【课程背景】随着经济全球化和市场竞争的日益激烈，职场中人际间的连接越来越多，但往往有效沟通变得越来越少，这不仅阻滞个人的职涯发展，更有甚者会影响到企业的生存命脉。为了适应飞速变化的BANI时代，职场人士需要具备更加全面的能力和素质，以适应不断变化的工作环境和挑战。《职场DISC落地应用策略》职场人物性格分析系列课程的目标是以DISC人格测试的基本原理和方法为基础，帮助职场人士更好地了解自己和他人的性格特点，并指导自己和他人发挥优势，制定个人和团队改进计划，提高团队协作和沟通能力，帮助人力资源管理更加科学化和有效化，从而提高工作效率和效果。【课程收益】掌握DISC人格测试的基本原理和方法了解自我性格及快速判断他人性格特质了解DISC测试在招聘、培训、绩效管理等方面的应用能够根据DISC测试结果制定个人和团队改进计划提高团队协作和沟通能力，促进工作效果的优化【课程特色】差异化定制调研服务，量身设计企业专属课程培训呈现细节精准设计，强针对性课程设置“企业剧场”教学，3维同步强化学员记忆深入激发学员兴趣、挖掘学员潜能唤醒学员自醒自察，实现培训效果的最大转化率授课风格诙谐幽默，课堂氛围欢乐轻松理论概念深言浅叙，易于学员的接受与理解【课程对象】全员【课程课时】1天、6小时/天【课程形式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+量表测评【课程大纲】开篇：互动破冰/团队建设第一讲：DISC人格测试的基本原理和背景介绍一、DISC的前生1、遥远的希波拉底体液论2、马斯顿《常人之情绪》二、DISC的今世1、DISC的延伸与发展2、测评表格与测评系统三、DISC到底是什么1、DISC与冰山模型2、DISC与其他性格测评工具的异同认识不一定了解了解不一定精准精准不一定可靠第二讲：DISC人格测试的4个维度和对应的行为特征一、初步认识DISC的4型人格1、 Dominance 支配型（The Director 老板型） 指挥者2、 Influence 影响型（The Interact 互动型） 社交者3、 Steadiness 稳健型（The Supporter 支持型） 支持者4、 Compliance 谨慎型（The Corrector 修正型） 思考者互动分享：西游四人组二、DISC人格测试的结果解读和员工行为风格分析1、 Dominance 支配型的行为特征及风格分析2、 Influence 影响型的行为特征及风格分析3、 Steadiness 稳健型的行为特征及风格分析4、 Compliance 谨慎型的行为特征及风格分析第三讲：DISC人格测试在职场中的综合应用一、知己知彼了解自己包容他人换位思考合作意识二、识人用人DISC人格测试在招聘环节的有效应用DISC人格测试在培训环节的有效应用DISC人格测试在绩效管理中的有效应用DISC人格测试在情绪管理中的有效应用DISC人格测试在员工激励时的有效应用DISC人格测试在职涯发展过程中的有效应用三、团队协作识人善用风格组合第四讲：如何根据DISC测试结果制定个人和团队改进计划一、DISC测评报告解析1、测评报告的性质及目标2、报告的四大功能3、测评者与被测评者的心理隔离二、个人和团队改进计划实战探析：1、D型性格倾向探析讨论- -发展与规划2、I型性格倾向探析讨论- -发展与规划3、S型性格倾向探析讨论- -发展与规划4、C型性格倾向探析讨论- -发展与规划5、计划策略小组讨论分享：如果我是……第五讲：团队协作中常见的沟通障碍及应对方法1、D型沟通倾向特质及应对措施（心态、语言、行为动作）2、I型沟通倾向特质及应对措施（心态、语言、行为动作）3、S型沟通倾向特质及应对措施（心态、语言、行为动作）4、C型沟通倾向特质及应对措施（心态、语言、行为动作）第六讲：运用DISC人格测试解决实际工作问题1、问题类型的深入剖析2、DISC四类倾向的上下调整方式探索思考：头脑风暴：如何运用DISC解决实际工作问题课程总结与回顾：智慧树

【课程背景】全球化市场浪潮中，服务已成为企业决胜市场的核心竞争力。技术革新带来的服务模式变革、消费者对服务品质期望的持续提升，时刻提醒企业需要构建一套高效、专业、前瞻性的服务体系来应对市场挑战。服务不仅是交易，更是企业与客户间长期关系的纽带。卓越的服务能够显著提升客户满意度和忠诚度，进而转化为企业的品牌口碑和持续增长动力。然而，当前许多企业在服务领域仍面临诸多挑战，如服务意识薄弱、流程繁琐、效率低下、创新不足等，这些问题严重制约了企业的市场竞争力和长期发展。为满足市场需求，本课程应运而生，旨在为企业培养一支具备高度服务意识、专业技能和创新能力的服务团队。通过全面、系统、前瞻性的培训内容，帮助学员深入理解服务的核心价值，掌握服务的关键要素，进而全面提升服务能力，为企业赢得市场竞争优势，创造更大的商业价值【课程收益】深入了解礼仪的内涵与价值，树立正确的服务意识。掌握服务的分层理念，根据客户需求提供个性化服务。塑造专业、亲和的服务形象，提升客户体验。学会正确的服务行为举止，提升服务质量。掌握有效的服务表达与沟通技巧，建立良好客户关系。熟悉服务动线设计与流程梳理，提高服务效率。培养积极的服务心态，面对挑战保持乐观。激发创新思维，推动服务创新与发展。【课程方式】理论讲授：系统介绍服务礼仪与服务管理的理论知识。案例分析：结合实际案例，分析服务过程中的成功与失败经验。角色扮演：让学员在模拟场景中进行实际操作，增强实践能力。分组讨论：鼓励学员发表观点，互相学习，共同提高。互动问答：针对学员提出的问题进行解答，深化理解。【课程对象】服务行业从业者；企业经营与高管；商务与营销专业人士；职场精英与办公室人员；客户服务人员；金融服务人员、医疗体系、房地产营销人员等；【课程时长】2天(6小时/天)【课程大纲】开场互动：破冰礼仪之道：诠释文明之范礼仪的起源与发展定义与内涵发展与变革礼仪的基本原则与功能正面积极与时俱进规范灵活便于应用礼仪在不同场合的应用场域性质定位规格形制定位身份角色定位目标策略定位礼仪与现代文明的关系偏差误解清晰判断服务之道：服务礼仪的力量核心服务礼仪对企业形象的影响品牌形象的意义与价值服务礼仪与企业形象的联动服务礼仪与客户满意度的关系需求关系变化与效能异动客户满意度：不可复制的竞争力服务礼仪在市场竞争中的作用服务礼仪是优质服务的第一张名片商品同质与服务差异化服务礼仪对员工个人发展的意义『心』与『薪』的联动服务的双向性表达*学员互动：服务是什么意识觉醒：服务意识的深度塑造服务意识的内涵与重要性服务意识的定义与内涵服务意识的重要性体现客户至上的服务理念如何重新理解客户至上『五心思维』聊客户至上主动服务的价值与实现途径服务文化的塑造与传播*学员互动分享：我是企业中的谁？服务层次：卓越服务体验的多维构建服务的层次划分与特点服务五层级的划分标准各层级的服务特征与特点基础服务与增值服务的区别服务的关键时刻让客户有『赢』的感觉如何根据客户需求提供个性化服务客户的人物性格解析『TA』真正喜欢的是什么『个性化服务』是种感觉服务升级的策略与技巧EFFECT服务升级策略服务的四级『心』维度『首问思维』『服务圈思维』『同频思维』*世界咖啡：服务技能展现服务形象：专业风范的视觉呈现仪容仪表的重要性与标准视觉营销中的首因效应星级服务形象中的『妆』『发』管理服务形象细节：『形象五觉体验』服装服饰的选择与搭配工装制服着装规范西服套装着装规范鞋袜、饰品、徽章等细节形象与品牌的关联与影响形象维护关键词：『得体』『匹配』『责任』『愿景』品牌形象对服务竞争力的积极影响与作用*技能落地实操：优质服务形象落地举止之韵：服务行为的艺术表达迎送客户的礼仪与技巧迎来送往中的『称呼』礼节姓名式称谓  职务式称谓 亲缘式称谓  性别式称谓区分对象  照顾习惯 主次分明  注意禁忌致意问候中的礼节挥手礼  招手礼 握手礼  鞠躬礼 拥抱礼合十礼  欠身礼 注目礼  示手礼 吻手礼撞肩礼  脱帽礼 拱手礼  寒暄礼 避让礼表情礼仪在迎送过程中的有效应用得体的微笑亲切的目光得体有序的介绍礼仪单人介绍  两人介绍 多人介绍『手』当其冲：服务中的『示位』与『引领』持物、递物、接物开、关门中的用心细节乘梯中的『先』与『后』迎送中的位次与分寸细节关注：『服务触点』『专业呈现』仪态举止的规范与训练服务『站』位法则『走』出来品质感与专业化『坐』出服务新风貌低体势的『平等与尊重』行为举止的禁忌与优化提升服务过程中的细节处理服务过程中冰山理论的落地应用如何有效缓解客户情绪一杯茶的时间与温暖巧思设计：令客户舒适的『等候』时间*学员互动小品演练：令人头疼的李经理言辞之美：服务语言的魅力传递语言表达的重要性高情商表达突破优质服务最后1公分高情商表达的策略『差异化策略』『升维思考、降维表达』高情商表达的技巧表达有『礼』表达有『情』表达有『术』书面表达的标准与规范措辞与架构格式与风格时机与时间肢体语言在表达中的作用传递情感和温度建立信任与共鸣情绪暗示和调节非语言信息辅助情感表达的方式与效果收益性表达与损失性表达非暴力沟通法则的应用*学员互动：有效表达练习沟通之道：服务交流的智慧策略有效沟通的原则尊重礼貌原则换位思考原则真诚帮助协调提供解决方案有效沟通的技巧教练式沟通擅用认同与赞美有效激励高情商提问倾听在沟通中的重要性倾听5层次从『听见』到『听懂』从『有效理解』到『积极反馈』反馈与确认的方法与技巧使用明确的语言重复关键信息鼓励开放与诚实的沟通沟通障碍的识别与解决识别中的观察与检索擅用适当的解决策略数字化沟通的规范使用技巧手机通话礼仪拨打  接听  记录  反馈  禁忌微信的规范使用技巧关于微信名称和头像选择关于添加微信朋友圈的管理与设计回复交流中的高情商微信交流中的五个禁忌语微信群的维护与管理视频、音频使用规范推送好友需注意电子邮件的收发使用规范跨文化沟通的策略与技巧尊重文化差异提前做好准备语言清晰凝炼用心倾听观察擅于挖掘话题避免敏感话题寻求专业帮助服务流程：服务效率的精准把控服务流程设计的必要性服务流程与服务效能之间的联系关系服务流程与服务差异化流程中的关键节点与风险控制突发状况的应急处理流程优化与持续改进*设计与练习：高效接待流程设计与落地动线设计：服务路径的流畅规划服务区域的功能划分与布局服务动线设计的原则服务区域的布局原理服务区域功能划分基本原则客户动线的优化与调整动线的合理优化动线上的加减法员工动线的规划与管理动线的合理优化动线上的加减法动线设计与服务效率的关联擅于发现及时优化勇于创新设计与练习：高效服务动线及服务关键触点设计与优化心态修炼：服务内核的心塑与固化积极心态对服务的影响服务中的EQ与IQEQ必赢IQ的辩证思考应对压力与挑战的策略接受挑战，突破自我明确目标，坚定前行学习成长，持续进步积极沟通，正面反馈时间管理，高效利用情绪管理，乐观积极保持健康，精力充沛团队合作，精神互助学会拒绝，合理取舍心态调整与情绪管理的技巧阳光心态之『责』：勇于承担阳光心态之『恒』：坚持付出阳光心态之『核』：感恩之心情绪ABC理论呼吸与冥想情绪日记法21天对镜练习法学员互动：阳光心态塑造创新引领：服务模式的探索与突破服务创新的定义与价值服务创新的概念服务创新与企业效能之间的关联创新技术在服务中的应用人工智能与服务创新大数据与服务创新服务模式与产品的创新定制化服务模式创新跨界融合服务模式创新产品设计与使用创新学员能力落地：服务创新思维的落地应用会议之道：专业服务的精致展现会务服务的五项基础理论会议服务的宗旨与价值体现以客户为中心高效、专业、细致诚信、尊重、专业、热情确保服务质量确保客户满意度会务服务的组织与执行管理服务流程设计会场布置与设施管理物料准备会务服务礼仪与品质化接待接待来宾引导就座提供茶歇和餐饮服务协助处理突发情况会务服务过程中的沟通与协调高效沟通与有效协调永远要准备PLAN B会务服务的创新、总结、与优化提升引进服务新理念采用数字化工具及手段优化服务流程会务服务的四项基本能力协调  组织  执行  管理会务服务的三个重要环节会服的前期准备会议位序『政务会议位序安排』『商务会议位序安排』会服的落地实施接待与签到茶歇与餐饮会议记录现场支持会议合影会服的后期跟进会议的总结与反馈资料整理与归档成果跟踪与评估会服能力提升与固化会务服务的两个关键事件车辆安排住宿安排会务服务的一个必要环节会议的类型及级别划分会议的类型：『政务会议』与『商务会议』会议级别划分：『A级』『B级』『C级』『S级』会务宴请会务宴请的分类及形式政务和商务  小型与大型 私人宴请和鸡尾酒会工作餐和自助餐宴请对象的分析及准备需求与喜好分析邀请方式菜品选择场地布置宴请的时间与地点的选择时间安排与技巧地点选择与考虑因素氛围的营造餐桌礼仪与宴请沟通餐桌位序安排话题的选择沟通交流中的禁忌敬酒与致辞斟酒的学问茶水礼仪致辞的方式与技巧拒酒中的情商宴请流程与管理上菜的顺序请菜与布菜餐具的使用召唤服务人员转台取菜的禁忌特殊食物的食用技巧与注意事项细节体现修养宴请结束的时宜送别的安排技巧突发状况的高情商化解流程设计：一场完美的会议服务智慧应对：服务投诉处理与舆情解决服务投诉的处理认识投诉的本质：为什么会投诉？投诉意味着什么：投诉接待的礼仪规范：投诉内容理解三层次投诉处理的注意事项投诉处理的原则方法投诉处理后的跟进与反馈特殊客户的应对策略礼貌共情需求了解及时反馈情绪安抚积极交流给予结果后续跟踪舆情的预警及解决什么是舆情与舆情管理舆情事件对个人、企业的影响舆情的四大特性舆情管理的目标、方法、原则及系统建立舆情的识别、分类与预防舆情处理的原则与策略舆情处理的有效步骤舆论环境与传播规律分析舆情风险管理与危机沟通危机沟通当中的声明撰写、采访作答原则与技巧案例演练：客诉完美解决攻略课程的总结与回顾

【课程背景】随着科技的飞速发展和市场需求的不断变化，同质化越来越严重的产品已经无法满足消费者日益增长的消费需求。为消费者提供差异化的“智慧”服务已经成为企业提升竞争力、满足客户需求的重要手段。为了顺应这一趋势，企业需要培养一支具备超强服务意识和能力的团队，时刻准备好为客户提供更加精准、高效、个性化的服务。因此，我们特别推出《智成长•慧服务》服务型人才综合素养能力提升为主题的培训课程，帮助企业提升核心竞争力，赢得市场认可。【课程收益】培养服务型人才的职业情操与职业道德提升服务型人才的服务意识提升服务型人才的专业服务技能服务型人才综合素养培养与提升提升工作效率、改善工作氛围、树立优质品牌形象【课程优势】有效提升个人服务技能及综合素养课程设计全面、内容紧跟市场需求行业差异化细分、培训方案专属设计制定课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活培训效果转化落地率高工具技巧更易转化落地、精准捕捉学员需求【课程对象】服务行业从业人员；（银行、通信、酒店、医疗等）各企、事业服务窗口工作人员等其他对个人综合素养及业务能力有提升需求的服务型人才【课程时间】1~2天、6小时/天【授课形式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结+现场点评【课程大纲】一、开场破冰/团队建设二、主题导入第一章：数智时代，从“心”出发的服务新理念一、现代服务与传统服务的区别1、服务礼仪的基本概念2、服务意识与个人发展的关系二、智慧服务- -数智时代下服务的未来趋势1、“新”与“心”的联动- -服务新概念2、带你走进服务新“视界”- -新视角诠释智慧服务3、智慧服务的双向性表达- -平等、互赢、双舒双然互动游戏：服务的双向性第二章：智慧服务的外显性表达一、视觉营销法则在智慧服务中的应用1、首因效应与视觉营销2、智慧服务过程中视觉营销的标准、规范及有效呈现3、从业人员的基础视觉管理（行业、层级、诉求表达）4、从业人员的品质视觉管理（品牌价值、信任与依赖）5、从业人员形象视觉管理的核心提炼- -得体、匹配；责任、愿景；6、企业品牌化的意义与价值二、智慧服务触点1、服务流程中每个节点都是体现“智慧”的关键2、缔造有温度、有情感的智慧“表情”3、智慧服务“站”位法则- -站姿、站位、站距4、“走”出来品质感与专业化- -走姿、走位、借位、换位、待位5、“坐”出智慧服务新体现- -坐姿的体势语表达6、低体势服务过程中的“平等与尊重”7、“手”当其冲的智慧服务动态呈现- -示位与引领8、鞠躬在智慧服务中的正确展示- -角度与风采9、握出来的智慧- -主动、热情、真诚、有序、有度10、让礼貌与尊重在物品递送中流转互动游戏：我的眼里只有你三、智慧服务动态表达视频分享，案例分析1、智慧服务第一步- -迎（表情、语言、动作、情绪表达）2、智慧服务第二步- -引（手势、位势、平层、上下楼、电梯）3、智慧服务第三步- -待（行为、感觉、尊重）4、智慧称呼拉近彼此距离- -称呼（身份、诉求、声调、语气）5、优质服务过程中的精准位序表达（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）6、优质服务的完美收官- -送（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）7、接待工作的全流程SOP8、SOP标准下的智慧升华服务（点、线、面、局）第三章：职业智慧表达与有效沟通一、数智时代的EQ与IQ1、关于IQ的当代思考2、EQ是搭建个人核心竞争力的基石3、EQ是可以习得的说一说，练一练二、 职场中的智慧沟通1、与领导的沟通- -让尊重先行2、与同事的沟通- -让主动先行3、与下属的沟通- -让关心先行4、与客户的沟通- -让耐心先行5、与自我的沟通- -让鼓励先行三、智慧沟通技巧实操1、倾听的神奇力量2、共情与同理心3、智慧沟通中的正向引导法4、批评是权利、赞美是能力5、化解矛盾的智慧沟通法6、激励与赞美的智慧表达7、智慧提问法则四、智慧表达1、智慧表达之礼2、智慧表达之物3、智慧表达之情4、智慧表达之术5、智慧表达的黄金法则互动游戏：达芬奇密码第四章：识别服务中情绪，培养职场积极心态一、恼人的情绪与压力1、烦恼和压力从何而来2、压力情绪的八大特性量表测试：测试你的压力指数二、当压力悄悄靠近你时1、如何正确识别压力的存在2、压力与身体健康的联动关系3、压力对心理健康的影响4、认知九大基本情绪Ø      喜（高兴、愉悦、喜悦、欢乐、狂喜、得意）Ø      怒（生气、愤怒、气恼、狂怒、仇恨、痛恨）Ø      哀（失望、哀痛、难过、遗憾、悲伤、忧郁）Ø      恐（害怕、紧张、仓皇、退避、慌乱、恐怖）Ø      爱（友善、信赖、亲密、痴心、爱恋、好感）Ø      惊（好奇、有趣、震惊、骇异、希望、惊讶）Ø      厌（不悦、排斥、轻蔑、弃绝、冷漠、反感）Ø      忧（忧虑、焦虑、担忧、忧郁、萎靡、烦躁）Ø      羞（懊悔、懊恼、难堪、窘迫、内疚、愧疚）互动练习：情绪压力的自检自察5、压力对行为与效能的影响6、个体压力对组织机构的影响三、有效管理压力、激发生命潜能1、不在沉默中爆发就在沉默中消亡（宣泄的重要意义）2、换个角度看世界3、创建优质的支持系统4、舒缓压力的智慧与方法5、组织层面的压力管理互动体验：人生ABC四、压力情绪管理的事务应用（总结与分享）1、个人应用2、团队应用3、压力与情绪在服务工作过程中的转化与应用第五章：服务创新设计（九层塔）五心服务能力养成服务中N＋1的触点设计设计服务动线中的亮点服务环境的细节管理（五觉体验）服务营销的能力提升客户管理的三个维度投诉处理的步法舆情的管理网络个人IP的建立第六章：智慧识人，职场胜任力一、智慧识人的基础1、认识≠ 了解；熟悉≠ 了解；了解≠ 关系良好二、“识人”的方法与技巧1、智慧“识人”的前提2、如何客观认知自我3、不同类型人的行为特点4、不同类型人的优势、弱点三、智慧社交的方法与技巧1、以人为本，学会同理与共情2、用对方喜欢的方式进行社交3、场景模拟练习练习：角色扮演（不同类型人的良好社交互动）五、智慧识人，精准服务1、数智化时代服务的层次2、智慧识人，精准服务- -服务更高效，结果更完美2、文化与文明；礼貌与尊重第七章：智慧服务标准与升华1、智慧服务的标准手册的设计2、服务升级- -“以人为本”的方法智慧树：回顾与总结

【课程背景】BANI时代，人与人之间的有效沟通已经成为日常生活中不可或缺的部分。无论是工作、学习还是生活，我们都需要与他人进行交流与合作，从而实现共同目标。然而信息过载，节奏加快的当下，我们面临的挑战和困难也越来越多，如何更好地进行有效沟通成为了我们必须面对的问题。智慧沟通作为公式化沟通向高情商沟通进阶版的精华课程，不断优化、总结、提炼出的更科学、更高效、更人文、更多元的沟通方式，它不仅可以帮助我们更高效地与他人交流，还可以提高我们的领导力、影响力、团队协作等。因此，掌握智慧沟通能力必然成为每个人必须具备的一项技能。【课程收益】 了解时代发展洪流下，智慧沟通对人际交往的重要性 快速掌握人际关系的沟通核心，有效改善不良沟通，提升沟通效能 掌握面对不同个体如何智慧沟通，高效实现沟通目标 运用智慧沟通敏锐体验高频场景，应对多发事件 搭建智慧沟通逻辑思维，习得智慧沟通 优化智慧表达效果，职场高速度晋升、幸福生活开端【课程特色】差异化定制调研服务，量身设计企业专属课程培训呈现细节精准设计，强针对性课程设置“企业剧场”教学，3维同步强化学员记忆深入激发学员兴趣、挖掘学员潜能唤醒学员自醒自察，实现培训效果的最大转化率授课风格诙谐幽默，课堂氛围欢乐轻松理论概念深言浅叙，易于学员的接受与理解【课程形式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结【课程对象】企业基层管理者、中层管理者、企业内部其他有需求的人群等【培训时间】1~2天（6小时/天）【课程大纲】一、开场破冰/团队建设二、主题导入第一章、什么是“智慧沟通”？一、BANI时代，关于智慧沟通的辩证思考1、 BANI时代下，沟通的概念和定义的全新诠释2、智慧沟通对幸福生活及向上职场的重要作用3、智慧沟通与人际关系质量、领导力、团队协作等方面的关系二、智慧沟通中的IQ、EQ、AQ1、“EQ就是核心竞争力”的辨证思考2、 IQ与EQ的通联与隔离3、 EQ在自我幸福感、人际关系交往、个人身心健康等方面的诠释与表达4、 EQ在职涯发展等方面的诠释与表达5、为什么说AQ是迈向成功的梯度【互动游戏】：心有灵犀第二章、 “智思考、慧沟通”的第一关隘一、别让情绪影响了沟通的效果与目标【视频分享】：情绪对沟通效果的影响1、沟通过程中自我情绪、压力的觉察与管理2、如何正确辨识情绪、压力及来源3、情绪高手的沟通黄金法则【互动游戏】：摩斯密码二、消弭负面情绪，高效沟通表达1、愤怒管理的必要性及实操演练2、沟通过程中压力的有效管理3、三步建立乐观思维4、炯炯有神的目光训练三、 沟通过程中的洞察力与思考力1、洞察力- -科学捕捉沟通的核心内容2、敏感力- -正确感受对方内心情绪3、思考力- -智慧替换情绪化表达【练习】：再说一次，我可以第三章、沟通中的智慧与技巧一、差异化人际交往特质分析1、多维人物性格分析与差异化人物特质表达（多重模型综合介绍）2、不同沟通风格的优势与局限（分类型逐一详细介绍）二、差异化沟通策略（强化与落地）1、差异化人物沟通风格与应对策略（含综合演练、小品模拟）2、不同场域、场景化的智慧沟通策略（情、景、事、域）【互动游戏】：当代摸象大师第四章、 职场中的高效能沟通一、与领导的向上沟通【案例研讨】：他为什么成功？1、良性沟通从“懂得”开始- -共情与换位思考2、真诚永远走在能力的前面- -建立信任关系的重要性3、能力与地位- -高情商沟通需要说什么4、归纳与总结- -领会上司的真实意图5、如何与领导提问及提出建设性意见- -换位思考的高阶使用法则6、跨级沟通中不可或缺的关注事项7、多领导的沟通技巧【练习】：给领导的工作任务书二、与同事的平行沟通1、好人缘产生良性沟通；良性沟通促进工作效能2、政治错误的严重性3、实力是最坚固的话语权4、跨部门沟通中不可或缺的关注事项【练习】：合作共赢三、与下属的向下沟通1、尊重优先，魅力致胜2、商讨先行，命令其次3、平等提前，等级退后4、理解肯定，败于垂权5、鼓励参与，营造氛围【练习】：沟通中的领导力四、与客户的“目标一致化”沟通1、巧用记忆，开启良好的沟通开端- -样貌与名字2、“恰到好处”的关心3、站在客户的角度看问题4、 2＞1的合作法则【练习】：百万项目谈判法则第五章、 智慧沟通技巧实操一、倾听的神奇力量1、倾听的积极意义2、倾听的技巧方式3、倾听过程中的敌人4、倾听的五个层级5、倾听积极反馈的有效话术二、共情与同理心1、共情的伟大力量2、同理心的积极意义三、智慧沟通正向引导法1、积极话术的整理与使用2、高情商沟通中中性词的谨慎使用法则3、高情商沟通中的语言使用禁忌四、“我”字的奇妙效应五、善用批评的权利1、客观真实的表达比宣泄情绪更有效2、就事论事的重要性- -不滥用一般化语句六、化解矛盾的沟通法【视频分享】：肯定与赞美的力量1、应对不满情绪的黄金步骤2、激励与赞美的智慧【互动分享】：爱的魔力转圈圈七、智慧提问法则1、如何选择正确问题2、如何设计一个好问题3、问题的重要性排序【练一练】：提问！回答！第六章、智慧表达一、言之四维1、言之有礼2、言之有物3、言之有情4、言之有术二、智慧表达的黄金法则第七章、情景化试题展示（培训结业考核/复盘）【互动】：智慧树/外交大使的一天

【课程背景】当今社会飞速发展，业务往来已然走向国际化。商务人士从进入公司的那一天起，他的形象、专业、品位、修养等等内涵便不再仅仅代表个人，同时也代表着公司的形象与实力。可以说，商务人士对商务礼仪规范了解得越全面透彻，TA的职涯发展也必将越顺利，商务礼仪规范日益成为公司每个员工所必须具备的素质。特别是在中国加入WTO之后，我们面对的不再仅仅是国内的客户，涉外商业活动也日趋频繁。针对这一点，我们专门设计出《大国形象- -国际商务礼仪》这门课程。借由这门课程介绍在企业各部门进行涉外商务活动时应注意的各种礼仪事项及作为一名职业人应具备的形象与素养。【课程收益】学习正确的国际商务礼仪、社交礼仪提高在同外商交往、沟通能力提高在对外商务活动中与外商合作、谈判的能力树立、提高国人在国际商务活动中的职业形象【课程特色】课程板块全面、课程设计紧抓国际脉搏行业差异化细分、培训方案专属设计制订深入了解商务场合交往规则、培养商务人士的得体与自信打造优质个人及组织的品牌形象、推动个人及组织不断提升进步塑造企业品牌口碑、提升企业行业竞争力、增加企业营收维护国家形象、彰显国家实力【课程对象】公司中高层管理人员、一线涉外商务人员、对外商务贸易往来的企、事业【课程时长】1~2天，6小时/天【课程大纲】开篇：互动破冰/团队建设第一讲、国际商务礼仪的内涵及意义- -具备国际化视角，放眼全球1、国际礼仪的意义与目标- -建立良好的国际关系2、国际商务交往中美好的第一印象3、国际商务活动中应遵循的原则- -尊重,平等，开放4、商务活动中的服饰管理5、商务活动中的妆容管理6、商务活动中的语言管理7、商务活动中的语速语调语气管理8、商务活动中的表情管理视频分享，案例解析第二讲、国际仪态标准化训练视频分享，案例解析1、世界各国的握手习惯2、行礼示意的礼节3、向外国人问候的主要方式4、称呼的技巧5、交换名片的学问6、正确的站姿训练7、优美的手部姿态与脚位的方向8、展现国际风采的走姿9、展现国际风采的坐姿10、展现国际风采的蹲姿11、电梯间的礼节12、拥抱的礼节落地实操：分组练习、现场点评第三讲、国际商务礼仪中的商业关系1、见面礼仪(握手,称呼,问候,介绍,交换名片)2、掌握国际交往中礼仪的空间距离3、问候礼仪---一声问候传递内心的声音4、握手礼仪-增进彼此友好感5、称谓礼仪---不同的文化不同的称呼6、自我介绍礼仪―大方,充满自信7、介绍他人礼仪-要懂得先介绍谁8、名片交换礼仪--既是一个微型简历,又是人际交往中的友好纽带第四讲、国际通讯电话礼仪1、接听电话声音标准与礼貌用语重要的第一声端正的姿态与清晰明朗的声音迅速准确的接听认真清楚的记录（5W1H）挂电话前的礼貌2、拨打电话拨打电话的时机注意事项3、电话礼仪禁忌案例分析、实际场景模拟训练第五讲、国际商务接待礼仪1、迎来送往的细节--细节决定成败2、商务会议礼仪3、送客礼仪---留有回味4、商务宴请礼仪-了解东西方差异了解客户的背景,喜好慎重安排时间、地点、菜单宴请座次安排的礼仪宴请中餐礼仪- -热闹不等于喧哗宴请西餐及自助餐用餐礼仪国际商务宴请中的中餐礼仪国际商务宴请中的西餐礼仪5、商务送礼礼仪- -不以昂贵为标准6、祝酒礼仪- -适当的幽默第六讲、国际商务会议服饰礼仪1、高端商务会议对服饰的要求2、普通商务会议对服饰的要求3、普通商务会议男士着装礼仪4、普通商务会议女士着装礼仪5、细节体现品味- -饰物的佩戴要领6、细节体现品味- -皮鞋、袜子也不可忽视互动分享：人品大爆发第七讲、国际商务外出乘坐交通工具礼仪1、轿车2、飞机3、火车4、船舶互动分享：世界咖啡第八讲、国际商务社交礼仪1、国际商务社交谈判的六宜六忌2、国际商务社交礼仪的十个建议3、国际商务外事接待礼仪4、国际商务中常见涉外礼仪（欧美、日本)节庆饮食习惯礼节禁忌（数字、肢体、颜色、宗教）第九讲、国际商务礼仪课程回顾与培训总结智慧树：外交大使

【课程背景】在现代商业环境中，企业对于员工的工作效率和沟通能力有着越来越高的要求。为了满足这些要求，员工需要具备结构化思维和高效工作汇报的能力。结构化思维能够帮助员工清晰地分析问题、制定解决方案，而高效工作汇报则能够让员工更好地与同事、领导沟通，提高工作效率。因此，《步步为赢—结构化思维与高效工作汇报》课程将重点介绍结构化思维和高效工作汇报的技巧和方法，帮助员工提升工作效率和沟通能力。【课程收益】掌握结构化思维的基本原则和方法，能够有条理地分析问题运用结构化思维方法，制定有效的解决方案运用智慧沟通技巧，清晰、准确地表达思想和观点掌握沟通技巧，与团队成员和他人进行有效沟通将所学应用于实际工作中，提升工作效率和成果【课程特色】课程设计全面、紧跟市场需求方向行业差异化细分、培训方案专属设计制订课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活从意识形态到行为结果的觉醒、塑造人际交往魅力形象技巧工具易于转化落地、实际应用实用有效【课程对象】渴望提升逻辑思维能力及沟通能力的各阶层有需求人士【课程时长】1天，6小时/天【授课形式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结【课程大纲】开篇：互动破冰/团队建设第一讲：结构化思维的概念导入一、什么叫结构化思维什么叫结构化结构化思维的定义二、什么叫逻辑思维逻辑思维定义逻辑思维与结构化思维思维进阶：系统思维、逻辑思维、结构化思维互动练习：分类与推理互动游戏：猜猜看三、神奇的大脑- -“思维的老家”神奇脑科学- -我们的左右脑大脑思考方式的作用与结果水平思考法提升想象力（换位、高位、换向、侧向）垂直思考法提升推演能力与记忆力（逻辑、演绎、收敛）水平思考法+垂直思考法创新思维现场演练与小组讨论：思考方式优势大合集第二讲：演绎与归纳一、演绎论证演绎论证的定义演绎的两种形式标准式常见式练一练：二、归纳论证归纳论证的定义排序的三种形式：时间—结构—本质分类的MECE原则逻辑提问回答工具：画出结构图，清晰思路三、逻辑表达呈现技巧第一步：设定场景第二步：确定主题第三步：设想问题第四步：回答问题实战中的经验萃取现场演练：迷你辩论赛第一步：识别没有内容的主题句第二步：罗列内容要点第三步：概括总结形成主题句现场演练：表达呈现第三讲：金字塔结构- -结构化思维中的有效工具一、金字塔结构什么是金字塔结构金字塔结构的特点金字塔结构的作用金字塔结构的4种逻辑顺序二、金字塔结构的落地应用如何运用金字塔结构提炼总结文章的主题和要点如何运用金字塔结构进行主题的分解和归类如何运用金字塔结构排序和组织各个部分如何运用金字塔结构快速设计PPT框架大纲第四讲：高效工作汇报表达一、高效工作汇报的基本要素和流程了解汇报的目的、对象和时间确定汇报的目标和重点内容了解汇报的流程和结构二、快速搭建、组织汇报结构和内容的技巧常用逻辑框架的介绍与使用场景PREP模型STAR模型黄金圈模型30秒电梯法则根据汇报目的和对象调整结构和内容确保内容简洁明了，重点突出模拟剧场：你只有半分钟三、SCRTV高效汇报模型SCRTV模型的基本原理和特点SCRTV模型的定义和来源SCRTV模型的特点SCRTV模型的应用范围如何运用SCRTV模型进行高效汇报如何确定汇报的目的和要点如何运用SCRTV模型进行汇报构思如何进行汇报演讲和展示汇报的技巧和要点如何把握汇报的节奏和语调如何运用肢体语言和表情进行有效的沟通如何运用问答环节与听众互动案例分析和实践：分析典型的SCRTV汇报案例现场演练：实践运用SCRTV模型进行汇报四、汇报中的矩阵分析法矩阵的分类：波士顿矩阵、GE矩阵、SWOT分析矩阵波士顿矩阵的基本概念和方法波士顿矩阵的定义和构成市场增长率与市场份额的测算方法明星、金牛、瘦狗和问题业务的划分方法战略选择的方法GE矩阵的基本概念和方法GE矩阵的定义和构成；竞争力的衡量方法市场份额和市场增长率的测算方法优势、劣势、机会和威胁的划分方法战略选择的方法SWOT分析模型的基本概念和方法SWOT分析模型的定义和构成内部优势和劣势的衡量方法外部机会和威胁的识别方法SWOT分析结果的总结和分析战略制定的方法第五讲：问题分析与解决一、解决问题的流程及思维关键点什么是真正的问题目标和现状的差异问题和问题点问题的分类二、问题分析与解决的方法、步骤、工具定义问题确定目标洞悉要因探索可能精明决策方案达成三、与实际工作的应用明确管理方向与目标，有的放矢知行合一、效能增长工具：问题分析与解决过程中的有效工具第六讲：精妙表达让汇报更高效一、表达技巧和语言的运用如何运用清晰、简明的语言如何运用适当的语调和语气如何运用非语言沟通技巧，如肢体语言和面部表情二、表达过程的收益性措词及损失性措词语言在心理暗示过程中的重要作用收益性措词损失性措词三、应对可能出现的挑战和问题如何应对时间紧张的情况如何应对听众的不同需求和期望如何应对可能出现的疑问和异议小组研讨：沟通力的汇报内容课程回顾与总结：智慧树

【课程背景】客服，顾名思义，客户服务，是公司对顾客在购买产品过程中所提供服务的总称。客服部作为公司重要部门，其服务的专业程度直接影响客户对企业的信任，间接影响顾客对产品的采购及公司的品牌形象。客服主要公司内容包括：介绍产品使用，解答顾客疑问，完善服务质量，处理顾客投诉提高顾客满意度，建立顾客忠诚度。本课程将通过讲解客服服务全维度规范标准，帮助客服人员更好地为客户解决问题，提供优质、改善客情关系、建立相互信任提供方法论，最终达到保障企业品牌形象应对市场竞争的作用。【课程收益】树立客户服务意识保障品牌形象；建立优质服务的原则与规范，提升企业市场的核心竞争力；提升个人荣誉感、责任感、实现服务效能提升人生价值；提升沟通能力、掌握沟通技巧、改善个人与社会中各阶层之间关系、减少工作纠纷、创造企业效益；【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程对象】社会客企事业单位客户服务人员。【课程方式】讲授方法、知识分享、案例分析、情景模拟练习、交流学习感悟、共建方法成果【课程大纲】第一讲：客服人员服务能力概念概述一、客户服务能力的价值解读二、客服人员服务能力对企业品牌与竞争力的影响价值核心：“以人为本”、“人性化”服务体验第二讲：客服员的基本素质要求一、良好的语言表达能力态度诚恳大方语气亲切自然表达得体准确二、丰富的行业知识及经验提升学习能力工作中的“三听三想”三、客服人员的工作形象管理恰当的面部表情：微笑和目光发型、妆容、仪表细节等规范要求职业着装规范（职业度及整洁度）第三讲：客服人员的虚拟形象管理一、客服人员的动态形象力要点要点核心1：稳要点核心2：轻要点核心3：正二、客服人员的职业声音训练声音情感表达：音量、语速和语调的控制接打电话问候训练礼貌用语训练十字礼貌用语称呼用语接待用语沟通中态度管理训练（你说了什么、他生气了）？模拟练习：我的“心”里只有你。第四讲：客服人员服务沟通能力提升一、服务沟通提升五步法解答的技巧倾听的技巧提问的技巧反馈的技巧表达的技巧二、接待用语搭建问候服务用语产品讲解服务用语产品使用服务用语问题反馈服务用语投诉处理服务用语第五讲：客服服务投诉处理方法一、异议、抱怨、投诉分类异议类型鉴别异议处理五流程：有效确认、快速回应、专业解释、有效记录、表达肯定。客户抱怨场景解析及处理流程：情绪型、理想型、价值型。客户投诉场景解析及处理流程：有效倾听、提升共情、反复确认、有效回复、记录完整、反馈跟踪。二、服务投诉成因心里分析主观层面（服务质量提升）客观层面（尊严、信用、情感）三、情绪的安抚与引导的技巧情绪安抚的话术稳定情绪的方法重复接受认同共情四、处理投诉的原则换位思考的原则有法可依、适度拒绝的原则快速反应原则总结原则五、阳光心态、积极心理懂点心理学，做自我情绪的主导者不同心智模式下的行为差异第六讲：客服服务投诉处理方法电话客服对客户服务案例分析：四到五个案例解析说说我们的客户为什么生气？如何这个事情让你遇到你会怎样？解决问题方法的共建。

【课程背景】在数字化、信息化迅猛发展的当下，政务服务面临新机遇与挑战。作为连接政府与民众的桥梁，政务服务亟需转变服务理念、提升品质。“以人为本、服务至上”的价值观始终引导政务工作人员树立以民众需求为导向的服务观念。本课程将深入剖析政务服务的核心理念，涵盖礼仪标准、沟通技巧、舆情处理、流程优化等关键技能，同时注重创新实践，激发创新思维，推动政务服务在理念、技术、模式上的创新突破，从而提升政务服务效率与民众满意度，为实现政务服务高质量发展提供有力支撑。【课程收益】深化政务服务核心理念，树立“以人为本、服务至上”意识。掌握政务礼仪标准，展现政府良好形象。精通沟通技巧，提升服务效率与满意度。增强舆情处理能力，维护政府公信力。优化服务流程，打造高效便捷政务体系。提升会议服务能力，展现政府高效形象。激发创新思维，推动政务创新实践。【课程方式】理论讲授：剖析政务礼仪的理论基础，掌握其核心原则。案例分析：结合经典案例，学习政务礼仪的实际应用。角色扮演：模拟真实场景，增强政务礼仪实践能力。分组讨论：交流心得，共同提高政务服务水平。互动问答：即时解答疑问，加深政务礼仪理解。【课程对象】政务服务窗口人员；政府接待人员；政府会议服务人员；新入职公务人员；政府中层及以上管理人员；与政务工作相关的其他人员等【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】开场互动：破冰与政务礼仪初探礼仪之道：探寻礼仪的意义与内涵寻根溯源说礼仪礼是中华传统文化的核心礼仪与社会主义核心价值观礼仪文化与和谐社会礼仪素养与服务型政府礼仪与文明城市创建当代礼仪的内核礼仪中的尊位『尊』什么礼仪是人际关系的润滑剂礼乐文化与幸福人生政务礼仪的前世今生政务礼仪与服务效能政务礼仪与职业素养政务礼仪与服务意识政务礼仪的适用范围形象之礼：打造政务人员的专业形象仪容仪表的重要性与标准首因效应在政务礼仪中的关键作用个人形象体现审美与教养服饰背后是品位仪态举止显态度政务仪容仪表的规范关键政务形象关键词男士：干净整洁  沉稳厚重  干练朴实女士：简洁素雅  知性端庄  得体优雅政务形象中的『妆』『发』管理发型与脸型政务形象细节之『形象五觉体验』政务着装的规范与搭配款型与体型色彩与搭配工作场景差异化服务场景标准化鞋袜、饰品、徽章等在政务形象塑造中的细节与禁忌*案例分享：『表哥』的结局仪容仪表与社会公信力的关联公务员着装的五原则六禁忌民众认知政务形象的名片专业度与可信度的可视化政务举止之韵：行为举止的艺术表达政务礼仪的规范与细节得体适度平等尊重政务仪态举止的规范与训练『站』出来的庄重『走』出来风度『坐』出稳重低体势的『平等与尊重』行为举止的禁忌与优化提升政务交流中的礼仪与技巧『称呼』的礼节姓名式称谓  职务式称谓  亲缘式称谓  性别式称谓区分对象  照顾习惯  主次分明  注意禁忌致意问候中的礼节挥手礼招手礼握手礼鞠躬礼拥抱礼合十礼欠身礼注目礼示手礼吻手礼撞肩礼脱帽礼拱手礼寒暄礼避让礼表情礼仪在交往过程中的有效应用细节是决定成败的促进剂微笑是世界通用的语言亲切的目光避免误解与冲突得体有序的介绍礼仪单人介绍两人介绍多人介绍『手』当其冲的政务邀请礼持物、递物、接物文件、笔、水杯、尖锐物品、名片等开、关门中的用心细节乘梯中的『先』与『后』政务交往中的位序与分寸细节关注：『交往触点』『得体舒适』服务场合五种错误的体态关于手势的恰当表达*练一练：政务举止修炼*实操练习：政务形象得体塑造接待之道：政务接待的礼仪与策略政务接待的层次划分与特点政务接待的四个层级划分标准『S级』『A级』『B级』『C级』各层级接待工作的特征与特点政务接待规范有讲究内宾接待与外宾接待三个不同特征公务接待礼仪的基本原则场合着装与时间观念关于求同存异遵守惯例尊重隐私与维护形象迎宾工作的五个细节告别送客的三个禁忌布置现场的五个要点三A法则与晕轮效应零度干扰与末轮效应关于接待中的位次礼仪乘坐交通工具的位次乘梯的位次会见会谈的位次拍照合影的位次做客有礼：关于拜访有约在先上门有礼客随主便适时告退待客有道：关于主人用心安排迎送礼让热情周到主随客便注目相送政务接待工作的实效落地接待场景化的准备工作接待场景化的服务细节落地接待有『术』的完善总结工作*设计与练习：接待动线及关键触点设计与优化*落地实操演练：政务接待之“临时参会被拒门外的张部长”会议之道：专业服务的品质展现会务服务的五项基础理论会议服务的宗旨与价值体现以客户为中心高效、专业、细致诚信、尊重、专业、热情确保服务质量确保客户满意度会务服务的组织与执行管理服务流程设计会场布置与设施管理物料准备会务服务礼仪与品质化接待接待来宾引导就座提供茶歇和餐饮服务协助处理突发情况会务服务过程中的沟通与协调高效沟通与有效协调永远要准备PLANB会务服务的创新、总结、与优化提升引进服务新理念采用数字化工具及手段优化服务流程会务服务的四项基本能力协调组织执行管理会务服务的三个重要环节会服的前期准备会议位序『常规安排』『特殊情况』会服的落地实施接待与签到茶歇与餐饮会议记录现场支持会议合影会服的后期跟进会议的总结与反馈资料整理与归档成果跟踪与评估会服能力提升与固化会务服务的两个关键事件车辆安排住宿安排会务服务的一个必要环节会议的类型及级别划分会议级别划分：『A级』『B级』『C级』『S级』见微知著：行政办公无小事办公室的礼仪与禁忌案头整齐勤于政务过道避让问候礼茶水间禁忌下班的问候遇见上级和客户的礼节办公室中的人际交往情商同事之间的关系同频共振待人诚恳相互支持戒骄戒躁上下级关系的相处对上级服从命令维护威信不得越位对待下属尊重体谅关爱友善与异性相处的分寸行政办公中的细节体现听取汇报的礼仪规范汇报工作干得好还要说的好公务调研中的基本原则参观慰问应该遵守的礼仪规范开业、剪彩、奠基、签约、记者招待会等仪式礼仪的禁忌*学员互动：《小强升职记》案例分析政务言辞之美：语言艺术的魅力传递言之有『礼』礼貌用语是文明社会的重要标志之一得体的措辞是高效沟通的前提收益性措辞与损失性措辞谦词敬语和雅言俗语的使用礼貌用语的使用标准式问候语时效性问候语欢迎和送别用语请托求助语致谢用语征询用语应答语祝贺语和推托语文明用语的使用工作中敬语的使用工作用语五禁忌礼貌表达的五个禁忌关于专业术语的表达言之有『情』情商高就是会说话情绪在的谈话中发挥作用共情不等于同情情理之中意料之外运用共情打破僵局左右脑的区别别让情绪左右了你先处理心情再处理事情健康情绪的三个标准积极情绪的价值有效舒缓压力的三种方式关注情绪的说话会提升你的幸福言之有『术』做出有意义的回应审时度势语际关系图发现隐而未见的误区创造有安全感的沟通环境有些玩笑开不得解决冲突的方法清单突破惯性思维当心祸从口出让冲突变合作影响力是『演』出来的用触动人心的事实传达观点把话说到心坎上高低能量体势语在沟通中的作用传递情感与温度建立信任与共鸣情绪暗示和氛围营造非语言信息辅助政务沟通的技巧与策略『我』字妙用策略化引导交流认同与赞美有效激励高情商提问与回答问题的技巧倾听在沟通中的重要性倾听5层次从『听见』到『听懂』从『有效理解』到『积极反馈』数字化沟通的规范使用技巧手机通话礼仪拨打  接听  记录  反馈  禁忌微信的规范使用技巧关于微信名称和头像选择关于添加微信朋友圈的管理与设计回复交流中的高情商微信交流中的五个禁忌语微信群的维护与管理视频、音频使用规范推送好友需注意电子邮件的收发使用规范*说一说、练一练：高情商表达与智慧沟通政务窗口服务：政务大厅服务礼仪政务大厅服务流程中的礼仪细节服务对象走近前台的礼仪与服务对象交递资料时礼仪需要服务对象填写资料时礼仪服务受理结束时礼仪服务对象提出咨询时礼仪遇服务对象提出表扬时礼仪让服务对象等候时谈话技巧首问责任制的训练应急抱怨处理的技巧分析投诉的原因日常处理投诉的方法日常处理投诉的流程处理投诉的语言禁忌怎样预防应对网络时代的“隐形杀手”？情景模拟与应急抱怨应对演练信访服务对象的指引话术遇到服务对象提建议或批评的礼仪遇到残疾服务对象服务的技巧遇到对方出示的资料模糊和公章不清晰的应对技巧怎样预防应对自媒体的隐形伤害长时间排队不满认为执行政策有误或不公平因资料不齐而要来回跑投诉工作人员服务态度不好因咨询问题答复不一致抱怨申报错遇到有粗暴无礼的说话对结果不满意的应对*案例分析：为什么你没有错对方也会投诉公务宴请：饮食中的修养与文明常见的用餐形式公务接待商务宴请自助餐和工作餐接待前的准备需求与人员分析接待方式菜品选择场地布置时间与地点的选择时间安排与技巧地点选择与考虑因素氛围的营造如何安排菜单八大菜系的特点菜品品类安排上菜顺序安排餐桌礼仪与宴请沟通餐桌位序安排话题的选择沟通交流中的禁忌敬酒与致辞斟酒的学问茶水礼仪致辞的方式与技巧拒酒中的情商宴请流程与管理应邀和赴宴的准备着装的设计与选择现场点餐的原则和技巧请菜与布菜餐具的使用转台取菜的禁忌特殊食物的食用技巧与注意事项细节体现修养宴请结束的时宜送别的安排技巧突发状况的高情商化解*流程设计：一场完美的商务宴请礼物馈赠：小细节中的大学问礼物赠送中的文化礼物馈赠的演变与趋势不同国家及地区的馈赠文化差异礼物是人际关系的润滑剂不同事件的送礼规范婚庆喜事送礼规范探病慰问送礼规范感恩答谢送礼规范礼品中的学问礼品的文化意义与象征礼品的选择与预算控制人靠衣装礼要包装价格标签撕不撕送礼男女要有别颜色和数字的禁忌分清关系亲疏礼品的赠送与接收赠送礼品的时机与方式过程中的注意事项接收礼品的礼仪与感谢方式拒礼不拒“礼”的智慧拒收礼的基本原则拒礼的智慧风险智控：政务危机预警与解决政务服务投诉处理危机投诉的类型与特点类型特点及影响危机管理的流程与策略危机预警与预防危机应对与处理危机恢复与总结政务礼仪在危机处理中的应用快速响应与积极应对妥善处理与媒体的关系修复与重建公信声誉礼赢世界：涉外礼仪显气度外事活动要遵守的礼仪原则内外有别与外外有别亲疏有度注意细节国家意识与爱国情怀外事纪律规范出访旅行活动中的禁忌饮食着装话题时间性别小费宗教和文化的禁忌外事礼仪的国际发展趋势亚洲国家的礼仪习俗日本  韩国  新加坡  朝鲜  泰国  印度  越南等欧洲国家的礼仪习俗英国  法国  德国  俄罗斯  荷兰  瑞典  意大利  西班牙美洲国家的礼仪习俗美国  墨西哥  加拿大  巴西  阿根廷案例分享与实战学员分组进行商务场景模拟演练讲师点评与反馈，提升学员实战能力结合实际案例，分析政务礼仪在政务活动中的应用与效果

【课程背景】随着90后和00后逐渐成为职场的主力军，他们面临着更加复杂多变的人际交往环境。在竞争激烈的市场环境中，如何应用有效的人际交往技能来拓展人脉与发展空间，对于个人职业发展至关重要。因此，我们设计了这堂《社交通关密钥—人际交往与人脉拓展基础能力》课程，为90后和00后企业员工提供人际交往与人脉拓展的技巧，帮助他们提升相关能力，从而提升企业业绩效能，对于个人及企业的可持续发展具有重要意义。【课程收益】提升人际交往过程中个人的形象魅力、举止魅力及人格魅力提升人际交往过程中礼仪、礼貌、文雅谈吐，赢得他人的尊重和信任通过人际交往的个人魅力拓展人脉圈层，为事业成功打下良好的基础为企业打造良好品牌，实现个人与企业的共同进步与发展【课程特色】课程维度设计全面、紧跟时代需求行业差异化细分、培训方案专属设计制订课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活技巧工具易转化落地、实用性强从意识形态到行为结果的觉醒、塑造人际交往魅力形象增加人际交往魅力、助力人脉拓展【课程对象】各行各业，及各界有需求人士【授课方式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结【课程时长】1天，6小时/天【课程大纲】开篇：破冰游戏/互动/第一部分：人际交往的核心一、了解差异，有的放矢新世代与次世代之间的差异与鸿沟（环境、文化、意识）不同人的特质（思想、行为）二、人际交往的核心与人交往过程中的规则- -文明与文化人际交往中不可忽视的礼仪人际交往中的重要原则人生遇“贵人”第二部分：人际交往过程中的视觉影响力视频分享：大家为什么这么对待她一、AI时代，人际交往的首轮效应决定成败的第一眼法则从行为脑科学的角度看视觉影响力形象在哪里，能力在哪里二、密钥之一：视觉影响力的打造人际交往中的个人仪容管理从“头”开始了解自己（脸型、皮肤、五官）完美妆容的前置条件化妆、造型工具的介绍及使用技巧淡妆浓抹总相宜 --场合化妆男士形象打造禁忌（“脱油处理”）五觉形象打造法- -香水的运用法则练习：今天我是妆造师人际交往中的个人仪表管理定位个人魅力风格人际交往场合中的TPOR原则人际交往服装的选择及搭配人际交往场合中饰品的选择及搭配技巧实操练习：配一配；搭一搭人际交往中的完美仪态完美仪态形体雕塑- -身体归位强化形体训练- -由上至下的美丽打造挺拔仪态- -站姿是完美仪态的核心优雅坐姿风格步态- -风仪还是风情蹲出完美身姿魅力神态- -表情会说话最美上镜秘诀明星签名法- -我是大明星心灵成长- -幸福人生法则寻找内心的真我- -阳刚与柔美的极致表达“香烟”的禁忌第三部分：好人脉的搭建从面对面的舒适感营造开始视频分享：她为什么不开心如何运用得体的称呼打动陌生人的心三秒介绍法，让对方记住你人际交往场合中如何交换名片人际交往场合中如何握出友好与尊重交谈- -人际交往最直接的工具交谈对象的优先选择法则交谈过程中的“投其所好”懂得聆听、收获友谊交谈中的沉默与赞美其他见面礼仪互动游戏：相信的力量第四部分：休闲娱乐互动中的人格魅力*引言：水到渠成与刻意为之当你与他人共同出行时陆地同乘- -公交、私家车、高铁等飞机同乘船舶同乘案例讨论：海伦为什么没有接受劳拉公共场合的通讯情商还会拨打固定电话吗？手机的正确应用（场/声/事）网络的高效应用（做事留痕的重要作用）当你线下购物时上帝的权益与义务购物的过程是一次行为艺术学会享受购物的乐趣（包容的心态、欣赏的角度）当你出席派对时正式派对非正式派对家庭招待乔迁喜宴其他派对演一演、练一练：主题PART第五部分：高效拓展人脉关系的拜访与接待“人脉拓展”清单如何让请柬传递幸福与愉悦道贺过程中如何传递真诚与祝福做最令人舒适的客人法则待客之道礼物的选择与赠送（送进人心）有效赠花（价值与审美）互动游戏：心有灵犀（人际交往中的利他心）第六部分：其他社交场合通关密钥当你坐在赛场的观众席上室外赛事室内赛事其它情况当你观剧观影时当你观展时当你在医院中时当你入住酒店时当你在健身房里健身时当你与伙伴在酒吧中时当你使用洗手间时（男与女）当你应邀出席舞会、年会时（心态/形象/语言/目标准备）讨论：讨厌的TA第七部分：用餐中的魅力中餐菜品佳肴酒水茶饮西餐餐具的使用技巧冷餐会怎么吃才优雅绅士红酒的品鉴品味咖啡情景化互动练习第八部分：高情商异性交往法则老生常谈的“女士优先”绅士的品格舒适而得体的边际沟通技巧与艺术摆脱直男标签与女拳印象*总结与回顾

【课程背景】在任何形式的组织当中，由于分工高度专业化和精细化，致使成员之间的交流与合作日益密切。德鲁克认为，沟通能力是决定着每个职业人能否更上一层楼的关键，每个职业人士都迫切需要不断提高与人沟通的能力，加强团队合作意识及能力，才能更好地完成工作，实现个人目标和组织目标。以往，使学员掌握跨部门沟通与协作方面的知识和技能都是通过课堂讲授的形式，但从实际效果上看，传统讲授的培训效果往往达不到预期。通过多年的经验总结，我们发现，让学员掌握如何进行跨部门沟通协作，不仅需要理论和技巧的讲授，更需要有情景的触动，使学员在体验、反思、改进中实现知识与技能的积累。《精妙沟通、精益协作- -沙漠掘金沙盘模拟》是专门针对跨部门沟通与协作问题而设计研发的沙盘模拟课程。【课程收益】学员们需要共同制定计划、分配任务、解决问题，这有助于提升团队协作能力，了解高效团队概念，增强团队凝聚力课程要求学员们从战略角度出发，制定长期和短期计划，分析市场趋势，把握机会，这有助于培养学员们的战略思维学员们需要面对各种突发情况，做出及时、准确的决策，这有助于提升学员们的决策能力课程要求学员们之间进行有效的沟通，包括信息传递、意见交换、问题解决等，这有助于增强学员们的沟通能力课程涉及市场营销、财务管理、战略规划等多个领域的知识，学员们可以通过课程拓展知识面，提升综合素质【课程形式】故事沉浸、体验式培训课程，促发学员全身心投入参与专业的资深讲师，引导学员进入更深层次的体验和讨论，挖掘出团队内部存在的根本问题，找出相应的解决方法通过游戏和情景模拟演练的方式把生活中、工作中种种问题折射出来受训者通过团队协作，选择、决策、行动导致的结果，引发思索，从而自觉引导自身行为的改变【授课时间】1天，（6小时，具体时间根据实际情况而定）【课程大纲】第一篇 沙盘课程认知、团队组建一、了解团队人群、团伙、团队团队的概念及存在意义二、团队建设及高效团队体验式培训和传统式培训的区别团队角色与高效团队高效团队概念及分析团队和团队精神团队建设的重要性团队与个人的关系建立高效团队的原则三、团队及部门什么叫部门部门与我跨部门的意义工作中的边际与尺度第二篇 沟通与跨部门沟通一、沟通的基本原理何谓沟通沟通三大要素:明确的目标信息、思想和情感以求达成共同的协议沟通的态度沟通三个环节接收、解析、传递二、学会倾听、发问、反馈单向沟通与双向沟通的比较倾听的5大层次以及相关“病症”如何提高倾听技巧同理心倾听沟通中说的技巧沟通时发问的语言使用技巧说服他人时的句型使用技巧、开放式问题与封闭是问题的使用超级铂金沟通法则反思与总结：关于反馈- -沟通过程中为什么要反馈？怎么进行反馈？三、跨部门沟通技巧什么是跨部门沟通为什么要跨部门沟通跨部门沟通的技巧因人而异的沟通如何判定对象是什么性格不同性格的人如何沟通什么是部门壁垒四、跨部门沟通的根源问题如何解决1.首先需要推倒部门之间的壁垒如何推倒部门“壁垒”——跨部门沟通互动：您认为跨部门沟通中的问题的根源是什么2.跨部门流程需完善- -适合的人做适合的事，并界定在组织、流程中问题：部门间的模糊地带要不要管？怎样去管？3.主流文化未形成- -倡导良好的沟通文化4.信息平台需要建立- -建立强大的信息系统5.组织设计存在问题- -建立完善的责任体系6.沟通的能力与技巧- -要开就开高效会议7.横向的沟通机制- -搭建跨部门沟通的桥梁

【课程背景】随着现代商业环境的飞速变化，企业和团队面临着越来越多的挑战和机遇。在这样的背景下，高效执行成为个人和组织成功的关键因素。高效执行不仅能够帮助个人和团队更好地应对挑战，提高工作效率，还能提升整体绩效，推动组织发展。而在商业环境下，企业的商务接待能力侧面反映着企业的品牌竞争实力。优质的商务接待既要做到流程规范化也要具备人性化的方式，两者兼备才能为企业营造更佳商务品牌。为了能在接待过程中体现团队人员的素养，应在接待礼仪各个细节将团队人员建立标准化。商务不同场景下细节多、标准也各不相同，全面提升接待人员的商务服务素质、周到的服务意识，由内而外传递出对接待对象的尊重，做到心中有事、眼里有活，同时制定符合企业实际情况的高标准服务流程、时刻为接待对象考虑来做好接待工作，方能展现出企业良好的对外形象。本课程的设计旨在培养学员高效执行力的同时，具备优质商务接待能力，使企业更好地适应不断变化的商业环境，提升核心竞争力，赢得市场口碑。【课程收益】提升学员的综合商务接待能力，高端职业化能力进阶具备岗位工作角色转化意识，快速转换接待服务角色了解商务接待的基本流程和要点掌握商务接待中的流程规范与接待艺术提高学员在商务接待中的综合素质和应对能力用高标准的流程与接待服务提升企业的形象和品牌价值建立重视接待对象、管理接待细节的工作心态塑造团队品牌化专业接待形象、制定品牌标准展现大方有礼的言行举止、提升接待服务能力掌握不同商务场景下的接待服务细节应对【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】各行业商务人士、项目经理、部门经理、主管、企业中（高）层管理人员、服务类型企业从业人员、以及对商务保障和流程管理感有需要的各界人士【课程方式】课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例、流程梳理与制定【课程大纲】第一讲：商务保障服务工作对企业发展的重要价值一、商务保障工作的重要性意义互动游戏：感受服务二、接待的不同等级根据不同的接待等级划分S级、A级、B级、C级不同级别接待的保障核心头脑风暴：大家都知道哪些接待类型？都有什么区别？案例分享：真实案例呈现第二讲：企业接待品牌形象打造【思考】文化与形象该如何融合？一、接待形象仪容标准1. 男士细节标准：发型与五官（标准与优化）2. 女士细节标准：发型与妆容（标准与优化）3. 男士、女士面部妆容标准化建立二、接待形象仪表标准1. 男士着装基本要求（规、质、色、形）2. 女士着装基本要求（规、质、色、形）3. 接待人员穿着职业装建议（标准输出、文化融入、品质传递、品牌建立）【互动】自检互检现场提升【讨论标准1.0】男女士员工仪容仪表标准第三讲：工欲善其事、必先利其器- -接待中的智慧沟通互动练习：神笔马良（有效沟通的重要性）一、品质接待的基础- -有效沟通什么叫有效沟通有效沟通在商务接待中的关键作用二、商务接待过程中的沟通技巧倾听技巧：积极倾听、回馈信息、探究问题表达技巧：清晰表达、情感管理、非言语信号问答技巧：提问技巧、回答技巧、避免陷阱三、“一言定音”- -沟通中的高情商言之有礼礼貌语 文明语 征询语 寒暄语 接待中的基本语言知识储备言之有情情绪传递温度 表达尊重 有情有礼方周到 善于赞美 条理清晰言之有术避免隐私 掌握分寸 使用敬语 委婉语 隐语的表达 交流禁忌四、接待中的通联礼仪- -小细节大成败商务接待中电话礼仪的重要性短信、微信交流过程中的技巧与禁忌如何高效记录电话中的有效信息邮件收发规范练一练：百字斩第四讲：高品质接待工作的前期保障一、运筹帷幄、极致品质- -一场圆满商务接待的开端工具化----制定全流程接待需求对接单标准化----制定项目全流程接待标准专业化----根据项目自由特色展示接待人员专业性智慧化----任务的完美完成是一场智慧风暴二、差异化全流程接待- -定制服务接待定制的参考因素有哪些场景需要定制三、全流程接待的执行安排人员的选择与安排各项工作的具体时间节点四、全流程接待的服务动线安排制定接待检查明细表制定岗位分工表常见类突发事件的紧急预案五、全流程接待中的保守与突破无规矩不成方圆如何在接待过程中适时做减法1+1〉2第五讲：高效接待——接待前准备与接待服务细节提升一、接待场景化的准备工作1. 迎接任务的对接与准备2. 不同情境下的迎接准备与人员安排3. 酒店入住安排与温馨服务【案例】温馨提示与突发情况预设二、接待服务细节提升1. 接待贵宾的四原则充分准备原则热情周到原则确保安全原则礼节到位原则2. 接待贵宾场景化位次细节迎送站位位次行进引领位次拍照合影序位3. 接待中的举止行为恰当的表情管理得体大方、亲切有度的行为举止修炼第六讲：高品质商务接待呈现阶段一、全流程接待的信息同步接待团队人员的紧密配合及时准确的传递接待信息二、全流程接待的保障细节接机安排的技巧接待车辆的保障接待动线的站位接待保障时电梯轿箱内如何站位接待保障时电梯轿箱内如何避免尴尬接待过程中讲解人员的站位接待保障时根据来访人数时的团队配合三、商务会议的会服保障细节会议物料的摆放标准及基本原则会议保障的物资会议名牌位次的确认会议茶歇的保障细节商务会议中的茶文化与茶品质会议进行时的侍会要求伴手礼的馈赠环节影音资料留存的环节与技巧四、物料、物资、茶歇等细节的层级匹配不同层级商务会议物资匹配的原则【研讨】张董来啦！第七讲：全流程接待保障 - 宴请保障一、宴请保障的基本流程规格设计细节匹配二、商务宴请中的位次礼仪如何确定主位宴请位次如何排序三、商务宴请中的餐前准备中餐的分餐原则西餐的基本摆盘要求四、商务宴请中的交流细节请菜布菜的细节用餐时的交流细节第八讲：持续精进- -高品质商务接待复盘阶段一、全流程接待结束的信息总结接待团队人员的自我复盘接待中领导的喜好总结本次接待的问题点归纳二、高品质商务接待的方案优化未来接待任务的优化方案设计落地三、管理工具PDCA在持续精进过程中的有效使用科学精进与有效检测接待方案第九讲：全流程接待保障全真模拟演练一、全流程接待完整流程的自我设计（实操、成稿）流程细节的自我设计团队互相分享、总结、优化、完善二、高品质商务接待的落地呈现【互动演练】：讲师现场指导与点评、各小组PK战果揭幕各小组设计商务接待题目各小组分角色实景模拟商务接待演练小组成员自评、互评讲师现场指导、点评、总结、优化提升课程总结与回顾

【课程背景】全球化与信息化快速发展的时代背景下，商务交往日益频繁，而商务礼仪作为商务活动中的核心环节，对于个人和企业的形象塑造至关重要。近年来，我国高度重视礼仪文化的传承与创新，二十大报告中明确指出：“弘扬中华优秀传统文化，培育时代新风新貌，加强中华优秀传统教育，深化爱国主义、集体主义、社会主义教育，着力培养担当民族复兴大任的时代新人。”这一论述强调了礼仪文化在新时代的重要性，因此，掌握和运用恰当的商务礼仪，不仅有助于建立良好的商业关系，还能提升个人的综合素质和职业能力。【课程收益】深入理解商务礼仪的精髓，塑造专业的商务形象。掌握商务礼仪的层次与细节，提升商务交往效果。学会在商务场合中正确运用礼仪，增强合作伙伴的信任。精通商务表达与沟通技巧，建立长期稳定的商务关系。熟悉商务流程与动线设计，提升商务活动的效率与品质。培养积极、从容的商务心态，面对挑战保持乐观。激发创新思维，引领商务礼仪的新趋势。【课程方式】理论讲授：深入剖析商务礼仪的理论知识。案例分析：结合经典案例，探讨商务礼仪的实际应用。角色扮演：模拟真实商务场景，增强实践能力。分组讨论：鼓励学员交流心得，共同提高。互动问答：即时解答学员疑问，加深理解。【课程对象】商务从业者、企业管理人员、商务洽谈与营销人员、客户服务人员等【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】开场互动：破冰与商务礼仪初探商务礼仪之道：深度诠释商务风范商务礼仪的起源与发展礼仪的定义与内涵商务礼仪的定义与内涵商务礼仪的演变与现状商务礼仪的基本原则与功能正面积极原则与时俱进原则规范灵活原则双舒双然原则商务形象塑造：专业风范的视觉呈现仪容仪表的重要性与标准首因效应在商务活动中起的关键作用商务形象的视觉营销价值商务仪容仪表的规范关键商务形象中的『妆』『发』管理商务形象细节之『形象五觉体验』商务着装的规范与搭配鞋袜、饰品、徽章等在商务形象塑造中的重要作用商务形象与企业品牌价值的关联商务形象对企业品牌的影响商务形象与职场竞争力商务举止之韵：行为举止的艺术表达商务交往礼仪的规范与细节得体适度平等尊重商务仪态举止的规范与训练商务『站姿』标准『走』出来品质感与从容感『坐』出商务范低体势的『平等与尊重』行为举止的禁忌与优化提升商务交往中的礼仪与技巧迎来送往中的『称呼』礼节姓名式称谓  职务式称谓  亲缘式称谓  性别式称谓区分对象  照顾习惯  主次分明  注意禁忌致意问候中的礼节挥手礼  招手礼  握手礼  鞠躬礼  拥抱礼合十礼  欠身礼  注目礼  示手礼  吻手礼撞肩礼  脱帽礼  拱手礼  寒暄礼  避让礼表情礼仪在交往过程中的有效应用得体的微笑亲切的目光得体有序的介绍礼仪单人介绍  两人介绍  多人介绍『手』当其冲的商务邀请持物、递物、接物文件、笔、水杯、尖锐物品、名片等开、关门中的用心细节乘梯中的『先』与『后』商务交往中的位次与分寸细节关注：『交往触点』『得体舒适』*练一练：商务举止修炼*实操练习：商务形象得体塑造商务言辞之美：语言艺术的魅力传递商务表达中的智慧高情商表达突破人际交往壁垒高情商表达的策略『差异化策略』『升维思考、恰当表达』高情商表达的技巧表达有『礼』表达有『情』表达有『术』表达有『物』肢体语言在表达中的作用传递情感与温度建立信任与共鸣情绪暗示和氛围营造非语言信息辅助情感表达与共鸣建立商务表达的边际与尺度收益性表达与损失性表达商务表达过程中的『非暴力法则』*学员互动：有效表达练习商务沟通之道：智慧交流的策略商务沟通有效原则尊重礼貌原则利他共情原则平等真诚原则合作共赢原则商务沟通的技巧与策略『我』字妙用策略化引导交流认同与赞美有效激励高情商提问与回答问题的技巧倾听在沟通中的重要性倾听5层次从『听见』到『听懂』从『有效理解』到『积极反馈』反馈与确认的方法与技巧使用明确的语言重复关键信息鼓励开放与真诚的沟通沟通障碍的识别与解决识别中的观察与检索擅用适当的解决策略数字化沟通的规范使用技巧手机通话礼仪拨打  接听  记录  反馈  禁忌微信的规范使用技巧关于微信名称和头像选择关于添加微信朋友圈的管理与设计回复交流中的高情商微信交流中的五个禁忌语微信群的维护与管理视频、音频使用规范推送好友需注意电子邮件的收发使用规范赋能营销：商务沟通的高效应用商务化沟通在营销中的重要性提升品牌形象与客户信任建立长期稳定的客户关系商务沟通在销售中的实战技巧识别客户需求与期望运用高情商沟通策略提升销售业绩达成销售目标与客户满意度*说一说、练一练：高情商表达与智慧沟通高效商务接待：效率与品质的精准把控商务接待的四大原则充分准备原则热情周到原则确保安全原则礼节到位原则商务接待的层次划分与特点商务接待的四个层级划分标准『S级』『A级』『B级』『C级』各层级接待工作的特征与特点决定接待品质的基础与增值服务商务接待过程中的关键时刻增值服务的创造与提供商务接待流程与动线设计的意义接待流程设计的必要性接待流程与服务效能的关联接待流程预演、优化与改进动线设计呈现商务接待高效率客户动线的优化与调整接待人员动线的规划与管理流程中的关键节点与风险控制突发状况的应急处理商务接待工作的实效落地接待场景化的准备工作资料对接人员对接车迎安排餐饮与住宿场地与布置突发应急预案接待场景化的服务细节落地周全周到关注细节关注反馈接待有『术』的完善总结工作接待流程回顾客户反馈收集服务质量评估问题识别与改进经验总结与分享客户关系维护文档整理与归档*设计与练习：接待动线及关键触点设计与优化*落地实操演练：商务接待之“他来了”会议之道：专业服务的品质展现会务服务的五项基础理论会议服务的宗旨与价值体现以客户为中心高效、专业、细致诚信、尊重、专业、热情确保服务质量确保客户满意度会务服务的组织与执行管理服务流程设计会场布置与设施管理物料准备会务服务礼仪与品质化接待接待来宾引导就座提供茶歇和餐饮服务协助处理突发情况会务服务过程中的沟通与协调高效沟通与有效协调永远要准备PLAN B会务服务的创新、总结、与优化提升引进服务新理念采用数字化工具及手段优化服务流程会务服务的四项基本能力协调  组织  执行  管理会务服务的三个重要环节会服的前期准备会议位序『常规安排』『特殊情况』会服的落地实施接待与签到茶歇与餐饮会议记录现场支持会议合影会服的后期跟进会议的总结与反馈资料整理与归档成果跟踪与评估会服能力提升与固化会务服务的两个关键事件车辆安排住宿安排会务服务的一个必要环节会议的类型及级别划分会议级别划分：『A级』『B级』『C级』『S级』商务宴请：商务关系建立的黄金圈商务活动中常见的用餐形式商务宴请鸡尾酒会和私人宴请自助餐和工作餐宴请对象的分析及准备需求与喜好分析邀请方式菜品选择场地布置宴请的时间与地点的选择时间安排与技巧地点选择与考虑因素氛围的营造如何安排菜单八大菜系的特点菜品品类安排上菜顺序安排餐桌礼仪与宴请沟通餐桌位序安排话题的选择沟通交流中的禁忌敬酒与致辞斟酒的学问茶水礼仪致辞的方式与技巧拒酒中的情商宴请流程与管理请菜与布菜餐具的使用召唤服务人员转台取菜的禁忌特殊食物的食用技巧与注意事项细节体现修养宴请结束的时宜送别的安排技巧突发状况的高情商化解*流程设计：一场完美的商务宴请商务馈赠：小细节中的大学问商务礼品文化现代商务礼品馈赠的演变与趋势不同国家及地区的商务馈赠文化差异商务礼品的选择原则礼品的文化意义与象征礼品的选择与预算控制商务礼品的赠送与接收赠送礼品的时机与方式过程中的注意事项接收礼品的礼仪与感谢方式商务馈赠中拒礼不拒“礼”的智慧拒收礼的基本原则拒礼的智慧人际影响力：商务交往核心力商务礼仪在人际关系中的作用提升个人魅力与影响力建立信任与尊重有效处理冲突与分歧维护与拓展人脉网络商务领导力，个人能力与团队凝聚力的双重体现商务礼仪与领导力的关系商务修养对领导力的影响领导者在商务场合中的礼仪表现提升领导力的商务礼仪策略塑造良好的领导形象树立榜样与激励团队展示领导力与决策力商务礼仪在团队建设中的作用促进团队沟通与协作营造和谐融洽的团队氛围团队建设中的商务礼仪实践团队活动的礼仪规范团队庆祝与表彰的礼仪*团队游戏：达芬奇密码风险智控：商务危机预警与解决商务企业危机概述商务企业危机的类型与特点危机类型特点及影响商务企业危机管理的流程与策略危机预警与预防危机应对与处理危机恢复与总结商务礼仪在危机管理中的重要作用危机中的形象维护与信任建立沟通过程中有效信息传递保持冷静与稳定修复信任与合作关系商务礼仪在危机处理中的应用快速响应与积极应对妥善处理与媒体的关系修复与重建企业声誉以心为箭：商务创新策略与实践商务活动中积极心态的培养商务交往中的EQ与IQ应对压力与挑战的情商策略心态调整与情绪管理阳光心态的塑造情绪管理的技巧与方法素养提升领航职业发展商务礼仪对职业发展的积极作用有效提升职业形象与竞争力拓宽职业道路与机会如何通过商务礼仪规划职业发展设定职业目标与路径商务创新意识培养与策略落地商务活动中的创新思维人际敏感度在商务创新过程中的应用创新环节的设计与可行性研判创新落地的实施、反馈、优化*学员互动：四格漫画- -我是谁跨文化商务礼仪：打破交往界限跨文化商务礼仪的重要性跨文化背景下的共情与利他思维全球化背景下的文化多样性跨文化沟通中的礼仪差异主要国家的商务礼仪与文化差异亚洲国家的商务礼仪欧洲国家的商务礼仪美洲国家的商务礼仪跨文化商务礼仪的应对策略尊重与理解文化差异坚持不断学习成长*学员练习：从美国来的商务伙伴Lawrence案例分享与实战学员分组进行商务场景模拟演练讲师点评与反馈，提升学员实战能力结合实际案例，分析商务礼仪在商务活动中的应用与效果

【课程背景】一个关于部落繁衍生息、不断强大的传说，让很多人趋之若鹜……在一个古老的游牧部落里面住着许多神秘的家族，每个家族都有自己的族长，整个部落有一个神秘的酋长、酋长代表神的旨意为整个部落带来福祉。每当初秋季节，整个部落就会以家族为单位进行狩猎捕羊。捕到的羊将作为整个部落过冬的食物。狩猎旺季会经历十周的时间，接下来将是漫长的冬季，没有猎物可捕。在整个狩猎期间，每个家族的任务就是尽可能多的捕捉过冬的食物来抵御漫长的冬天。这是一场关于生死存亡的付出与争战……【课程收益】学员们需要共同制定计划、分配任务、解决问题，这有助于提升团队协作能力，了解高效团队概念，增强团队凝聚力课程要求学员们从战略角度出发，制定长期和短期计划，分析市场趋势，把握机会，这有助于培养学员们的战略思维学员们需要面对各种突发情况，做出及时、准确的决策，这有助于提升学员们的决策能力课程要求学员们之间进行有效的沟通，包括信息传递、意见交换、问题解决等，这有助于增强学员们的沟通能力课程涉及市场营销、财务管理、战略规划等多个领域的知识，学员们可以通过课程拓展知识面，提升综合素质【课程形式】故事沉浸、体验式培训课程，促发学员全身心投入参与专业的资深讲师，引导学员进入更深层次的体验和讨论，挖掘出团队内部存在的根本问题，找出相应的解决方法通过游戏和情景模拟演练的方式把生活中、工作中种种问题折射出来受训者通过团队协作，选择、决策、行动导致的结果，引发思索，从而自觉引导自身行为的改变【授课时间】1天，6小时（亦可根据企业具体需求制定课程时长）【课程对象】企业中/基层管理人员【课程要求】每组5-8人，最佳组数为7组，不宜超过60人2、小组之间尽量拉开距离，小组内部商议、决策时不被组外人员间监听、干扰为好3、准备音频线，保证培训师电脑连接音频4、准备至少1.5米宽的白板一个，用于悬挂地图5、教室前方准备1.2米宽课桌一个，作为交易中心，摆放沙盘教具6、根据小组人数，为每个获胜小组的成员准备小奖品【课程大纲】第一篇 沙盘课程认知、团队组建一、了解团队人群、团伙、团队团队的概念及存在意义二、团队建设及高效团队体验式培训和传统式培训的区别团队角色与高效团队高效团队概念及分析团队和团队精神团队建设的重要性团队与个人的关系建立高效团队的原则三、团队及部门什么叫部门部门与我跨部门的意义工作中的边际与尺度第二篇 沟通与跨部门沟通一、沟通的基本原理何谓沟通沟通三大要素明确的目标信息、思想和情感以求达成共同的协议沟通的态度沟通三个环节接收、解析、传递二、学会倾听、发问、反馈单向沟通与双向沟通的比较倾听的5大层次以及相关“病症”如何提高倾听技巧同理心倾听沟通中说的技巧沟通时发问的语言使用技巧说服他人时的句型使用技巧、开放式问题与封闭是问题的使用超级铂金沟通法则反思与总结：关于反馈- -沟通过程中为什么要反馈？怎么进行反馈？三、跨部门沟通技巧什么是跨部门沟通为什么要跨部门沟通跨部门沟通的技巧因人而异的沟通如何判定对象是什么性格不同性格的人如何沟通四、跨部门沟通的根源问题如何解决1.首先需要推倒部门之间的壁垒什么是部门壁垒如何推倒部门“壁垒”——跨部门沟通互动：您认为跨部门沟通中的问题的根源是什么2.跨部门流程需完善- -适合的人做适合的事，并界定在组织、流程中问题：部门间的模糊地带要不要管？怎样去管？3.主流文化未形成- -倡导良好的沟通文化4.信息平台需要建立- -建立强大的信息系统5.组织设计存在问题- -建立完善的责任体系6.沟通的能力与技巧- -要开就开高效会议7.横向的沟通机制- -搭建跨部门沟通的桥梁

【课程背景】随着物业管理行业的发展、完善和成熟，物业管理行业在维护社区秩序、提升居民生活质量方面发挥着越来越重要的作用，同时越加明确了他们“服务”的属性。作为物业管理中的核心力量，物业人员的服务能力直接影响着整个行业的形象和居民的满意度。因此，提升物业人员服务能力成为了当前物业管理行业亟待解决的问题。《物业人员服务能力提升系列课程》旨在帮助物业人员不断提升自身素质的同时提高物业管理水平、提升居民生活质量，为物业管理行业的健康发展贡献力量。 【课程收益】提升物业人员服务意识、增强专业知识和技能；加强团队协作与沟通、提高应急处理能力；增强责任感和使命感、提高工作效率和满意度；建立良好企业形象、增强企业竞争力；创造更好的社区环境、实现社会安定和谐；【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程对象】物业管理公司的基层员工、相关从业人员、各层管理人员、以及其他对物业管理服务感兴趣的人士【课程大纲】第一讲：物业人员服务能力概念概述一、物业人员服务能力的概念解读服务能力的宏观解读服务必备“十力”：形象力；沟通力；合作力；观察力；解决问题力；情绪管理力；执行力；强体力；领导管理力；学习创新力；二、物业人员服务能力对物业品牌与竞争力的影响三、物业行业发展前景及物业人职涯发展四、当代物业的功能与特征功能：满足社群“舒适、安全、便捷”的需求特征：人性化管理+个性化服务=当代物业竞争核心：服务五、关于 “以人为本”、“ 人性化”的服务意识体系视岗如家的意识积极主动的意识安全至上的意识道德自律的意识法律规章的意识成本效益的意识第二讲：物业人员的静态形象力一、关于物业“形象力”的六个层次品牌形象环境形象技术形象服务形象管理者形象员工形象二、物业形象力呈现三大系统场景识别系统一一空间环境设施、物业人员职业形象服务识别系统一一管理行为、员工行为运营识别系统一一领导力、执行力三、物业人员的仪容仪表表情的魅力：亲切、安全感、舒适感发型、妆容、仪表细节等规范要求职业着装规范的职业度及整洁度物业人员的佩饰细节规范要求（胸卡、饰品等）第三讲：物业人员的动态形象力一、物业人员的动态形象力要点要点核心1：稳要点核心2：速要点核心3：正要点核心4：安二、物业人员的职业仪态训练站姿、走姿的要领与训练坐姿、鞠躬的要领与训练蹲姿的要领与训练目光凝视规范与视线控制递物、接物、手势的运用要领示范与训练物业管理人员日常工作操作注意事项三、物业人员一般事务性接待称呼与寒暄握手礼仪引领与指引请、让、避、送告辞与送别乘梯与步行梯位序、站位、服务介绍能力（人/物/景）第四讲：物业人员职业谈吐与高情商沟通一、职业谈吐、与业主（客户）沟通中的核心态度真诚大方语气亲切自然表达专业得当立场利他双赢二、物业人员的言谈举止声音情感表达：音量、语速和语调的控制倾听和回应的技巧三、物业服务文明用语与礼貌用语（一）基本服务用语十字礼貌用语称呼用语接待用语电话用语公共用语（二）有效沟通要素避免矛盾与纠纷的1、2、3、4沟通法则四同四共一高压8大服务场景用语与禁忌语言四、高情商对业主（客户）沟通技巧（一）高情商沟通的重要性建立信任缓解焦虑提高业主（客户）满意度预防纠纷提升物业人员形象力促进团队协作（二）高情商沟通的基本要素真诚服务心态主动、热情、诚恳、耐心同理心与换位思考（三）高情商业主（客户）沟通技巧沟通的三言四心非语言沟通的技巧应用与不同性格类型业主（客户）间的语言沟通物业问题询问及解答技巧沟通中肢体语言的有效应用（四）电话与微信的效能应用接打电话的细节要素微信的高效应用与禁忌第五讲：物业投诉高效处理一、正确理解投诉投诉从何而来（投诉的产生）异议、报怨、投诉二、处理投诉有效步骤有效倾听同理共情反复确认有效回应记录完整反馈跟踪三、投诉成因的心理分析主观层面客观层面四、化解投诉的方法与技巧第六讲：物业人员服务能力实践与演练一、模拟场景演练，导师细节纠偏二、实地观摩优秀物业人员服务过程，经验反馈与总结三、服务创新升级：分析问题，提出改进措施

【课程背景】七、八月份，又到了新员工入职报到的高峰。但很多企业在招聘新人特别是应届毕业生后发现，对他们的培养和塑造远没有想象的那么容易。为了解决这个问题，企业需要帮助新员工进行角色转化的认知和沟通表达技能的培养，使其尽快成为一个符合企业要求的员工。【课程收益】通过课程，使学员了解到进入职场应进行的第一角色转变：从“校园人”到“职场人”，深刻认识到自己是自我绩效的第一责任人。使学员认识到职场角色禁忌和应当扮演好的四大角色。懂得团队角色理论在人员分工、任务分配方面的应用。提高对压力和情绪的认知水平，理性从容面对压力和情绪。切实掌握高效、快速、自我激励的压力管理的有效方法。现场学会多种有效的减轻压力技巧。提高管理情绪的能力水平，做情绪的主人。掌握提高情商的手段，学会在现实工作生活中共情他人。【授课方式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结【课程对象】新员工、基层员工【参训人数】≤80人/场次【课程时长】1天，6小时/天【课程大纲】开篇：互动破冰/团队建设职业角色转化第一讲：角色转化一、职场角色1. 从“校园人”到“职场人”：自己是自我绩效的第一责任人游戏：翻手职业发展路径上的角色：学徒、骨干、教练、领导职场四大角色1）业绩创造者2）氛围提升者3）静静融入者4）自我管理者二、职业观与角色禁忌1. 四种人生定们：主帅、军师、干将、小卒2. 你为什么工作？躺平原则适合你吗？你是公司什么人？互动游戏：人生ABC第二讲：自我团队角色认知一、团队角色的概念1. 团队角色自我认知表单工具：团队角色测试问卷与答卷2. 团队角色解读1）实干家2）协调者3）塑造者4）智多星5）外交家6）监督者7）凝聚者8）善后者表单：8种团队角色特征解读二、团队角色的搭配1. 不成功的团队组成2. 高效团队的剖象团队建设的常见困境笑话：天堂与地狱三、优秀职场人士的特点1. 灵活，以对方为中心2. 自我克制、尊重他人3. 维护团队利益第三讲：管理压力的技巧一、管理压力心法1. 管理压力始于自己，提升抗压能力是硬道理游戏：打绳结2. 主动型专注：专注于自己能影响到的事物故事：西敏寺主教墓志铭二、提高抗压力方法1. 提高抗压力方法一：及时恢复精力互动：平举水杯能举多久？工具推荐：APP番茄TODO 、APP：7分钟锻炼2. 提高抗压力方法二：潜意识自动化1）大脑思考的系统1和系统2案例：计算1+1和232*4562）确定性工作潜意识化视频案例：起床5分钟可以做多少事？实例：开车时可以听音乐、聊天吗？3）潜意识化的第一步：标准化小组研讨：常见可标准化的事务清单规律范式想象——>调整——>唤醒演练：结合下午开课前集体午休，现场声音引导学员小憩15分钟（略）工具：引导音频4. 远离失眠法则工具推荐：APP：享睡Sleepace第四讲：情商修炼一、自我觉察（呼应管理情绪心法的内容，略讲）问卷测试：情商自测（课后作业）二、共情他人1. 赞美（呼应前面夸夸群）1）有的放矢2）紧跟请教2. 体恤心情（先解决心情再解决事情）1）四种类型的比较（批判、建议、探索、体恤）现场测试：沟通响应风格类型测试2）体恤式回应三招a．重复言语b．匹配姿态神情音调音量c．“还有呢？”互动游戏：爱的魔力转圈圈回顾、总结、复盘：智慧树；外交大使结束寄语

【课程背景】我们所处的年代，是最好的年代，也是最坏的年代。全球信息爆炸与分工加速创造出无穷的机会并带来无限可能，但也让企业难以长久维持传统优势。随着互联网时代的全面到来，以往让企业高枕无忧的核心竞争力，如商业模式、优势资源、核心技术等，在当下收到严重冲击。越来越多的企业领导人意识到，应对当下的“危“迎接未来的”机”，根本在于构建稳固的人才与富有战斗力的团队。新陈代谢乃万物生长之道。纳新在前，吐故在后，是保障组织稳定、有序发展壮大和活力之源。职场新生代能否在进入企业后快速、有效的成长并产效能，在一定程度上决定了企业的发展。《金牌员工职业化塑造》课程，紧贴当下时代特征和企业人才培养需求，基于多年管理培训生项目、新员工职场升级等项目策划并实施落地经验，匹配符合职场新生代培养趋势和规律的课程。【课程收益】认知职场与职业的内涵，展望发展设定目标及扩展空间确认职业人的角色定位及角色背后的责任转变职业人的心智模式，从判断到选择提升职业人的综合职业素养，打造职业人的黄金资本提升职业人的职业能力，从行动到问题解决【授课方式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结【课程对象】企业新员工//管理培训生/在岗需提升心态、技能及素养的职业人士【参训人数】≤80人/场次【课程时长】1天，6小时/天【课程大纲】开篇：互动破冰/团队建设第一单元：漫漫职场路，你准备好了吗？VUCA时代，企业更需要可持续发展源自于IBM的“企业可持续发展模型”看职场职业化什么是职场？什么是职业？什么是职业化？职业化金三角帮助我们全面认知职业化“校园学霸”不等于职场“职场精英什么样的新人更适合在职场中从生存到发展？小组讨论：职场金牌员工的特征有哪些？金牌员工的职业化职业定位职业心态职业行为职业生涯互动游戏：四格漫画第二单元：新丁报到：职业定位视频分享，案例分析思考：你是谁？你应该是谁？是什么决定了你的角色与定位上司是第一客户永远和上司保持一致如何为自己和上级创造价值角色定位决定职业人的未来第三单元：职场新人的职业心态人生职场三个圆圈圈的故事小组讨论：我们在为谁工作？三大意识助力职场责任意识主动意识规则意识视频分享：大自然的生存之道（职场生存法则）行动学习：学会说“太好了”小组讨论：如何在职场快速成长第四单元：职场新人必备的职业行为与素养职业形象男士形象要求女士形象要求职业礼仪行动学习：基本职场礼仪行动学习：基本商务礼仪职业行为：六有职业人做事有目标前有计划案例研讨：计划是什么？计划的核心五要素行动学习：工作待办单事后有结果坚决执行，没有借口遇事有沟通小组讨论：影响沟通的五大因素案例研讨：职场必备的八个句型行动学习：如何与不同性格的人进行沟通协作有团队小组讨论：什么是团队？第五单元：职场成长伴随职业生涯案例研讨：从基层员工到最年轻的掌舵人你了解自己吗？职场成长与职业生涯案例研讨：职业生涯的五级双通道职业生涯目标实现的四大策略行动学习：绘制你的学习地图回顾与总结：世界咖啡；智慧树

【课程背景】当今社会，信息爆炸、科技日新月异，职场环境正经历着前所未有的变革。面对复杂多变的职场环境，职业人士在沟通与表达上面临强大挑战。沟通技巧的欠缺可能导致信息传递的失误，智慧表达的不足则可能错失关键的业务机会。而高效精准的沟通不仅有助于消除误解、化解冲突，还能在团队协作中激发创新，促进组织目标的达成。为了提升职场竞争力，塑造专业、高效的团队，《言之有理- -职场沟通与智慧表达》课程应运而生。通过深入的理论讲解，员工将掌握沟通核心技能：精准理解他人需求，清晰表达自己的观点，并在不同场合下展现出卓越的沟通和表达能力，同时，通过系统的训练和课题实践，更好的帮助员工掌握良好的沟通和智慧表达工具及方法。这不仅有助于提升员工的个人魅力与影响力，更能增强团队的凝聚力与协作效率，为企业创造更大的价值。对于员工而言，本课程是职业发展的助推器，能够助力在职场中更加游刃有余，实现自我价值最大化。对于企业而言，本课程则是提升整体竞争力的关键，通过培养员工的沟通与智慧表达能力，企业能够构筑更加稳固的竞争优势，迎接未来的挑战。【课程收益】了解与沟通有关的心理学、社会行为学等方面的理论及观点，掌握理性沟通的底层逻辑拓宽沟通与表达的思维逻辑，提升职业化沟通与表达的技巧与能力掌握职业化沟通与表达的核心，提升工作效能，创造更多收益从职业化的沟通与表达中获得客户、同事、领导的信任，获取事业的成功【课程方式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结+现场点评【课程时长】1-2天（6小时/天）【课程对象】企业新晋员工、办公室职员；企业基层优秀员工、储备干部；企业中层领导、中层管理人员【课程特色】课程板块全面、课程优化紧跟市场需求、行业差异化细分、培训方案专属设计制定、课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活、培训效果转化落地率高、实用有效的技巧呈现、更贴合工作与生活、有效提升个人情商及沟通表达能力【课程大纲】开篇：互动破冰/团队建设第一单元：什么是沟通？什么是沟通？沟通模型与内涵现场演练：沟通中你所容易忽视的环节沟通的三个层次知道了理解了行动了5. 职场中利用如何运用沟通视窗提升人际能效公开象限：相互尊重，透明有序隐私象限：正面沟通，避免误解盲点象限：利用反馈，看到局限潜能象限：深度挖掘，互相成就游戏互动：心有灵犀第二单元：不同类型人员的沟通策略自我测评：DICS性格类型测试支配型人员的特点及沟通技巧表达型人员的特点及沟通技巧随和型人员的特点及沟通技巧精准型人员的特点及沟通技巧综合型人员的特点及沟通技巧不同代际人员的特点及沟通技巧（50/60/70/80/90/95后）互动：量表与量表解析第三单元：什么是组织内部沟通？从组织架构图看企业内部沟通跨部门沟通的定义沟通与管理的关系组织沟通的两个层次外在：意见一致内在：行为一致沟通是企业组织中的生命线焦点访谈：你在跨部门沟通中遇到哪些问题？第四单元：部门沟通与协作间存在的问题跨部门沟通的口头禅：“这不是我的责任！”“为什么不早说？！”“我也没有办法。”“我到底听谁的？”跨部门沟通的障碍源自沟通个体的四大障碍涉及沟通环境的三个障碍互动游戏：当代摸象专家第五单元：跨部门沟通的五大因素沟通五大因素2、向上沟通良性沟通从“懂得”开始- -共情与换位思考真诚永远走在能力的前面- -建立信任关系的重要性能力与地位- -高情商沟通需要说什么归纳与总结- -领会上司的真实意图如何与领导提问及提出建设性意见- -换位思考跨级沟通中不可或缺的关注事项多领导的沟通技巧练一练：如果我是他……3、横向沟通好人缘产生良性沟通；良性沟通促进工作效能政治错误的严重性实力是最坚固的话语权跨部门沟通中不可或缺的关注事项练一练：如果我是他……4、向下沟通尊重优先，魅力致胜商讨先行，命令其次平等提前，等级退后理解肯定，败于垂权鼓励参与，营造氛围练一练：如果我是他……5、与客户沟通巧用记忆，开启良好的沟通开端- -样貌与名字“恰到好处”的关心站在客户的角度看问题2＞1的合作法则讨论：沟通中的利他思维为什么如此重要第六单元：情绪压力管理在职场沟通中的影响与作用视频分享：无辜的它认知压力、掌控压力、管理压力愤怒管理的必要性及操作性压力的有效管理三步建立乐观思维炯炯有神的目光训练情商与智商的通联与隔离EQ在职场中的诠释与表达，适可而止的艺术3、认知情绪、了解情绪、掌控情绪升维思考、同维沟通、降维包容、了解自己、接纳他人不同情绪下的沟通与表达会引发不同的结果了解自己内心深层次的诉求，以目标为导向的重要性思4、如何处理沟通中的负面情绪案例分享：她收获了什么工具：情绪ABC法则不同情绪下的沟通与表达会引发不同的结果了解自己内心深层次的诉求，以目标为导向的重要性思考如何主动运用健康的心态看待问题管控情绪引导积极结果第七单元：沟通中的智慧与技巧有效沟通中的洞察力与思考力1、沉浸体验：来自陌生人的PUA学会转化压力带来的伤害2、洞察力、敏感力、思考力洞察力- -科学捕捉沟通的核心内容敏感力- -正确感受对方内心情绪思考力- -智慧替换情绪化表达倾听的神奇力量倾听的积极意义倾听的技巧方式倾听过程中的敌人倾听的五个层级倾听积极反馈的有效话术微表情与微心理在沟通与表达中的作用共情的伟大力量同理心的积极意义互动练习：听听他的心声第八单元：智慧表达视频分享：肯定与赞美高情商沟通中的正向引导法化解矛盾的高情商沟通法高情商提问法则，什么是“好问题”智慧表达的工具与技巧互动练习：你的情绪，我来作主课程总结：总结知识、积累收获、情景化试题展示

【课程背景】在当今社会，无论是商务沟通、团队协作还是公众演讲，良好的演讲与表达能力都已成为个人成功的关键因素之一。尤其是在电力行业中，随着企业规模的扩大和国际交流的增多，能够清晰、自信、有效地进行演讲与表达的能力愈发显得重要。然而，许多电力行业的专业人士在面临演讲时，往往会遇到各种挑战和困难，如紧张、缺乏自信、内容单调乏味、与听众缺乏互动等。这些问题不仅影响了演讲的效果，更可能阻碍了个人的职业发展和企业形象的塑造。本课程旨在帮助各行业的专业人士系统提升演讲与表达能力，掌握即兴演讲的技巧、优化演讲内容、提高演讲感染力，以及化解演讲中可能出现的尴尬情况。通过理论讲解、案例分析、实战演练等多种形式，使学员能够在短时间内实现演讲与表达能力的显著提升【课程收益】提升演讲技巧：设计引人入胜的开头和结尾、运用恰当的肢体语言等。在各种场合下自信地发表演讲：增强表达能力：培养学生的口语表达能力，帮助学生学会清晰、准确、流畅地表达自己的思想和观点：提高自信心：逐渐克服紧张、恐惧等负面情绪，建立起强大的自信心：培养领导魅力：掌握领导者的演讲风格和表达技巧，培养出自己的领导魅力【课程对象】适用于各类职场人士，特别是那些需要经常进行公众演讲、商务沟通或团队协作的人员：【课程时长】1天（6小时/天）【课程方式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结【课程大纲】一、即兴演讲的三大万能模板万能模板一： 感谢＋回顾＋ 祝愿万能模板二： Why＋How＋ What万能模板三： 感受＋感谢＋ 决心＋计划＋ 愿景二、为什么你的演讲让人觉得很无聊？1、善用“打比方”2、用道具讲故事三、四种演讲收尾技巧1、总结式收尾，再次呼吁主题2、积极召唤，就是鼓励即刻行动3、结尾和成交做挂钩4、幽默式结尾，轰动人心四、大咖演讲时惯用的手势演讲不自信， 因为你没用好这些手势1、演讲八大“菜式”2、手势的运用3、忌讳的动4、禁止的动作：五、最全的静态无声语言关键词： 衣着服饰、身姿静姿、面部表情1、站姿分类2、演讲者肢体走位3、会说话的眼睛4、自信、不礼貌的错误眼神：六、如何设置一个精彩的开场白？1、故事式2、引用式3、悬念式七、如何化解演讲时出现的尴尬情况？1、第一招：直接面对2、第二招：转移注意3、第三招：给台阶下4、第四招：避实就虚5、第五招：学会自嘲八、无效的演说背后都有这七大特征（ 演讲七宗罪， 你中枪了吗？）1、主题不明确2、无法令听众受益3、充斥过多的细节与信息4、篇幅太长5、语言乏味6、缺乏节奏感7、不讨喜的幻灯片九、演讲时的舞台台风怎么训练？1、登台：稳、准、端2、演讲过程：声、台、行、表3、退场：礼、理、力十、上台紧张怎么办？1、善用微笑和幽默，调动情绪2、反复练习、加强自信转变心态3、与听众聊天，身体调整法。十一、演讲工具表：演讲之前（各项准备清单）精妙演讲精彩呈现

【课程背景】凝聚力是检验一个团队战斗力的重要指标，是团队文化建设的起点，更是团队发展长存的基本保障。在团队的日常管理中，凝聚力正受到来自时代特点、团队成员结构、人员流动性等多方面因素的影响而开始变弱、变小，因此，如何重新塑造团队凝聚力就成为很多企业的工作重点，那么，在具体行为层面，如何增强团队成员的团队意识？如何加强团队成员的凝聚力？如何做到1+1>2？如何实现上下同欲呢？《卓越团队凝聚力塑造》课程一方面系统讲解团队凝聚力的本质，另一方面还将结合小组讨论、案例研讨和现场演练等形式将团队凝聚力塑造方面的知识，转换为可实用的技能，帮助学员提升团队管理水平，强化团队凝聚力。【课程收益】掌握团队凝聚力的本质掌握提升团队配合效能的五种方法掌握提升团队成员心理归属的四大因素掌握团队关系处理的方式和方法掌握团队凝聚力提升的四大要诀【课程方式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结【课程对象】企业中基层管理人员【课程时长】1天（6小时/天）【课程大纲】开篇：互动破冰/团队建设第一单元：什么是团队凝聚力小组讨论：团队的特性小组讨论：什么是凝聚力？团队凝聚力的三大特征信赖性依赖性服务从团队凝聚力的本质：整体配合效能×归属心理=凝聚力配合效能的定义与范围心理归属的定义与构成小组PK、互动游戏：达芬奇密码第二单元：提升团队凝聚力-配合效能视频分享、案例分析团队成员的分工：执行者、管理者、领导者团队中的角色与职责分工执行者：给出结果管理者：通过别人完成工作领导者：通过构建氛围提升组织绩效协作流程的衔接什么是协作？跨职责的流程衔接工作标准的统一同一标准下的团队绩效工作标准的三个方面过程管理的控制过程管理的四大内容过程控制的五大方法沟通反馈的机制团队高品质沟通模型团队中的四种沟通机制互动游戏：神笔马良第三单元：提升团队凝聚力-心理归属感什么是心理归属感？共同价值观是心理归属的前提什么是共同价值观？团队中五个方面的清晰目标价值观中的立场和角度信任是心理归属的基础塔西佗陷阱与团队信任基于能力的信任基于动机的信任情感是心理归属的关键中国人际关系的特点情感决定立场文化是心理归属的保障什么是文化？搞事情”与团队文化建设互动游戏：闪耀的灯塔第四单元：团队关系处理与凝聚力提升视频分享、案例解析团队成员的关系发现团队成员的优势团队成员正确行为的表扬团队成员错误行为的指正团队冲突的处理案例研讨：什么是团队冲突小组讨论：团队冲突的原因分析团队冲突的类型与五种解决方法讨论：如何化解团队冲突团队凝聚力提升的四大要诀明道取势优术树人第五单元：回顾、总结世界咖啡、智慧树

【课程背景】从VUCA到BANI，时代巨变，各行各业都在面临前所未有的冲击，银行系统更是首当其冲。当人工智能以惊人的发展速度被广泛地应用，改变着我们的工作方式，银行工作人员面临的风险和挑战更为剧烈。为了满足市场需求，提升银行核心竞争力，帮助员工深入了解市场需求、培养员工掌握服务创新意识与设计方法、提升综合服务水平，从而提升客户满意度与客户粘性，进一步巩固银行在同行业的领先地位就显得尤为重要。本项目旨在帮助银行紧跟时代节奏，让创新服务成为无法被人工智能替代的存在：在工作中不断激发员工自我智识、提升创新服务技能、在持续成长进步的同时，时刻用心思考、深刻领悟“服务”的真谛，真正实现“极致服务1.0到智慧服务2.0”的进阶，提升银行核心竞争力，为效益赋能。【课程收益】树立企业品牌形象，固化员工企业荣誉意识，促进企业创新服务质量螺旋式提升，提升企业市场核心竞争力转变服务思路，实现“主观意识服务”向“空气式服务”转变，通过智慧服务分寸、尺度，服务流程化、规范化、标准化等方面的严密组合与创新设计，使令客户惊喜而难忘的服务全方位环绕和贯穿整个服务始终提升员工自身品牌形象意识及优质品牌形象塑造能力加强员工的岗位专项技能，创新职场智慧交往礼仪加强员工的职场智慧表达，让沟通高情商、无障碍培养学员健康的职业心态，提升学员职业化素养，从而提升企业竞争力创新优化企业服务流程与服务动线设计，提升综合服务能力与服务水平【课程形式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结【课程对象】国内各大银行【培训时间】1天（6课时/天）【课程大纲】赋能第一天：“数智”时代，企业创新服务发展的必然趋势一、企业员工职业化意识培植1、BANI时代下的“职业变革”2、员工的职涯规划与职场竞争力3、员工职业意识培植与职业荣誉感塑造二、“数智”时代下服务新概念1、服务新格局的深入剖析2、“新”与“心”的联动- -服务新概念3、带你走进服务新“视界”- -新视角诠释智慧服务4、智慧服务的双向性表达- -平等、互赢、双舒双然5、服务人员的服务意识及服务心态构建6、服务过程中的空杯与木桶理论及延申应用7、服务过程中的利他心与换位思考的重要价值体现8、服务过程中的人际交往底层逻辑9、服务与客的和谐关系搭建秘诀三、智慧服务与全员服务的必然趋势1、职场（24-8=？）法则：为你谁而工作2、人生三件事（自我视角、旁观者视角、上帝视角）3、为什么说当代职场即是服务化的职场（全员皆服务）4、职场幸福三角形（意识与行为的平衡）5、角色定位，才能到位四、创新服务赢未来1、服务创新与创新服务- -概念的创意解读2、BANI时代背景下，创新服务的重要性与价值体现3、服务创新原则（创新思维、以客为中心、不断探索、持续改进）4、服务创新方法与创新设计5、服务关键时刻的重要性与有效设计赋能第二天：企业品牌形象树立与优质服务形象塑造一、视觉营销法则在服务中的有效应用1、首因效应与视觉营销2、服务过程中视觉营销的标准、规范及有效呈现（五觉规范）3、从业人员的基础视觉管理（行业、层级、诉求表达；可视化呈现）4、从业人员的品质视觉管理（品牌价值、信任与依赖）5、从业人员形象视觉管理的核心提炼- -得体、匹配；责任、愿景；6、企业品牌化的意义与价值7、魅力服务形象塑造实操演练（男士全方位形象；女士全方位形象）二、创新服务过程中的可设计化触点1、服务流程中每个节点都是体现“用心与智慧”的关键2、缔造有温度、有情感的服务“表情”3、优质服务“站”位法则- -站姿、站位、站距4、“走”出来品质感与专业化- -走姿、走位、借位、换位、待位5、“坐”出服务新体现- -坐姿的体势语表达6、低体势服务过程中的“平等与尊重”7、“手”当其冲的舒适服务动态呈现- -示位与引领8、鞠躬在服务中的正确展示- -角度与风采9、握出来的智慧- -主动、热情、真诚、有序、有度10、让礼貌与尊重在物品递送中流转三、服务S.O.P.升级高阶化呈现1、智慧服务第一步- -迎（表情、语言、动作、情绪表达）2、智慧服务第二步- -引（手势、位势、平层、上下楼、电梯）3、智慧服务第三步- -待（行为、感觉、尊重）4、智慧称呼拉近彼此距离- -称呼（身份、诉求、声调、语气）5、优质服务过程中的精准位序表达（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）6、优质服务的完美收官- -送（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）7、服务全流程S.O.P.创新进阶设计（点、线、面、局）赋能第三天：职业化智慧表达与高情商沟通一、沟通中的EQ与IQ1、关于IQ的解读2、EQ是搭建个人核心竞争力的基石3、EQ是可以习得的二、魅力表达，以人为本1、认识≠ 了解；熟悉≠ 了解；了解≠ 关系良好2、魅力沟通从精准解析人物性格与做事风格开始3、以人为本，学会同理与共情4、用对方喜欢的方式进行表达与沟通三、智慧识人，精准服务1、创新服务的意识与能力层级2、智慧识人，精准服务- -服务更高效，结果更完美四、让服务更难忘的魅力沟通法则1、倾听的神奇力量2、与客沟通中的意识正向引导法3、批评是权利、赞美是能力4、高情商化解矛盾的语言魅力表达5、对客服务中的激励与赞美6、智慧提问法则寻到客户内心真实想法7、智慧表达之- -礼、物、情、术五、职场中的智慧沟通进阶1、与领导的沟通- -让尊重先行2、与同事的沟通- -本合作优先3、与下属的沟通- -把话听完的能力4、与客户的沟通- -多换位思考5、与自我的沟通- -分割与融合六、逆势而行- -服务过程中的客诉解决与舆情处理1、客户的类型分析（九型分析法&DISC分析法）2、客户投诉、抱怨的心理分析（心理树冠与心理树根）3、投拆、抱怨的类型分析4、客户投诉的有效解决步骤及实施5、舆情的判断与快速解决（从预警到化解）6、逆转心态调整与修炼（阳光法则）转化落地第四天：创新服务标准固化实操落地一、创新服务实操落地1、案场实地操作过程中探讨服务理念的合理性及有效性，分享创新服务理念的实际案例，案例的落地有效转化；2、在动线上解析创新服务模式，如定制化服务、体验式服务等，引导学员掌握服务创新的思路和方法；3、以动线为支点，通过案例分析，讲解及全员共创如何优化服务流程，提高服务效率和质量；4、了解服务产品（有形及无形）的设计原则和方法，学习如何从客户需求出发设计创新的服务产品。二、标准固化加强训练1、意识态度及形象整合，配合动线服务标准固化；2、服务优质用语创新，配合动线服务标准固化；3、全方位服务能力整合，实现智慧服务2.0升级进阶；转化落地第五天：服务技能优化督导提升一、服务S.O.P.综合升级督导及纠偏1、服务S.O.P.科学设计及动线规划的原则和方法，如效率、便捷、舒适等，通过实际操作讲解说明如何运用技巧进行合理的服务动线规划；2、服务动线上形象品牌塑造、行为举止、魅力语言表达等实操环节纠偏；二、创新服务亮点挖掘与设计1、创新服务五支柱的落地循环应用：了解、思考、制定、实施、优化；2、挖掘创新服务亮点：擅于发现、勇于尝试、敢于承担；3、服务亮点设计：服务关键时刻；三、“点对点、线对线、面对面、人对人”多维度督导及服务技能优化1、强化自我督导及巡场督导的意义和方法，如定期巡查、员工培训、现场指导等，通过实际案例说明如何运用技巧进行有效的多维督导；2、服务质量评估与改进方法设计：通过模拟演练和实际案例分析，学习如何进行服务质量评估和改进，提升学员的创新服务意识和服务能力；

【课程背景】当今竞争激烈的职场环境中，女性从业者正面临着前所未有的挑战与机遇。为了在职场中有更加广阔的发展空间，她们希望在拥有坚实的专业知识与技能同时精进职场人际交往中的每个细微之处。为此，我们精心打造了《赢在职场-女性职场礼仪及魅力职场形象塑造》课程。本课程旨在助力学员在拥有专业实力的基础上，进一步升华职场竞争力，塑造既专业又充满魅力的个人品牌形象。课程科学深入地挖掘学员需求，全面涵盖了女性职场礼仪、形象规划及职业素养等多个核心领域，通过系统的学习，使学员能够迅速掌握职场中的关键技能，从容面对各类职业挑战。课程内容设计强调理论与实践的紧密结合，丰富的案例分享与沉浸式互动体验，使学员能够在模拟的真实环境中，将所学知识付诸实践，从而确保所学内容能够真正转化为职场中的竞争力，更好地融入职场环境，建立起高效和谐的人际关系，以自身的专业魅力和卓越能力，在职场中赢得更多的成功与认可。同时，本课程也将为企业输送更多优秀的女性人才，助力企业构建更加专业、卓越的品牌形象，进而实现更高的价值创造。【课程收益】学习及掌握女性职场礼仪，将会使个人职场形象及职场魅力有大幅度提升通过学习专业的职业形象规划，以打造更具专业度的职场形象，从而适应不同商务场合的礼仪要求通过学习及掌握女性职场礼仪及魅力职场形象塑造，能够迅速提升女性个人的职业素养，打造更具竞争力及专业度的个人品牌形象通过学习及掌握女性职场礼仪及魅力职场形象塑造，可以从容面对任何场合，在陌生的环境留给对方美好的第一印象，让自己在社交场合中更有自信通过学习及掌握女性职场礼仪及魅力职场形象塑造，在打造成功的女性个人职场品牌同时，构建更专业更完美的企业品牌，为企业带来更高的价值收益【课程特色】深厚的教育学、文学与效能管理学功底，结合大量的课程实战经验，独创“立体互动交叉学习式”的培训风格，沉浸式教学，方式多样：讲授、讨论、案例、训练、角色扮演、游戏……引导学员经由“自省-内悟-外发”，实现从“要我动”到“我要动”的观念转化，使培训实效落地，达到良好的培训效果。【课程时长】１—２天（６小时／天）【课程对象】面对女性群体：职场新人；中层管理者；商务人士；希望提升个人魅力的女性；寻求职业转型或晋升的女性；企业家及企业高管；其他对职场礼仪和形象塑造感兴趣的女性【课程大纲】【一、职场女性的价值体现】个人价值---永远不能停止的个人发展1、个人价值的两个方面体现个人发展对于自身期望的实现个人发展对社会期望的实现2、实现个人发展的工具和手段明确的人生目标永不停止学习的态度永葆积极的学习能力遇措时的阳光心态职场女性个人价值---保持独立而完整的自我1、现代女性社会角色的定位女人、男人的社会分工及担当女性如何在当今职场找到自己的价值点女性如何找到自我，活出属于自己的精彩人生2、女性职场价值的外化呈现女性魅力职场形象的价值体现女性职场魅力仪态的行为价值体现3、女性职场价值的内化呈现女性职场技能的价值体现女性职场成长心态的价值体现【二、职场女性的形象奥秘】职场女性仪容礼仪---为你的成功设计形象1、“成功者的形象”是职场女性迈向成功不可或缺的因素女性如何成为有品味的职场人士职场中女性化妆修面的具体要领女性在职场中“妆成有似无”的职业妆容设计—如何设计得体的职业淡妆女性如何通过发型发式来呈现职业要求女性如何通过面部、手部、皮肤的护理来呈现职场中对他人的尊重2、女性职场仪容的禁忌职场女性着装礼仪---穿着的品味如何呈现1、女性职业着装的基本原则女性职业着装的适宜原则女性职业着装的TPOR原则女性职业着装的和谐原则女性职业着装的个性原则2、女性在职场中穿着便装的职业技巧3、女性休闲装、时装及礼服在不同场合如何穿出得体感4、职场女性如何规避职场中常见着装误区职场女性如何将丝巾搭配出得体与高级职场女性如何将职业套裙穿出规范与高雅职场女性鞋袜的搭配常识与雷区禁忌职场女性配饰礼仪——持续提升个人魅力1、职场女性配饰使用的魔鬼与天使职场女性如何选择首饰、配饰、皮包等饰品职场女性如何通过戒指的佩戴来呈现自己的优雅口味职场女性如何通过手镯的佩戴来呼应职业装的整体感2、职场女性如何规避配饰的雷区3、职场女性如何运用配饰点亮个人的职场形象【三、职场女性的职业魅力形象打造】职场女性举止礼仪---拥有优雅的秘诀1、基本肢体语言训练职场女性如何站出个人的职业自信感职场女性如何坐出职业优雅感职场女性如何蹲出对他人的尊重职场女性如何走出对职业的热忱职场女性如何通过手势的细节赢得职场职场女性如何握出自己的平等与尊重职场女性如何在拥抱时避免不专业的雷区职场女性如何通过鞠躬来呈现对他人的尊重与对自己的尊重2、递物、接物、交谈、目光交流肢体语言训练职场女性如何自如的运用目光来传递不同的职场信息职场女性如何在递送文件时表达个人的职场魅力职场女性如何运用小名片呈现职场大智慧职场女性如何在递送尖锐物品时体现职场的适度原则职场女性开口赢职场的五度法则职场女性如何运用得体的称呼来赢得他人的尊重职场女性如何运用尊重与得体的方式介绍他人3、职场女性举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪的途径听得见的微笑礼仪训练——你的微笑价值百万1、职场女性的微笑要领职场女性如何笑出大方与优雅职场女性如何笑出平等与尊重2、职场女性微笑表情的训练职场女性微笑时嘴型的表达技巧职场女性微笑时眼睛的表达技巧职场女性微笑时脸型的调整技巧3、一秒钟快速微笑训练4、发自内心的微笑训练职场电话礼仪---让看不见的你通过电波传递出职场精英的形象1、职场中如何正确的运用接、打座机电话礼仪声音标准与礼貌用语重要的第一声端正的姿态与清晰明朗的声音迅速准确的接听认真清楚的记录（5W1H）挂电话前的礼貌2、职场中如何正确的运用接、打手机礼仪接打手机时声音的标准与礼貌用语接打手机的场合选择接打手机的时长掌握接打手机的其他至赢技巧3、职场如如何正确的运用其他网络联络工具如何正确通过微信实现你的职场目标职场中电子邮箱及电子邮件的正确使用职场接待礼仪---温文尔雅体现接待的真情得体恰当的接待前准备，让你的接待更从容、完善职场接待中如何正确的迎接职场接待礼仪中的1.2.3 如何通过服饰着装来表达对接待工作的尊重与重视职场接待中如何握手才是正确、得体的礼仪呈现职场接待中如何正确引领职场接待中如何正确转他人接待职场接待中楼梯礼仪的规则与变通职场接待中如何通过电梯礼仪让对方乘出安全与信任职场接待中如何安排出尊重与恰当的静态座次如何正确安排接待规格来规避接待过程中的尴尬职场接待中如何安排出尊重与恰当的动态座次职场接待中交换名片的特殊礼仪职场接待中如何通过一杯茶或咖啡来达成完美接待职场接待中完美收尾的送客礼仪职场会务礼仪---体现个人的专业与能力1、会前会辅器材及物料礼仪如何通过桌椅的摆放来呈现会议的正式感名牌的摆放礼仪与注意事项如何通过茶水、笔纸摆出会务人员的专业度黑板、白板、笔的选择与摆放媒体器材在调试中的礼仪禁忌会务签到簿、名册、会议议程、资料、样品的摆放礼仪2、会中人员应当具备的必要会务礼仪与会人员的会务礼仪呈现主持人的会务礼仪呈现发言人的会务礼仪呈现3、职场中的会务结束礼仪会务结束后必要的交流礼仪会务结束后如何通过会场设施展示自己的礼仪行为沟通礼仪---让你成为真正的职场“言值”王1、语言的魅力体现语言的能量语言的表达诉求分析2、职场中的有效沟通语言的表达诉求分析沟通≠有效沟通如何明确沟通的目标性沟通类型分析细节决定沟通成败沟通三元素沟通屏障的破除法则（元素一）沟通屏障的破除法则（元素二）沟通屏障的破除法则（元素三）沟通视窗的了解与使用沟通中的六项法宝沟通中的“三不”法则沟通中的“三绝”企业内部的有效上行沟通企业内部的有效平行沟通企业内部的有效下行沟通是什么促成了沟通的境界3、沟通中的话术金句沟通中的魔力“十字”沟通中的优质话术公式沟通中“见什么人、讲什么话”的科学分析宴请礼仪---如何传递你真挚的尊重1、中餐宴请的礼仪及原则一场成功的宴请，应当在宴请前做好哪些充足的准备成功的宴请中如何运用正确得体的用餐礼仪宴请中如何运用敬酒礼仪才显得真诚而不落俗宴请中如何在就餐细节中体现职业优雅形象2、西餐宴请的礼仪及原则怎样正确的运用西餐礼仪进行一场成功宴请如何安排西餐位次能够凸显出我们的专业和口味西餐宴请中的交谈礼仪应该注意些什么心态修炼：女性内核的心塑与固化积极心态对服务的影响服务中的EQ与IQEQ必赢IQ的辩证思考应对压力与挑战的策略接受挑战，突破自我明确目标，坚定前行学习成长，持续进步积极沟通，正面反馈时间管理，高效利用情绪管理，乐观积极保持健康，精力充沛团队合作，精神互助学会拒绝，合理取舍心态调整与情绪管理的技巧阳光心态之『责』：勇于承担阳光心态之『恒』：坚持付出阳光心态之『核』：感恩之心情绪ABC理论呼吸与冥想情绪日记法21天对镜练习法成功的西餐宴请一定要规避的禁忌职场中如何建立女性整体形象流程---个人品牌形象的塑造CI视觉系统导入——将与女性职场有关的行为模式化、流程化，以便建立女性个人的整体职业形象，形成自己独特风格，提升企业的品牌形象。

【课程背景】随着互联网时代的全面到来，以往让企业高枕无忧的核心竞争力在当下受到严重冲击。越来越多的企业领导人意识到，员工职业化提升是现代企业发展的重要环节，它不仅关乎员工个人的职业发展和综合素质提升，更关系到整个企业的运行效率和市场竞争地位。《员工职业化进阶与高标准商务接待》系列课程，紧贴当下时代特征和企业人才培养需求，站在企业、管理者、员工的三重角度，以发展视角看待个人与企业之间的发展关系，通过觉醒意识、案例讨论、行动学习等形式，帮助员工实现在角色、心态、素养、能力、发展上的360°转变和提升。同时，高品质的商务接待能够展现企业的专业性和管理水平，展示企业对客户的尊重和关怀。这有利于提高客户对企业的信任感和满意度，树立良好的企业形象，提升品牌价值和竞争力。【课程收益】提升学员的综合职业素养，打造职业人士的核心资本；改变学员的职业意识，化消极被动为主动积极；提升学员的职业能力，从行动到问题解决；了解商务接待的基本流程和要点；掌握商务接待中的礼仪规范与接待艺术；提高学员在商务会务接待中的综合素质和应对能力；用高标准的流程与服务提升企业的形象和品牌价值【课程方式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结【课程对象】企业中层管理者、商务人士、会务接待人员等【课程时长】0.5-1天（6小时/天）【课程大纲】开篇：互动破冰/团队建设一、新时代发展前景下，员工工作意识的转换与梳理1、职业意识的培植与升华职业意识的梳理与构建- -幸福人生从何而来你为谁而工作（24-8=？）职场员工新画像- -你是企业中的什么人？人为什么不敬业？乐活职场幸福人生的行动力- -赢职场赢人生互动体验：人生ABC2、职业素养的综合能力及意识提升教养、素养、修养的联动关系职业素养的“商业”价值职业素养在工作中如何展现格局准定结局3、商品同质化的当下，提升工作意识的重要意义新时代的工作理念- -“万事皆服务”职场中的服务意识及服务心态的构建职场中的空杯与木桶理论利他心与换位思考礼归序位，角色定位才能到位*工作宣言：我为谁而工作二、职场阳光心态培养与情绪压力管理视频分享，案例分析1、突破自我，改变心智模式新旧观念的碰撞与转换每天塑造一点自信，建立快乐人生模式固定型人格与成长型人格阳光心态的自我激励2、阳光人生、积极心态积极心态的人生能量输出积极心态与消极心态的影响与作用为什么说消极心态要不得积极心态的神奇力量3、正确认知情绪压力压力情绪从何而来压力情绪的正确认知化解压力情绪的技巧与方法4、有效管理压力，激发生命潜能思想意识上的管理与转化行为过程中的管理与转化互动游戏：相信的力量三、品牌之“形” - -从个人到企业品牌树立的灵魂1、创造专业、可信赖的个人及企业品牌印象员工形象与企业品牌形象的合二为一企业员工优质视觉IP营造企业员工行业规范形象塑造企业徽章的意义与重要性企业员工佩饰的选择与佩戴*互检激励：我是行业形象明星四、营造高素质之“言”- -企业的言谈沟通1、同事间沟通与企业效能之间的正相关第三者效应- -观影的人才买票平级沟通与领导沟通与下属沟通跃级沟通及跨部门沟通沟通效率与企业效能之间的正相关关系2、声波传情- -电话沟通中的细节电话用语是塑造虚拟形象的基本元素打造良好的声音形象- -让声音传递你的素养拨、接、转电话时的正确操作规范流程*实操演练：一起来演一演3、职业化沟通的语言规范问答用语致谢用语道歉用语工作忌语*实操演练：一起来讲一讲、记一记五、高品质商务接待的概念1、商务接待概述商务接待的定义与意义商务接待的基本原则2、接待工作的前期准备确定接待计划与流程预订接待场所与设备邀请与确认来访者及陪同人员筹备相关资料与物品3、接待工作中的细节呈现细节关键词1：热情周到的待客之道细节关键词2：平等尊重的氛围感营造灵活应对各类情况保密制度与安全意识4、接待工作的峰终定律整理接待记录与总结报告发送感谢邮件与回访跟进相关事项与反馈意见5、体现接待工作品质的行为艺术文化差异与跨文化沟通接待中的茶文化情绪管理与心理调适人际关系与社交技巧六、高品质商务接待工作的流程标准化梳理（点、线、面以及动、静态的综合呈现）1、如何运用好“首因效应”来营造温暖的工作氛围真诚有温度的目光赢得最初的依赖恰当愉悦的微笑是幸福体验的开始*技能提升：你笑起来真好看2、高端接待流程中动点的标准化梳理与呈现“站”出高端接待的尊贵体验感“坐”出高端接待的高标准低体势语传递出的平等与尊重果敢干练的走姿化解焦虑与不安礼貌暖心的鞠躬表达得体的尊重贴心礼貌的递送体现素质与素养得体无声的手势语言握手的小动作大作用- -化解陌生与尴尬精准恰当的称呼是修养与细节的体现完美精确的介绍是专业与信赖的开篇礼貌有序的乘梯是尊重的快捷表达有始有终的迎送缔造难忘接待体验*实操练习：高端接待动点的专业化、品质化呈现3、高端品质化接待流程动线梳理工作案场实地接待流程梳理工作实地动点上接待全流程完美呈现（细节、完整度、流畅度、完美度、点对点、人对人）工作人员实操动线效能设计（优化工作流程缔造舒适工作氛围）工作实地实操效能优化技能提升（细节、完整度、流畅度、完美度、点对点、人对人）工作人员实地定岗定责的细节化、流程化、专业化呈现（实地工作中的变与不变）*模拟演练：高端接待动线情景落地（点对点、人对人）

【课程背景】二十大以来，中国进入飞速发展的时代，“人才强国战略”奠基了“人才是第一资源”这一强国精神。从VUCA到BANI，时代巨变，各行各业都在面临前所未有的冲击。当人工智能以惊人的发展速度被广泛地应用，改变着我们的工作方式，处身职场中的每一个“我们”都同样地面临更为剧烈的风险和挑战。想要成为精英职场人紧跟时代脉搏，成为企业不可或缺的人才资源，在工作中不断激发自我智识、持续成长进步、成就自我、为企业赋能、为时代高歌，不断提升自我职业化能力、精进不辍提升自我核心竞争力，是员工需要思考的问题与发展的发向。【课程收获】提升学员礼仪文化素养提升学员自身形象的塑造加强学员的岗位专项技能加强学员的职场智慧表达提升学员职场智慧交往礼仪培养学员健康的职业心态提升学员职业化素养，从而提升企业竞争力【培训方式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结【课群对象】各行各业中有此类型需求的客群【课程大纲】第一章：数智时代，从“XIN”出发的职业化新理念一、礼仪的起源、发展、变革与传承1、礼仪的基本概念2、现代礼仪的发展与变革二、智慧职场- -以服务之心赢未来之路1、“新”与“心”的联动- -服务新概念2、带你走进服务新“视界”- -新视角诠释智慧职场3、智慧职场的双向性表达- -平等、互赢、双舒双然第二章：智慧职业化的外显性表达一、视觉营销法则在职场中的智慧化应用1、首因效应与视觉营销2、职场视觉营销的标准、规范及有效呈现3、从业人员的基础视觉管理（行业、层级、诉求表达）4、从业人员的品质视觉管理（品牌价值、信任与依赖）5、从业人员形象视觉管理的核心提炼- -得体、匹配；责任、愿景；6、企业品牌化的意义与价值二、智慧职场中的“人与人”触点1、工作流程中每个节点都是体现“智慧”的关键2、缔造有温度、有情感的智慧“表情”3、智慧职场“站”位法则- -站姿、站位、站距4、“走”出来品质感与专业化- -走姿、走位、借位、换位、待位5、“坐”出智慧职场新体现- -坐姿的体势语表达6、低体势语言如何在职场中体现“平等与尊重”7、“手”当其冲的动态呈现- -示位与引领8、鞠躬的正确展示- -角度与风采9、握出来的智慧- -主动、热情、真诚、有序、有度10、让礼貌与尊重在物品递送中流转三、稳赢职场的行为举止动态表达1、稳赢职场第一步- -迎（表情、语言、动作、情绪表达）2、稳赢职场第二步- -引（手势、位势、平层、上下楼、电梯）3、稳赢职场第三步- -待（行为、感觉、尊重）4、稳赢职场的称呼拉近彼此距离- -称呼（身份、诉求、声调、语气）5、高效工作过程中的精准位序表达（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）6、接待工作的全流程SOP7、高效职场接待工作的完美收官- -送（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）第三章：职业智慧表达与有效沟通一、数智时代的EQ与IQ1、关于IQ的当代思考2、EQ是搭建个人核心竞争力的基石3、EQ是可以习得的二、职场中的智慧沟通1、与领导的沟通- -让尊重先行2、与同事的沟通- -让合作优先3、与下属的沟通- -让理解为先4、与客户的沟通- -多换位思考5、与自我的沟通- -分割与融合七、智慧沟通技巧实操1、倾听的神奇力量2、共情与同理心3、智慧沟通中的正向引导法4、批评是权利、赞美是能力5、化解矛盾的智慧沟通法6、激励与赞美的智慧表达7、智慧提问法则八、智慧表达1、智慧表达之礼2、智慧表达之物3、智慧表达之情4、智慧表达之术5、智慧表达的黄金法则第四章、职场接待能力之会务服务接待与参会礼仪一、会务礼仪的概念性陈述1、解析会务厘清内涵2、会务管理个人素养二、会务人员礼仪素养能力提升1、会务服务形象塑造2、会务服务标准举止3、会议接待语言礼仪三、会议筹备与组织1、会议前期准备礼仪2、会议现场布置规范3、会服保障细节（内容、时间、人物、突发应急）四、会议位次礼仪1、会议服务位次礼仪2、政务会议座次礼仪3、商务会议座次礼仪五、会务接待及服务细节高品质呈现1、会务接待迎接礼仪2、会议现场迎候礼仪3、会场服务服务礼仪4、签约现场礼仪相彰六、会务完美收官礼仪细节呈现1、会议合影有礼有节2、会后服务有始有终七、会议出席与参与1、准时到场并主动签到2、正确着装和良好仪态3、注意手机静音或关机4、认真听取他人发言并做好笔记5、提问和发言时保持礼貌和尊重八、会议流程中的关键要素1、会议记录与纪要2、会议跟进与反馈九、特殊场合的会议礼仪1、视频会议礼仪及注意事项2、现场互动式会议礼仪及注意事项3、在线会议礼仪及注意事项

【课程背景】《左传》曰：“中国有礼仪之大故称夏，有服章之美谓之华”。中华民族乃华夏子孙，中国自古以来就被誉为“礼仪之邦”“文明古国”。儒家代表人物荀子在其《荀子.修身》篇中曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”可见学修礼仪自古就被视为修齐治平之道。政务礼仪是衡量国家政务机关公务人员文明程度和个人素养水平的准绳，反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操和精神面貌。公务员礼仪素养是所属单位与国家软实力的重要表现。学习、掌握职业化的礼仪规范，养成君子之风，修持礼仪之行，不仅是职场人士立身处世的重要法宝，更是成就事业的基本保障。【课程收益】通过培训，强化政务服务意识与职业道德和职业精神；掌握政务服务礼仪的规范和细节，迅速改善仪态举止和文明用语等服务细节；塑造良好的个人职业形象和机关形象，规范服务礼仪：着装、仪容、仪表、发型；举止、谈吐等，赢得服务对象的好感，减少不满和抱怨；提升团队整齐化、规范化、专业化的形象标识，形成国家级的政务服务品牌标杆；【课程方式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结【课程对象】政府部门；政府窗口单位；与政府部门有业务往来的企、事业单位；【课程时长】1天（6小时/天）【课程大纲】第一单元   职业精神与快乐工作开场互动破冰游戏-—打开心门激励学员爱岗敬业、团结合作、高度执行力正确处理管理与服务的关系爱我所选、选我所爱、乐在工作第二单元 政务服务礼仪的重要性什么是礼仪礼仪传递的含义职场礼仪的重要性第三单元 仪表礼仪----完美的形象塑造服饰与个人形象的关系男士制服着装的建议女士制服着装的建议男士仪容和发型的修饰和细节提醒女士仪容和发型的修饰和饰物搭配化妆讲解与提示第四单元  塑造优雅的气质风度-----仪态礼仪一．仪态礼仪二．女士坐姿三．男士坐姿四．男士站姿五．女士站姿六．优美的手势七．目光语言—微笑的力量八．不良举止行为提醒九．如何保持良好的面部表情和亲和力第五单元 沟通礼仪与艺术---良言一句三冬暖共建和谐人际关系--良好沟通的重要性与服务对象有效沟通礼仪—用心倾听不良沟通方式容易引起服务对象误会聆听的技巧与方法如何保持同理心倾听对服务对象充满理解、尊重，站在对方的角度上思考学会察言观色—不传递自己的情绪、不激怒对方的情绪学会讲话---有理气也不能粗讲话注意语气、表情、语速、语调、音量、语感讲话注意肢体语言表达的含义讲话注意对方的情绪和自己的情绪了解服务对象心理，倾听对方说话（重复，赞同，提建议）根据不同类型分类接待技巧六个预防冲突的话术模板演练学会建议与拒绝的礼仪学会汇报和请示的礼仪学会合作与协助的礼仪第六单元   政务服务大厅现场服务礼仪——积极、热情的服务服务对象走近前台的礼仪与服务对象交递资料时礼仪需要服务对象填写资料时礼仪服务受理结束时礼仪服务对象提出咨询时礼仪遇服务对象提出表扬时礼仪让服务对象等候时谈话技巧首问责任制的训练第七单元 应急抱怨处理的技巧案例分析--为什么你没有错对方也会投诉分析投诉的原因日常处理投诉的方法日常处理投诉的流程处理投诉的语言禁忌怎样预防应对网络时代的“隐形杀手”？第八单元 情景模拟与应急抱怨应对演练信访服务对象的指引话术遇到服务对象提建议或批评的礼仪遇到残疾服务对象服务的技巧遇到对方出示的资料模糊和公章不清晰的应对技巧遇到对方说要录音录像威胁我们工作人员的处理怎样预防应对自媒体的隐形伤害？模拟情境与应对技巧：长时间排队不满；认为执行政策有误或不公平；因资料不齐而要来回跑；投诉工作人员服务态度不好；因咨询问题答复不一致抱怨申报错；遇到有粗暴无礼的说话；对截筹不满意的应对。第九单元   优质服务流程与模拟演练接待服务对象服务服务对象送别服务对象特殊案例服务第十单元 情绪管理与压力疏导识别对方情绪控制自己情绪压力疏导和情绪管理的方法永葆正能量的技巧

【课程背景】《左传》曰：“中国有礼仪之大故称夏，有服章之美谓之华”。中华民族乃华夏子孙，中国自古以来就被誉为“礼仪之邦”“文明古国”。儒家代表人物荀子在其《荀子.修身》篇中曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”可见学修礼仪自古就被视为修齐治平之道。政务礼仪是衡量国家政务机关公务人员文明程度和个人素养水平的准绳，反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操和精神面貌。公务员礼仪素养是所属单位与国家软实力的重要表现。学习、掌握职业化的礼仪规范，养成君子之风，修持礼仪之行，不仅是职场人士立身处世的重要法宝，更是成就事业的基本保障。【课程优势】课程板块全面、课程内容迭代优化迅速紧跟时代性、行业差异化细分、培训方案专属设计制定、课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活、培训效果转化落地率高、从意识心态到行为结果的觉醒、塑造政府正向积极的形象、增加社会公信力、维护国家形象、彰显国家实力、助力创建和谐社会【课程收益】减少沟通障碍、提升沟通效能提升个人素养、实现个人成长展现政务水平、建立权威信赖提升政府形象、创建和谐社会【授课方式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结【课程对象】政府部门、政府窗口单、与政府部门有业务往来的企、事业单位【参训人数】≤80人/场次【课程时长】1天，6小时/天【课程大纲】开篇：互动破冰/团队建设一、 政务礼仪概述1、礼仪的核心内涵2、政务礼仪的概念与内涵3、政务礼仪适用范围4、政务礼仪适用对象5、政务礼仪的特殊性及价值体现小组讨论：四格漫画二、 政务人员形象礼仪仪容礼仪1、政务人员仪容礼仪的存在意义2、政务人员仪容礼仪的要点与重点3、头部、面部、手部的标准、修饰4、政务人员的妆、发要求（男、女）仪表礼仪1、政务着装原则（TPOR、鞋袜搭配）2、政务着装的规范（男士、女士）3、首饰、配饰、工牌的佩戴标准4、色彩搭配的和谐统一5、其他仪表细节的呈现标准与重要意义（整洁度、完整性、统一感等）仪态仪姿1、政务站姿（气质、场合、服务接待）用规范站姿引导从业观念2、致意鞠躬礼（接待行礼）3、政务坐姿（气质、场合、服务接待）4、政务走姿5、政务蹲姿6、手势指引（小失误大麻烦）互动游戏：神笔马良 政务人员精神面貌及行为要求1、公众意识与公众态度2、恰当的目光与笑容（原则与练习）3、政务人员表情管理（规范与禁忌）互动游戏：我的眼里只有你三、 政务人员日常通用接待礼仪1、称呼礼仪2、敬请服务介绍3、工作会议礼仪（小型内部）4、助臂礼仪5、政务位次及位序礼仪6、物品递送礼仪（文件、茶杯、尖锐物品等）7、入坐交谈礼仪（非会议型）四、 政务人员政务活动礼仪1、政务活动与会务礼仪（对外形象、基本原则、礼仪规范）2、政务接待与迎送（层级、位次安排、特殊接待）3、政务会见与会谈（类别、时间、位次、场合布置、程序、服务人员安排）4、请示与汇报5、政务文书礼仪6、政务公出礼仪7、乘车、乘船、乘机8、政务演出、汇演、晚会礼仪9、政务馈赠礼仪五、 政务人员宴请礼仪1、政务宴请的定义2、政务宴请准备3、餐桌礼仪4、政务宴请的出席、入席与退席5、政务宴请中的茶、酒、烟文化6、服务语言中的禁忌7、网络沟通工具的使用技巧（手机礼仪、微信礼仪）（可作为独立单元板块进行培训讲解）视频分享，案例分析六、政务会议礼仪1、流程计划、运作筹备2、全维安排（时间、场地、接待等）3、会场布置及位次位序安排4、会务秩序安排（迟到早退、会场秩序-手机的处理）5、会议传达、会后沟通（效果与反馈）七、 政务人员电话通联礼仪规范1、基本电话礼仪（声音、声调、语言用辞）2、拨打电话礼仪3、接听电话礼仪4、特殊电话应急处理八、 政务人员工作沟通礼仪规范1、公众沟通（类型特点、舆情处理）2、平级同事沟通3、上级沟通4、下属沟通5、跨级、跨部门沟通6、沟通语言使用规范（问答、致谢、道歉、禁忌）7、沟通技巧适当发问（委婉拒绝、耐心说服、适时赞美、善于幽默、善于倾听）互动游戏：摩斯密码九、 政务人员外事外交及中外民俗礼仪1、外事交往的定义及定位2、外事交往礼仪内涵及内容3、国际通用礼仪示范与标准十、政务礼仪培训总结交流（培训结业考核）智慧树：世界咖啡

【课程背景】这是个“打劫”的时代！互联网技术为打劫提供了技术上的实现手段，资本为打劫提供了“烧钱”海盗精神成为强悍的、致胜的商业风格。各行各业都面临揭竿而起的打劫者、颠覆者，商业乱世，一切都在快速变化，相对稳定的战略和组织，根本无法及时做出反应，只有人，才可能根据前线的炮声和战火，即时判断、快速反应。因此，对公司的管理也提出了更多的要求；变化的世界不变的真理：我们提出“一切要回到人才、服务于人才”的理念，认为企业发展的速度与高度，将由企业人才的厚度与广度决定。作为公司的管理者不但需要持续提升自身管理素养，更要掌握精湛的对上、对下、横向沟通力，方能将团队价值发挥最大化。课程《跨部门管理沟通策略》课程，紧贴当下时代特征，针对企业管理中的痛点难点，运用第三代培训技术设计，将企业管理中出现的共性问题萃取成场景案例，培训过程中，将学员置身于设定好的部门管理的情景中；以模拟训练的方式激发学员的学习兴趣和投入感；以讲师拆解提供知识点；并将所学方法学员套入学员的实际问题解决，让学习达到结合实际、真实可信、愉悦投入、方法落地的最佳效果。【课程形式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结【课程时长】1天，6小时/天【课程对象】企业中层管理人员、管理精英【参训人数】≤80人【课程大纲】开篇：互动破冰/团队建设第一单元：管理，从思维到行为的转变VUCA时代，企业更需要可持续发展源自于IBM的“企业可持续发展模型”什么是管理？管理的本质要解决那些问题？从罗宾斯的《管理学》中管理的四个重要阶段及带来的关于管理的反思互动游戏：达芬奇密码管理的三次升级指的是什么？组织环境营造、管人、理事三者缺一不可科学管理—理事关注于人—管人组织行为—环境不同层级管理者所扮演的角色及主要的工作管理者做好管理所需具备的三大技能概念技能人际关系技能技术技能案例分享：他的成功不同层级的管理者推进管理成效对于技能的要求不同管理者提升管理能效人际关系技能（沟通技能）起到关键作用人际关系技能（沟通技能）在不同管理场景中的运用互动游戏：神笔马良小组讨论：沟通的重要作用第二单元：跨部门管理沟通认识高绩效团队管理横向沟通对于绩效产出的影响从组织架构图中看横向沟通为什么组织中横向沟通对于管理者来说难度系数最高？来自横向沟通中三大障碍互动游戏：闪耀的灯塔你部门的工作重点，不是其他部门的工作重点你部门的工作目标，不是其他部门的工作目标横向沟通中你手中没有让关联部门必须全力配合你的权力在跨部门横向沟通中，没有“应该”！卓有成效的管理者需要以目的导向地看清事实；当你无法命令他人时，只能靠激发他人的动机来合作；你需要以帮助他人的行动来获得他人对你的支持。案例演练：重大过失谁之过？（上）问题1：分析引发案例中重大过失的三个重要部门问题2：找出导致重大过失的最重要的5个原因（根本性原因分析）做了什么或负了什么责任不一定等于对他人的价值。对他人的贡献就是他人从你的行动中获得的需求满足和价值链接。完成工作和贡献价值的区别价值贡献的定义：贡献=价值*能力案例演练：案例演练：重大过失谁之过？（下）如何做好横向沟通？来自书籍《横向管理》的启示横向沟通模型帮助我们提升协作能效第三单元：跨部门管理沟通策略重大过失案例复盘如何制定确保成功的合作策略以目的为导向以目标精准为设定清晰分析和定位关键的协作节点找准关键节点上关键人物的关注点制定准确的协作策略准确地分类跨部门协作中的人际沟通障碍聆听障碍导致的互不理解利益冲突导致的互不相容立场不同导致的互不融合性格障碍导致的互不喜欢横向沟通模型提升团队整体绩效互动游戏：摩斯电报世界咖啡：听、听见、听懂回顾 、总结 、复盘：智慧树

【课程背景】在当今这个瞬息万变的时代，职场竞争日益激烈，每个人都渴望在职业道路上不断前行，实现自我价值的最大化。然而，一个人的成功并非偶然，而是多种能力综合作用的结果。学习力、沟通力、形象力、执行力、心力，这五大能力正是支撑我们走向成功的基石。因此，我们精心打造了这门《五力合一：铸就职场不败传奇》课程，旨在帮助学员全面提升这五大能力，为未来的职业生涯打下坚实的基础。我们坚信，通过这门课程的学习，学员们将能够更好地适应职场变化，迎接新的挑战，实现自我价值的最大化。【课程收益】掌握学习的方法和技巧，提高学习效率和质量；提升沟通能力和表达水平，有效传达信息和解决问题；塑造良好的职业形象，提升个人品牌价值；增强执行力和行动力，确保任务顺利完成；培养坚韧不拔的心力，面对困难和挑战时保持积极态度。【课程方式】理论授课案例分析实战演练小组讨论【课程对象】   企业中基层【课程时长】1-2天（6小时/天）【课程大纲】第一板块：学习力提升学习理念与策略学习的重要性与认知 学习对个人职业发展的意义 构建正确的学习观念学习策略与规划 时间管理与学习计划目标设定与实现路径（二）学习技巧与方法高效阅读技巧快速阅读与深度阅读信息筛选与整合笔记与记忆技巧 思维导图与笔记方法记忆宫殿与联想记忆互动环节学习经验分享学员分享个人学习心得导师点评与指导第二板块：沟通力提升（一）沟通基础与技巧1 沟通原则与礼仪2 倾听与表达技巧（二）有效沟通技巧1 冲突解决与协商2 团队沟通与协作互动环节：模拟沟通场景第三板块：形象力提升（一）职业形象塑造1 仪表与着装2 言行举止与气质（二）品牌塑造与传播1 个人品牌建设2 社交媒体运用与形象传播互动环节：形象塑造实战演练第四板块：执行力提升（一）执行理念与心态1 执行的重要性与认知2 积极心态与行动力（二）执行方法与技巧1 目标分解与计划执行2 时间管理与优先级排序互动环节：执行任务模拟与反思第五板块：心力提升（一）心态调整与应对1 压力管理与情绪调节2 积极心态的塑造与保持（二）意志力与毅力培养1 坚持与毅力的重要性2 挑战自我与突破极限互动环节：心力挑战游戏与分享

【课程背景】时代巨变，BANI时代的来临，人与人之间的智慧沟通已经成为日常生活中不可或缺的部分。无论是工作、学习还是生活，我们都需要与他人进行交流与合作，从而实现共同的目标。然而当下信息过载，节奏加快，我们面临的挑战和困难也越来越多，如何更好地进行智慧沟通成为了我们必须面对的问题。智慧沟通作为一种由公式化沟通向高情商沟通进阶后，不断优化、总结、提炼出的更科学、更高效、更人文、更多元的沟通方式，它不仅可以帮助我们更高效地与他人交流，还可以提高我们的领导力、影响力、团队协作等能力。因此，掌握智慧沟通能力必然将成为每个人必须具备的一项技能。【课程收获】了解时代发展洪流下，智慧沟通对人际交往的重要性 快速掌握人际关系的沟通核心，有效改善不良沟通，提升沟通效能 掌握面对不同个体如何智慧沟通，高效实现沟通目标 运用智慧沟通敏锐体验高频场景，应对多发事件 搭建智慧沟通逻辑思维，习得智慧沟通 优化智慧表达效果，职场高速度晋升、幸福生活开端【课程时长】1天，6小时/天【授课方式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结+现场点评【课程对象】企业中/基层管理人员、管理精英、储备干部【参训人数】≤80人【课程大纲】开篇：互动破冰/团队建设第一章：从高情商沟通看管理效能提升VUCA时代，企业更需要可持续发展源自于IBM的“企业可持续发展模型”什么是管理？管理的本质要解决那些问题？管理的三次升级指的是什么？组织环境营造、管人、理事三者缺一不可高情商沟通，角色背后的四个关键词：位置、关系、职责、行为互动游戏：四格漫画第二章、 “智思考、慧沟通”的第一关隘一、别让情绪影响了沟通的效果与目标【视频分享】：情绪对沟通效果的影响1、沟通过程中自我情绪、压力的觉察与管理2、如何正确辨识情绪、压力及来源3、情绪高手的沟通黄金法则【互动游戏】：摩斯密码二、消弭负面情绪，高效沟通表达1、愤怒管理的必要性及实操演练2、沟通过程中压力的有效管理3、三步建立乐观思维4、炯炯有神的目光训练三、 沟通过程中的洞察力与思考力1、洞察力- -科学捕捉沟通的核心内容2、敏感力- -正确感受对方内心情绪3、思考力- -智慧替换情绪化表达【练习】：再说一次，我可以第三章、沟通中的智慧与技巧一、差异化人际交往特质分析1、多维人物性格分析与差异化人物特质表达（多重模型综合介绍）2、不同沟通风格的优势与局限（分类型逐一详细介绍）二、差异化沟通策略（强化与落地）1、差异化人物沟通风格与应对策略（含综合演练、小品模拟）2、不同场域、场景化的智慧沟通策略（情、景、事、域）第四章：高情商沟通：对上沟通视频分享：他的成功为什么要做好对上沟通？做好对上沟通对于管理者的价值对上沟通中容易出现的三大误区对上沟通思维转变三部曲从员工思维到管理者思维从单一执行责任到管理责任从个体价值到团队价值案例演练：承接来自领导的工作任务（对上沟通）对上沟通实战模型对上沟通五步法，让对上沟通更富有成效对上沟通实用工具清单（内含对上沟通/工作汇报实用工具）互动分享：智慧树：清单革命第五章：高情商沟通：对下管理管理者为什么要做好对下沟通？管理者做好对下沟通的价值从盖洛普的一项研究看对下沟通对下沟通常见的两大误区案例演练1：来自于资深员工的工作推脱管理者被赋予的权力有什么作用？（研讨）管理中，权力分三种：职位权力、交换权力、影响权力实战讨论：使用三项权力的分析从马斯洛的需求无层次看管理沟通攻略组织中四种不同类型员工的沟通与管理案例演练2：员工认为工作目标制定及任务分配不公平运用沟通模型帮助我们提升整体效能第六章：高情商沟通：横向管理来自跨部门横向沟通中障碍你部门认为的重点，不是其他部门的工作重点你部门认为的目标，不是其他部门的工作目标你手中没有可让其他关联部门必须全力配合你的权力在跨部门沟通中，“应该“和道理失去了作用，只有以目的导向地看清事实；当你无法命令他人时，只能靠激发他人的积极性来合作；你需要以帮助他人的行动来获得他人对你的支持。横向沟通模型帮助我们提升横向合作能效案例演练：重大过失谁之过？（上）第七章、 智慧沟通技巧实操一、倾听的神奇力量1、倾听的积极意义2、倾听的技巧方式3、倾听过程中的敌人4、倾听的五个层级5、倾听积极反馈的有效话术二、共情与同理心1、共情的伟大力量2、同理心的积极意义三、智慧沟通正向引导法1、积极话术的整理与使用2、高情商沟通中中性词的谨慎使用法则3、高情商沟通中的语言使用禁忌四、“我”字的奇妙效应五、善用批评的权利1、客观真实的表达比宣泄情绪更有效2、就事论事的重要性- -不滥用一般化语句六、化解矛盾的沟通法【视频分享】：肯定与赞美的力量1、应对不满情绪的黄金步骤2、激励与赞美的智慧【互动分享】：爱的魔力转圈圈七、智慧提问法则1、如何选择正确问题2、如何设计一个好问题3、问题的重要性排序【练一练】：提问！回答！第八章、智慧表达一、言之四维1、言之有礼2、言之有物3、言之有情4、言之有术二、智慧表达的黄金法则情景化试题展示（培训结业考核/复盘）

【课程背景】BANI时代来临，随着企业内外部环境不断的变化，面对激烈的职场竞争环境，企业员工也经受着巨大的压力。他们很难专注于当下，享受开心工作，快乐生活的状态。随着工作环境的不断变化和竞争的加剧，员工需要具备有效的情绪调节和压力应对能力，以保持高效的工作状态和生活质量。《情绪疗愈：职场心理韧性提升》职场情绪与压力管理课程，主要帮助员工认知自己的情绪压力来源，透过现象看本质，掌握一套适合自己的情绪压力调试的方法，有效帮助员工积极主动减压，释压。能够帮助员工更好地应对职场中的各种挑战和压力，提高员工的工作绩效和生活品质。【课程收益】认识和了解情绪和压力的作用及后果通过分析了解自己的压力来源学会情绪自控和自我解压学会调整团队情绪和压力的日常管理方法【课程特色】差异化定制调研服务，量身设计企业专属课程培训呈现细节精准设计，强针对性课程设置“企业剧场”教学，3维同步强化学员记忆深入激发学员兴趣、挖掘学员潜能唤醒学员自醒自察，实现培训效果的最大转化率授课风格诙谐幽默，课堂氛围欢乐轻松理论概念深言浅叙，易于学员的接受与理解【课程对象】企业各部门员工/新晋管理者/储备干部等【课程时长】1天，6小时/天【授课方式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结【课程大纲】第一讲、 压力的科学诠释- -助力你客观的认识压力1、为什么我会烦恼- -烦恼从何而来从烦恼到压力压力从何而来（内源及外因）2、烦恼的场合界定（职场、生活；爱情、亲情、友情）3、永恒不变的“压力”- -不变性与易变性4、何谓疗愈（内在世界与外在世界；主观与客观）第二讲、 何谓情绪- -情绪与压力之间的关联1、认知情绪什么是情绪？情绪的产生取决于什么？2、情绪的影响情绪影响人际交往情绪影响职场协作情绪影响身体健康喜伤心/怒伤肝/忧伤肺/思伤脾/恐伤肾/悲伤五脏/惊伤神经3、压力情绪的八大特性必然性两极性动力性发泄性过程性非理性相互性内在性4、压力情绪自我调节的简述外力调节方式及技巧内力调节方式及技巧互动：测试你的压力指数第三讲、 无法忽视压力的负面影响1、如何正确识别压力的存在讨论：压力的先导信号情绪的表现方式（面部表情、语气语调、肢体语言、行为模式）压力反应的两种模式（内化与外展）2、压力与身体健康的联动关系哪些疾病容易通过压力找到你压力与性格之间的相互影响3、压力对心理健康的影响消极情绪从何而来压力与心理障碍压力与睡眠健康4、九大基本压力情绪喜（高兴、愉悦、喜悦、欢乐、狂喜、得意）怒（生气、愤怒、气恼、狂怒、仇恨、痛恨）哀（失望、哀痛、难过、遗憾、悲伤、忧郁）恐（害怕、紧张、仓皇、退避、慌乱、恐怖）爱（友善、信赖、亲密、痴心、爱恋、好感）惊（好奇、有趣、震惊、骇异、希望、惊讶）厌（不悦、排斥、轻蔑、弃绝、冷漠、反感）忧（忧虑、焦虑、担忧、忧郁、萎靡、烦躁）羞（懊悔、懊恼、难堪、窘迫、内疚、愧疚）互动练习：情绪压力的自检自察5、压力对行为与效能的影响压力下的行为模式（正、负面模式）正负压力情绪对行为方式的影响（积极与消极）拖延症的前世今生压力与成瘾行为（追根溯源）6、压力对组织机构的影响组织效能与组织倦怠压力与组织成本的正比关系第四讲、 有效管理情绪压力、激发生命潜能1、不在沉默中爆发就在沉默中消亡（宣泄的重要意义）宣泄的方式方法及正确选择（语言、声音、哭泣、力量释放……）2、换个角度看世界喷泉的美正是来源于压力三不同看人生- -角度不同，视角不同，结论不同学做阿Q，做生活的强者积极性练习：叶子的两面性讨论3、创建优质的自愈系统你的情绪开关掌握在谁的手里？从情绪ABC理论看情绪产生的过程情绪管理的三步骤：自我觉察、合理表达、有效调节情绪与情商什么是情商？情商于职场中的应用情商“五力”助力职场4、创建优质的外部支持系统人际关系管理与压力管理的联动人际关系对压力管理的作用如何在工作中开发支持系统资源人类的四大潜能天赋帮助我们修炼情商自我意识：我的四重境界独立意志：何谓独立？良知：普世价值观想象力：帮助我们产生积极的想法及做法练习：不可或缺的我5、舍得是一种极致智慧“选择焦虑症”的根源有舍有得、先舍后得、舍而不得6、宽容是人类的通用美德案例视频分享、讨论宽容别人首先要宽容自己宽容他人的智慧7、生活与工作之间的平衡之道“忙”的智慧解读健康的四大基石如何平衡生活与工作如何“让心灵自由”8、舒缓压力的智慧与方法催眠式放松法呼吸式放松法9、组织层面的压力管理EAP压力管理经典案例分析第五讲、 压力情绪管理的事务性应用（总结与分享）1、个人应用改善家庭关系（案例研讨）建立个人自信勇于面对挑战（体验活动)设定合理目标减轻心理压力（体验活动）2、团队应用忠实企业关注企业（体验活动）排除压力情绪干扰关注工作目标勇于接受挑战禁得起挫折勇于承担责任包容团队成员加强团队合作团队合作三要素不批评、不指责、不抱怨（体验活动）团队建设（体验活动）感恩（体验活动）回顾与总结 ：世界咖啡、智慧树

【课程背景】随着经济全球化和市场竞争的日益激烈，职场中人际间的连接越来越多，但往往有效沟通变得越来越少，这不仅阻滞个人的职涯发展，更有甚者会影响到企业的生存命脉。为了适应飞速变化的BANI时代，职场人士需要具备更加全面的能力和素质，以适应不断变化的工作环境和挑战。《职场人物性格分析》系列课程的目标是让职场人士了解DISC人格测试的基本原理和方法，掌握DISC人格测试的应用，帮助职场人士更好地了解自己和他人的性格特点，并能够根据测试结果指导自己和他人发挥优势，制定个人和团队改进计划，提高团队协作和沟通能力，帮助人力资源管理更加科学化和有效化，从而提高工作效率和效果。【课程收益】掌握DISC人格测试的基本原理和方法；了解DISC测试在招聘、培训、绩效管理等方面的应用；能够根据DISC测试结果制定个人和团队改进计划；提高团队协作和沟通能力，促进工作效果的优化；【课程方式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结+现场点评【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】全员【课程特色】课程板块全面、课程优化紧跟时代性、行业差异化细分、培训方案专属设计制定、课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活、培训效果转化落地率高、实用有效的技巧呈现、更贴合工作与生活、有效提升个人表达能力实现自我价值。【课程大纲】开篇：互动破冰/团队建设第一讲：DISC人格测试的基本原理和背景介绍一、DISC的前生1、遥远的希波拉底体液论2、马斯顿《常人之情绪》二、DISC的今世1、DISC的延伸与发展2、测评表格与测评系统三、DISC到底是什么1、DISC与冰山模型2、DISC与其他性格测评工具的异同认识不一定了解了解不一定精准精准不一定可靠第二讲：DISC人格测试的4个维度和对应的行为特征一、初步认识DISC的4型人格1、 Dominance 支配型（The Director 老板型） 指挥者2、 Influence 影响型（The Interact 互动型） 社交者3、 Steadiness 稳健型（The Supporter 支持型） 支持者4、 Compliance 谨慎型（The Corrector 修正型） 思考者互动分享：西游四人组二、DISC人格测试的结果解读和员工行为风格分析1、 Dominance 支配型的行为特征及风格分析2、 Influence 影响型的行为特征及风格分析3、 Steadiness 稳健型的行为特征及风格分析4、 Compliance 谨慎型的行为特征及风格分析第三讲：DISC人格测试在职场中的综合应用一、知己知彼了解自己包容他人换位思考合作意识二、识人用人DISC人格测试在招聘环节的有效应用DISC人格测试在培训环节的有效应用DISC人格测试在绩效管理中的有效应用DISC人格测试在情绪管理中的有效应用DISC人格测试在员工激励时的有效应用DISC人格测试在职涯发展过程中的有效应用三、团队协作识人善用风格组合第四讲：如何根据DISC测试结果制定个人和团队改进计划一、DISC测评报告解析1、测评报告的性质及目标2、报告的四大功能3、测评者与被测评者的心理隔离二、个人和团队改进计划实战探析：1、D型性格倾向探析讨论- -发展与规划2、I型性格倾向探析讨论- -发展与规划3、S型性格倾向探析讨论- -发展与规划4、C型性格倾向探析讨论- -发展与规划5、计划策略小组讨论分享：如果我是……第五讲：团队协作中常见的沟通障碍及应对方法1、D型沟通倾向特质及应对措施（心态、语言、行为动作）2、I型沟通倾向特质及应对措施（心态、语言、行为动作）3、S型沟通倾向特质及应对措施（心态、语言、行为动作）4、C型沟通倾向特质及应对措施（心态、语言、行为动作）第六讲：运用DISC人格测试解决实际工作问题1、问题类型的深入剖析2、DISC四类倾向的上下调整方式探索思考：头脑风暴：如何运用DISC解决实际工作问题课程总结与回顾：智慧树

【课程背景】随着科技进步和全球化的不断深化，许多行业和企业正面临着前所未有的挑战。因此，在复杂的就业环境中，职场人士的职业生涯发展与规划无论是针对个人还是企业而言，都变得尤为重要。培养掌握形势和行业动态的敏锐嗅觉；精准分析与预判行业趋势和未来发展方向；学习积累更多的工作实战经验和人际交往技巧；向成长型思维转化，不断拓宽自我能力象限；保持开放的、积极乐观的心态，了解自己的优势和局限性，提高自己的竞争力，灵活应对就业环境的变化与挑战，适时调整职涯目标，从而在飞速发展的时代洪流中与企业共同成长，获得更多的职业机会和发展空间，是职场人士亟需认真思考与面对的问题。【课程收益】提升员工职业规划意识，激发工作动力与热情提升员工自我认知与职业定位，促进职业发展能力增强员工职业满足感与职业发展信心促进团队合作，培养员工综合领导力提高员工工作满意度，提升组织承诺企业内容人才的培育与留存，提升企业综合效能【课程对象】基层员工、基层管理者、中层管理者【课程时间】6小时（1天）【课程形式】内容讲授、案例分析、影音观赏、示范指导、模拟演练、头脑风暴、互动讨论、测评量表、游戏分享等【课程大纲】【讨论】：职涯瓶颈画像：汇总现阶段工作中难题，将这些难题作为案例贯穿课程，用实例来分析讲解课程，并解决学员工作中的困境。第一章、什么是职业生涯规划？一、职业生涯规划的意义二、职业生涯概述三、企业管理员工职业生涯的正向意义四、什么是职业生涯管理？五、职业生涯规划的类型解析：认识职业生涯发展体系与流程【案例】：西游记中的职业生涯规划第二章、职涯规划过程中需要了解哪些内容？一、个人在职业发展过程中正确的自我心理认知自我特长及能力认知从业行业及岗位认知就业及阳光心态培植二、自我现状的客观剖析基本个人信息兴趣爱好价值观性格特点技能特长工作经验教育背景人际关系挑战与困难反思与阶段性总结三、决定个人职涯发展的外在因素（一）人生发展的环境条件社会环境行业前景教育资源家庭背景人际关系网络地域条件国家政策与法规国际环境企业文化与氛围突发事件与风险（二）人生成就的三大资源人脉资源知识技能资源财务资源第三章、如何制定职业生涯规划一、目标的确定与设定目标的作用如何设定目标目标组合二、职业生涯的5阶段初入职场职业中期疲惫中期职业后期退休之后三、职业生涯的5种方向技术型人才生涯规划方向管理型人才生涯规划方向创造型人才生涯规划方向独立型人才生涯规划方向安全型人才生涯规划方向【测评】：职业锚、职业性向第四章、怎样做职业生涯规划一、角色分工员工的角色管理者的角色企业的角色【角色扮演】：员工的职业生涯讨论二、职业生涯规划的调整自己不合格与上司不合拍与同事不合拍工作过于轻松对于这职业不感兴趣第五章、提升职业发展生涯的途径一、实现职业生涯规划途径摆正心态少说多做一“专”多能善于沟通善于处理人际关系【互动】：实现路径二、提升职场软实力时间管理能力沟通表达能力组织协调能力团队合作能力有效执行能力学习提升能力三、员工面的职业生涯规划管理个人测评与分析职业兴趣分析组织内外机会分析个人职业发展通道设计准备达成目标的各项计划计划执行与进度检查职业规划书制作【演练】：职业生涯计划书【课程回顾】：学习总结与行动计划（根据实际课程需求提供DISC职场四型人格测试问卷电子版，或选取关键及有代表性部分更行现场测评）

【课程背景】随着服务经济的蓬勃发展，服务型人才已成为推动社会进步和企业发展的关键力量。面对日益复杂多变的市场环境和客户需求，传统的服务模式已难以满足现代社会的需求。因此，提升服务型人才的综合素养能力，成为企业当前亟待解决的问题。《智成长•慧服务- -服务型人才综合素养能力提升》课程应运而生，课程旨在帮助服务型人才全面提升自身的专业素养、人际交往能力、创新思维和问题解决能力。课程紧密结合新时代市场环境的实际需求，通过系统的教学内容和实践案例，使学员能够深入理解服务的本质和规律，掌握服务过程中的关键技能和策略。本课程的价值在于，它不仅仅关注服务型人才的专业技能提升，更强调其综合素养能力的全面发展。在培养学员的创新思维和问题解决能力，使其能够在复杂多变的市场环境中灵活应对各种挑战、实现个人和企业共同发展的同时，增强服务意识，提升服务质量，增强客户满意度和忠诚度，从而为企业创造更大的价值。【课程收益】培养服务型人才的职业情操与职业道德提升服务型人才的服务意识提升服务型人才的专业服务技能服务型人才综合素养培养与提升提升工作效率、改善工作氛围、树立优质品牌形象【课程方式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结+现场点评【课程时长】1~2天（6小时/天）【课程对象】准服务行业从业人员；（银行、通信、酒店、医疗等）各企、事业服务窗口工作人员等【课程特色】课程板块全面、课程优化紧跟市场需求、行业差异化细分、培训方案专属设计制定、课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活、培训效果转化落地率高、实用有效的技巧呈现、更贴合工作与生活、有效提升个人服务技能及综合素养【课程大纲】一、开场破冰/团队建设二、主题导入第一章：数智时代，从“XIN”出发的服务新理念一、礼仪的起源、发展、变革与传承1、礼仪的基本概念2、现代礼仪的发展与变革二、智慧服务- -数智时代下服务的未来趋势1、“新”与“心”的联动- -服务新概念2、带你走进服务新“视界”- -新视角诠释智慧服务3、智慧服务的双向性表达- -平等、互赢、双舒双然互动游戏：服务的双向性第二章：智慧服务的外显性表达一、视觉营销法则在智慧服务中的应用1、首因效应与视觉营销2、智慧服务过程中视觉营销的标准、规范及有效呈现3、从业人员的基础视觉管理（行业、层级、诉求表达）4、从业人员的品质视觉管理（品牌价值、信任与依赖）5、从业人员形象视觉管理的核心提炼- -得体、匹配；责任、愿景；6、企业品牌化的意义与价值二、智慧服务触点1、服务流程中每个节点都是体现“智慧”的关键2、缔造有温度、有情感的智慧“表情”3、智慧服务“站”位法则- -站姿、站位、站距4、“走”出来品质感与专业化- -走姿、走位、借位、换位、待位5、“坐”出智慧服务新体现- -坐姿的体势语表达6、低体势服务过程中的“平等与尊重”7、“手”当其冲的智慧服务动态呈现- -示位与引领8、鞠躬在智慧服务中的正确展示- -角度与风采9、握出来的智慧- -主动、热情、真诚、有序、有度10、让礼貌与尊重在物品递送中流转互动游戏：我的眼里只有你三、智慧服务动态表达视频分享，案例分析1、智慧服务第一步- -迎（表情、语言、动作、情绪表达）2、智慧服务第二步- -引（手势、位势、平层、上下楼、电梯）3、智慧服务第三步- -待（行为、感觉、尊重）4、智慧称呼拉近彼此距离- -称呼（身份、诉求、声调、语气）5、优质服务过程中的精准位序表达（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）6、优质服务的完美收官- -送（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）7、接待工作的全流程SOP8、SOP标准下的智慧升华服务（点、线、面、局）第三章：职业智慧表达与有效沟通一、数智时代的EQ与IQ1、关于IQ的当代思考2、EQ是搭建个人核心竞争力的基石3、EQ是可以习得的说一说，练一练二、 职场中的智慧沟通1、与领导的沟通- -让尊重先行2、与同事的沟通- -本合作优先3、与下属的沟通- -把话听完的能力4、与客户的沟通- -多换位思考5、与自我的沟通- -分割与融合三、智慧沟通技巧实操1、倾听的神奇力量2、共情与同理心3、智慧沟通中的正向引导法4、批评是权利、赞美是能力5、化解矛盾的智慧沟通法6、激励与赞美的智慧表达7、智慧提问法则四、智慧表达1、智慧表达之礼2、智慧表达之物3、智慧表达之情4、智慧表达之术5、智慧表达的黄金法则互动游戏：达芬奇密码第四章：识别情绪，培养职场积极心态一、恼人的情绪与压力1、烦恼和压力从何而来2、压力情绪的八大特性量表测试：测试你的压力指数二、当压力悄悄靠近你时1、如何正确识别压力的存在2、压力与身体健康的联动关系3、压力对心理健康的影响4、九大基本压力情绪喜（高兴、愉悦、喜悦、欢乐、狂喜、得意）怒（生气、愤怒、气恼、狂怒、仇恨、痛恨）哀（失望、哀痛、难过、遗憾、悲伤、忧郁）恐（害怕、紧张、仓皇、退避、慌乱、恐怖）爱（友善、信赖、亲密、痴心、爱恋、好感）惊（好奇、有趣、震惊、骇异、希望、惊讶）厌（不悦、排斥、轻蔑、弃绝、冷漠、反感）忧（忧虑、焦虑、担忧、忧郁、萎靡、烦躁）羞（懊悔、懊恼、难堪、窘迫、内疚、愧疚）互动练习：情绪压力的自检自察5、压力对行为与效能的影响6、个体压力对组织机构的影响三、有效管理压力、激发生命潜能视频分享，案例分析1、不在沉默中爆发就在沉默中消亡（宣泄的重要意义）2、换个角度看世界喷泉的美正是来源于压力三不同看人生- -角度不同，视角不同，结论不同学做阿Q，做生活的强者积极性练习：叶子的两面性讨论3、创建优质的支持系统练习：不可或缺的我4、舍得是一种极致智慧5、宽容是人类的通用美德案例视频分享、讨论6、生活与工作之间的平衡之道7、舒缓压力的智慧与方法8、组织层面的压力管理互动体验：人生ABC四、压力情绪管理的事务应用（总结与分享）1、个人应用2、团队应用3、压力与情绪在服务工作过程中的转化与应用第五章：智慧识人，职场胜任36计一、数智世界，以人为本1、认识≠ 了解；熟悉≠ 了解；了解≠ 关系良好二、智慧识人的基础1、解析人物性格、做事风格2、原生与认知3、性格与行为的关系4、环境与性格的关系三、“识人”的方法与技巧1、智慧“识人”的前提2、如何客观认知自我3、不同类型人的行为特点4、不同类型人的优势、弱点四、智慧社交的方法与技巧1、以人为本，学会同理与共情2、用对方喜欢的方式进行社交3、场景模拟练习练习：角色扮演（不同类型人的良好社交互动）五、智慧识人，精准服务1、数智化时代服务的层次2、智慧识人，精准服务- -服务更高效，结果更完美六、对客服务中投诉的处理一、阳光心态、积极心理懂点心理学，做自我情绪的主导者不同心智模式下的行为差异二、服务投诉成因分析主观层面客观层面沟通技巧关键点三、满意度提升与投诉预防（一）高情商沟通技能提升沟通中存在的常见问题正向沟通法则改进你的沟通风格（二）沟通过程中有效倾听的技巧听到、听见、听懂干扰倾听的四大因素主动倾听技巧倾听中停顿的使用巧用开放式问题与封闭式问题（三）沟通过程中提问的技巧5why提问法挖掘真实需求提问过程热炉法则沟通过程中的共情、同理心与换位思考（四）情绪的安抚与引导的技巧情绪安抚的话术与肢体语言应用稳定情绪的引导（五）沟通中的润滑剂肯定赞同共情（六）投诉者性格拆析在服务投诉处理过程中的有效应用了解自己，读懂他人在沟通过程中及时调整沟通策略（七）异议、抱怨、投诉处理技巧异议类型鉴别异议处理五流程：有效倾听；有效回应；有效确认；有效澄清；有效记录客户抱怨场景解析及处理流程客户投诉场景解析及处理流程七、智慧服务标准与升华1、智慧服务的标准2、服务升级- -“以人为本”新解智慧树：回顾与总结