挖掘隐含需求，提升用户体验与销售转化率

揭示隐含需求：大订单销售中的关键策略

在当今竞争激烈的商业环境中，销售人员面临的挑战不仅仅是推销产品，更在于理解客户的真正需求，尤其是在大订单销售中。大订单销售的特点包括时间跨度大、顾客心理变化频繁以及参与人员复杂等。这些因素使得销售人员必须学会挖掘并理解客户的隐含需求，才能将其转化为明确需求，从而有效推动销售进程。

许婷婷：《SPIN顾问式销售-提问销售的逻辑和技巧》

【课程背景】大订单销售具有时间跨度大、顾客心理变化大、参与人员复杂等特点。大宗生意中，大多数购买行为的发生都是买主的不满达到真正严重迫切的地步，并且足以平衡解决问题的对策所付出的成本时才会发生。这就要求你发现并理解买方的隐含需求——难题和不满，并进一步放大澄清，并转为明确需求——一种清晰的、强烈的对策的欲望或愿望，而你的产品或服务正可以满足它。在大订单销售的公司中：如何才能把客户的隐含需求转变为显性需求？如何才能挖掘到客户真正的痛点和不满？如何才能把这种痛点和不满转化为强烈的购买欲望？SPIN提问模式犹如销售人员手中的一幅交通图，为销售人员开发客户的需求指明方向，步步接近目标，直到目的地——明确需求。因此， SPIN模式的根本意义在于：通过一系列提问启发准客户的潜在需求，使其认识到购买此产品能够为他带来多少价值。【课程收益】掌握大订单销售和小订单销售的4大区别；掌握大订单销售的4个阶段；掌握电话销售的开场、破冰与话术设计技巧；掌握个挖掘客户需求和确认下一步的技巧；掌握客户电话邀约的技巧；掌握提问技巧在4个销售阶段中的作用；掌握与客户初步接触的4个技巧；掌握在需求调查阶段的步骤和提问技巧；学会区分隐含需求和明确需求；掌握问题漏斗理论，学会自行设计问题；掌握SPIN提问技巧；掌握能力证实阶段的3大技巧；掌握晋级承诺的4个技巧；【课程特色】理论实操：干货，实操，科学，逻辑清晰；边学边练：互动，提问，案例，实战练习；针对性强：针对业务定制训练。【课程对象】总经理、销售副总、销售总监、资深销售人员、大客户销售人员，B2B销售人员，项目型销售人员等等【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】大客户销售场景都有哪些挑战？大客户销售的难题：客户信息不好找无法分析关键人和决策人怎么进行初步接触，产生信任？客户需求不好挖掘很难进展到下一步销售提交方案后无疾而终销售工具不完善小订单销售和大订单销售有什么区别？1.      大订单和小订单的特点不同2.      大订单和小订单的技巧不同3.      大订单销售和小订单销售的关系准则不同4.      大订单销售和小订单销售的决策失误风险不同销售的4个阶段1.      阶段一：初步接触；2.      阶段二：需求调查；3.      阶段三：能力证实；4.      阶段四：晋级承诺；5.      销售会谈各个阶段那个最重要？6.      在成功销售中，提问比较多....但是开放型问题、封闭型问题的使用与销售成功并没有必然的联系电话销售克服电话销售的心理障碍；电话销售赢在前10秒，如何设计让客户无法拒绝的开场白？电话销售的话术设计，如何让客户在电话里与你互动？电话销售的邀约技巧；电话销售的常见异议处理。如何在初步接触阶段获得成功？1.      进行初步接触前的准备；独特的价值主张；决策人和关键人分析；2.      传统开场白&直接陈述可以带给客户的利益为开场白3.      怎样算是成功的初步接触技巧？最核心环节：需求调查阶段如何成功？1.      隐含需求和明确需求的区分；2.      大订单成功的信号是什么？3.      SPIN提问技巧；什么是背景问题？如何提出背景问题？根据企业业务设计背景问题，小组练习；什么是难点问题？如何提出难点问题？根据企业业务设计难点问题，小组练习；什么是暗示问题？如何提出暗示问题？根据企业业务设计暗示问题，小组练习；什么是需求-效益问题？如何设计需求-效益问题？根基企业业务设计需求-效益问题，小组练习。SPIN提问的顺序练习。如何成功进行能力证实？1.      特征、优点、利益的设计和应用；2.      关于有效的能力证实的3个Tips；3.      异议防范和异议处理如何成功得到客户晋级承诺？收场白的作用和设计；客户晋级的流程设计和工具设计；客户晋级的明显标识。整体复盘，回顾，形成下一步的行动计划

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何为隐含需求？

隐含需求通常指的是客户在购买决策过程中未明确表达的需求。这些需求往往源于客户的不满、痛点或潜在期望。在大订单销售中，隐含需求的识别与转化是制胜的关键。客户的隐含需求往往不是直接表露出来的，只有通过有效的沟通与提问，销售人员才能发现并理解这些需求。

大订单销售的挑战

• 客户信息不易获取，难以识别关键决策人。
• 客户需求挖掘困难，导致销售进展缓慢。
• 销售方案提交后，客户反馈不明确，销售无疾而终。
• 缺乏有效的销售工具，影响销售效率。

面对上述挑战，销售人员需要掌握一系列有效的策略与技巧，以便在复杂的销售环境中顺利推进。

从隐含需求到明确需求的转化

转化隐含需求为明确需求的过程，离不开精准的提问技巧。此处，SPIN提问技巧将发挥重要作用。SPIN代表情境（Situation）、问题（Problem）、暗示（Implication）、需求-效益（Need-Payoff）四个维度，帮助销售人员逐步引导客户认识到自身的需求，从而激发购买欲望。

SPIN提问技巧详解

• 情境问题：了解客户当前的状况与背景。
• 问题问题：识别客户面临的具体问题与挑战。
• 暗示问题：探讨问题对客户未来可能造成的影响。
• 需求-效益问题：引导客户思考解决方案带来的价值与收益。

通过以上四个步骤，销售人员能够全面把握客户的需求，将隐含需求转化为明确需求，从而推动销售进程。例如，在与客户沟通时，销售人员可以首先通过情境问题了解客户的业务现状，接着通过问题问题识别客户的痛点，再通过暗示问题引导客户思考这些痛点可能带来的后果，最后，通过需求-效益问题展示如何通过购买产品解决这些痛点，带来价值。

有效的初步接触技巧

初步接触是销售过程中的第一步，成功的初步接触能够为后续的需求挖掘和销售谈判奠定基础。在这一阶段，销售人员需要做好充分的准备，明确客户的独特价值主张，分析决策人和关键人的需求。

• 准备独特价值主张，简洁明了地传达产品的竞争优势。
• 分析客户的决策人和关键人，了解其需求和心理。
• 设计有效的开场白，吸引客户注意，建立信任。

在初步接触阶段，销售人员可以采用传统的开场白或直接陈述产品的利益，以引起客户的兴趣。通过有效的沟通，销售人员能够在短时间内与客户建立初步信任，为后续的深入交流打下良好基础。

需求调查阶段的核心环节

需求调查阶段是销售过程中最核心的环节之一。在这一阶段，销售人员需要通过各种提问技巧深入挖掘客户的隐含需求，确保能够准确把握客户的真实需求。

区分隐含需求与明确需求

隐含需求和明确需求的区别在于，前者往往是客户未表达的潜在需求，而后者是客户清晰表述的购买欲望。销售人员需要通过有效的沟通技巧，将隐含需求转化为明确需求，以便于推动销售。

有效的提问技巧

• 开放型问题：鼓励客户自由表达，获取更多信息。
• 封闭型问题：对特定信息进行确认，确保理解无误。
• 针对性问题：聚焦客户的痛点，深入挖掘需求。

通过合理运用以上提问技巧，销售人员能够更好地理解客户的需求，并有效引导客户认识到购买产品的价值。

能力证实与晋级承诺

在完成需求调查后，销售人员需要通过能力证实阶段，向客户展示自身产品的特征、优点和利益，以增强客户的购买信心。同时，销售人员还需设计有效的晋级承诺流程，引导客户逐步建立购买的信心与决策。

能力证实的关键技巧

• 明确产品的特征、优点和利益，并针对客户需求进行展示。
• 设计有效的能力证实策略，确保客户能够清晰理解产品的优势。
• 处理客户异议，消除客户的疑虑与顾虑。

通过这些技巧，销售人员能够有效地推动客户的购买决策，确保销售的成功。

客户晋级承诺的流程设计

客户晋级承诺的设计应包括明确的流程和工具，帮助客户在整个决策过程中保持清晰的方向。同时，销售人员需关注客户的反馈与信号，适时调整销售策略，以确保客户最终做出购买决策。

总结

在大订单销售中，挖掘客户的隐含需求并将其转化为明确需求是成功的关键。通过有效的SPIN提问技巧、初步接触策略、需求调查方法以及能力证实与晋级承诺的设计，销售人员能够更好地理解客户的需求，推动销售的顺利进行。

在未来的销售实践中，销售人员应不断提升自身的沟通与提问技巧，以更好地适应复杂的销售环境，满足客户的真实需求，从而实现销售业绩的提升。