客户晋级承诺助力企业提升服务质量与满意度

客户晋级承诺——达成销售的关键

在当今竞争激烈的市场环境中，尤其是在大订单销售中，客户的满意度和忠诚度已成为企业成功的关键要素之一。为了实现销售的持续增长和客户关系的维护，企业需要关注客户的隐含需求，并通过有效的销售技巧将其转化为明确的购买欲望。在这一过程中，客户晋级承诺的策略尤为重要。

许婷婷：《SPIN顾问式销售-提问销售的逻辑和技巧》

【课程背景】大订单销售具有时间跨度大、顾客心理变化大、参与人员复杂等特点。大宗生意中，大多数购买行为的发生都是买主的不满达到真正严重迫切的地步，并且足以平衡解决问题的对策所付出的成本时才会发生。这就要求你发现并理解买方的隐含需求——难题和不满，并进一步放大澄清，并转为明确需求——一种清晰的、强烈的对策的欲望或愿望，而你的产品或服务正可以满足它。在大订单销售的公司中：如何才能把客户的隐含需求转变为显性需求？如何才能挖掘到客户真正的痛点和不满？如何才能把这种痛点和不满转化为强烈的购买欲望？SPIN提问模式犹如销售人员手中的一幅交通图，为销售人员开发客户的需求指明方向，步步接近目标，直到目的地——明确需求。因此， SPIN模式的根本意义在于：通过一系列提问启发准客户的潜在需求，使其认识到购买此产品能够为他带来多少价值。【课程收益】掌握大订单销售和小订单销售的4大区别；掌握大订单销售的4个阶段；掌握电话销售的开场、破冰与话术设计技巧；掌握个挖掘客户需求和确认下一步的技巧；掌握客户电话邀约的技巧；掌握提问技巧在4个销售阶段中的作用；掌握与客户初步接触的4个技巧；掌握在需求调查阶段的步骤和提问技巧；学会区分隐含需求和明确需求；掌握问题漏斗理论，学会自行设计问题；掌握SPIN提问技巧；掌握能力证实阶段的3大技巧；掌握晋级承诺的4个技巧；【课程特色】理论实操：干货，实操，科学，逻辑清晰；边学边练：互动，提问，案例，实战练习；针对性强：针对业务定制训练。【课程对象】总经理、销售副总、销售总监、资深销售人员、大客户销售人员，B2B销售人员，项目型销售人员等等【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】大客户销售场景都有哪些挑战？大客户销售的难题：客户信息不好找无法分析关键人和决策人怎么进行初步接触，产生信任？客户需求不好挖掘很难进展到下一步销售提交方案后无疾而终销售工具不完善小订单销售和大订单销售有什么区别？1.      大订单和小订单的特点不同2.      大订单和小订单的技巧不同3.      大订单销售和小订单销售的关系准则不同4.      大订单销售和小订单销售的决策失误风险不同销售的4个阶段1.      阶段一：初步接触；2.      阶段二：需求调查；3.      阶段三：能力证实；4.      阶段四：晋级承诺；5.      销售会谈各个阶段那个最重要？6.      在成功销售中，提问比较多....但是开放型问题、封闭型问题的使用与销售成功并没有必然的联系电话销售克服电话销售的心理障碍；电话销售赢在前10秒，如何设计让客户无法拒绝的开场白？电话销售的话术设计，如何让客户在电话里与你互动？电话销售的邀约技巧；电话销售的常见异议处理。如何在初步接触阶段获得成功？1.      进行初步接触前的准备；独特的价值主张；决策人和关键人分析；2.      传统开场白&直接陈述可以带给客户的利益为开场白3.      怎样算是成功的初步接触技巧？最核心环节：需求调查阶段如何成功？1.      隐含需求和明确需求的区分；2.      大订单成功的信号是什么？3.      SPIN提问技巧；什么是背景问题？如何提出背景问题？根据企业业务设计背景问题，小组练习；什么是难点问题？如何提出难点问题？根据企业业务设计难点问题，小组练习；什么是暗示问题？如何提出暗示问题？根据企业业务设计暗示问题，小组练习；什么是需求-效益问题？如何设计需求-效益问题？根基企业业务设计需求-效益问题，小组练习。SPIN提问的顺序练习。如何成功进行能力证实？1.      特征、优点、利益的设计和应用；2.      关于有效的能力证实的3个Tips；3.      异议防范和异议处理如何成功得到客户晋级承诺？收场白的作用和设计；客户晋级的流程设计和工具设计；客户晋级的明显标识。整体复盘，回顾，形成下一步的行动计划

许婷婷 培训咨询

一、理解客户隐含需求的重要性

大订单销售的特点在于其时间跨度大、顾客心理变化大，以及参与人员复杂等。大多数情况下，客户的购买行为往往是在其不满情绪达到严重程度时才会触发。因此，理解客户的隐含需求是销售成功的第一步。

• 挖掘客户的痛点： 销售人员需要通过提问和倾听来发现客户在业务中的实际难题和不满。
• 明确需求： 将客户的隐含需求转化为显性需求，帮助客户清晰认识到解决方案的价值。
• 增强购买欲望： 在客户意识到自身需求后，销售人员可以有效地引导其产生强烈的购买欲望。

二、SPIN提问模式的应用

在客户需求的挖掘过程中，SPIN提问模式是一种非常有效的工具。SPIN代表情境（Situation）、问题（Problem）、暗示（Implication）和需求-效益（Need-Payoff）四个部分，通过有针对性的提问，帮助客户明确自身的需求。

• 情境问题： 了解客户的现状和背景。
• 问题提问： 发现客户面临的具体问题。
• 暗示问题： 帮助客户意识到问题的严重性及其后果。
• 需求-效益问题： 引导客户思考解决方案带来的好处。

通过SPIN提问，销售人员不仅能够深入了解客户的需求，还能有效引导客户形成购买决策。

三、大订单销售的四个阶段

大订单销售通常可以分为四个阶段：初步接触、需求调查、能力证实和晋级承诺。每个阶段都有其独特的挑战和机遇。

• 阶段一：初步接触

在这一阶段，销售人员需要打破客户的心理防线，建立信任关系。有效的开场白和互动技巧是关键。

• 阶段二：需求调查

通过有效的提问，销售人员需要识别客户的隐含需求，并与客户讨论解决方案。

• 阶段三：能力证实

在这一阶段，销售人员需要展示自己产品或服务的特性、优点和利益，以增强客户的信任感。

• 阶段四：晋级承诺

这是整个销售过程中至关重要的一步，销售人员需要确保客户愿意向前迈进，并做出购买承诺。

四、客户晋级承诺的四个技巧

为了成功获得客户的晋级承诺，销售人员需要掌握以下四个技巧：

• 设计有效的收场白： 收场白的设计可以决定客户的最终决策，需清晰明确。
• 设计客户晋级流程： 制定清晰的晋级流程，有助于客户理解下一步的行动。
• 使用工具辅助： 掌握一些辅助工具，有助于销售人员更好地管理客户关系。
• 识别晋级的标识： 了解客户对晋级的明显标识，能够及时调整销售策略。

五、销售人员的心理准备与技巧

在电话销售中，销售人员面临的心理障碍往往会影响销售的效果。克服这些障碍的关键在于设计让客户无法拒绝的开场白和有效的沟通技巧。

• 开场白设计： 在前10秒内抓住客户的注意力。
• 互动沟通： 让客户参与到对话中来，增强互动感和信任感。
• 处理异议： 学会处理客户的异议，转化为进一步沟通的机会。

六、总结与行动计划

通过本次培训，销售人员不仅了解了客户隐含需求的挖掘和转化技巧，也掌握了大订单销售的四个阶段及其关键策略。为了实现更高的销售业绩，销售人员需要将所学知识应用到实践中，不断复盘和优化销售流程，确保客户的满意度和忠诚度。

在今后的工作中，销售人员应始终保持学习的态度，积极与客户沟通，深入挖掘客户需求，以确保客户的晋级承诺转化为实际的销售成果。通过不断提升自己的销售能力，最终实现个人与企业的双赢。

结语

客户晋级承诺是大订单销售成功的关键，销售人员需要通过有效的沟通与提问技巧，深入挖掘客户的隐含需求，并将其转化为明确的购买欲望。掌握这些技巧，将为销售人员在竞争激烈的市场中赢得更多的机会，推动企业持续发展。