投诉管理体系培训

投诉管理体系培训

投诉管理体系培训是针对企业在处理消费者投诉方面进行系统性学习和技能提升的课程。该培训旨在帮助企业建立健全的投诉处理机制，提升员工的处理能力，确保消费者的权益能够得到有效保护，从而促进企业的可持续发展。

曾凡涛：知行合一，破解疑难

【课程背景】目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理疑难和特殊类型投诉缺乏有效的实践性探索，特别是近些年以来一投诉的新情况、新问题，本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。【课程收益】掌握投诉处理一些基本原理、方法，学会描述投诉画像、风险分析掌握如何进行有效科学应当复杂类投诉的谈判策略，理解底层逻辑和通用技巧了解处理拒付案件投诉进行有效科学管理研讨建立如何应对“专业代理人、组织”投诉的基本方法，做好企业自身体检了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置了解在金融投诉处理中一些相关基本法规，学会如何运用法律武器维护自身企业权益【课程特色】   干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；实操性强【课程对象】 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、投诉的基础性模型投诉处理的禁忌2、“五维度”投诉案件分析法3、投诉人画像描述4、常规投诉“六脉神剑”处理法工具表：投诉人画像工具表课程收获：该部分主要掌握投诉基本处理流程、风险分析模型、投诉客户画像描述二、投诉谈判的“核武器”——情绪谈判术解决疑难谈判问题1、传统理性谈判方法论的局限FBI国际危机谈判专家的方法积极有效倾听—— 解决避免选择性、主观性倾听、进行高效识别法建立策略性同理心— 如何走进“投诉客户内心世界与场景”消弥对抗情绪心理极限值方法的运用——利用质控性审查破除谈判最大障碍如何有效说服-——一套说服模型（四维度说服模型）校准问题的使用——应对过高诉求、理赔拒付、退保拒付原理方法达成有价格方案——阿克曼议价法的运用（以低成本价格解决投诉退保、理赔价格谈判）演练：走进投诉人世界—演员分析法学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单附加（选修）：驳回客户投诉策略与处置方法梳理课程收获：学习国际化的高效谈危机判方法、原理基础、解决非理性、拒付等谈判原理三、拒付类投诉处理谈判、处理实践（理赔、退保、过高诉求）1、拒付类投诉投诉类案件的基础拒付类投诉的客户心态分析拒付类投诉基本概念、基础流程2、拒付类投诉沟通谈判策略——处理拒付后怎么谈、如何谈、怎么做场景一：拒付后不能达成一致安抚客户策略场景二：无法达成一致方案，客户处置策略实践探索场景三：已经答复多次还是拒绝公司方案户，怎么处理？怎么协谈？3、拒付类投诉案件处置策略拒付投诉处理三个基本原则拒付投诉处理五个处置策略4、拒付投诉案件消费者权益保护机制拒付投诉的消保工作与法律合规风险拒付投诉纠纷多元化处理（调解、仲裁、第三方平台）案例研讨：如何处理理赔拒付以后仍然长期无理投诉、缠诉、并且向银保监局进行投诉，诉求过高，恶意投诉四、“黑产”投诉的实践方法1、“黑产投诉组织”的特点来源渠道与组织特点一般采取的方法应对“黑产”策略与技术性实践探讨策略性相关实践探讨八种技术性手段实践探讨“黑产”介入投诉的注意事项与“投诉代理人”沟通注意事项与客户沟通处理事项建立消保的思维模式研讨与头脑风暴：总结在工作的实践性方法课程收获：学习一些代理投诉介入原理、如何运用合法手段维护企业权利五、非常规疑难投诉的处理1、非理性投诉行为的处置、接待策略2、外部沟通的策略技巧外部沟通的误区外部沟通的要点与策略群体性、上访类、舆情类投诉的处理策略运用法律思维处理投诉基础性法律简介公司合理维权建议案例分享：投诉人因理赔拒付进行上访总部、非理性投诉高额索赔课程收获：学习一些非常规投诉处理的一些处理策略剧本分析：疑难性投诉案件处置演练（非理性、舆情、群诉等元素）附加分享（选修）：保险投诉十个典型案例分析、处理要点练习

曾凡涛 培训咨询

一、课程背景

随着经济的发展和消费者权益保护意识的逐步增强，各行业特别是金融行业面临着日益复杂的投诉问题。国家对金融机构的监管体系日趋完善，消费者维权行为愈加频繁，企业在投诉处理方面的要求也随之提高。为了适应新的市场环境，金融企业需要建立科学、规范的投诉管理体系。

目前，许多金融企业已建立相对完善的投诉处理团队和制度，针对常规的消费者投诉形成了成熟的处理方法。然而，面对新兴的投诉类型和日益复杂的消费者需求，企业在处理疑难投诉时仍然缺乏有效的实践探索，特别是近年来出现的新情况、新问题亟需解决。

通过投诉管理体系培训，企业管理者和员工能够学习到相关的法律法规、投诉处理的基本原理和方法，掌握如何进行有效的风险分析和投诉谈判，从而提升企业的投诉处理能力，维护企业的合法权益。

二、课程收益

参加投诉管理体系培训的学员能够获得以下几方面的收益：

• 掌握投诉处理的基本原理和方法，了解投诉的基础性模型和分析法。
• 学会描述不同类型投诉的画像，进行有效的风险分析。
• 掌握应对复杂投诉的谈判策略，理解底层逻辑和通用技巧。
• 了解如何处理拒付类投诉，建立有效的沟通策略和处置方法。
• 学习应对“黑产”投诉的基本策略，掌握技术性实践方法。
• 能够有效应对舆情类和群体性投诉，提升企业的危机管理能力。

三、课程特色

本课程的特色主要体现在以下几个方面：

• 课程内容干货满满，注重实用性，避免无效内容。
• 理论与实践相结合，逻辑清晰，帮助学员掌握核心知识。
• 课程设置注重实操性，结合案例分析和角色扮演，提高学员的实战能力。

四、课程对象

本课程适合以下人员参加：

• 董事长、总裁、总经理等高层管理人员。
• 公司法务、运营管理人员、投诉处理管理人员。
• 负责消费者权益保护和投诉处理的相关员工。

五、课程大纲

课程分为多个模块，涵盖投诉处理的各个方面：

1. 投诉的基础性模型

本模块主要介绍投诉处理的禁忌、五维度投诉案件分析法、投诉人画像的描述，以及常规投诉的处理方法。通过工具表的使用，学员能够掌握投诉的基本处理流程和风险分析模型。

2. 投诉谈判的“核武器”——情绪谈判术

该模块着重介绍情绪在谈判中的重要性，学习传统理性谈判方法的局限性，并介绍FBI国际危机谈判专家的方法。学员将学习如何建立策略性同理心，消弭对抗情绪，运用质控性审查破除谈判障碍，以及如何有效说服对方。

3. 拒付类投诉处理谈判、处理实践

本模块专注于拒付类投诉的基础知识，包括拒付投诉的客户心态分析、沟通谈判策略，和拒付投诉的处置原则与策略。通过案例研讨，学员将学习如何处理理赔拒付后的持续投诉。

4. “黑产”投诉的实践方法

该模块介绍黑产投诉组织的特点和应对策略，包括如何与投诉代理人和客户进行有效沟通。通过技术性实践探讨，学员能够掌握应对黑产投诉的基本方法。

5. 非常规疑难投诉的处理

本模块主要探讨非理性投诉的行为处置、外部沟通的策略技巧，以及如何运用法律思维进行投诉处理。学员将通过案例分析学习应对群体性、上访类和舆情类投诉的策略。

六、理论基础与实践经验

投诉管理体系培训不仅仅是理论的学习，更重要的是将理论知识应用于实际操作中。许多成功企业的投诉管理体系中都融入了先进的理论基础和丰富的实践经验。通过对投诉管理的深入研究，企业可以发现并总结出有效的投诉处理模式，形成一套适合自身的投诉管理体系。

在理论基础方面，投诉管理体系的构建往往与企业的整体管理体系密切相关。企业需要根据自身的特点和市场环境，制定相应的投诉处理策略，形成有效的反馈机制，确保消费者的声音能够被及时听到。

七、主流领域与应用案例

投诉管理体系培训在多个行业中都有广泛的应用，尤其是在金融行业、服务行业和零售行业等领域。许多企业通过建立完善的投诉管理体系，不仅提高了客户满意度，还有效降低了投诉事件的发生率。

例如，一家大型银行在实施投诉管理体系培训后，通过建立多渠道的投诉反馈机制，成功提升了客户的投诉处理效率。客户的投诉不仅能够得到及时响应，还能通过数据分析进行总结，帮助企业优化服务流程，从而在激烈的市场竞争中占据优势。

八、对未来投诉管理的展望

随着科技的发展和消费者需求的变化，投诉管理将面临新的挑战和机遇。人工智能、大数据等技术的应用将为投诉管理体系的建设提供新的思路，帮助企业更加精准地识别和处理消费者的投诉。

未来，投诉管理体系培训将更加注重数据驱动和智能化管理，通过对投诉数据的分析，企业可以更好地了解客户的需求和痛点，从而制定更加精准的服务策略，提升客户的整体体验。

九、总结

投诉管理体系培训是企业提升投诉处理能力的有效途径。通过系统的学习和实践，企业能够建立起科学、规范的投诉管理体系，进而提升消费者的满意度和企业的市场竞争力。随着市场环境的变化，企业需要不断更新和完善自身的投诉管理体系，以适应新的挑战和机遇。

在未来的投诉管理中，企业应重视对投诉数据的分析和应用，利用先进的技术手段提升投诉处理的效率和精准度。通过建立健全的投诉管理体系，企业不仅能够有效维护消费者权益，还能实现自身的可持续发展。