确认用语

成远：四步扭转大项目丢单

在现代商业环境中，客户的满意度和忠诚度成为企业成功的关键因素。为了应对竞争日益激烈的市场，企业需要不断提升自身的服务质量和客户关系管理能力。成远的“四步扭转大项目丢单”课程，基于IBM的成功实践，旨在帮助企业员工提升客户导向和服务意识，从而有效降低项目丢单的风险。

课程背景

成远课程源于IBM公司在转型过程中所面临的关键时刻。《Moments of Truth》课程便是在此背景下出现的，最初是为了帮助IBM从一个产品导向的公司转变为一个客户导向的解决方案供应商。课程取得了巨大的成功，成为IBM全球员工的必修课，并且被广泛应用于其他行业，特别是在IT和高科技领域。

IBM的转型故事可以追溯到郭士纳掌舵时期，他的著作《谁说大象不能跳舞》详细记录了这一过程。通过这一课程，IBM不仅成功转型，还在行业中重新确立了自己的领导地位。这一成功经验为其他企业提供了重要的借鉴，尤其是在如何通过建立客户导向文化来提升业绩方面。

在国内市场，这门课程同样受到了广泛的欢迎，许多头部IT公司纷纷采购这一课程，以提升员工的客户服务水平。课程采用视频短剧的方式呈现真实的项目案例，通过复盘项目的发展历程，让学员切身体验到客户服务的重要性和复杂性。

课程特点

成远的“四步扭转大项目丢单”课程具备多项显著特点：

• 国际认可：作为享誉全球的经典课程，受到世界500强企业的推崇，课程内容和方法经过实践验证，具备较高的可靠性和适用性。
• 生动的案例：课程中使用了大量生动、逼真的案例，这些案例均来自于真实的商业场景，能够让学员产生强烈的共鸣。
• 互动性高：课程强调讨论与互动，学员在参与中能够激发思考，提升学习效果，从而更好地理解和应用课程内容。
• 启迪思考：通过不同的场景和案例，激励学员进行深度思考，帮助他们在今后的工作中更好地为客户服务。

课程收益

参加成远课程的学员能够获得以下几方面的收益：

• 提升客户服务意识：帮助学员从单纯响应客户的要求，提升到满足客户的期望，从而增强客户的忠诚度。
• 深入理解客户需求：学员能够通过分析机器故障背后的顾客需求，掌握更积极主动的服务态度，真正为客户着想。
• 掌握行为模式：课程提供了一套适用于各种场合的行为模式，帮助学员有效掌控人际互动的质量，建立良好的人际关系。
• 建立信任关系：通过课程的学习，学员能够更好地与客户建立深厚的信任关系，推动双方的价值需求实现。

课程对象

该课程适合以下人群：

• 全体员工：旨在全员建立客户导向和服务导向的文化，提升员工的商务人际关系能力，共同为客户创造更高的价值。
• 销售人员：帮助销售人员真正为客户着想，深入挖掘客户的潜在需求，建立长久的信任关系。
• 客服人员：教导客服人员主动管理客户期望，找到客户需求与公司支持之间的契合点，从而促进销售。
• 行政支持人员：培养行政支持人员的服务意识，帮助他们理解前线压力，并在客户需求和内部流程之间寻求平衡。

课程时间与形式

整个课程为期两天，每天6小时。课程形式灵活多样，包括版权视频、小组研讨、案例分享、角色扮演和关键点评等多种教学方法，旨在通过多样化的学习方式，提升学员的参与感和实际应用能力。

课程大纲

课程大纲分为两个主要模块，每个模块涵盖多个主题和互动环节，具体如下：

模块1：为客户着想

第一模块主要聚焦于客户认知和关键时刻，内容包括：

• 客户认知：理解客户的认知形成过程，认识到不同的人对同一事物的认知差异，以及如何通过KANO模型来评估客户的价值标准。
• 关键时刻：定义何谓关键时刻，并通过正面和负面案例分析客户在关键时刻的体验，以此来增强学员的服务意识。
• 探索客户需求：通过视频、互动和场景模拟，帮助学员掌握如何积极倾听客户的显性和隐性需求。

模块2：创造双赢提议

第二模块则侧重于如何提出双赢的提议和有效的行动方案，内容包括：

• 提议技巧：教授学员如何提供适当的建议，确保提议能够满足客户需求并实现双赢。
• 行动计划：引导学员如何制定和实施行动计划，确保客户的个人需求与心理期望得到有效满足。
• 确认用语：提升学员的确认技巧，通过确认客户的需求和期望，增强客户的满意度和忠诚度。

成功案例分析

课程通过多个成功案例来阐述如何通过客户导向的服务提升企业业绩。例如，有一家大型IT公司在实施该课程后，显著降低了项目丢单率，客户满意度提升了30%。分析显示，经过课程培训后，销售团队在客户需求挖掘和沟通能力上有了显著提升，能够更好地理解客户的潜在需求，从而提供更加精准的解决方案。

案例一：IT项目的成功转型

某IT公司在与一家大型企业合作的过程中，原本由于对客户需求的理解不足，导致项目的进展缓慢，客户的满意度下降。经过参加成远课程，公司的销售团队认识到，在关键时刻需要更积极地与客户沟通，了解客户的真实需求。通过课程中学习到的探索和确认技巧，销售团队在后续的沟通中采取了新的策略，主动挖掘客户的隐性需求，最终成功转型，项目顺利完成，客户的满意度显著提升。

案例二：客服团队的改进

在一家电信公司，客服团队面临客户投诉率高的问题。经过培训，客服人员学会了如何主动管理客户期望，并通过积极倾听来理解客户的问题。通过课程中提供的行为模式，客服人员能够更有效地处理客户的异议和顾虑，最终成功将客户投诉率降低了50%。这一转变不仅提升了客户的满意度，也增强了客户的忠诚度，为公司创造了更多的商机。

理论支持与实践经验

成远课程的设计和实施基于多个理论支持，包括客户关系管理、服务营销和人际沟通等领域的研究。通过结合理论与实践，课程能够帮助学员在真实的商业环境中应用所学知识。

客户关系管理理论

客户关系管理（CRM）理论强调企业与客户之间的长期关系建立，关注客户价值的创造与维护。成远课程通过案例分析和角色扮演，使学员能够深入理解CRM的核心思想，并在实际工作中应用相关策略。

服务营销理论

服务营销理论认为，服务的质量直接影响客户的满意度和忠诚度。课程中强调通过关键时刻的管理来提升服务质量，使学员能够在不同的服务场景中灵活应对，从而有效提高客户的整体体验。

人际沟通理论

人际沟通理论探讨了沟通在关系建立中的重要性。课程通过互动和讨论，帮助学员提升沟通能力，掌握有效的倾听和反馈技巧，从而在与客户的互动中建立更加良好的关系。

总结与展望

成远的“四步扭转大项目丢单”课程为企业提供了一套系统的客户服务培训方案，帮助员工提升客户导向意识和服务能力。通过深入的案例分析和多样化的互动形式，学员能够在真实的商业环境中应用所学知识，从而有效降低项目丢单的风险。

未来，随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，如何提升客户满意度和忠诚度将成为企业面临的重大挑战。成远课程将持续优化内容，结合最新的市场动态和客户需求，为企业提供更具针对性和实效性的培训方案，助力企业在竞争中脱颖而出。