【课程背景】领导力，是一门科学，优秀业绩的达成一定是团队共同努力的结果。如何通过一线管理者的现场管理和影响力，培养出工作到位，责任意识突出的卓越团队，是每个企业希望达到的管理预期。本课程将从有效实用的4F领导力模型出发，带领管理者学习卓越团队的管理技巧，掌握人员管理中如员工激励，给予反馈等有效模块，激发员工热情，促进团队成员的和谐氛围和提升整体工作绩效。此外，课程聚焦团队的有效组建技巧，引入高绩效团队的管理模型及方法，针对团队冲突，信任建立和团队凝聚力等领域，综合提升团队建设与管理能力。课程还将通过引用世界著名500强企业的经典故事及团队管理案例，从理论到实践逐一展开，使学员能够通过经验学习，提升自身的管理职业素养和团队管理视野，塑造成为卓越管理者，最终提升客户体验和企业综合品质。【课程收益】认知管理者的职责和角色定位；了解如何带领和管理优秀团队，打造卓越团队文化；从知晓到理解4F领导力以及在工作场景的实际运用；掌握员工管理中的目标设定，工作要求与标准管理，员工辅导、激励和反馈，责任意识建立等管理技巧；掌握建立的高绩效团队技巧，了解团队成员风格与匹配原则知晓团队冲突的特点及解决办法认知团队发展的五个阶段及管理策略打造卓越的团队凝聚力【课程特色】课程以严谨实用的4F领导力和团队管理模型为教学标准与指导原则；紧密结合理论与实践应用，通过视频解析，场景模拟，角色扮演等多教学形式，使学员易于理解，强化记忆，快速有效的学以致用;课程将引入行业头部企业的标杆案例，用经典事件作为教学案例引发学员思考并沉淀知识经验；课程通过团队组建的知识讲解，让学员掌握团队管理的本质和带人的经验积累；课程艺术性强，课程互动氛围和学员体验好。【课程对象】企业中层管理人员、一线主管、储备干部等【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分：管理者角色自我认知开篇活动：魔镜魔镜告诉我什么是管理管理者的定义管理者的角色和职责小组讨论：作为合格的管理者，您认为应该具备哪些素质?第二部分 4F领导力 —— 成就下属，打造卓越团队1. 当涉及领导力时，需要理解的两个原则1.1 只有团队成功，你才会成功1.2 你需要做什么，才能让你的团队成功漫游挂图：如何带领一个优秀团队2. 成为第一  (Be First)2.1 设定目标把企业文化、价值观融入每天的工作中你期望伟大的事情，你最后得到的也会非同凡响2.2 设定标准无规矩不成方圆标准是衡量行为的最佳量尺2.3 设定基调态度决定了开始的方向团队文化建设的重要性视频解析：这位“女魔头”老板是如何设定目标，标准和基调的3. 公平公正（Be Fair）3.1 不偏不倚不管你和他们的关系如何，不要厚此薄彼建立团队成员之间的平衡3.2 给予认可话题分享：你最近一次给予认可是什么时候？及时认可他人的成绩如何给予认可？- 了解认可的方式让认可成为我们管理的日常案例解析：环球影城的员工认可行为3.3 承担责任当事情出错时，谁来承担责任？管理者的当责意识故事分享：办公园区出现的一张废纸4. 坚定不移（Be Firm）4.1 员工辅导— 培养工作到位的员工建立知识，培养技能，端正态度4.2 员工辅导的四种情形有能力没意愿没能力有意愿有能力有意愿没能力没意愿4.3 员工辅导的四个步骤阐述要求 — 告知员工做什么，为什么要做亲自示范 — 让员工看到正确的做法（详细分解，加以指导）让员工做 — 独立操作，直到熟练机制管理 — 跟踪、监督、指导、鼓励4.4 辅导的最终目标清晰理解岗位的价值和意义树立引以为豪的自信心员工努力工作的态度，才能更好的打动你的客户4.5 提供反馈反馈的重要性积极反馈负面反馈反馈的SOI模型（标准是什么，观察到的行为，产生的影响）视频解析：针对视频中的行为，使用SOI模型给出反馈4.6 反馈计划– 一个良好的反馈应包括哪些内容4.7 提供反馈的五个步骤开启对话提供反馈征求意见确认理解探索解决方案4.8 反馈的注意事项情境演练：针对团队成员给出恰当的反馈（绩效优秀，绩效一般，绩效较差3种情况的反馈练习）5. 灵活变通（Be Flexible）5.1 信任是团队的基石以身作则，信守承诺激活团队 —— 展开“无障碍”沟通5.2 用好“员工激励”的有效工具了解员工都需要什么马斯洛需求层次理论员工激励的四象限漫步画廊：列出最有效的员工激励方式5.3 用创新思维来工作创建“享受工作”的团队氛围如何解决员工的特殊问题5.4 成为值得尊敬和令人钦佩的领导者给予无条件的爱和支持提供恰到好处的指导案例分享：员工培养与管理的创新案例第三部分 建立卓越的高绩效团队1. 创造同心协力的团队合作1.1 团队的定义1.2 团队有哪些类型1.3 团队的共同需求是什么？1.4 了解阻碍团队成功的障碍小组研讨：是什么阻碍了团队的前进？2. 建立高绩效团队2.1 团队目标与价值观小组活动：共同“搭建”你的团队价值观2.2 团队角色与关系建立团队中都有哪些角色如何促进团队成员间的关系主动营造沟通氛围信任是高效团队基石案例分享：海军陆战队的信任建立2.3 团队成员的行为风格与匹配了解行为风格的四种类型D – 指挥型“一切都听我的”I –  影响型“未见其人，先闻其声”S – 稳健型“助人为乐”C – 思考型“用数据说话”团队协作与风格匹配的两个原则视频分析：观摩行为风格的典型人物3. 团队冲突及解决技巧3.1 什么是团队冲突？3.2 冲突发生的条件3.3 团队冲突的三种形态3.4 化解冲突的“九宫格”策略3.5 进行建设性冲突对话的方法与技巧情境模拟：你怎么又发生预算超支？4. 团队发展的五个阶段4.1 认知塔克曼的团队发展阶段模型组建期激荡期规范期高产期调整期4.2 团队各阶段特点与管理方式组建期 — 指挥或告知激荡期 — 多支持，少批评规范期 — 参与，允许团队有更⼤的⾃治性高产期 — 授权+教练调整期 — 委任，让团队执⾏必要的决策5. 团队凝聚力的塑造小组活动：团队能量传递5.1 凝聚力能给团队带来什么？5.2 一个人与一群人的不同5.3 互利互助是关键5.4 团队领导者的影响力5.5 团队基调5.6 团队成员的情感链接6. 打造团队的八个步骤6.1 明确而坚定的目标6.2 成员角色明确且技能互补6.3 规模适中且绩效最佳6.4 成员分担责任且齐心协力6.5 成员平等交流且相互尊重6.6 个人贡献得到认可和赞扬6.7 向心力强，团队精神激昂6.8 内部求同存异又有共同规范团队融合：构建团队成功之帆第四部分 课程总结与行动计划1. 课程知识总结与回顾2. 根据3S模型，写出课后行动计划

【课程背景】服务，是一门科学，优质的服务一定是团队共同努力的结果。如何通过一线管理者的现场管理和影响力，培养出工作到位，服务意识突出的卓越服务团队，是每个服务企业希望达到的管理预期。本课程将从有效实用的4F领导力模型出发，带领管理者学习服务团队的管理技巧，掌握人员管理中如员工激励，给予反馈等有效模块，激发员工热情，促进团队成员的和谐氛围和提升整体工作绩效。课程还将通过引用世界著名主题乐园行业（迪士尼，环球影城等）的经典服务故事及团队管理案例，从理论到实践逐一展开，使学员能够通过经验学习，提升自身的管理职业素养和服务视野，塑造成为服务领域的卓越管理者，最终提升宾客体验和企业服务品质。【课程收益】认知管理者的职责和角色定位；了解服务行业中，如何带领和管理优秀团队，提供宾客卓越体验；从知晓到理解4F领导力以及在工作场景的实际运用；掌握员工管理中的目标设定，工作要求与标准管理，辅导、激励和反馈，团队信任建立等管理技巧；真诚服务，创造服务的感动瞬间；提升宾客体验，打造流连忘返的服务品质。【课程特色】课程以严谨实用的4F领导力和服务团队管理模型为教学标准与指导原则；紧密结合理论与实践应用，通过视频解析，场景模拟，角色扮演等多教学形式，使学员易于理解，强化记忆，快速有效的学以致用;课程将引入迪士尼，环球影城等主题乐园行业的标杆案例，用经典事件作为教学案例引发学员思考并沉淀知识经验；课程通过卓越服务的知识讲解，让学员掌握服务的本质和升级宾客服务体验；课程艺术性强，课程互动氛围和学员体验好。【课程对象】企业中基层管理人员、一线主管，储备人才等【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分：管理者角色自我认知开篇活动：魔镜魔镜告诉我什么是管理管理者的定义服务行业中，管理者的角色和职责小组讨论：作为合格的管理者，您认为应该具备哪些素质?第二部分 4F领导力 —— 带领团队，为客人提供卓越非凡的体验1. 当涉及领导力时，需要理解的两个原则1.1 只有团队成功，你才会成功1.2 你需要做什么，才能让你的团队成功漫游挂图：如何带领一个优秀的服务团队2. 成为第一  (Be First)2.1 设定目标 - 你期望伟大的事情，你最后得到的也会非同凡响把企业文化、价值观融入每天的工作中2.2 设定标准– 标准是衡量行为的最佳量尺规范礼貌待客，尊重每一位客人的行为规范2.3 设定基调– 态度决定了开始的方向员工的穿着和言谈举止体现公司形象和服务品质小组讨论：当今顾客对我们的期待是怎样的？3. 公平公正（Be Fair）3.1 不偏不倚不管你和他们的关系如何，不要厚此薄彼建立团队成员之间的平衡3.2 给予认可话题分享：你最近一次给予认可是什么时候？及时认可他人的成绩如何给予认可？- 了解认可的方式让认可成为我们管理的日常案例解析：环球影城的员工认可行为3.3 承担责任当事情出错时，谁来承担责任？管理者的当责意识故事分享：主题乐园路边的一张废纸4. 坚定不移（Be Firm）4.1 员工辅导（带教）—培养工作到位的员工建立知识，培养技能，端正态度4.2 员工辅导的四种情形有能力没意愿没能力有意愿有能力有意愿没能力没意愿4.3 员工辅导的四个步骤阐述要求 — 告知员工做什么，为什么要做亲自示范 — 让员工看到正确的做法（详细分解，加以指导）让员工做 — 独立操作，直到熟练机制管理 — 跟踪、监督、指导、鼓励4.4 辅导的最终目标了解岗位的价值和意义，树立引以为豪的自信心能打动客人的，是员工努力工作的态度案例分享：哈利波特店面的员工训练与辅导4.5 提供反馈反馈的重要性积极反馈负面反馈反馈的SOI模型（标准是什么，观察到的行为，产生的影响）视频解析：针对视频中的行为，使用SOI模型给出反馈4.6 反馈计划– 一个良好的反馈应包括哪些内容4.7 提供反馈的五个步骤开启对话提供反馈征求意见确认理解探索解决方案4.8 反馈的注意事项情境演练：针对团队成员给出恰当的反馈（绩效优秀，绩效一般，绩效较差3种情况的反馈练习）5. 灵活变通（Be Flexible）5.1 信任是团队的基石以身作则，信守承诺激活团队 —— 展开“无障碍”沟通5.2 用好“员工激励”的有效工具了解员工都需要什么马斯洛需求层次理论员工激励的四象限漫步画廊：列出最有效的员工激励方式5.3 用创新思维来工作创建“享受工作”的团队氛围如何解决员工的特殊问题5.4 成为值得尊敬和令人钦佩的领导者给予无条件的爱和支持提供恰到好处的指导案例分享：迪士尼的员工培养与管理第三部分：塑造卓越的服务团队1. 服务，从用心开始1.1 用心服务，提供定制化的服务内容；1.2 服务金字塔与客户满意度1.3 热情，是一切行动的原动力小组讨论：为了打动客人，我们做过哪些事情？2. 为客人塑造良好的第一印象2.1 神奇的“7秒钟”第一印象法则2.2 如何给宾客留下良好印象2.3 优质服务的行为规范服务案例分享：环球影城的宾客服务指引3. 创造超越预期的服务瞬间3.1 服务的层级：基础服务，优质服务，和超越预期的服务3.2 运用好奇心，探寻客人需求3.3 了解客人的“想要”和“真正需要”是什么？3.4 真诚对待每位客人4. 创意服务与卓越体验4.1 为客人设计仪式感，你可以做哪些？4.2 创造独特而卓越的体验4.3 建立流连忘返的情感连接服务案例分享：一位4岁男孩难忘的一天第四部分 课程总结与行动计划1. 课程知识总结与回顾2. 根据3S模型，写出课后行动计划

【课程背景】沟通在我们的工作和生活中，无处不在。在企业管理中，沟通更是发挥着至关重要的作用。拥有良好的沟通能力，能够降低冲突，增强组织协调性，提高人际敏感度，获得相关方的认可与支持，最终促进结果有效达成。本课程将帮助学员认知沟通中存在的障碍和壁垒，学习沟通技巧和理论模型，体验实战场景演练，提升应对各种情况的沟通技巧，促进部门之间的协作与配合，打造高效的合作团队。此外，在职场沟通中，每个人都有自己特定的行为风格。通过对行为风格的深度解读，清晰了解自我和团队的特质，做到知己解彼，更好的发挥影响力。通过认知DISC不同特质，您可以找到自我风格的精准定位，同时获得在复杂场景下最为适合的管理沟通技巧与互动方法。掌握DISC行为风格对加强组织的团队激励，互与协作，均有更好的帮助与促进。提升沟通技巧与管理认知，你会发现不一样的世界。【课程收益】了解沟通有效达成的关键因素；知晓并能够恰当运用正确的沟通方式；掌握沟通四要素：结构化表达，有效倾听，优质提问和反馈技巧；掌握面对上级，下级，平级和客户的360度沟通能力；认知DISC四种沟通风格及行为特质；学会与不同风格的人进行沟通，并知晓最佳相处原则；掌握促成团队的有效激励方式和打造高绩效的团队法则；聚焦真实沟通场景和实战演练，学会应对不同维度的沟通挑战与问题解决。【课程特色】1. 课程内容生动丰富，知识理论清晰严谨，丰富的世界500强企业实战案例。2. 课堂互动性好，知识易于理解应用，并提供有针对性的工具与方法，促进课后有效的学以致用。【课程对象】企业中基层管理者，项目经理，储备管理人才，高潜力员工等【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分：认识沟通走进沟通了解沟通的定义沟通干系人识别为什么沟通很重要– 探寻沟通的目的是什么阻碍了我们的沟通漫游挂图：工作中常见的沟通障碍促进沟通达成的关键因素第二部分：沟通方式解码语言类沟通，了解使用原则及优缺点（书面，口头，电子媒介）非语言沟通，你做对了吗？（语音语调、表情手势、谈话距离等）交互式、推式、拉式 - 三种沟通形式及运用场景恰当选择沟通环境，促进对话顺利开展第三部分：沟通技巧四要素表达麦恩瑞第一印象法则结构化表达，是成功沟通的基石认可与赞美，助力沟通达成案例分析：他表达清楚了吗？倾听练习：倾听技巧自测是什么影响了我们的倾听避开不良的倾听习惯倾听的五个层次视频解析：他“听”到她的需求了吗？提问了解提问的作用提问的五种方式优质提问的五步技巧关于提问的三点建议活动：两人一台戏反馈反馈的目的 – 提供建议，促进发展如何进行正面反馈给出负面反馈的表达技巧反馈的SOI 模型（标准，观察，影响）接受反馈时的注意要点小组练习：提供一次高质量的反馈对话第四部分：提升360度沟通能力1. 对上级的沟通你对老板了解多少？接受工作与复述要点之技巧结论先行，汇报重点（给出选择题而非问答题）阶段性汇报，提醒细节案例分析：小张该如何完成任务？2. 对下级的沟通开篇讨论：如何对下级进行工作部署清晰告知目标和期待明确责任人定期跟进与检查评估结果，及时反馈3. 平级之间的沟通头脑风暴：平级沟通的难点与挑战事前准备 - 如何提出需求沟通影响 - 识别问题的关键平时积累 - 了解对方的关注点，运用双赢思维共享成果 - 达成共识与合作模式情境演练：商务部与行政部的对话4. 与客户的沟通了解什么是客户价值探寻客户需求 - 三分说七分听获得客户好感 - 赞美是润滑剂将心比心 - 付出真诚与热情及时处理客户投诉 - 有期待才有抱怨视频解析：她是如何化解客户投诉的第五部分 知己解彼的沟通法则认知自我与了解他人认识不等于了解知己解彼，构建良好沟通基础小组活动：奇幻九宫格行为风格在沟通中的作用了解DISC四种行为风格行为具有倾向性，沟通亦如此坐标轴之旅：自我沟通风格匹配第六部分：掌握DISC特质及沟通特点认知DISC四种特质与代表人物了解DISC的不同沟通风格视频解析 – 有效识别四种沟通风格D – 指挥型“一切都听我的”I – 影响型“未见其人，先闻其声”S – 稳健型“助人为乐”C – 思考型“用数据说话”与DISC不同特质的沟通原则与方式D – 指挥型“说明要点”I – 影响型“热情回应”S – 稳健型“关怀包容”C – 思考型“逻辑清晰”团队演练：快速识人第七部分：测测你的DISC特质行为风格报告解读（付费版/免费版）DISC 行为风格测评深度认知个人特质四种特性方格（永久，潜在，显性，隐性）特性方格的精准定位与应用3.  寻找“我”与“他人”相处的恰当方式第八部分：团队有效激励与高效团队打造1. 团队成员的四种激励方法D的激励方法 – 赋予任务与使命感I的激励方法 – 表扬与认可S的激励方法 – 多关心多问询C的激励方法 – 就事论事，尊重事实和流程角色扮演：假如你是老板2. 管理者应如何构建高效团队团队协作的三个动作团队管理的两个原则平衡团队的两个关键第九部分：课程回顾与总结

【课程背景】TTT, 是Train the Trainer的缩写，意为培训培训师。本课程针对提升培训师的职业技能和素质进行有效训练，引导学员完成其在讲师路线上的角色定位，技巧提升和课程完善。通过课堂知识学习和实操训练，有针对性的赋能企业内训师的授课和知识归纳总结的技巧，完成对知识的分享，和培训成果检验等整体能力提升。企业各级管理者都可以成为优秀的内部培训师资源。本课程也将帮助到企业专业领域内的顾问和技术人员，通过打磨专业知识的培训技能训练课程。课程除了聚焦培训师的各方面技能，还将体验培训交付中的最佳实践和最新技术。课堂互动性强，在学习过程中将获得多种落地的实用工具和技巧。【课程收益】全面提升培训师应具备的知识、技巧与能力；系统化认识培训全流程及培训循环圈；掌握成人学习理论，按需求设计培训内容；加强培训师呈现技巧和演讲能力，整体提高表达力；提升PPT设计与结构化思维，知晓多种培训工具的使用；促进企业内部知识的积累和传递，构建学习型组织。【课程特色】课程逻辑清晰，知识理论丰富，内容结构化体系化，形式生动多样；从做中学，学员课堂实操性与互动性强；在课程中提供多种落地工具和实用技巧。【课程对象】企业培训师，专业知识领域专家和骨干人员，以及有培训授课需求的管理者及员工层。【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分  培训认知开篇破冰：我的公文包了解培训的循环圈用PUNCH开启您的培训之旅培训师的角色定位小组活动：培训师画像优秀培训师所具备的素质知识维度技能维度态度维度第二部分  培训需求与目标设定1. 培训需求评估为什么需要培训？培训可以解决哪些问题？小组练习：完成培训需求分析表2. 需求收集的常用方法3. 制定学习目标使用“ABCD 原则”，确定学习目标“布鲁姆分类法”，分级定义学习程度第三部分  规划与准备 - 设计精彩课程1. 成人学习原则“诺尔斯”成人学习理论知识记忆与“艾宾浩斯”遗忘曲线充分了解你的培训对象小组活动：列出过去3个月您学到的三件事2. 培训方式 – 你了解多少运用不同培训方式，激发学员参与挂图练习：常用的培训方法及优缺点正式学习与非正式学习在线学习的利与弊培训师不可缺少的教学环节融入快乐元素，增添“课堂多巴胺”3. 结构化思维，构建内在逻辑什么是课程结构？成功建立演讲的金字塔四原则呈现内容的三个关键4. PPT设计，升华外在形式整体结构把控的181法则引人注目的标题一图胜千言，感受图片的力量数据可视化，直观展示复杂数据留白与字体选择符合主题的模板样式细节决定成败第五部分  实施与呈现 – 课堂授课技巧1. 打破僵局为什么要打破僵局精彩开场的六种方式实操演练：开启你的课程篇章2. 时间管理 – 做好内容与时间规划用好90-20-8黄金法则按章节、模块规划细节时间设置时间提醒，把控进度节奏感性，理性，互动穿插使用灵活调整小组讨论：时间与内容不对等的情况处理方法3. 用好培训设施 – 事半功倍的效果了解常用的培训设备培训场地类型与效果培训座位巧安排培训中的科技使用资源分享：好用的培训互动工具4. 生动呈现，提升你的演讲与表达是什么吸引了你的听众？-- 麦拉宾法则声音、语音语调身体姿态，移动走位手势，眼神学员演练：一分钟魅力演讲5. 培训师的控场能力提问技巧回答问题的窍门互动设计与注意事项如何克服紧张情绪情景分析：如何管理你的“走神”听众？培训师的加分项 – 良好的形象管理 不容忽视的培训结尾第六部分  培训评估与跟踪1. 培训效果评估培训后的课堂评估柯氏四级评估法工具分享：培训评估网站与软件2. 培训后期跟踪个人行动计划学习心得与应用分享训后调研与访谈第七部分  培训师磨课演练1. 学员精彩呈现2. 现场点评与反馈第八部分  课程总结

【课程背景】TTT, 是Train the Trainer的缩写，意为培训培训师。本课程针对提升培训师的职业技能和素质进行有效训练，引导学员完成其在讲师路线上的角色定位，技巧提升和课程完善。通过课堂知识学习和实操训练，有针对性的赋能企业内训师的授课和知识归纳总结的技巧，完成对知识的分享，和培训成果检验等整体能力提升。企业各级管理者都可以成为优秀的内部培训师资源。本课程也将帮助到企业专业领域内的顾问和技术人员，通过打磨专业知识的培训技能训练课程。课程除了聚焦培训师的各方面技能，还将体验培训交付中的最佳实践和最新技术。课堂互动性强，在学习过程中将获得多种落地的实用工具和技巧。【学习收益】全面提升培训师应具备的知识、技巧与能力；系统化认识培训全流程及培训循环圈；掌握成人学习理论，按需求设计培训内容；加强培训师呈现技巧和演讲能力，整体提高表达力；提升PPT设计与结构化思维，知晓多种培训工具的使用；促进企业内部知识的积累和传递，构建学习型组织。【课程特色】课程逻辑清晰，知识理论丰富，内容结构化体系化，形式生动多样；从做中学，学员课堂实操性与互动性强；在课程中提供多种落地工具和实用技巧。【课程对象】企业培训师，专业知识领域专家和骨干人员，以及有培训授课需求的管理者及员工层。【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分  培训认知开篇破冰：我的公文包了解培训的循环圈用PUNCH开启您的培训之旅培训师的角色定位小组活动：培训师画像优秀培训师所具备的素质知识维度技能维度态度维度第二部分  培训需求与目标设定1. 培训需求评估为什么需要培训？培训可以解决哪些问题？小组练习：完成培训需求分析表2. 需求收集的常用方法3. 制定学习目标使用“ABCD 原则”，确定学习目标“布鲁姆分类法”，分级定义学习程度第三部分  规划与准备 - 设计精彩课程1. 成人学习原则“诺尔斯”成人学习理论知识记忆与“艾宾浩斯”遗忘曲线充分了解你的培训对象小组活动：列出过去3个月你学到的三件事2. 培训方式 – 你了解多少运用不同培训方式，激发学员参与挂图练习：常用的培训方法及优缺点正式学习与非正式学习在线学习的利与弊培训师不可缺少的教学环节融入快乐元素，增添“课堂多巴胺”3. 结构化思维，构建内在逻辑什么是课程结构？成功建立演讲的金字塔四原则呈现内容的三个关键4. PPT设计，升华外在形式整体结构把控的181法则引人注目的标题 一图胜千言，感受图片的力量数据可视化，直观展示复杂数据留白与字体选择符合主题的模板样式细节决定成败第四部分  实施与呈现 – 课堂授课技巧1. 打破僵局为什么要打破僵局精彩开场的六种方式实操演练：开启你的课程篇章2. 时间管理 – 做好内容与时间规划用好90-20-8黄金法则按章节、模块规划细节时间设置时间提醒，把控进度节奏感性，理性，互动穿插使用灵活调整小组讨论：时间与内容不对等的情况处理方法3. 用好培训设施 – 事半功倍的效果了解常用的培训设备培训场地类型与效果培训座位巧安排培训中的科技使用资源分享：好用的培训互动工具4. 生动呈现，提升你的演讲与表达是什么吸引了你的听众？-- 麦拉宾法则声音、语音语调身体姿态，移动走位手势，眼神学员演练：一分钟魅力演讲6. 培训师的控场能力提问技巧回答问题的窍门互动设计与注意事项如何克服紧张情绪情景分析：如何管理你的“走神”听众？7. 培训师的加分项 – 良好的形象管理8. 不容忽视的培训结尾第五部分  培训评估与跟踪1. 培训效果评估培训后的课堂评估柯氏四级评估法工具分享：培训评估网站与软件2. 培训后期跟踪个人行动计划学习心得与应用分享训后调研与访谈第六部分  培训师磨课演练1. 学员精彩呈现呈现原则与标准了解打分表及对应要求2. 现场点评与反馈第七部分  课程总结与知识点回顾1. 挂图法知识点回顾2. 课程总结

【课程背景】随着酒店行业的不断发展，客人对酒店服务的要求和期待也越来越高。在市场的严峻竞争下，当酒店硬件设施都不相上下时，聚焦客户体验、升级服务品质才能更好的打造酒店的品牌独特性。提供优质且超越预期的服务，不仅能够给客人带来流连忘返的体验和满意度，还能够直接关系到酒店口碑，回客率和行业影响力。创造服务的感动瞬间，不一定仅局限在提供高价格的投入和付出。当酒店用心服务时，带给客户“价值”会大于“价格”所带来的影响力。服务，是一门科学，好的服务一定是团队共同努力的结果。本课程在服务升级的基础上，还将助力企业更好传递团队合作理念，提升服务意识，加强员工爱岗敬业的工作热情。“超越预期的服务瞬间”将带给您焕然一新的服务理念，从更人性化的维度，升级客户体验，全维度打造酒店的服务体系与服务升级，最终提升企业可持续的市场竞争力。【课程收益】了解当今客人真正的需求和服务期待；知晓“服务境界金字塔”和“客户满意度”层级；从用心服务开始，提供定制化的服务内容；在服务中，满足客户尚未提出的需求；创造服务的感动瞬间；打造超越预期的服务，为客人带来永恒的记忆。【课程特色】课程以打造“服务品牌升级”为主线，逻辑清晰有序。课程嵌入来自世界奢华酒店的丰富服务案例和与客互动的精彩故事，高参与度的课程形式和易于理解的知识理论，提供给学员一场精彩的体验式学习旅程。【课程对象】酒店中层管理者，酒店前台，餐饮，客房等一线运营服务人员。【课程时间】2天 （6小时/天）【课程大纲】第一部分：服务，从用心开始开篇讨论：当今的客人期待什么样的服务？1. 当硬件不相上下时，是时候将服务进行升级了2. 为了打动客人，我们做过哪些事情？3. 服务境界金字塔与客户满意度4. 热情，是一切行动的原动力5. 新习惯的养成小组活动：列出客人从预定到离店的全流程，以及可以升级服务的接触点第二部分：建立基础讨论：客人与酒店的第一次接触（并留下印象），是从什么时候开始？1. 美好的体验始于周到的计划1.1 运用好奇心，探寻客人需求1.2 收集客人喜好，和客人培养感情2. 为每位客人制定活动计划（在到达之前提前做好准备）小组演练：分析三类客人预定，可以提前做哪些准备？3. 在尊重客人隐私的同时，恰当使用客人信息4. 了解客人真正需要和想要的是什么？视频解析：女魔头老板的真正需求第三部分：轻松入住，为客人创造卓越体验1. 主动关心客人，是一切互动的开始1.1 以客人为中心1.2 要在问候过客人后，再加上一句话1.3 透过“聆听”和“观察”来了解客人的特殊喜好- 善于聆听，用我们的耳朵和心去聆听视频解析：“他”理解“她”了吗？- 观察客人，从六个维度获取答案服务案例：芝加哥机场的接机故事2. 敏捷高效，无需等候2.1 客人都不喜欢等待2.2 我们可以提前做哪些准备？2.3 把忙碌“藏”在幕后3. 热情且有度的欢迎3.1 真诚对待每位客人3.2 不要投射过度 - 与客人隔开一个木桩的距离视频解析：“拜见岳父大人”的过度欢迎4. 用创意建立联系4.1 为客人设计仪式感4.2 创造独特而卓越的体验故事分享：“奥特曼”的度假旅行第四部分：客房，贴心的服务艺术1. 不是我家，胜似我家1.1 家不仅是居住的地方，更是被理解的地方1.2 打造宾至如归的感觉2. 非诚勿扰2.1 客房服务三原则：时机，态度，方法2.2 优先考虑客人的方便情境演练：客房打扫中，您会如何应对以下三种情况？3. 把客房打造成客人最舒心的空间3.1 价值与价格3.2 为客人送上特殊的心意案例分析：一盘水果的故事第五部分：有温度的餐饮体验1. 让客人惊喜是服务的最高标杆1.1 优质服务三基石：热情，关心，细节1.2 服务是创造不同2. 打造悦客体验2.1 读懂客人的肢体语言（国际通用七种微表情）2.2 寻找重要线索，指引服务节奏2.3 用心观察，选择合适的服务时机- 看杯子与嘴的角度，掌握饮料还剩多少- 六英寸的距离3. 永远不和客人说NO3.1 荞麦生日面3.2 午夜到达的客人4. 赋予食物背后的故事4.1 向电影行业学习，打造“食物IP“4.2为客人庆祝特殊时刻情境演练：选择不同情境进行服务设计，为客人升级体验第六部分：创造感动的瞬间1. 服务，要像爵士乐一样即兴演奏1.1 提供富有想象力的优质服务1.2 成为所在地区的专家2. 让客人感动，品牌价值就高故事分享：一杯咖啡带来的感动3. 为客人创造“感动瞬间”的四原则案例分析：从一个“创可贴“获得的五星好评第七部分：永恒的记忆1. 真情流露的道别，再见时唤出客人的名字2. 准备应急计划，周到处理意料之外的事情3. 在两次旅程之间，与客人保持联系小组讨论：在客人的纪念日，你可以做些什么？第八部分：提供超越预期的服务1. 服务，是洞察客人未说出口的需求1.1 如何洞察客人的隐藏需求1.2 提供感性服务，升级客户体验1.3 由“满意”到“超值”再到“难忘”的升华2. 团队精神2.1 完美的服务绝非由一人完成2.2 发挥团队默契，创造惊喜体验3. 尽心尽力，客人就能感受到诚意3.1 兑现品牌的承诺3.2 享受工作，以服务为乐故事分享：一场浪漫惊喜的求婚仪式第九部分：课程总结与3S行动计划

【课程背景】现代企业管理的要求，针对人力资源的管理已经不再单纯的只是一个部门的问题，而是需要管理者和各个部门共同推进。作为企业管理者，不仅要把注意力集中在专业内容本身，还要把一部分工作重心转移到部门的人力资源管理上来。通过管理好部门的人力资源，来达到工作的质与量的目标。一家优秀的企业，各个部门都需要把人力资源的重视程度提到同一高度，才能营造团队凝聚力，打造一个文化氛围良好，工作有主动性创造性的优秀团队，从而对于企业的战略目标实施起到强有力的支撑作用。本次课程将从管理思维、管理技能、人才的甄选，发展，激励与保留等多个方面，对非人力资源经理进行人力资源管理知识与技能的培训。管理者对人力资源的管理制度了解得越多，越有助于部门的员工与团队管理，也同时助力于和人力资源管理部门的配合与协作，从而推动整个企业健康、持续的长远发展。【课程收益】认识人力资源管理的意义与价值正确进行人才识别与甄选，理解人岗匹配的重要性掌握结构化面试技巧理解员工发展的核心理念，培养员工，发展员工，助力企业人才建设熟悉员工辅导的技巧，有效运用员工激励方法掌握绩效管理的关键技巧了解员工保留的意义，做好人才梯队建设与规划【课程特色】课程通过讲解+案例+演练的方式，让学员掌握人力资源管理知识与技能；课程系统流程清晰，逻辑性强；课程互动性好，学员通过实操与练习，充分理解并掌握课程重点内容；课程艺术性强，课程体验及氛围好。【课程对象】企业各层次管理人员、储备经理人【课程时间】12小时【课程大纲】第一部分：人力资源管理概述什么是管理人力资源管理的意义与价值人力资源管理的六大模块直线经理的角色与职责认知第二部分：人才甄选人才甄选的实质人才甄选标准冰山模型能力与潜力认知人才招聘的六种方法结构化面试技巧行为面试法角色扮演：BBI 面试演练第三部分：管理者的育才之道人才发展的意义70-20-10 成长法则如何进行教练式辅导员工激励马斯洛需求原理激励的方法与效果小组练习：设计一套量身定制的培训计划第四部分：让绩效管理发挥作用直线经理在考核中的角色定位绩效管理的作用绩效规划 - 如何设定目标小组练习：SMART 原则设定KPI绩效实施 - 过程与成果检验PDCA法则绩效考核 - 年终绩效评估场景练习：不同绩效的员工对话结果应用 – 奖惩与发展第五部分：留住好员工规划好员工的职业生涯人才梯队建设与轮岗机制员工离职的原因案例分析：员工为什么离开你？员工离职面谈的重要性主动离职与被动离职的谈话角色扮演：是否应该挽留TA离职管理与工作交接第六部分：课程总结与回顾

【课程背景】绩效管理在企业人员管理中居于重要核心地位，良好的绩效管理也是确保企业经营、目标业绩产出，以及日常运营的有效手段和管理方式。绩效管理是企业战略实现的执行工具，是目标管理的有效方法。一个完整的绩效管理体系，包括目标设定，绩效跟进，面谈与辅导，以及结果运用四个环节。体系化的绩效管理能够帮助公司实现战略目标，增强员工对岗位要求的认知，提升企业管理能力和绩效结果的产出。与此同时，还将促进员工能力发展，人才激励与保留，建立积极的管理沟通渠道等良性循环。本课程将从绩效管理的“PDCA循环模型”出发，带领管理者学习绩效管理的实践方法、绩效面谈与反馈、员工辅导等管理技巧，掌握绩效管理中的原理，方法，逻辑以及实践案例和针对特殊情形的处理方式，综合提升企业管理者的绩效管理能力。课程还将通过引用世界著名500强企业的经典故事及绩效管理案例，从理论到实践逐一展开，使学员能够通过经验学习，提升自身的管理职业素养和人员管理全局视野，最终助力企业战略与经营目标的有效达成。【课程收益】全面了解什么是绩效管理，为企业带来的意义和价值知晓绩效管理的整体流程，掌握“PDCA绩效循环法”学会使用“SMART原则”设定工作目标了解绩效评估的依据，给出客观公正的绩效分数掌握绩效面谈的方法与技巧，提升管理沟通能力获得绩效面谈实操练习了解绩效结果运用与人才保留的方法【课程特色】课程以严谨实用的绩效管理工具，方法及实战案例等作为教学内容与指导原则；紧密结合理论与实践应用，通过案例解析，场景模拟，角色扮演等多教学形式，使学员易于理解，强化记忆，快速有效的学以致用;课程将引入行业头部企业的标杆案例，用经典事件作为教学案例引发学员思考并沉淀知识经验；课程逻辑性强，课程互动氛围和学员实操体验好。【课程对象】企业中层管理者、一线主管、储备干部等【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分：走进绩效管理1. 了解什么是绩效管理2. 绩效管理的意义和价值3. 直线经理在绩效管理中的角色定位第二部分：绩效管理的全流程1. 绩效管理的PDCA循环法，让绩效构成有效闭环2. 绩效目标设定——计划Plan- 目标设定的流程与顺序- SMART原则小组练习：运用SMART 原则设定绩效目标3. 绩效定期跟进——执行Do- 绩效跟进周期- 绩效辅导4. 绩效评估与面谈——检查Check5. 结果应用与行动计划——行动Action第三部分：绩效目标设定1. 常用的绩效目标设定方法- 平衡计分卡(Balanced Score Card)- 关键绩效指标（Key Performance Indicators, KPI）- 360度反馈 (360-Degree Feedback)- 目标与关键结果 (Objectives and Key Results, OKR)2. 使用SMART原则设定具体目标小组练习：设定下一季度工作目标3. 绩效目标的沟通与确认第四部分：绩效跟进1. 绩效跟进周期与工具1.1 绩效何时需要跟进1.2 绩效跟进的方法与工具2. 绩效辅导2.1 为什么需要绩效辅导- 绩效不是考出来的，而是辅导出来的- 绩效辅导中管理者的角色和心态2.2 绩效辅导的四步法- 阐述要求— 告知员工做什么，为什么要做- 亲自示范— 让员工看到正确的做法（详细分解，加以指导）- 让员工做— 独立操作，直到熟练- 机制管理— 跟踪、监督、指导、鼓励2.3 绩效辅导的终极目标- 清晰理解岗位的价值和意义- 增强员工的工作动力和自信心- 促进组织和个人绩效的整体提升第五部分：绩效评估1. 绩效评估1.1 评分等级——如何给出合适的评估分数1.2 分数的排序与正态分布——怎样打分才能做到公平公正1.3 绩效评估流程——是否自己给出分数，评估就算完成了2. 绩效评估的常见情境与误区2.1 我的团队都很优秀，都是满分2.2 没有功劳，也有苦劳2.3 分数差不多，不想得罪人2.4 表现不佳，但不愿产生矛盾案例分析：绩效校准的高层沟通会第六部分：绩效面谈与沟通技巧绩效面谈的概述1.1 为什么需要绩效面谈1.2 绩效面谈中经理与员工的职责- 经理：帮助下属成长与提高- 员工：最佳的自我总结时机何时进行绩效面谈试用期及时与定期反馈年度绩效节点绩效面谈的遵循准则睿于智诚于心诚于心4. 绩效沟通中的四种能力塑造4.1 倾听倾听三要素：倾听内容，捕捉情绪，理解意图倾听的五个层次视频解析：“他”理解“她”了吗?4.2 提问开放式提问封闭式提问引导式提问4.3 认可话题分享：你最近一次给予认可是什么时候？何时给与认可认可的维度（认可员工成绩，付出和工作态度）掌握认可的方式让认可成为绩效管理的日常案例解析：环球影城的员工认可行为4.4. 反馈积极反馈改进型反馈反馈的SOI模型（标准、观察、影响）小组练习：使用SOI，给你的下属进行改进型反馈讨论：良好的反馈计划，包括哪些内容4.5绩效沟通的八个原则第七部分：技巧篇——绩效面谈实战话术与案例练习1. 绩效面谈五步法——构建清晰的面谈结构- 开场- 澄清- 探索- 共识- 确认2. 绩效面谈中的时间与内容安排- 回顾过去- 分析现状- 展望未来3. 关键领域的话术示例- 如何进行开场陈述- 客观陈述优缺点- 与岗位要求相比的个体表现- 个人发展趋势（进步、持平、或下滑）情境演练：针对不同绩效给出恰当的面谈与反馈（绩效优秀，绩效一般，绩效较差）6. 针对不同员工的对话原则- 高绩效- 绩效一般- 绩效改进7. 如何处理面谈中的消极情绪- 绩效达标，但低于个人预期- 绩效未达标，但不满意评估结果工具分享：消极情绪的应对手册第八部分：绩效面谈后的行动计划与结果应用1. 下一阶段的目标设定2. 量身定制属于你的发展计划- 70-20-10 的发展原则- 个人发展行动计划表3. 绩效结果的应用- 奖金分配- 人才甄选与盘点：人才九宫格- 培养与保留：员工激励与留任- 绩效改进计划PIP第九部分：课程回顾与总结

【课程背景】随着当今社会不断加快的节奏和发展速度，职场人伴随着很多压力，工作生活中需要应对各种挑战、突发事件，需要解决多种棘手问题。这些，常常会给我们带来焦虑、不安、烦躁等情绪。如果不能及时调节情绪状态，会严重影响大家的身心健康、人际关系和工作效率。在巨大的压力面前，我们需要做好压力和情绪管理，通过对自身状态的调整以及对精力的管理，提升自身自驱力和抗压力，在职场中打造上下协同、理解、高效产出的工作绩效与沟通氛围。本课程结合情绪管理与心理学理论，通过体验互动的授课方式，通过丰富的实践案例，专业有趣的心理测试、场景模拟的技巧练习等，帮助学员在课堂上舒压，调节工作中的情绪状态，快速掌握管理情绪压力的技巧，以促进学员的身心健康，提升幸福感，提高工作效率和工作业绩。【课程收益】情绪和压力的密码解读掌握情绪压力管理技巧做好职场中的精力管理微习惯的养成助力改变个人状态了解自己的心理健康水平掌握情绪压力管理技巧掌握自我赋能和动机管理技巧掌握快速塑造自身精力管理的方法与途径【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】企业中层管理人员，各部门员工【课程方式】案例解析+理论讲解+视频演示+小组共创+技巧练习【课程特色】课程以严谨实用的理论模型为教学标准与指导原则；紧密结合理论与实践应用，通过视频解析，场景模拟，角色扮演等多教学形式，使学员易于理解，强化记忆，快速有效的学以致用;课程将引入压力管理中的经典事件作为教学案例与研讨分享；帮助学员从触发环境到情绪压力的处理，再到综合素养的全面提升。【课程大纲】第一部分：认识压力和情绪开篇活动：测测你的压力值何为压力面对压力的反应反应过敏反应正常无波动反应压力公式：压力源——个体知觉——认知评价——行为表现什么是情绪积极情绪消极情绪情绪的构成主观体验生理唤醒外在表现压力与情绪的关系第二部分：职场中的压力管理与处理方法1. 工作中的压力起源工作安排外部环境个人态度人际关系发展前途工作与家庭失衡2. 压力过大的集中表现生理方面情绪方面行为方面精神方面3. 压力管理四步法找到压力来源（5 WHY溯源法）评估自己如何看待激源确保满足自身基本需求选择最佳处理方法4. 压力缓解的五种途径小组分享：列出五种你常用的压力缓解妙招积极主动，调整状态自我提升，扩大影响圈做好目标与时间管理运动减压，让内啡肽发挥作用正念冥想第三部分 情绪的管理心理测试：情绪密码解读1. 你真的了解情绪吗？2. 认识霍金斯的“思维情绪能量图”3. 是什么影响了你的情绪？小组活动：情绪卡片——识别当下的你情绪涉及的身体变化情绪是行动的准备阶段情绪是有意识的体验人体四种快乐激素4. 认知情绪ABC 理论A-诱发性事件B-个体对此事件的认知，反馈和信念C-情绪行为结果5. 心理学与情绪的关系习得性无助基本归因错误晕轮效应对比效应刻板印象小组活动：主题统觉测试6. 提升情绪管理的十种方法不被小事拖入情绪低谷为负面情绪找个出口给生活增加令人愉悦的色彩找到适合自己的情绪调试方法（测测你是什么特质类型）激发自己的积极情绪积极自我暗示激发潜能事情没有你想象的那么糟感谢磨难，让你更加坚强原谅别人，其实就是放过自己多做自己擅长的事第四部分：幸福与健康1. 什么是幸福感2. 幸福的人具有哪些特点较强自尊自我掌控乐观精神从日常中找到乐趣喜欢与人相处3. 金钱是否可以买到幸福4. 幸福信念对健康的影响小组讨论：让你获得幸福的调试方法5. 感恩的力量第五部分：精力管理——升级你的能量1. 精力的来源体能情感思维意志2. 如何管理你的精力建立良好的习惯让仪式感带来乐趣精力焕新——恢复你的积极精力3. 做到“全情投入”旧观念和新观念不要管理时间，而要管理你的精力4. 体能精力管理——为身体增添能量呼吸饮食生理周期和睡眠课堂练习：使用间歇训练法，促成体能精力管理5. 情感精力管理——把危机转化为挑战情绪四象限（正面-负面，高能量-低能量）积极情感消极情感促进情感赋能的五种方法（倾听，独处，每日练习，参加活动，冥想）课程活动：存储我们的情感账户6. 思维精力管理——保持专注与乐观让大脑正确的休息提高创造力培训专注力7. 意志精力管理——活出人生的意义认知我的价值观是什么习惯化、规律化的工作与生活养成先行后思的习惯做与不做时有第二方案第六部分  微小习惯养成，带来巨大改变故事分享：英国自行车队的冠军之路1. 当我们想做一个事情，如何改变当下2. 微习惯的力量3. 微习惯可以给我们带来哪些积极影响4. 遇到更好的自己讨论：环境与文化对人的影响和改变第七部分 课程总结与未来构想1. 列出我的构想蓝图2. 障碍树列表3. 全情投入的行动计划表4. 课程知识总结与回顾

【课程背景】随着酒店行业的不断发展和升级，当今客人对酒店服务的要求和期待也越来越高，酒店服务质量的满意度直接关系到酒店品牌、口碑和行业影响力。当酒店服务遇到挑战时，或收到客人的不满和投诉时，员工能够运用恰当有效的方法和技巧，完美处理投诉事件，不仅能够挽回投诉带来的负面影响，还能将不满意的客人成功转化为酒店的忠实客户，提升酒店形象和经营业绩。本次酒店服务焕新课程，带给学员处理投诉的技巧和方法，通过理论学习和演练运用，综合提高问题解决能力，提升服务意识，从而打造卓越的服务焕新团队！【课程收益】了解什么是服务投诉，以及客人投诉的真正原因；知晓投诉对酒店的影响与风险；整理情绪，用平和心态来面对投诉；提升处理客人投诉的方法与技巧，并获得问题的有效解决；学习将投诉转化为客人满意的有效方式。【课程特色】课程以清晰有序的逻辑，丰富且高参与度的内容形式，以及易于理解的知识理论，提供给学员一场精彩的学习过程。【课程对象】酒店前台，餐饮，客房等运营服务人员，以及酒店中层管理者。【课程时间】1天 （6小时/天）【课程大纲】第一部分：认知投诉– 以开放的心态来面对开篇案例：“不像是5星，更像0星酒店”什么是投诉了解为什么客人会投诉表面原因和根本原因投诉对酒店带来的影响投诉的途径有哪些未处理投诉，对酒店的影响和损失对酒店服务不满意却不投诉的客人有哪些潜在风险以不同的视角看待投诉为什么我们不喜欢投诉投诉是一种礼物管理好自身的情绪小组讨论：面对投诉，我们的责任是什么第二部分：服务焕新 - 从负面到正面的价值转换服务焕新的HEART模型Hear 聆听Empathize 共情Apologize 致歉Recover 补偿Thank 感谢聆听– 寻找投诉的原因所在聆听三要素：聆听反馈内容，捕捉客人情绪，理解客人需求聆听的六步技巧聆听练习：测测你的聆听能力聆听线索与探寻需求小组演练：面对客人投诉的情境，你是否问对了问题？共情– 深度理解客人需求什么是共情站在客人的角度思考服务中的微表情认知 - 快速识别客人的心理反应视频分析：“他”理解“她”了吗?致歉–  化解矛盾的必要途径我们为什么要向客人致歉这件事不是我的错，是否还要道歉？真诚是永远的必杀技补偿– 客人满意度的转化机会补偿的终极目标补偿沟通的技巧使用正面词语进行问题沟通沟通中的“确保做”和“避免做”清单让客人知晓行动与进展补偿方案与客人感受除此之外，我们还可以做什么?小组练习：列举3个月内的一次客人投诉事件，讨论解决方案感谢– 感谢客人的反馈和建议我们为什么要向客人表达感谢补偿之后的工作跟进记录问题，向上汇报，跟进解决，与客互动第三部分：演练运用1. 经典案例分析：她为什么投诉这家奢华酒店？2. 角色扮演：运用HEART模型提供一次焕新服务3. 小组讨论：如何做才能将“投诉”防患于未然？第四部分：个人行动计划与课程总结1. 使用3S模型列出个人行动计划2. 课程总结与学习收获

【课程背景】酒店服务礼仪与服务标准是酒店管理与运营中至关重要的环节。作为酒店员工，优雅得体的个人服务形象，专业到位的服务行为，能够带给客人最佳的服务体验。服务是一门艺术，每个员工的言行举止体现着服务细节和服务宗旨。提升个人服务礼仪和服务标准，不仅是良好职业素养的表现，同时直接关系到酒店品牌、客人满意度和行业影响力。本课程聚焦不同场景下的酒店服务礼仪和服务标准，提升服务场景下与客沟通的高情商对话技巧，打造以客人为中心的愉悦服务体验，全面提升服务人员的服务意识与服务认知。升级客人的服务体验，酒店入住舒适度和满意度，以及对酒店品牌的忠诚度。优质的服务一定是从细节做起，从愉悦入住到舒适客房，再到卓越餐饮体验，让客人满意，印象深刻。通过对服务品质的综合提升，从而提高入住率，提升酒店好评度和经营业绩。【课程收益】认知服务礼仪的重要性，提升服务认知与服务意识；通过仪容、仪表、仪态管理，提升个人气质，展现最优服务形象；认知并掌握服务场景下的前台、客房、餐饮等服务标准与礼仪规范；加强服务技巧，建立积极热情的优质服务素养；提高服务中的高情商对话，升级客人体验与满意度；吸引和保留酒店客户，把握更多商机。【课程特色】本课程通过丰富的酒店知识讲解，场景实操练习，学员角色扮演的多种教学形式，使学员强化知识记忆，易于理解，能够快速有效的学以致用。课程逻辑清晰，内容易懂，课程互动性及趣味性强。课程将引用多家国际品牌酒店，以及奢华酒店服务理念，穿插国内外经典酒店服务案例，运用国际化的服务理念，加以生动案例教学方式，加深学员知识理解与服务意识提升。【课程对象】酒店中基层管理者，酒店前台，客房，餐饮、宴会与会务、及预订等服务运营人员。【课程时间】1 2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分：酒店服务礼仪概述何为服务礼仪服务礼仪与酒店品牌的重要性做好服务礼仪，提升个人职业素养小组讨论：当今客人期待什么样的服务礼仪第二部分：酒店服务人员职业形象管理开篇案例：个人形象的影响力  7秒钟第一印象原则仪容管理1.1 精致妆容，塑造个人自信1.2 发型管理，增强气质与风格1.3 面部表情管理，发自内心的真诚笑容2. 仪表管理2.1优质的职业形象始于良好着装制服管理：规范着装，塑造企业品牌形象女士着装：裙装与裤装的气质打造鞋袜与服饰合理搭配男士着装：西服、衬衫与领带的穿搭原则皮带与手表佩戴禁忌2.2 饰品搭配  服务礼仪中的饰品佩戴与禁忌  常用饰品选择与风格搭配2.3 良好的个人卫生管理小组竞赛：展现靓丽的你——现场个人形象管理实操3. 服务中的仪态管理3.1 站姿礼仪——彰显良好气质3.2 行走礼仪——指引，领路，交流的规范操作3.3 手势礼仪——职业化的非语言交流  服务引领、方向指示、递接物品等手势技巧与动作要领场景练习：在走廊中客人迎面而至，服务礼仪应如何做？第三部分：有温度的服务标准——创造客人的非凡体验1. 前台服务——为客人打造“宾至如归”的感觉1.1 迎客礼仪的三个场景  客人车辆到达时  客人进入酒店大堂时  客人到达酒店前台时1.2 热情诚挚的问候  微笑，是打动客人的关键  眼神交流，展示服务的真诚  表情管理，体现服务细节中的亲和力  要在问候过客人后，再加上一句话小组练习：通过微表情，识别他人的情绪1.3 前台服务标准  客人距离前台多远时，要开始主动问候  如何称呼客人更尊敬，更职业，更亲和  谨记“以客为先”的工作准则  保密客人信息，不可公开讨论  与客交流的时间要适可而止  成为该城市的向导专家（礼宾服务）2. 客房服务——提供“非诚勿扰”的入住环境2.1 客房服务的“三轻”原则  说话轻  走路轻  操作轻2.2 客人到达前的准备工作    客人身份，国籍，宗教信仰  出行人数  入住目的（商务，家庭，旅行）  居住习惯与偏好等2.3 客房服务标准  进入客房前，按两次门铃，确认无人后方可进入  当客人在房间时，获得客人同意后再进入  以客人的头衔和姓氏称呼  按客人的喜好整理房间，优先客人的方便  为客人送上特殊的心意  若发现潜在危险，应立即汇报小组讨论：客人在房间时的客房清洁与注意事项2.4了解客人需求，提供贴心服务  客人的意见和要求  客人的活动及日期  客人退房、离店时间服务案例：一杯温暖的柠檬姜茶3. 餐饮服务（宴会服务）——愉悦的餐饮体验3.1 餐厅领位的重要性  领位的标准站姿  引领中与客人的交流技巧——准确了解客人需求3.2 点餐服务的标准  递送菜单  推荐菜品的方式与技巧  酒水推荐  谨记询问忌口或过敏的食物  还可以做哪些？服务宗旨：了解需求，升级体验，创造不同3.3 上菜标准与礼仪  菜品的上菜顺序  菜品如何介绍——标准与操作规范  如何为客人留下深刻印象3.4 上茶与倒酒的操作标准  上茶的次序、沏茶水温与注意事项  不同酒水的酒杯斟倒位置3.5 宴会服务的礼仪标准  宴会引导礼仪——诚挚问候、微笑迎接  宴会服务中的称呼礼仪——展现专业与尊重  宴会方位指引礼仪——优雅指引，必要时亲自带领  解决客人的特殊需求——灵活变通3.6 服务中的细节体现  用心观察，选择合适的服务时机  看杯子与嘴的角度，掌握饮料还剩多少  打造“食物IP“，升级客人对酒店的品牌印象  庆祝客人的特殊时刻  让客人惊喜是服务的最高标杆情境演练: 忙碌的七夕4. 电话服务——让沟通更高效、更专业4.1 所有来电，要在第四次铃声响起前接听4.2 专业且真诚的电话问候语4.3 告知客人你的信息4.4 谈吐清楚，态度热诚及有礼貌4.5 问询客人需求与回复技巧4.6 转接其他部门的礼貌用语和注意事项4.7 对超出职责之外的需求处理技巧第四部分：高情商的服务与沟通技巧案例分析：一次世界足球明星的入住冲突化解1. 高情商沟通是一门艺术2. 高情商沟通技巧2.1 学会倾听  倾听的五个层级  运用共情，理解客人的需求所在2.2 有效表达  使用清晰明了的语言  突出重点  情感共鸣  提供解决方案  收集反馈3. 低情商与高情商的沟通效果3.1 低情商沟通  直接拒绝  不在意对方（情绪或沟通内容）  不能及时反馈3.2 服务场景中的高情商沟通  从不对客人说“NO”  使用让客人满意的词语  态度积极，升级效率，认可与赞美  提供可行性方案小组练习：“高情商”与“低情商”话术列表与效果解析第五部分：课程总结与行动计划1. 课程回顾与总结2. 团队服务升级的行动计划

【课程背景】随着世界经济一体化，国际商务往来与交流日益增多。企业管理者要面对跨文化沟通与管理活动也逐步增加。如今在全球化和虚拟化的世界，想取得商业成功，必须具有跨越文化差异的能力。为什么一个中国同事在领导美国团队时，会出现诸多问题？当我们坐在北京的办公桌旁，怎样才能和远在欧洲的组织成员培育良好和融洽的关系？当团队里的加拿大员工希望得到负面反馈之前先说上三句好话，而法国人、荷兰人和德国人则希望他跳过铺垫直奔主题，中国管理者应如何面对跨国文化下的绩效沟通与冲突解决呢？本课程将从有效实用的文化模型出发，带领管理者从根源上认识跨国文化对组织的影响，掌握管理有着显著不同背景的跨国团队的方法，促进成员的和谐工作，破解跨国企业管理的文化障碍难题。课程还将通过引用和分析世界500强企业跨文化管理之路的经典案例，从理论到实践逐一展开，使学员能够通过学习经验，提升自身的国际化管理职业素养和全球化视野，逐步塑造成为优秀的全球化职业经理人。【课程收益】认知何为文化，了解文化与企业管理的关系；从知晓到理解文化理论的实质与内涵；熟悉跨文化沟通及团队管理中的障碍和挑战，及其背后的文化冲突；运用跨文化管理技巧，解决多元文化中的冲突与问题；了解贝雷的文化适应模型，提升自我的文化融合能力；提升管理者的国际化视野与全局思维方式；塑造高雅的国际职业形象，打造全球化经理人的职业素养。【课程特色】课程以严谨实用的文化理论模型为教学标准与指导原则；紧密结合理论与实践应用，通过视频解析，场景模拟，角色扮演等多教学形式，使学员易于理解，强化记忆，快速有效的学以致用;课程将引入国际化企业在跨文化管理中的经典事件作为教学案例与研讨分享；帮助学员从跨文化知识到国际化形象，再到综合管理素养的全面提升。【课程对象】企业管理者，负责国际业务需提升跨文化管理能力的商务人士等。【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分：文化与企业管理概述开篇故事：一次客户拜访引发的文化误解何为文化文化的冰山模型和洋葱模型文化与企业管理的关系跨文化沟通与管理的意义跨文化——全球一体化的时代特征第二部分 了解文化的理论本质1. 霍夫斯泰德的文化维度理论个体主义/集体主义权利距离不确定性规避生活数量与生活质量长期导向与短期导向图示解析：中西方的思维差异2. 文化震荡什么是文化震荡文化震荡的五个阶段影响文化震荡的因素文化震荡经验是不可或缺的全球化大课故事分享：我的文化震荡体验第三部分：走出文化陷阱— 培养跨文化的团队管理技能1. 文化智力是对管理者的必备要求之一自我认知测试：你的国际文化智商是多少？2. 跨文化沟通中常见的冲突与障碍自我文化为中心文化霸权主义语言冒犯非语言的冒犯核心文化冲突情绪化障碍3. 跨文化管理的六种情境沟通：低语境与高语境评价：直接负反馈与间接负反馈说服：原则优先与应用优先领导：平等主义与等级体系决策：一致同意与自上而下信任：基于任务与基于关系4. 跨文化管理实例解析坦率讲话：是礼物还是打脸请病假的林小姐报告提交的截至日期有效反对：对抗与情感表达你想获得多少尊重：等级与权力企业案例分享：联想集团的跨文化管理之路第四部分  文化融合 — 打造优秀的跨文化团队1. 贝雷的文化适应模型，你在哪个维度？融合同化隔离边缘化2. 跨文化管理中，管理者要避免的两种行为刻板印象晕轮效应3. 接受组织中的多元化性别，年龄，种族，宗教信仰，专业背景等多元化团队的重要性视频解析：一位“实习生”多元化给组织带来的活力4. 打造优秀跨文化团队的五个关键了解彼此背景尊重与包容建立行为规范提升文化适应力培养跨文化情商企业案例：环球影城的跨文化员工管理与能力培训第五部分 最后一公里 — 成为全球化经理人1. 如何培养全球化经理人？全球化经理人需要具备的知识和能力2. 文化底蕴是如何积累的？语言能力文化敏锐度海外生活技能3. 国际化人才的七个素质测测你的准备度有多少？4. 国际商务场景下的礼仪塑造打造着装及仪容仪表的高级感餐饮习惯培养交往必备的礼仪知识（寒暄，招待，馈赠礼物等）国际交流的沟通艺术情境演练：如何应对国外同事的礼物馈赠5. 企业的国际人才准备模型企业人才战略个人素质与经历第六部分 课程总结与行动计划1. 根据3S模型，写出课后行动计划2. 课程知识总结与回顾

【课程背景】在当下的职场环境中，引人入胜的演讲不仅能够助力工作达成，而且是必不可少的职场能力之一。在本课程中，我们将聚焦演讲技能培训，使个人通过打磨演讲技能成为有说服力的沟通者。无论您是寻求个人影响力的提升，还是意在提高组织中向上汇报的能力和表达技巧，此课程都将解决您的特定问题与痛点需求。同样，在商业和个人成长的世界里，一个执行良好的演示文稿的影响力是无与伦比的。演讲者能够超越自信地说话；与建立听众的紧密联系，有效地传达你的信息，并留下持久的印象。本课程将为您提供了专业的汇报呈现工具和表达技巧，以及如何进行向上汇报，以更好的吸引你的观众群体，做出完美呈现。【课程收益】洞察听众，确定清晰的呈现目的及主题运用结构化思维工具金字塔原理，搭建清晰易懂的整体结构强化向上汇报的呈现逻辑与技巧通过左右脑结合的PPT设计，使听众和你在一起通过模拟演练，强化技巧，成为真正的商务呈现达人【课程对象】企业中层管理者，有呈现汇报，商务演说、公众营销的需求者【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分：商务呈现概述什么是呈现为何呈现 - 了解呈现达到的目的和意义确定目标听众（影响者，决策者，项目负责人，执行人）小组讨论：分析不同听众角色的关注点第二部分：构思呈现，逻辑清晰如何搭建你的演讲结构不要让你的听众睡着 – 抛出你的论点自下而上的思考，自上而下的表达演讲的核心结构 - 金字塔原理成功建立演讲的金字塔四原则结论先行，以上统下，归纳分组，逻辑递进呈现内容的三个关键序言-合理导入，中心论点-精准概括，分论点-清晰有据MECE原则相互独立，完全穷尽小组练习：根据“金字塔原理“，构建你的汇报内容第三部分：设计精彩的呈现内容汇报议题充分准备，精炼要点高管听众最关心的7件事团队演练：完成你的“Audience Analysis“（受众对象偏好分析）根据汇报对象，调整呈现风格整体结构把控 - 181法则1- 虎头：好的开场是成功的一半8- 象肚：逻辑论证，内容丰富精彩1- 豹尾：精彩结尾与下一步行动左右脑结合的PPT设计版面设计七原则降噪：极致简洁，减轻观众的认知负荷简洁、清晰、精炼的“177原则“留白与字体选择重复强调关键词使用对比原则，突出不同色彩搭配对齐法则精准的要素表达概念、图形体现思路数据可视化逻辑清晰，维度完整如何提升视觉效果图必达意图片/照片要素布局呈现中的“聚拢原则“第四部分：魅力呈现与演讲技巧了解演讲者的价值建立可信度自信与专业表达为演讲增值使用正向词语应对紧张具有大局观你是最棒的充分准备的意义小组讨论：应对紧张的有效方法精彩开场开场的5步介绍精彩开场的导入六种方法视频解析：TED演讲者最引人入胜的开场干货分享：常用的开场话术（打招呼，介绍自己，引入主题）引入主题主题概述的10种句型详细讨论主要观点强调重要性演讲中的仪表与仪态麦拉宾法则抑扬顿挫的声调正确的手势 站位与移动 – 被我们忽视的体态演讲中的表情管理适时恰当的停顿不要坐在会议桌旁演讲中适宜的服装穿着演讲的时间管理模块化演讲内容提前试讲，把握节奏呈现张弛有度，留好提问时间灵活变通，设置意外情况预案技能演练：一分钟电梯演讲演讲中的互动恰当提问 – 引发听众思考积极倾听 – 推动会议深度发展精彩互动 – 让你的呈现充满科技感好物清单：演讲中互动感超强的工具分享故事思维还是数据思维 Story or Data道理只能赢得辩论，故事可以收服人心数据的力量：直观，高效，可视化第五部分：华丽收尾1. 收尾时能量控制三步曲2. 引爆尾声的三个技巧3. 后续行动是关键第六部分：向上汇报让领导看到你想让他们看到的样子给出解决方案，让老板做选择题对高管们报以同情呈现中的棘手问题怎样汇报坏消息如何拉回分心的高管现场产生部门争议，应如何处理决策者离开寻找支持者 - 找到你的教练第七部分：实战演练与课程总结呈现演练规则说明 演讲要求与内容准备反馈的价值个人行动计划

【课程背景】职场商务人士，每天要面对各种人际互动的交往活动。良好的礼仪举止，能够给对方带来从“第一印象”到“合作达成”的加分增值。同样，在企业运营管理中，每一位员工展现得体的个人职业形象，专业到位的言行举止和礼仪文化，不仅能够更好提升个人职业素养，还直接影响到企业品牌和商务合作的顺利发展。本课程将从职业商务场景下的知礼、懂礼出发，为您带来从个人形象到企业品牌的全面升级打造。【课程收益】从知晓到熟练运用礼仪知识，提升商务场景下的礼仪技巧；塑造良好职业形象，提升个人气质和企业员工素养；掌握现代商务场景下的礼仪规范，做到得体，从容应对商务交往；升级招待与宴请等活动的完美体验，促进商务洽谈的达成；保留和吸引更多企业客户，促成无限商机。【课程特色】课程以高端实用的职场商务礼仪为教学标准与指导原则；紧密结合理论与实操技能，通过场景模拟，角色扮演等多教学形式，使学员易于理解，强化记忆，快速有效的学以致用;课程将引入大量国际化商务场景下的礼仪作为教学案例与研讨分享；从个人形象到举止言谈，从职场素养到商务交谈，塑造商务社交的礼仪行为准则。【课程对象】企业管理者，销售团队，项目经理，企业商务人员等。【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一部分：商务礼仪概述何为礼仪商务礼仪与企业品牌的重要性打造商务礼仪，提升个人职业素养小组讨论：会见客户，对方期待什么样的礼仪第二部分：职业形象管理开篇案例：个人形象的影响力 - 7秒钟第一印象原则仪容管理1.1 晕轮效应 - 形象决定成败1.2 精致妆容 - 塑造自信的源泉1.3 发型管理 - 提升个人气质与风度2. 仪表管理2.1良好形象始于着装- 着装的TPO原则- 职业女性着装裙装与裤装的抉择鞋袜与服饰巧妙匹配选对饰品，增强高级感颜色搭配，提升气质与品味- 职业男性着装西服、衬衫、领带的穿搭原则皮带与手表佩戴禁忌男士商务鞋袜的讲究之处2.2个人卫生管理，助力打造专业形象- 女士手部与指甲护理- 男士面容及胡须管理- 香水的正确使用方式案例分析：政要人士重要活动的穿搭原则第三部分：优雅的商务礼仪为职业增值1. 通用基本礼仪1.1 面部管理- 微笑，是打动对方的关键- 眼神交流，展示你的真诚- 表情管理，体现细节中的亲和力小组练习：通过微表情，识别他人的情绪1.2 体态管理- 站姿、蹲姿、坐姿的动作要领- 手势礼仪：指示、介绍、引领、递物的手势标准与禁忌2. 商务场景中的礼仪规范2.1 接待礼仪- 热情迎接，真诚问候- 称呼礼仪a) 如何称呼客户更尊敬，更职业b) 称呼中的三类禁忌- 递名片与握手礼仪- 介绍礼仪的三个场景a) 自我介绍b) 为他人介绍c) 集体介绍- 行走陪同与电梯礼仪- 接待礼仪的宗旨：明确需求，升级体验，创造不同2.2 会务礼仪- 重要场合的接待礼仪及站姿要求- 会务中的座次安排- 会务进行中的礼仪服务：给客人添水，会务设备/茶歇添加- 会务结束时的送客礼仪小组讨论：如何灵活应变会务中的特殊情况2.3 通信礼仪 - 电话礼仪，微信礼仪，视频会议礼仪- 接电话：礼貌接听、应对得体，中止和挂电话的得体操作- 拨电话：做好准备，时间恰当，简洁明了清单整理：电话沟通中的礼貌用语- 微信礼仪中的分寸感：开门见山，文字与语音，添加微信小技巧- 视频会议礼仪，隔着屏幕的职业修养2.4 乘车礼仪- 乘车位次礼仪 - 商务五座、七座车辆的尊位排序- 上下车礼仪及先后顺序- 车辆安排三原则- 乘车注意事项车辆安排的原则与禁忌商务五座、七座车辆的尊位排序场景模拟：老板，副总与客户的出行安排2.5 馈赠礼仪与商务送别- 礼仪馈赠，了解风俗与禁忌- 权衡礼物的价值与价格- 热情告别与话术得体，打造商务接待的高亮点- 送别时人员出席的规则与讲究角色扮演：5天10人的高端商务会议接待第四部分：商务宴请礼仪1. 中餐宴请及餐桌礼仪1.1 宴请中的角色1.2 中餐座次礼仪：主宾，副主宾，主陪，副陪等1.3 谁来点菜– 规则与注意事项1.4 敬酒有序，添酒有度1.5 离席的讲究2. 西餐餐饮礼仪2.1 西餐见面时的寒暄2.2 西餐座次原则2.3 西餐就餐着装技巧2.4 西餐餐巾布的使用2.5 西餐刀叉使用及餐具的摆放2.6 西餐菜品的上菜顺序2.7 菜品知识与餐后甜点第五部分：商务沟通礼仪与交往艺术1. 沟通礼仪中的心理学2. 人性密码与人际交往原则3. 倾听的艺术4. 获得赞美是人类渴望的本质5. 真诚付出，为交往锦上添花场景演练：一场重要客户的拜访第六部分：课程总结和知识回顾