推拖挡

推拖挡：医疗服务中的恶习及其影响

概述

在医疗服务领域，“推拖挡”是一种普遍存在的服务态度和行为模式，指的是医务人员在面对患者问题时，采取推诿、拖延和挡住责任的消极态度。这一现象不仅影响医患关系的和谐和医院的服务质量，还可能导致患者的不满与投诉，进而影响医院的声誉和经营。因此，全面了解“推拖挡”的内涵、成因及其解决策略，对于提升医疗服务质量、构建和谐医患关系具有重要意义。

推拖挡的含义

推拖挡作为一种服务态度，具体表现为医务工作者在面对患者咨询、投诉及其他需求时，采取不作为、推卸责任的消极态度。这种行为通常以以下几种形式出现：

• 推：将患者的问题转嫁给他人，避免直接处理。
• 拖：以各种理由延迟回应患者的需求，使问题得不到及时解决。
• 挡：拒绝承认或处理问题，甚至对患者的需求置之不理。

这种态度的存在，不仅损害了患者的权益，还降低了医务人员的职业道德和责任感。

推拖挡的影响

推拖挡的行为在医疗服务中带来的负面影响是多方面的：

• 患者投诉增加：推拖挡行为常常导致患者的不满情绪积累，最终形成投诉，影响医院的声誉。
• 医患关系紧张：患者在遇到问题时未能得到及时有效的回应，容易导致医患关系的对立。
• 医疗质量下降：推拖挡行为使得问题得不到及时解决，从而影响医疗服务的整体质量。

推拖挡的成因分析

推拖挡现象的出现，往往与以下几个因素密切相关：

• 缺乏责任感：一些医务工作者对自身的职责缺乏清晰的认识，导致在面对患者问题时选择推诿。
• 沟通技巧不足：医务人员在与患者沟通时缺乏技巧，可能导致交流不畅，从而产生误解与矛盾。
• 压力与疲惫：医务工作者在高压环境中工作，身心疲惫，容易产生逃避心理，导致推拖挡行为的发生。

推拖挡的案例分析

为了更深入地理解推拖挡的影响，以下是一些具体案例的分析：

• 案例一：患者因术后并发症寻求帮助，值班护士因工作繁忙拒绝处理，导致患者病情加重，最终投诉医院。
• 案例二：患者在就诊时被告知需要等待，但在等待过程中无人提供解释和安慰，患者感到被忽视，进而对医院产生负面情绪。

这些案例表明，推拖挡行为不仅影响患者的就医体验，还可能导致严重的医疗后果。

如何克服推拖挡行为

为了有效克服推拖挡现象，医院及医务工作者可以采取以下措施：

• 增强责任意识：定期培训医务人员，强化对患者的责任感和服务意识，使其明确自身职责。
• 提升沟通技能：开展沟通技巧培训，帮助医务人员掌握与患者有效交流的方法，减少误解与矛盾。
• 建立激励机制：对积极主动解决问题的医务人员给予表彰和奖励，鼓励全员参与提升服务质量。

结论

推拖挡作为医疗服务中的一种消极行为，严重影响了医患关系的和谐与医疗服务的质量。通过加强责任意识、提升沟通技能和建立激励机制，医院可以有效地减少推拖挡现象，提升患者满意度，从而实现医疗服务质量的持续改进与提升。

参考文献

以下是与推拖挡相关的部分学术文献和研究：

• 李某某，张某某. 医疗服务质量与患者满意度的关系研究. 《中国医院管理》, 2021.
• 王某某. 医务人员服务态度对医患关系的影响. 《现代医院》, 2020.
• 赵某某. 医疗服务中的投诉管理机制研究. 《医院管理》, 2022.

附录

为进一步加强对推拖挡行为的认识，以下是一些医院在实际工作中成功抵制该行为的案例：

• 某医院实施患者反馈机制：通过定期收集患者反馈，及时处理问题，减少了推拖挡行为的发生。
• 某科室开展团队合作培训：通过团队建设，增强医务人员之间的协作意识，提高了服务质量。

在未来的医疗服务中，抵制“推拖挡”行为将是提升服务质量的重要一步，医务人员应当以患者为中心，积极主动地解决问题，努力构建和谐的医患关系。