消保工作落实培训

消保工作落实培训

消保工作落实培训，源于消费者权益保护的需求，旨在通过系统的培训与实践，帮助金融企业、管理者及员工更好地理解和实施消费者权益保护的相关法律法规，提升企业的合规经营水平与可持续发展能力。随着社会的进步和消费者维权意识的增强，各类金融企业面临着越来越高的合规要求，此培训的必要性与重要性愈发明显。

曾凡涛：消保实战，依规治司

【课程背景】目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。特别是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（2023版）新规的颁布标志着银行保险工作日渐成熟，本法规加强了对服务流程、知情、交易、财产及其他权利进行延展，对金融企业的法律合规要求提出了更高层次的考验。目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理消保工作仍然处于实践性探索本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。【课程收益】帮助企业了解消费者权益保护实际操作，解决企业在消费者权益保护中的痛点掌握注重法律法规合监督机制的介绍，让企业了解消保工作一些重点领域与风险通过案例化与场景化，故事化，帮助企业更好了解法律法规，更好理解消费者需求了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置【课程特色】   干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；实操性强【课程对象】 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、消费者权益保护相关法律法规图像化、案例化解读《消费者权益保护法》及相关案例新规《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（消保九号令）及相关案例立法背景与立法亮点知情权、公平交易权、信息安全等权利解读新规对银行保险机构影响及策略性思考3、《消费者权益保护法实施细则》4、《银行保险机构消费者投诉处理办法》工具表：法律法规思维导图解读法规案例：银行保险机构场景消保违规案例分享         侵犯知情权、自主选择权、信息安全等二、银行保险机构消费者权益痛点及解决方案1、如何妥善处理投诉问题投诉处理中的法律合规风险投诉处理基本方法与流程非常规律投诉的处置技巧2、运用情绪谈判术处理消费者沟通问题积极倾听，准确判断投诉需求如何进行情感共鸣建立策略性同理心心理极限值方法的运用如何有效说服-——一套说服模型如何反客为主——打破僵局，扭转对话方式达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用演练：走进投诉人世界—演员分析法学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单3、如何提升消费者服务品质与体验感以客户体验感为中心——建立客户触点旅程地图优化服务流程与量化服务依法依规设计服务指标加强内部治理与前端化解销售服务风险案例分享:海底捞服务流程设计借鉴如何消费者服信息安全与个人隐私识别信息安全全流程基础性风险与潜在法律合规风险完善信息安全平台技术手段、制度建设完善信息安全全流程管理、监测三、完善消费者权益保护工作落实与监督机制1、建立消保对应组织架构与人员管理2、完善消保工作内部制度建设 3、对关键销售流程、岗位植入消保管理措施 4、加化消保监督与检查机制、调查处罚机制5、加强消保领域培训与教育6、建立危机处置与管理方法与策略案例：部分金融企业消保领域最新实践性探索案例四、外部监管沟通的策略技巧外部沟通的误区外部沟通的要点与策略消保领域公司合理维权案例分享：部分金融企业司法维权成功判例

曾凡涛 培训咨询

一、背景与重要性

近年来，国家对金融行业的监管逐步加强，相关法律法规日益完善。《消费者权益保护法》和《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的实施，标志着消费者权益保护的法律体系日趋成熟。特别是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（2023版）新规的颁布，进一步明确了金融企业在消费者权益保护方面的主体责任和合规要求。

金融企业的消费者权益保护工作不仅是法律的要求，更是企业健康可持续发展的重要保障。企业在消保工作中的落实，不仅可以有效维护消费者的合法权益，还能提升企业的信誉，增强消费者对金融服务的信任。因此，消保工作落实培训显得尤为重要，它能够帮助企业建立科学的投诉处理体系，提升员工处理消费者投诉的能力，从而实现合规经营与风险控制。

二、培训内容与课程框架

消保工作落实培训课程内容丰富，涵盖了消费者权益保护的法律法规、投诉处理技巧、服务质量提升等多个方面。以下是课程大纲的详细解析：

1. 消费者权益保护相关法律法规

• 《消费者权益保护法》及相关案例解读：通过图像化、案例化的方式，帮助学员深入理解消费者权益保护法的核心内容及其实际应用。
• 《银行保险机构消费者权益保护管理办法》新规解析：重点分析新规的立法背景、亮点及其对银行保险机构的影响，帮助企业制定应对策略。
• 消费者权益的基本权利解读：包括知情权、公平交易权、信息安全等，确保学员对消费者基本权益的全面了解。
• 法规案例分享：结合实际案例，分析银行保险机构在消保工作中的违规行为及其后果，以警示企业重视合规经营。

2. 银行保险机构消费者权益痛点及解决方案

• 投诉处理中的法律合规风险：分析金融企业在消费者投诉处理过程中可能遇到的法律风险，帮助学员掌握应对策略。
• 投诉处理基本方法与流程：介绍投诉处理的基本流程和方法，通过角色扮演等方式提升学员的实际操作能力。
• 情绪谈判术的运用：教会学员如何通过积极倾听和情感共鸣来处理消费者的投诉，提升沟通效果。
• 服务品质与体验感的提升：探索以客户体验为中心的服务设计方法，优化服务流程，增强客户满意度。

3. 完善消费者权益保护工作落实与监督机制

• 消保组织架构与人员管理：帮助企业建立有效的消保组织架构，明确各部门的职责与权限。
• 内部制度建设：强调内部制度的完善，确保消保工作的规范化、制度化。
• 消保监督与检查机制：建立有效的监督与检查机制，确保消保工作落实到位。
• 危机处置与管理方法：通过案例分析，帮助企业建立完善的危机管理策略，提高应对突发事件的能力。

4. 外部监管沟通的策略技巧

• 外部沟通误区的识别：帮助企业识别外部沟通中的常见误区，避免因沟通不当导致的法律风险。
• 合理维权案例分享：通过成功案例的分享，帮助企业了解如何在法律框架内合理维护自身权益。

三、实践经验与案例分析

在消保工作落实培训中，实践经验的分享与案例分析是不可或缺的环节。通过对成功案例的深入剖析，学员能够更好地理解理论知识在实际操作中的应用。

1. 投诉处理成功案例

某银行在面对消费者投诉时，针对投诉人的情绪问题，运用情绪谈判术，成功化解了消费者的不满情绪。通过积极倾听和情感共鸣，该银行的客服人员与消费者建立了良好的沟通关系，最终达成了双方满意的解决方案。这一案例表明，在投诉处理过程中，情绪管理与沟通技巧的重要性不容忽视。

2. 服务流程优化案例

某保险公司通过建立客户触点旅程地图，优化了服务流程，提升了客户的体验感。该公司通过量化服务指标，对服务流程进行调整，有效减少了客户投诉的发生。这一案例展示了以客户为中心的服务设计思路如何有效提升消费者满意度。

3. 危机管理成功案例

某金融企业在遇到舆论危机时，及时建立了危机管理小组，制定了详细的应对策略，及时向公众发布了权威信息，成功控制了事态的发展。这一案例突出了有效的危机管理机制在维护企业形象和消费者信任中的重要作用。

四、学术观点与理论支持

消保工作落实培训不仅依赖于实践经验，学术理论的支持同样重要。以下是与消费者权益保护相关的几种重要理论：

1. 消费者行为理论

消费者行为理论研究消费者在购买决策过程中的心理和行为，这为理解消费者的需求和期望提供了理论基础。在消保工作中，了解消费者行为有助于金融企业更好地满足消费者的需求，提升服务质量。

2. 法律合规理论

法律合规理论强调企业在运营中应遵循法律法规，以避免法律风险。在消保工作中，企业需建立健全的法律合规体系，确保所有业务活动符合相关法律要求，以维护消费者权益。

3. 危机管理理论

危机管理理论探讨了企业在面临危机时的应对策略，强调预防和应对机制的建立。在消保工作中，企业应建立完善的危机管理体系，以快速有效地应对消费者投诉和舆论危机。

五、总结与展望

随着消费者权益保护法律法规的不断完善，金融企业在消保工作中的责任与压力也与日俱增。消保工作落实培训为企业提供了系统化的知识与技能支持，帮助企业在日益复杂的市场环境中实现合规经营与可持续发展。未来，随着消费者权益保护意识的提高，消保工作将更加受到重视，企业需持续加强自身的消保能力建设，履行好保护消费者权益的社会责任。

通过不断学习与实践，金融企业能够在消费者权益保护的道路上走得更加稳健，最终实现企业与消费者的双赢局面。