非常规投诉处理培训

非常规投诉处理培训

非常规投诉处理培训是针对金融企业在遭遇复杂、特殊类型的消费者投诉时所开展的一系列培训课程。随着消费者维权意识的增强及金融监管法律体系的不断完善，金融企业面临的投诉形态也日益多样化，传统的投诉处理方法已无法满足新形势下的需求。此类培训旨在帮助企业建立科学、规范的投诉处理体系，提升员工的应对能力，确保企业合规经营与可持续发展。

曾凡涛：知行合一，破解疑难

【课程背景】目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理疑难和特殊类型投诉缺乏有效的实践性探索，特别是近些年以来一投诉的新情况、新问题，本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。【课程收益】掌握投诉处理一些基本原理、方法，学会描述投诉画像、风险分析掌握如何进行有效科学应当复杂类投诉的谈判策略，理解底层逻辑和通用技巧了解处理拒付案件投诉进行有效科学管理研讨建立如何应对“专业代理人、组织”投诉的基本方法，做好企业自身体检了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置了解在金融投诉处理中一些相关基本法规，学会如何运用法律武器维护自身企业权益【课程特色】   干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；实操性强【课程对象】 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、投诉的基础性模型投诉处理的禁忌2、“五维度”投诉案件分析法3、投诉人画像描述4、常规投诉“六脉神剑”处理法工具表：投诉人画像工具表课程收获：该部分主要掌握投诉基本处理流程、风险分析模型、投诉客户画像描述二、投诉谈判的“核武器”——情绪谈判术解决疑难谈判问题1、传统理性谈判方法论的局限FBI国际危机谈判专家的方法积极有效倾听—— 解决避免选择性、主观性倾听、进行高效识别法建立策略性同理心— 如何走进“投诉客户内心世界与场景”消弥对抗情绪心理极限值方法的运用——利用质控性审查破除谈判最大障碍如何有效说服-——一套说服模型（四维度说服模型）校准问题的使用——应对过高诉求、理赔拒付、退保拒付原理方法达成有价格方案——阿克曼议价法的运用（以低成本价格解决投诉退保、理赔价格谈判）演练：走进投诉人世界—演员分析法学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单附加（选修）：驳回客户投诉策略与处置方法梳理课程收获：学习国际化的高效谈危机判方法、原理基础、解决非理性、拒付等谈判原理三、拒付类投诉处理谈判、处理实践（理赔、退保、过高诉求）1、拒付类投诉投诉类案件的基础拒付类投诉的客户心态分析拒付类投诉基本概念、基础流程2、拒付类投诉沟通谈判策略——处理拒付后怎么谈、如何谈、怎么做场景一：拒付后不能达成一致安抚客户策略场景二：无法达成一致方案，客户处置策略实践探索场景三：已经答复多次还是拒绝公司方案户，怎么处理？怎么协谈？3、拒付类投诉案件处置策略拒付投诉处理三个基本原则拒付投诉处理五个处置策略4、拒付投诉案件消费者权益保护机制拒付投诉的消保工作与法律合规风险拒付投诉纠纷多元化处理（调解、仲裁、第三方平台）案例研讨：如何处理理赔拒付以后仍然长期无理投诉、缠诉、并且向银保监局进行投诉，诉求过高，恶意投诉四、“黑产”投诉的实践方法1、“黑产投诉组织”的特点来源渠道与组织特点一般采取的方法应对“黑产”策略与技术性实践探讨策略性相关实践探讨八种技术性手段实践探讨“黑产”介入投诉的注意事项与“投诉代理人”沟通注意事项与客户沟通处理事项建立消保的思维模式研讨与头脑风暴：总结在工作的实践性方法课程收获：学习一些代理投诉介入原理、如何运用合法手段维护企业权利五、非常规疑难投诉的处理1、非理性投诉行为的处置、接待策略2、外部沟通的策略技巧外部沟通的误区外部沟通的要点与策略群体性、上访类、舆情类投诉的处理策略运用法律思维处理投诉基础性法律简介公司合理维权建议案例分享：投诉人因理赔拒付进行上访总部、非理性投诉高额索赔课程收获：学习一些非常规投诉处理的一些处理策略剧本分析：疑难性投诉案件处置演练（非理性、舆情、群诉等元素）附加分享（选修）：保险投诉十个典型案例分析、处理要点练习

曾凡涛 培训咨询

一、课程背景

在当前的金融环境中，消费者对自身权益的重视程度不断提高，金融企业的投诉处理工作也随之面临新的挑战。一方面，企业在常规投诉处理方面已经积累了一定的经验，另一方面，对于一些非常规的、疑难的投诉，尤其是那些涉及到高风险事件、群体性诉求或非理性行为的案例，企业往往缺乏有效的应对策略。

随着社会舆论的发酵和信息传播速度的加快，企业在处理此类投诉时不仅需要具备专业的法律知识，还需要掌握一系列情绪管理和谈判技巧。因此，开展非常规投诉处理培训显得尤为重要。这类培训通过理论与实践相结合的方式，帮助企业管理者和员工提升应对疑难投诉的能力，确保在复杂的环境中能够妥善处理各类投诉，维护企业形象和消费者权益。

二、课程收益

参加非常规投诉处理培训的学员，将能够获得以下几方面的收益：

• 掌握投诉处理的基本原理与方法，学会描述投诉画像与风险分析。
• 理解如何进行复杂类投诉的谈判策略，掌握底层逻辑与通用技巧。
• 学习如何有效管理拒付案件投诉，进行科学的风险控制。
• 了解应对“专业代理人、组织”投诉的基本方法，提升企业自我检视能力。
• 掌握合规危机管理的有效策略，确保企业在危机事件中能够快速反应。
• 学会运用相关法律法规维护企业权益，提升法律意识与风险防范能力。

三、课程特色

非常规投诉处理培训的课程设计充分考虑了学员的需求和市场的变化，具有以下特色：

• 干货内容：课程内容针对性强，避免无效信息，确保每位学员都能有所收获。
• 科学逻辑：课程结构清晰，知识点层次分明，便于学员理解和消化。
• 实战为主：课程强调实操性，注重理论与实际案例相结合，提升学员的实战能力。

四、课程对象

非常规投诉处理培训的对象主要包括：

• 董事长、总裁及总经理等高层管理人员。
• 常务副总经理、总裁助理等中层管理者。
• 公司法务、运营管理人员等相关职能部门人员。
• 企业投诉处理管理人员及投诉处理员工。

五、课程大纲

1. 投诉的基础性模型

这一部分将帮助学员掌握投诉处理的基本流程、风险分析模型以及投诉客户画像的描述。通过引入“五维度”投诉案件分析法，学员能够更好地理解投诉的多维度特性，提升分析处理能力。

2. 投诉谈判的“核武器”——情绪谈判术

此部分课程重点讲解情绪谈判技巧，学员将学习如何通过积极倾听、建立同理心等方式来应对复杂的投诉谈判。课程还将介绍一套有效的说服模型，以帮助学员在高压环境中有效沟通。

3. 拒付类投诉处理谈判、处理实践

该部分将深入分析拒付类投诉的客户心态和基本概念，探讨如何制定有效的沟通和谈判策略，确保在拒付后能够妥善处理客户的诉求。

4. “黑产”投诉的实践方法

针对日益严重的“黑产投诉组织”，本部分课程将分析其特点与应对策略，帮助企业掌握相关的技术性实践，以有效应对这类投诉。

5. 非常规疑难投诉的处理

在这一部分，学员将学习如何应对非理性投诉行为、外部沟通的策略技巧以及群体性、舆情类投诉的处理方法。通过案例分享与剧本分析，提升学员的实际处理能力。

六、背景与理论支持

非常规投诉处理培训的理论基础主要来源于消费者行为学、心理学、法学等多个学科。投诉处理不仅仅是一个法律问题，更是一个涉及心理、情感和社会关系的复杂过程。因此，在培训中，讲师将结合相关理论，帮助学员理解消费者的心理动机和行为模式。

例如，心理学中关于“认知失调”的理论可以帮助企业理解消费者在遭遇拒付时的情感反应，从而制定更为有效的沟通策略。同时，消费者权益保护法的相关知识将为学员提供必要的法律支持，确保企业在处理投诉时能够合法合规。

七、实际案例分析

在非常规投诉处理培训中，实际案例的分析是不可或缺的环节。通过对真实投诉案例的剖析，学员可以更直观地感受到不同类型投诉的处理难点及解决方案。例如，某保险公司因理赔拒付遭遇大规模客户投诉，最终通过有效的沟通和谈判，成功化解了客户的不满情绪，恢复了企业形象。

此外，学员还将参与模拟演练，通过角色扮演的方式，让每位学员在实践中巩固所学知识，提高应对不同投诉场景的能力。

八、结语

非常规投诉处理培训是金融企业在当前环境下提升投诉处理能力的重要措施。通过系统的培训，企业不仅能够提高员工的专业素养和应对能力，还能为企业的持续发展奠定坚实的基础。在未来的市场竞争中，能够有效处理投诉、维护消费者权益的企业将更具竞争力。

为此，金融企业应将非常规投诉处理培训纳入人才培养体系，定期组织培训，以适应快速变化的市场环境，确保企业在合规经营的同时，能够实现可持续发展。