客户满意度管理培训

赵恒：大客户销售核心能力提升与管理能力修炼

【课程背景】大客户销售，是传统销售中周期最长、流程最复杂、选择最理性、销售难度最大的一种；因此对销售员的考验也比其他类型销售大；客户开拓中，如何比较吃闭门羹？关系维系中，如何兼顾每个关键角色的利益诉求？方案呈现中，如何塑造独特性优势？……上述问题，是每个大客户经理每日在市场上殚精竭虑、斗智斗勇的日常状态，一着不慎，满盘皆输！因此大客户销售是对销售员心理素质、公关技巧、客情维系等的综合考验！【课程收益】本课程所有模型和理论方法均是赵恒博士在对于华为“以客户为中心”的理念和铁三角工作法的深刻领悟的基础上，独家开发出的更大适合非华为公司的企业和组织的大客户协同销售系统和工作方法——SAF 销售飞轮系统模型。本课程围绕大客户销售过程中最核心的三项工作，使学员在思维层面明道，在技能层面知行。在思维理念升级、沙盘体验感悟、案例剖析反思、方法工具学习、共创萃取演练等综合学习形式下，推动学员快速思维升级、技能提升、产出学习成果，从而达到迅速协同销售，现企业销售业绩倍增的终极目标。另外，本课程基于传统管理能力模型，结合toB 型企业组织的工作特性和实际需要，独创“IECC 管理干部的四项修炼”模型，为管理干部升级意识与能力，指导日常工作行为与效能，提供更新、更高维度的指引和助益。【课程方式】理论讲授+工具应用+案例赏析。【课程特色】理论逻辑清晰，互动学习氛围；演练共创结合，奠定转化基石。实战案例丰富，剖析有深度；内容旁征博引，学员不走神。小组制、积分制、激励制的学习机制相结合，保障投入度。【课程对象】销售骨干、基层销售人员。【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分    大客户销售过程中的核心工作一、导入——洞察成交根因与心理1、洞察大客户成交的根因信心口碑—好信誉服务—好感受利润—好政策信任产品—性价比公司—硬实力人员—够业级2、企业客户经营管理的二个目标增效降本结论：增效大于降本商务竞争比拼的不是谁能提供更低价格，而是谁能提供更高价值3、大客户成交的全流程认知全流程图谱——大客户销售全流程及关键节点九个节点：商机、线索、触达、洽谈、接待、谈判、成交、交付、服务核心：以客户需求为始，为客户创造价值，以客户满意为终。二、大客户销售过程中的三个核心工作（一）商务谈判与成交技巧1、增加谈判硬实力以服务解决方案代替产品核心：优化产品组合拳，升级产品为解决方案价值：满足客户表层需求和深层需求案例：安盾网知识产权服务以“三度一感”为自己加分有温度：理解企业痛点，尊重个体需求有速度：响应快、方案快、解决快有力度：价格好、品质高、交期短、诚意够有好感：多维度提升满意度2、具备谈判软实力二个过硬过硬的心理素质过硬的谈判技巧二个基础谈判场景案例库核心：萃取成败案例，形成知识题库价值：沉淀宝贵经验，为后续工作提供参考借鉴做法：一客一例一报，分类归档成册3、知悉谈判原则把人与问题分开着眼利益而非立场提出多处解决方案坚持客观标准4、掌握工具技术：谈判时机确认二条件客户给条件，我方给提案；客户有歧义，我方有改善。谈判策划五要素分析三方确定目标准备方案组合方案组建团队三看法看客户关注点排序看自身目标和优劣势看对手底层逻辑优劣式对比清单工具：主动高频数据量化感性类比共同分析5、应用谈判策略冷静应对客户要求降价六个常见原因客户顾虑风险竞品低价竞争超出客户预算客户绩效要求个人利益诉求客户随口一说六种策略案例佐证风险预测方案调整附加价值合理满足精准判断从容应对低价比较八种价值策略引导客户长效周期考量针对痛点呈现综合价值引导客户提高技术门槛引导客户降低条款评分提供高附加值配套服务提供长期合作价值分析提供更低成本解决方案提供产品组合模式方案合理解决客户分歧利益交换价值附加双方折中单方妥协6、熟练使用话术三个话术套路寓清于浊：制造悬念、引起兴趣、争取时间、探询意向、合作引导藏拙于巧：高调开篇、彰显权威、案例佐证、预判预防、降维问询以退为进：低调开局、情绪共振、虚心请教、争取机会、寻求共识二种话题打开方式由环境特点到服务空间：感慨/感恩+话题引导由个体特征到组织合作：赞美/关心+机会探寻四个重要句型感同身受：您这样的情况我完全能够理解……正反案例：XXX 客户曾经也有这样的顾虑……假设推进：如果我们专门为您制定一个服务方案，您希望重点看到哪些……封闭选择：您更关注的是 A 还是 B ……关键要领控节奏：多问、多听、多记；多思考、少打断。给感觉：被尊重、被珍惜；你懂我、为我好；够专业、可信赖。找共鸣：兴趣点、价值点、共同点、机会点。知重点：不争输赢而看对错（二）客户关系建设与维护1、大客户关键角色组织层面：董事长、总经理个体层面：分管副总、采购总、技术总、使用部门总、秘书/助理2、大客户关键角色的个性风格鹰：领导者羊：技术专家狐：采购总驴：使用部门3、大客户关键角色的诉求公司诉求——同频同行理念一致：以客户为中心、创造社会价值降本增效：抓增长、提效率、降成本、赋能力个体诉求——安全安逸物质满足：帮升职、助收益、解困扰、够诚意——可控风险情况下的最佳收益精神愉悦：有心意、具新意、显辛意、达馨意——不欠人情基础上的心安理得4、拓展组织型关系解决思路：通过梳理，明确哪些客户适合建立组织型客户关系；执行多维度动作，达成组织型客户关系的建立并持续维护。工具方法：客户价值评估表（略）六有标准：有基础、有能力、有影响、有意愿、有价值、有未来。五个方法：联合营销、战略对话、联合创新、多维对接、沟通机制。5、大客户服务满意度管理服务资源百宝箱管理客户满意度（三）销售回款与催款1、回款认知与心态塑造呆账与坏账，哪个影响大？常见的客户十大付款借口回款认知6句话心态破解：催的太紧，影响关系？2、回款策略Step1：传递回款态度委婉又坚定传递回款态度逻辑转化-回款常见借口化解常见借口1：我的客户没给我钱，我暂时没办法给你钱！常见借口2：我们都这么熟了，过段时间再说吧！3、回款策略Step2：找到回款障碍点探寻摸底找到阻碍回款的关键节点4、回款策略Step3：解锁回款障碍点找到关键人，传递目的的巧妙话术设计发起内部协助：适合协助催款的两个职位催款结论：催款不是一个人的事，而是一个公司的事！第二部分    高绩效团队的建设与管理一、导入——定位赋能-新时代管理者角色转型1、看管理察人性-为什么员工不好管？思考：为什么管理手段越丰富，执行力却越低？重提马斯洛需求-物质基础与上层建筑新生代管理的痛点-“欲不同”，不相为谋案例分享：管事不理人的管理弊端讨论：是否高层领导才具备领导角色？2、管理权力-下属驱动力迭代权力分析：拉力与推力情景互动：驱动力中的五种权力-管理高手擅长用拉力，让推力多余思考&讨论：过往管理工作中，哪些属推力与拉力？反馈效果如何？3、高频出现销售管理“四不现象”业绩增长不给力效率提升不明显人员能力不达标文化传承不理想二、管理干部的四项修炼1、Increase抓增长——全局思维、目标管理、对经营目标负责核心：向钱对正——发展战略从解码、拆分到执行、达成结构：抓大、抓新、抓度关键问题何谓战略如何战略解码做法：销售战略解码、销售目标拆分、销售日常管理销售战略解码：做取舍、找差距、定策略销售目标拆分：细到品、落到人、精到周销售日常管理：订计划、盯进度、跟重点2、Efficiency提效率——优化流程、任务分解、绩效管理核心：向前对正——销售系统从流程、标准到权责、资源关键问题：如何审视、优化流程如何确保流程、标准有效执行如何设计匹配销售资源模型：效率=目标*能力*速度做法：优化协同流程、建设工作标准、匹配胜利资源优化协同流程：改意识、理路径、调冗余建设工作标准：树标杆、建模板、促执行匹配胜利资源：拉关系、供武器、顶压力3、Capacity赋能力——拉升能力、推动执行、激励管理核心：向潜对正——销售团队从招募、培育到驱动、任免结构：赋道、赋法、赋术关键问题：人员能效的提升方向如何快速完成能力培育如何控制人员任免节奏工具：冰山胜任力模型（图略）销售团队人效测算公式教练技术体验式管理知识库运营做法：保持高度敏感：正思想、保状态、给关爱提供主动支持：前面拉、后面推、帮扶送设计常态训练：多复盘、学案例、常训战4、Culture传文化——传承文化、赋予能量、价值观管理核心：向虔对正——公司文化从理解、认同到践行、评估结构：传播、传递、传承关键问题：如何从组织期望变成共同意愿如何从理论口号变成实际行为如何应用于评估考核工具：“一句话”法做法：向社会传播、向客户传递、向员工传承向社会传播：传能量、传品牌、传声誉向客户传递：价值感、愉悦度、信誉度向员工传承：价值观、潜规则、言行范第三部分、学习总结与答疑

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