客户影响力培训

客户影响力培训

客户影响力培训是一种旨在提升售后服务工程师及相关人员在客户服务和沟通中的影响力与效果的专业培训课程。它的核心目标是通过系统化的学习与实践，帮助参与者在客户互动中有效管理情绪、解决冲突、提升沟通技巧，从而增强其在客户心目中的影响力和信任度。

鲍臻炜：高质量客户服务4要素—提升售后工程师客户现场的服务质量

【课程背景】优秀的售后服务工程师需要具备扎实的专业技能、良好的沟通协调能力和用户服务意识、具备一定的销售能力、具备抗压能力、善于学习和适应新技术以及良好的团队协作能力等特点和技能。同时，他们还需要不断学习和提高自己的专业水平，以便更好地为客户提供优质的服务。因此，作为售后服务工程师，在掌握技术的同时，也需要学习“情绪管理”、“处置异议”、“解决问题”、“恰当汇报”等软技能，在工作中不断实践，成长为一个优秀的售后工程师。【课程收益】了解情绪的来源，掌握情绪与压力管理技巧了解认知误区，认识异议的来源，并掌握异议的处置方式了解自我和他人的冲突化解风格，提高面对形形色色人的冲突化解技巧掌握高效沟通与影响力基础掌握问题解决与高效汇报技能【课程特色】觉察，生动有趣；分享，博采众长；实用，解决问题。鲍老师有着长期企业高级技术管理与人力资源的双重经验，培养辅导了大批各层级技术与管理人才。鲍老师有多年世界500强企业质量管理工作经验，对如何解决客户问题，如何向客户进行有效汇报有着非常丰富的实战经验，对于客户服务工程师在一线面临的挑战和压力非常清晰，辅导客户质量工程师、客户现场工程师、销售经理、项目经理等在客户服务和客户疑难问题等方面应用一些小工具，管理压力、并提升服务质量。【课程对象】客户质量工程师、客户现场工程师等【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】第一天：客服工程师面对的挑战与困境小组讨论：我们都面对着怎么样的挑战与压力？客户服务中的压力、问题、类型、与原因？面临压力时的情绪反应？有什么方式让客户服务的问题升级或者缓解？理解我们客服工作中面临的各种冲突和客户的冲突有作用吗？情绪：管理我们的“热按钮”是什么影响着冲突的发生？工作中的冲突时如何升级的？小组讨论：我们的情绪“热按钮”，会管理吗？情绪等级表：帮助我们更好的认知情绪负面情绪与换位思考帮助我们降低冲突发生听-说-问题与调整的技巧案例讨论：找到“互利”的解决方案异议：管理我们的“大脑误区”人的第一思维系统与第二思维系统第2思考系统 – 系统化结构性思维模式伪装的第2思考系统（影响判断）5种常见认知误区及消除手段确认性偏差幸存者偏差知识的诅咒易得性偏差社会赞许性偏差小组讨论：客服工作中常见的认知误区？如何消除？了解自己处理冲突的风格自我测评：我的冲突处理风格了解五种不同的冲突处理风格（对抗、妥协、回避、迁就、合作）实战讨论：选择一个实际客服活动中的冲突问题，讨论目前采用的方式？效果如何？是否能换个方式改善冲突呢？采用每一种风格的优点、缺点、时机？第二天破冰小游戏：我们不一样MBTI小测试：了解人与人的个性差异高效的沟通与影响力讨论：我们和客户沟通中都有哪些困难？理解沟通的基本流程与定义沟通的定义与目的？沟通是依照怎样的流程发生的？小组讨论：工作中曾经遇到的有效沟通与无效沟通四、客户影响战术与技巧影响力的6原则影响力实施框架，如何策划一次成功的客户影响个人练习：思考记录一个你近期希望影响的事例推拉技巧实施影响推的技巧（用事实和情感打动对方）拉的技巧（用提问和反馈引导对方）个人测评：你的影响技巧评估实战练习：你的影响力发挥作用了吗？挑选一个实际的业务场景例子，请一位学员扮演需要被影响的人团队使用推拉技巧与该学员进行对话，实时评估影响效果进行复盘与反思五、高效问题定义与解决清晰定义问题什么是问题？如何清晰定义问题的4要素实战练习：描述一个客服工作中的实际问题案例分享：一颗断裂的螺丝高效问题汇报7步法：设定演示目标分析听众呈现问题、影响、解决方案和收益提供证据分析潜在风险和对应的解决方案提供行动方案号召行动实战练习：2分钟7步法简报六、有效管理冲突的PACTS法角色扮演：情境案例演练小组讨论：结果如何？感受如何？实战练习：PACTS建设性冲突管理法建设性冲突管理流程（计划-接触-协作-检查-设定）冲突化解准备表同事咨询：利用冲突化解准备表，选一个客服工作实际冲突案例进行书面准备同事咨询与反馈：伙伴结对，进行冲突沟通对话团队反馈：利用PACTS表对中层管理者进行冲突化解沟通的帮助与作用

鲍臻炜 培训咨询

一、背景与重要性

随着市场竞争的日益激烈，客户服务的质量直接影响到企业的品牌形象与市场份额。客户影响力培训应运而生，成为提升服务质量的重要手段。优秀的售后服务工程师不仅需要具备扎实的专业技能，还需具备良好的沟通能力、情绪管理能力和冲突解决能力。通过系统的培训，售后工程师能够更好地理解客户需求，处理客户异议，提升客户满意度。

二、课程目标与收益

客户影响力培训课程旨在帮助参与者掌握以下几方面的技能：

• 情绪管理：理解情绪的来源，掌握情绪与压力管理技巧，能够在高压环境中保持冷静。
• 冲突解决：学习不同的冲突处理风格和方法，能够有效化解客户与服务人员之间的矛盾。
• 高效沟通：掌握高效沟通的基本原则和技巧，提升与客户沟通的质量和效果。
• 影响力提升：学习影响力的原则与策略，能够在客户互动中有效引导和说服客户。
• 问题解决：掌握高效问题定义与解决的方法，能够快速找到问题的核心并提供可行的解决方案。

三、课程内容与结构

客户影响力培训的课程内容通常分为多个模块，每个模块针对不同的技能与知识进行深入的讲解和实践。

1. 客服工程师面临的挑战与困境

在这一模块中，参与者将通过小组讨论的形式，分享各自面临的压力和挑战。讨论内容包括客户服务中常见的问题类型、情绪反应及其管理方式。通过对情绪的认知和管理，参与者能够更好地面对客户服务中的各种冲突和压力。

2. 情绪管理与冲突解决

情绪管理是客户影响力培训的核心内容之一。在这一模块中，参与者将学习如何识别自身和他人的情绪，理解情绪对冲突的影响，并掌握冲突解决的各种风格和策略。通过案例讨论，参与者能够将理论知识应用于实际工作中，提升自身的冲突处理能力。

3. 高效沟通与影响力

沟通是客户服务中不可或缺的环节。参与者将在这一模块中学习有效沟通的流程和技巧，包括倾听、反馈和提问等。同时，课程还将介绍影响力的基本原则，帮助参与者在与客户的互动中有效引导和说服客户，提高客户的满意度和忠诚度。

4. 问题定义与解决

问题解决能力是客户影响力培训的重要组成部分。通过学习如何清晰地定义问题和运用7步法进行问题汇报，参与者能够在实际工作中快速找到问题的核心，提出有效的解决方案，从而提升服务质量。

5. 冲突管理的PACTS法

PACTS法是一种建设性的冲突管理策略，参与者将在这一模块中学习如何有效应用这一方法，进行角色扮演和情境演练。通过实际案例的模拟，参与者能够在实践中掌握冲突管理的流程和技巧，提升团队协作能力。

四、客户影响力的应用领域

客户影响力培训的应用领域广泛，尤其在以下几个关键行业中表现突出：

• 信息技术行业：随着技术的快速发展，IT公司需要具备高效的客户服务团队来解决客户遇到的技术问题，客户影响力培训能够帮助技术支持人员提高服务质量。
• 金融行业：金融服务行业的客户关系管理至关重要，客户影响力培训能够帮助客户经理提升客户沟通与关系维护的能力。
• 制造与供应链行业：在制造与供应链中，售后服务的质量直接影响客户满意度，培训帮助售后工程师更好地处理客户问题。
• 医疗行业：医疗行业的服务质量直接影响患者的体验，客户影响力培训有助于医疗服务人员与患者之间的有效沟通。

五、客户影响力的专业文献与理论基础

客户影响力的研究在心理学、管理学和社会学等领域均有所涉及。相关理论包括社会影响理论、沟通理论和服务质量模型等。

1. 社会影响理论

社会影响理论探讨了个体如何受到他人行为和态度的影响。在客户服务中，服务人员的行为和态度会直接影响客户的满意度和忠诚度。通过培训，服务人员能够更好地理解这一理论，从而有效提升自身的影响力。

2. 沟通理论

沟通理论强调沟通过程中的信息传递与反馈机制。在客户影响力培训中，参与者将学习如何运用沟通理论的原则，提升与客户的互动质量，实现双赢。

3. 服务质量模型

服务质量模型（如SERVQUAL模型）为客户服务的质量评估提供了理论基础。通过了解客户的期望与实际体验之间的差距，服务人员能够更好地识别改进的方向，提升客户满意度。

六、实践经验与案例分析

在客户影响力培训中，实践经验与案例分析是不可或缺的部分。通过真实的案例分析，参与者能够更好地理解理论的实际运用，并从中汲取经验。

1. 成功案例分析

某知名IT公司在实施客户影响力培训后，售后服务满意度显著提升。通过对客户反馈的分析，发现客户服务人员在培训后能够更有效地处理客户的技术问题，提升了解决问题的效率。

2. 失败案例反思

在某医疗机构的客户服务中，由于缺乏有效的沟通与冲突管理，导致部分患者对服务的不满。通过对这一案例的分析，参与者能够识别出沟通中的痛点，并在培训中加以改进。

七、结论与未来展望

客户影响力培训作为提升客户服务质量的重要手段，将在未来继续发挥其重要作用。随着技术的不断进步和客户需求的日益多样化，培训内容和形式也将不断创新，以适应新的市场环境。通过不断优化培训体系，提升参与者的影响力，企业能够在竞争激烈的市场中立于不败之地。

综上所述，客户影响力培训不仅是提升售后服务质量的重要方式，也是企业提升市场竞争力的关键所在。未来，随着企业对客户服务的重视程度提高，客户影响力培训将会得到更为广泛的应用和发展。