大客户关系维护培训

大客户关系维护培训

大客户关系维护培训是指针对企业与其重要客户之间的关系进行系统化、专业化的培训，旨在提高企业在大客户管理过程中的能力与技巧。这种培训不仅关注客户的满意度与忠诚度，还涉及如何通过有效的沟通、资源共享以及服务创新来维持和发展企业与大客户的长期合作关系。大客户通常是企业收入的重要来源，因此，维护与这些客户的良好关系对企业的可持续发展至关重要。

赵恒：精细管理满意度 精心维护大客户

【课程背景】大客户关系维护的价值和意义在于确保企业业务的稳定增长、降低成本、提升效率、获取市场反馈、提升客户满意度与忠诚度以及实现资源共享与战略联盟。精细化、系统化的管理客户满意度，精心维护大客户关系，有助于企业在激烈的市场竞争中保持领先地位，实现可持续发展。抢先拥有与大客户实现技术、市场、人才等方面进行资源合作以及资源共享的机会，从而使企业自身的更具竞争力和不可替代性。大客户满意度的管理是业绩增长的重要保障。如何灵活巧用、活用各类社会性活动和公关方法，以最低成本实现大客户关系维护，是企业运营管理和服务客户过程中的重中之重，是业务稳定增长和市场份额扩大的重要基石。【课程收益】提升对大客户满意度管理和关系维护的价值与意义的深度认知；升级销售思维为“以客户为中心”的工作理念和指导思想；促进企业销售、研发、生产、行政、售后等部门的协同效能；掌握实用性强、实效性高的工具模型和细致技巧；共创实操性强、实践性好的企业个性化工作方法和工具成果；激发学员在大客户关系维护过程的积极性和主动性，实现企业品牌、信誉、影响力以及销售业绩的可持续性增长。【课程特色】理论逻辑清晰，互动学习氛围；演练共创结合，激发成果转化。实战案例丰富，实践性强；实效工具多样，实用性强；【课程对象】总经理、销售副总经理、销售总监、销售骨干【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、大客户关系维护的价值与意义1、保障业务稳定增长2、促进市场份额扩大3、降低市场开拓成本4、提升生产交付效率5、及时获取市场反馈6、激发技术产品创新7、提升客户满意度与依赖度8、实现软件竞争力与战斗力二、大客户需求痛点的洞察与剖析1、二个方向：降本、增效降本——直接成本，间接成本增效——增长效益，提升效能2、一个选择：增效重于降本3、二种对象：组织与个体公司组织——董事长/总经理关键个体——总经理、采购总、技术总、生产总、秘书/助理4、二种诉求：物质和精神公司诉求——理念一致，降本增效个体诉求——物质满足，精神愉悦三、大客户关系维护的技巧和方法（一）练好内功1、升级理念，改变意识服务理念：以客户为中心案例：华为工作法，打动“得到”罗振宇的一封邮件剖析：思维不同、系统不同、流程不同、标准不同、激励不同2、调节团队，优化职能将后端部门推向前端：研发、生产协同服务客户案例：飞书公司客户成功部优化流程，提升效能：以客户需求为始，以客户满意为终拥有满意度绩效指标：客户满意度的绩效评价一体化3、分级管理，建立档案客户价值矩阵表客户风格与关键角色特征档案沟通日程管理：节庆、生日、升职。。。。。4、备足工具，满足公私服务资源百宝箱----“不得无礼”公关礼品设计理念：意义大于价格，实用大于浮夸 男----首选送妻，次选送娃，养生送爹妈，常用送给他 女----同性送花，异性送瓜，平时胜节庆，饰品不如茶案例：盲盒打火机的持续链接、接待就是生产力共创演练——打造和完善服务资源百宝箱5、定期调整，主动升级产品创新：新材料、新技巧、新工艺服务升级：省心、省力、省时（二）做足互动1、高质量沟通服务多维度： 客户关键角色的四种类型 SAF 销售飞轮协同系统 沟通互动模型艺术化：     沟通技巧： 远程交流——祝福提醒、资讯分享、温暖配送 近距离互动——新闻时事、行业动态、礼品渊源 案例：一杯奶茶温暖整个秋天，意义重大的酱香拿铁     沟通要素： 最少的语言带动节奏：开放式问题，从无关到有关 恰当的幽默调节氛围：幽自己的默，流行词句/经典金句 诚意的赞美增加好感：差异点+关心/请教 优秀的结构表达意见：认同+理解+假设+建议2、管理客户满意度满意度管理工具 定期沟通会、会议纪要、服务评价表价值 降低客户期望，达成书面共识，规避未来争议3、拥有信息情报员对象：关键中间人、技术专家、助理/秘书、前台等方法：志同道合、共同兴趣、礼品馈赠、减轻工作、助力升职价值：及时获取关键信息、奠定长期合作基础、储备潜在客户商机案例：某公司助理，跳槽后成为关键人4、深挖客户潜需求认知：谁去挖掘、挖掘什么、如何挖掘价值：扩大客户成交、提升客户好感、建立复购优势5、高效能响应诉求：响应流程：倾听理解、冷静礼貌、不急解释、深层分析、挖掘内在、强调共赢、适当让步、考虑终止响应原则： 第一时间沟通，第二时间回馈； 合理诉求，本人同意；不合理诉求，上级婉拒6、周期化总结提升数据总结与分析：各形式活动的满意度、场次、参与度、转化率、投资回报率等听取意见和建议：内外部信息反馈优化流程和标准：周期性优化工作流程、标准和细节四、大客户关系维护过程中的四项注意1、商务礼仪要规范2、信仰习惯要尊重3、个人好恶要掌握4、内部矛盾要规避

赵恒 培训咨询

课程背景

在当今竞争激烈的商业环境中，大客户关系维护的价值与意义愈加凸显。通过精细化、系统化的管理，企业不仅可以确保业务的稳定增长，还能够降低市场开拓成本，提升生产交付效率，及时获取市场反馈，激发技术与产品的创新。这一系列的优点使得大客户满意度管理成为企业业绩增长的重要保障。

大客户关系维护的核心在于以客户为中心的服务理念，企业需要通过各种社会性活动和公关方法，以最低的成本实现与大客户的高效沟通与互动。这种关系维护不仅是企业运营管理的重中之重，更是实现市场份额扩大和业务稳定增长的重要基石。通过对大客户的深刻理解和洞察，企业能够在激烈的市场竞争中获得更强的竞争力和不可替代性。

课程收益

参加大客户关系维护培训后，学员能够获得以下几方面的收益：

• 提升对大客户满意度管理和关系维护的深度认知，切实理解其在企业发展中的重要性。
• 升级销售思维，形成以“客户为中心”的工作理念和指导思想，从而更好地满足客户需求。
• 促进企业各部门的协同效能，提升销售、研发、生产、行政、售后等部门之间的沟通与合作。
• 掌握实用性强、实效性高的工具模型和细致技巧，能够在实际工作中灵活运用。
• 共同创造实操性强、实践性好的企业个性化工作方法和工具成果，提升团队的工作效率和有效性。
• 激发学员在大客户关系维护过程中的积极性和主动性，推动企业品牌、信誉、影响力以及销售业绩的可持续性增长。

课程特色

该培训课程具有多个特色，具体包括：

• 理论逻辑清晰，课程内容结构严谨，便于学员理解和吸收。
• 互动学习氛围浓厚，通过演练和共创活动激发学员的学习兴趣和成果转化。
• 丰富的实战案例，结合实际情况提升课程的实践性和适用性。
• 提供多样的实效工具，帮助学员在实际工作中更好地应用和实施。

课程对象

本课程主要面向以下群体：

• 总经理
• 销售副总经理
• 销售总监
• 销售骨干

课程大纲

一、大客户关系维护的价值与意义

大客户关系维护的首要任务是保障企业的业务稳定增长。通过有效的客户关系管理，企业不仅可以促进市场份额的扩大，还能够降低市场开拓的成本，提升生产交付的效率，及时获取市场反馈，激发技术产品的创新，提升客户的满意度与依赖度，从而实现企业的长期发展。

1. 保障业务稳定增长

大客户通常是企业的主要收入来源，维护与大客户的良好关系可以有效保证企业的现金流和盈利能力。

2. 促进市场份额扩大

通过与大客户建立深厚的合作关系，企业可以在市场中获得更大的份额，形成良好的市场口碑。

3. 降低市场开拓成本

维护现有大客户的关系通常比开拓新客户的成本低，因此大客户关系维护可以有效降低企业的市场开拓成本。

4. 提升生产交付效率

通过与大客户的紧密合作，企业可以更好地把握客户需求，从而提升生产与交付的效率。

5. 及时获取市场反馈

与大客户的密切联系可以帮助企业及时获取市场反馈，从而更快速地调整产品和服务策略。

6. 激发技术产品创新

通过深入了解大客户的需求，企业可以激发自身的技术与产品创新，提升市场竞争力。

7. 提升客户满意度与依赖度

良好的客户关系能够提升客户的满意度与依赖度，形成长期合作的基础。

8. 实现软件竞争力与战斗力

在数字化时代，企业需要借助软件工具提升自身的竞争力，维护与大客户的关系也是实现这一目标的重要手段。

二、大客户需求痛点的洞察与剖析

对大客户需求痛点的深入洞察和剖析能够帮助企业更好地制定客户管理策略，具体包括以下几个方向：

1. 降本与增效

企业需要关注客户的降本与增效需求，帮助客户在直接成本和间接成本上实现降低，同时提升其增长效益和效能。

2. 增效重于降本

在大客户的需求中，增效往往比降本更为重要，企业应围绕如何提升客户的效能进行深度挖掘与分析。

3. 二种对象：组织与个体

在满足客户需求的过程中，企业需要关注组织层面的需求（如董事长、总经理）和个体层面的需求（如采购总、技术总等）。

4. 二种诉求：物质和精神

客户的诉求不仅包括物质层面的满足，更包括精神层面的愉悦，企业应从多维度考虑客户的需求。

三、大客户关系维护的技巧和方法

大客户关系维护需要运用多种技巧和方法，以下是一些关键策略：

1. 练好内功

企业需要在内部提升服务理念、调节团队职能、分级管理客户关系等多个方面进行优化，以更好地服务大客户。

2. 做足互动

高质量的沟通是维护大客户关系的关键，企业应在多维度上进行沟通，了解客户的需求与反馈。

四、大客户关系维护过程中的四项注意

在大客户关系维护的过程中，企业应注意以下四个方面：

1. 商务礼仪要规范

良好的商务礼仪能够提升企业的专业形象，增加客户的信任感。

2. 信仰习惯要尊重

尊重客户的信仰与习惯，能够增强客户对企业的认同感与依赖感。

3. 个人好恶要掌握

了解客户的个人喜好和厌恶，能够为企业提供更有针对性的服务和沟通策略。

4. 内部矛盾要规避

在与大客户的交往中，企业内部的矛盾和问题应尽量避免，保持良好的团队形象。

总结

大客户关系维护培训是企业提升大客户管理能力的重要手段，通过系统化的课程设计和实战案例分析，帮助学员深入理解大客户关系维护的重要性与技巧。这不仅能够提升客户满意度与忠诚度，还有助于企业在激烈的市场竞争中占据优势地位，实现可持续发展。