卖点提炼

金牌客户经理综合能力提升

在当今竞争激烈的市场环境中，客户经理的角色愈发重要，尤其是在烟草行业，面对产品同质化和市场化加剧的挑战，如何提升客户经理的综合能力，成为了各大烟草企业关注的重点。杨红的《金牌客户经理综合能力提升》课程，旨在帮助客户经理重塑角色认知、提升服务技能、强化品牌管理能力，进而提高整体市场竞争力。

课程背景

烟草市场的激烈竞争使得品牌之间的利润争夺愈加白热化。通过对市场、客户、产品的深刻理解，客户经理不仅需要具备良好的沟通能力，还需具备市场洞察力和应变能力，以便在复杂多变的市场环境中找到突破口。课程的设计充分考虑了这一背景，以大量的行业案例为基础，帮助客户经理重新认识自己的角色与职责，进而优化工作方法，提高工作效率。

课程对象

• 网点负责人
• 客户经理
• 营销部门人员

课程收益

通过参与本课程，学员将能够实现以下收益：

• 重新认知客户经理的角色定位，明确职责与使命。
• 熟练掌握服务客户的技巧与方法，提升客户满意度。
• 提高品牌管理、客户管理及市场管理的综合能力，增强品牌竞争力。

课程模型

课程采用讲师讲授、案例分析及分组讨论等多种方式，确保学员在理论学习与实践应用中达到最佳效果。

课程大纲

第一讲：客户经理角色认知与定位

客户经理的角色不仅仅是销售产品，更是管理品牌、服务客户、推动市场的多面手。在这一部分，课程将详细探讨客户经理的定位与职责，从以下几个方面展开：

1. 客户经理的定位

• 管理定位：客户经理需具备管理思维，能够对市场和客户进行有效管理。
• 服务定位：关注客户需求，通过优质服务提升客户忠诚度。
• 营销定位：具备市场营销能力，能够通过有效的策略推动销售。

2. 客户经理的职责

• 品牌管理：维护品牌形象，提升品牌价值。
• 客户管理：建立良好的客户关系，确保客户满意度。
• 市场管理：对市场环境进行分析，制定应对策略。
• 指导经营：为客户提供经营指导，帮助其提升业绩。
• 价格维护：合理维护产品价格，保障品牌利益。
• 信息反馈：及时收集市场信息，反馈给公司决策层。
• 投诉处理：妥善处理客户投诉，维护客户关系。

3. 客户经理应具备的品格素质

• 服务客户意识：始终将客户需求放在首位。
• 积极热情的态度：以积极的态度面对每一个客户。
• 与客户沟通的能力：能够有效传达信息，理解客户需求。
• 市场的洞察能力：具备对市场趋势的敏锐洞察力。
• 让客户信任的品质：建立良好的信任关系。

第二讲：做好营销的“三细分”能力

在这一讲中，我们将探讨市场细分的重要性，具体包括市场、品牌和客户的细分：

1. 市场分类

• 城市市场：包括高端、商场、超市、小区、街道及特殊业态等。
• 乡镇市场：主要分为中端批发类、城乡交界零售类及农村市场。

2. 品牌分类

• 高端类：定位于高收入群体，提供优质产品。
• 中端类：适合大众消费，性价比高。
• 低端类：价格亲民，满足基本需求。
• 异形类：具有独特形态和功能的品牌。

3. 客户分类

• 奇异热衷型：对某类产品表现出极大兴趣。
• 配合支持型：愿意合作，支持品牌推广。
• 被动引导型：需通过引导才能做出决策。
• 偏执拒绝型：对新产品持反对态度。

第三讲：客户经理的服务客户能力

客户经理在服务客户时，需要掌握一系列拜访与沟通技巧，这部分将详细讲解相关内容：

1. 客户拜访与沟通

• 制定拜访计划：明确拜访的目的和预期效果。
• 拜访的基本要素：包括拜访时间、地点、对象等。
• 拜访沟通的技巧：如何有效地与客户进行沟通。
• 拜访注意事项：避免常见的沟通失误。

2. 拜访后的情况分析

• 服务的效果评估：通过数据分析评估服务效果。
• 服务问题分析：识别服务中的问题及原因。
• 服务后问题的措施跟进：制定后续改进措施。
• 后续服务中的改进：持续优化服务流程。

第四讲：如何开展卷烟主动营销

主动营销是提升销售的重要手段，本讲将围绕这一主题展开：

1. 营销氛围的营造

• 制造热销氛围：通过促销活动激发消费欲望。
• 展示销售主题：明确产品特点，吸引客户关注。
• 客户经理上户做服务互动：通过上门服务增强客户关系。
• 礼品的巧妙运用：提升客户体验。

2. 有针对性的推荐产品

• 罗列卖点：清晰呈现产品的优势。
• 罗列客户：根据客户需求匹配产品。
• 双向匹配：确保产品与客户需求的高度契合。

3. 产品销售的法则

• 总结：对产品特点进行全面总结。
• 对象：明确目标客户群体。
• 利益：突出产品的利益点。
• 案例：通过成功案例增强说服力。

4. 卖点提炼的“四点合一”

• 兴趣点：客户关注的核心是什么。
• 利益点：产品能为客户带来哪些收益。
• 支撑点：如何证明利益点的真实性。
• 差异点：品牌的独特之处在哪里。

第五讲：卷烟营销促成常见障碍及动力

在营销过程中，客户经理常常会遇到各种障碍，本讲将探讨常见的拒绝原因及解决方案：

1. 常见障碍

• 客户产生拒绝的五大原因：包括惯性排斥、风险忧患、议价抵触、缺乏实力和精挑细选。
• 营销人员方面的拒绝原因：如品行操守、职业形象、专业水平和服务精神。
• 产品方面的拒绝原因：如收益过低和口碑过差。

2. 交易促成三大动力

• 掌握客户经营能力：通过专业能力提升客户信任。
• 了解客户销售结构：根据客户的实际情况进行针对性营销。
• 帮助客户获得利润：通过合作实现双赢。

第六讲：营销失败的五大错及应对策略

在营销过程中，避免错误至关重要，本讲将分析常见的错误及应对策略：

1. 营销失败五大错

• 第一错：投放错误，缺乏针对性。
• 第二错：沟通受阻，无法有效传递信息。
• 第三错：不信任，导致客户对产品的抵触。
• 第四错：夸大产品优势，导致客户失望。
• 第五错：对问题放任不管，导致客户流失。

2. 卷烟营销问题分析

• 理性分析：根据市场情况调整策略。
• 感性判断：根据客户心理进行灵活应对。

3. 四种类型客户促成攻略

• 犹豫型：营造成交后的积极效果。
• 不自信型：推出匹配产品，增强客户信心。
• 抵制型：提供理性分析的证据。
• 贪婪型：教客户如何算账，提升利益感知。

总结

通过本课程的学习，客户经理将能够更好地认识自己的角色，掌握服务技巧，提升综合能力，进而在竞争激烈的市场中取得更好的成绩。有效的培训不仅提升了客户经理的专业素养，更为企业的持续发展注入了强大的动力。通过不断学习与实践，客户经理将能够在烟草行业中游刃有余，成为真正的金牌客户经理。