服务竞争力培训

赵恒：客户开发与销售动态管理能力训战营

【课程背景】 本课程基于“以客户为中心”的理念，从理念、系统、模型、工具、方法、技巧等方面，解决学员在toB 大客户开发过程中的典型现象和难题，增强学员自我管理、目标管理和销售进程管理等能力，使思维升级、技能提升，突破能力和业绩瓶颈，助力企业销售业绩增长。【课程收益】提升销售人员自我管理驱动力和目标管理的意识与工具运用能力；强化销售人员对于科学标准化的客户开发流程和技巧的掌握；升级销售人员工作理念和以客户为中心的服务意识促进销售人员对于方法和工具的日常落地使用；助力企业组织打造长期、高效的销售人才队伍。【课程方式】 微沙盘+理论讲授+实操演练【课程特色】理论逻辑清晰，互动学习氛围；训战结合方式，行动学习模式。实战案例丰富，实践性强；实效工具多样，实用性强。全程贯穿积分制、排名制、实操制等教学管理机制，通过微沙盘“双漏斗模型”工具的使用，测算业绩目标达成的差距与必要条件，掌握自身动态数据管理方法与技巧，使学员具备更强销售自驱力和目标意识。【课程对象】销售骨干、基层销售人员【课程时间】2天（6小时/天）（训战营精细版2天1晚15小时）【课程大纲】一、销售业绩瓶颈的根因1、洞察toB 销售过程中的“四不现象”找不准触达不到搞不定合作不久2、分析根因、找准症结所在理念不同产品不同组织不同流程不同方法不同激励不同3、结论：基于“以客户为中心”工作理念的销售行为方为王道二、大客户销售的核心理念与工作流程图谱1、核心理念：以客户为中心核心：在客户心中定位，为客户创造价值价值：以文化来指导、牵引和评估行为案例：华为云的服务，如何打动得到罗振宇做法：从产品变成服务、从思维变成行为、从组织变成个体、从战略变成流程、从标准变成动作2、流程图谱：大客户销售全流程及关键节点流程模型——商机、线索、触达、洽谈、接待、谈判、成交、复购、转介绍共九大环节核心：以客户需求为始，为客户创造价值，以客户满意为终。价值：固化流程，标准动作，主动发掘，快速响应，高效协同。目的：建立客户信任价值观专业性服务态产品力性价比三、销售目标管理微沙盘体验核心：漏斗效应、成交概率价值：销售目标制定与拆解，自身销售进度管理、潜在客户储备数量指标，日常工作目标与问题发现，微沙盘：应用数据管理理念和计算工式，实操演练双漏斗模型，测算各环节数据，找出差距，制定计划，匹配资源。微沙盘复盘反思数据意识与驾驭能力的价值进程管理的重要性工作计划与动态管理的必要性工作重点与资源匹配度的关系目标管理与客户管理的方法和工具的重要性四、销售管理的效能工具与应用技巧1、价值客户矩阵表核心：梳理客户等级、明确资源匹配价值：绘制客户画像、聚焦价值行业、明确工作目标、把握工作进度、指导资源匹配工具：价值客户分析象限、价值客户分级表（存量客户、增量客户）、客户价值测算工具演练：梳理价值行业，结合自身优势，聚焦主要价值领域客户2、服务资源百宝箱核心：梳理客户关键人物、明确服务资源价值：指导工作方法、合理规划资源、控制服务成本、助力客户成交表单：（略）案例：安盾网“客户服务工具包”共创：工具百宝箱，明确企业自身可使用资源及工具3、进程管理量化表核心：管理销售进程，掌控工作进度，及时发现不足价值：合理规划时间，控制精力分配，加强自我管理，保障目标达成表单：（略）演练：销售业绩动态管理五、客户开发方法与工具学习1、客户开发（从商机、线索到触达、方案）商机找寻五看：看行业/趋势、看市场/客户、看对手、看自己、看机会六有：有基础、有能力、有影响、有意愿、有价值、有未来。线索获取八法：行业报告、搜索引擎、咨询公司、商会协会、政府部门、产业圈子、对手圈子、展会论坛快速触达线上公共资源线下私域资源客户资源官方资源拜访洽谈三目的：树形象、给印象、探真像三分析：客户顾虑、客户意图、关键行为。二验证：多渠道交叉验证、复盘验证。四种角色特征：决策者、研发者、采购者、使用者。四种沟通句型：感同身受、正反案例、假设成交、封闭选择。方案呈现核心：优化呈现方案，升级全新版本价值：让客户感受诚意工具：一页纸、一套路（病、重、药、票）案例：矽钢新版述标方案，挽回十年前国际客户做法：围绕“以客户为中心”的理念，全面升级优化六、开发过程中的价值动作1、管理客户期望值工具：定期沟通会、会议纪要、服务评价表价值：降低客户期望，达成书面共识，规避未来争议2、打造服务竞争力认知：专业服务（基础功能）、展业服务（产品销售）、职业服务（客户升职）思路：优化产品组合拳，升级产品为解决方案价值：产生依赖性、建立强关系、树立不可替代性标准：有温度：理解企业痛点，尊重个体需求有速度：响应快、方案快、解决快有力度：价格好、品质高、交期短、诚意够有满意度：多维度满意度管理工具：服务资源百宝箱案例：安盾网，交付经理帮客户总监写好月度和年度的总结报告3、深挖客户潜需求认知：谁去挖掘、挖掘什么、如何挖掘。话术：面向客户不同角色的不同话术和沟通周期。价值：扩大客户成交、提升客户好感、建立复购优势4、拥有信息情报员对象：关键中间人、技术专家、助理/秘书、前台等方法：志同道合、共同兴趣、礼品馈赠、减轻工作、助力升职价值：及时获取关键信息、奠定长期合作基础、储备潜在客户商机案例：某公司助理，跳槽后成为关键人5、设置竞品防火墙：思路：人无我有、人有我优、人优我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬工具：优劣式对比清单方法：主动与客户共同对比分析价值：主动规避竞品挑战、强化优势所在、坚定客户信心、促进客户做决定6、稳定客户硬关系思路：基于知己知彼、稳定合作的工作目标，与客户保持连接，关注客户发展节奏，及时满足客户服务需求方法：知己知彼：建立客户信息档案、了解客户关键 KPI、掌握客户特征风格、提升自我匹配客户保持连接：日常拜访、专题交流、参观体验、团队活动、联合发布、高层信函、邀请考察、高层拜访、高层峰会7、巩固我方强优势思路：通过提供超预期服务和设立竞品防火墙两项价值动作，实现立体化优势壁垒方法：五个提升：提升客户满意度、提升立体客户关系、提升客户依赖度、提升组织流程匹配度、提升合作维度二个降低：降低商务价格、降低合作风险8、设立竞品防火墙思路：基于价值观和稳定性的长效思考，通过针对性的策略设计和执行，应对竞品低价及恶意竞争方法：三看法：看客户关注点排序、看自身目标和优劣势、看对手底层逻辑。八种价值策略：引导客户长效周期考量、针对痛点呈现综合价值、引导客户提高技术门槛、引导客户降低条款评分、提供高附加值配套服务、提供长期合作价值、提供更低成本方案、提供产品组合模式方案。七、共创成果萃取与学习成果评比八、学习总结

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