以……”共情式：基于感性认同，获取客户情感认同，强调理解和共情的同时，请其帮忙和关照“你难，我也难”共赢式：基于双赢与多赢的考量，强调共同为客户产品品质和销售的大目标努力“我好，你也好”求助式：基于“吃软不吃硬”的普遍心性规律，提出求援和关照，并为表达感谢进行馈赠做铺垫“拜托您帮我加急处理”节点式：基于普遍认知的时间或事件节点，强调自身考核指标与影响，获取支持“月度/季度/年度/开门红活动即将结束，能不能评上优秀/冠军就靠您的支持了……”求教式：基于非直接压力和好为人师的心理，请教其给予指点和助力“经验不足，但压力很大，想请教您，我还需要做点什么，能够请财务/领导更快批复付款”代价式：基于“以小利换大益”的思路，主动做出一定让步，以达成目的“我们愿意考虑额外提供 XXX 服务，以支持您公司在特殊情况下的付款条件”例证式：基于已有事实和同类型案例，强调一视同仁原则“同样品质和服务的情况下，其它供应商已收到尾款，也请您给予同样的支持”愿景式：基于职业经理人职业生涯成长与未来变化的考虑，引导其“利他”精神“尽管表面上看起来我只是您的供应商，但我一直是把您当朋友的，未来不管您到哪个岗位，甚至是在哪个公司，我都会全力配合，一如继往的支持您工作，”严肃式：基于事件的不良性和严重性，在做好放弃后续合作的准备后，提出严肃交涉“根据具有法律效力的合同办事，是咱们双方都应该遵守的原则和底线，在生存压力面前，我方在特殊情况下，会充分考虑寻求法律支持。真若无此，对于您公司的社会声誉带来的负面影响，实属非必要”五、话术共创辅导1、场景梳理2、问题梳理3、对策设计4、指导建议5、萃取精华六、模拟演练与点评（视课程进度灵活设置）1、学员根据给定场景及要求，利用话术及工具，演练谈判技术2、讲师现场点评、辅导七、学习复盘与总结

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