银行保险消费者权益培训

银行保险消费者权益培训

银行保险消费者权益培训是针对金融机构，特别是银行和保险公司在消费者权益保护方面进行的一项重要培训。随着金融市场的快速发展和消费者权益意识的提升，银行和保险机构需要不断加强对消费者权益的维护，以应对日益复杂的市场环境和法律法规要求。

曾凡涛：消保实战，依规治司

【课程背景】目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。特别是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（2023版）新规的颁布标志着银行保险工作日渐成熟，本法规加强了对服务流程、知情、交易、财产及其他权利进行延展，对金融企业的法律合规要求提出了更高层次的考验。目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理消保工作仍然处于实践性探索本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。【课程收益】帮助企业了解消费者权益保护实际操作，解决企业在消费者权益保护中的痛点掌握注重法律法规合监督机制的介绍，让企业了解消保工作一些重点领域与风险通过案例化与场景化，故事化，帮助企业更好了解法律法规，更好理解消费者需求了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置【课程特色】   干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；实操性强【课程对象】 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、消费者权益保护相关法律法规图像化、案例化解读《消费者权益保护法》及相关案例新规《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（消保九号令）及相关案例立法背景与立法亮点知情权、公平交易权、信息安全等权利解读新规对银行保险机构影响及策略性思考3、《消费者权益保护法实施细则》4、《银行保险机构消费者投诉处理办法》工具表：法律法规思维导图解读法规案例：银行保险机构场景消保违规案例分享         侵犯知情权、自主选择权、信息安全等二、银行保险机构消费者权益痛点及解决方案1、如何妥善处理投诉问题投诉处理中的法律合规风险投诉处理基本方法与流程非常规律投诉的处置技巧2、运用情绪谈判术处理消费者沟通问题积极倾听，准确判断投诉需求如何进行情感共鸣建立策略性同理心心理极限值方法的运用如何有效说服-——一套说服模型如何反客为主——打破僵局，扭转对话方式达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用演练：走进投诉人世界—演员分析法学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单3、如何提升消费者服务品质与体验感以客户体验感为中心——建立客户触点旅程地图优化服务流程与量化服务依法依规设计服务指标加强内部治理与前端化解销售服务风险案例分享:海底捞服务流程设计借鉴如何消费者服信息安全与个人隐私识别信息安全全流程基础性风险与潜在法律合规风险完善信息安全平台技术手段、制度建设完善信息安全全流程管理、监测三、完善消费者权益保护工作落实与监督机制1、建立消保对应组织架构与人员管理2、完善消保工作内部制度建设 3、对关键销售流程、岗位植入消保管理措施 4、加化消保监督与检查机制、调查处罚机制5、加强消保领域培训与教育6、建立危机处置与管理方法与策略案例：部分金融企业消保领域最新实践性探索案例四、外部监管沟通的策略技巧外部沟通的误区外部沟通的要点与策略消保领域公司合理维权案例分享：部分金融企业司法维权成功判例

曾凡涛 培训咨询

一、培训背景

伴随着国家金融监管体系的不断完善，消费者维权意识逐渐增强，金融企业在消费者权益保护方面的责任愈发重要。《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（2023版）的颁布标志着金融消费者权益保护进入了一个新的阶段。该法规不仅强化了对消费者知情权、公平交易权和信息安全等权利的保护，还对金融企业的法律合规提出了更高的要求。

金融企业在消费者投诉处理方面已经建立了较为完善的团队和制度，但在实际操作中，仍面临着诸多挑战。特别是在处理非常规投诉事件时，企业的应对能力和处理技巧显得尤为关键。通过消费者权益培训，企业能够更好地理解消费者的需求，提高法律合规意识，完善消费者权益保护机制。

二、培训内容

1. 消费者权益保护法律法规解读

培训的首要内容是对消费者权益保护相关法律法规的全面解读。这包括《消费者权益保护法》和《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等重要法规的详细讲解。通过案例分析，帮助学员理解法律条款的实际应用与影响。

• 知情权：确保消费者在选择金融产品时能够获得充分的信息，以作出明智的决策。
• 公平交易权：金融机构在交易过程中不得设置不公平的条款或条件，保障消费者的合法权益。
• 信息安全：金融企业必须采取有效措施保护消费者的个人信息，防止信息泄露和滥用。

2. 投诉处理技巧与方法

在消费者投诉处理环节，金融企业需要掌握有效的处理技巧和方法。培训将涵盖如何妥善处理投诉、法律合规风险的识别、投诉处理流程等内容。

• 积极倾听：通过倾听消费者的声音，准确判断其真正需求。
• 情感共鸣：与消费者建立情感联结，增强沟通效果。
• 策略性同理心：从消费者的角度理解问题，提出切实可行的解决方案。

3. 提升消费者服务品质与体验感

良好的消费者体验是提升客户忠诚度和满意度的关键。培训中将介绍如何围绕消费者体验构建服务流程，优化服务质量。

• 客户触点旅程地图：分析消费者在使用金融服务过程中的各个接触点，优化服务环节。
• 量化服务指标：通过数据分析评估服务质量，持续改进服务流程。
• 信息安全管理：完善信息安全平台和监测机制，确保消费者数据的安全性。

4. 完善消费者权益保护工作机制

金融企业在消费者权益保护方面需要建立系统的工作机制，以确保各项措施的有效落实。

• 组织架构与人员管理：设立专门的消费者权益保护部门，明确职责分工。
• 内部制度建设：制定详细的消费者权益保护政策与流程，确保合规经营。
• 监督与检查机制：定期对消费者权益保护工作进行评估与检查，及时发现并解决问题。

5. 外部监管沟通策略

在与监管机构的沟通中，金融企业需要掌握有效的沟通策略，避免常见的误区，确保信息传达的准确性。

• 合理维权案例分享：通过成功的维权案例，增强员工的法律意识和维权能力。
• 沟通技巧：学习如何在沟通中保持专业和礼貌，增强沟通的有效性。

三、培训的目标与收益

银行保险消费者权益培训旨在帮助金融企业、管理者和员工建立正确的消费者保护法律观念，提升处理消费者投诉的能力。同时，培训还关注如何在实践中总结处理疑难投诉的方法，为企业构建规范科学的投诉处理体系提供支持。

通过培训，企业能够实现以下目标：

• 提升对消费者权益保护法律法规的理解，增强合规经营意识。
• 掌握高效的投诉处理技巧，降低法律风险。
• 优化消费者服务流程，提高客户满意度。
• 建立完善的消费者权益保护工作机制，确保各项措施落到实处。

四、培训的适用对象

本次培训适合以下人员参加：

• 董事长、总裁、总经理及高层管理人员
• 公司法务及合规管理人员
• 运营管理人员及投诉处理管理人员
• 前线服务人员及客户经理

五、相关案例分析

在培训过程中，通过分析一些成功的案例，能够帮助学员更好地理解消费者权益保护的实际操作及其重要性。例如：

案例一：某银行成功处理客户投诉

某银行接到一位客户关于账户被错误扣款的投诉，投诉处理团队通过积极倾听和迅速响应，及时了解客户的真实需求，并以客户为中心制定了解决方案。在解决过程中，团队还向客户解释了相关政策，增强了客户的信任感，最终达成了双方满意的解决方案，提升了客户的忠诚度。

案例二：保险公司信息安全事件的处理

某保险公司发生了一起信息泄露事件，导致多名客户的个人信息被泄露。公司在事件发生后，迅速建立了危机处理小组，并与受影响客户及时沟通，告知他们的权益及公司采取的补救措施。同时，保险公司主动配合监管部门的调查，积极整改信息安全管理流程，最终恢复了消费者的信任。

六、未来发展趋势

随着金融科技的不断发展，银行和保险行业面临着新的挑战和机遇。消费者权益保护的培训也需要与时俱进，关注新的技术应用对消费者权益的影响。例如，大数据、人工智能等技术的应用将如何改变消费者的体验，以及如何在技术变革中保护消费者的权益，都是未来培训的重要内容。

总之，银行保险消费者权益培训在提升企业合规经营能力、优化消费者服务质量、增强消费者信任等方面发挥着重要作用。通过系统的培训，金融企业能够更好地应对市场变化，维护消费者的合法权益，实现可持续发展。