提升沟通效果的电话提问技巧分享

电话提问技巧：销售成功的关键

在现代销售中，电话沟通是一个重要的环节。无论是初次联系潜在客户，还是跟进现有客户，掌握有效的电话提问技巧都能极大提高销售的成功率。本文将结合提问式销售的原则，深入探讨如何在电话中运用提问技巧，帮助销售人员更好地理解客户需求，从而实现成交。

许婷婷：《提问式销售》

【课程背景】回想一下你最近的一次销售场景：你是客户表达的更多？还是你表达的更多？你的表达中，关于我们的产品更多？还是关于客户的需求更多？你花了多少时间寻找客户需求？你精准把握客户需求了吗？你提出的销售方案能够匹配客户的需求吗？我们经常有这样的困扰：客户总是在价格上跟我纠结，客户总说要回去商量一下，自己费了好大的经历跟客户介绍产品，最后客户却冷冷的说：考虑一下。这是为什么呢？因为绝大多数的销售都不是提问的高手。成为提问的高手是什么样子呢？学会获取提问主动权，客户就准备好被你提问了；学会把成交做到开始，让客户带着成交目的跟你会谈；学会做诊断高手，诊断的核心能力，就是提问。提问高手在销售中几乎所向披靡，因为他们唯一关心的是客户的需求，他们通过提问让客户自己成交自己。【课程收益】掌握提问式销售的6大原则；梳理并呈现出量身定制的销售流程图；掌握电话中的提问技巧；掌握提问式销售的话术设计技巧和脚本设计；掌握面对面销售的框架；设计量身定制的面对面提问式销售脚本；学会问题漏斗框架；掌握用问题处理客户异议。【课程特色】干货，实操；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】总经理、销售副总、销售总监、销售经理、客户经理、销售员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、为什么学习提问式销售？销售场景1：为什么客户总是纠结价格？销售场景2：问了一些问题，为什么客户不正面回答？销售场景3：销售过程总被客户带着走？销售场景4：提出的问题不够有逻辑，无法深入提问？销售场景5：无法跟客户建立信任关系练习：现场模拟提问销售互动和游戏，体验提问的威力。提问式销售的原则；原则一：找准需求才提方案；原则二：情感是改变的动力；原则三：开始提问前要获得允许；原则四：坚定的销售信念；原则五：敢于沉默3秒钟；原则六：想好再提问。区分提问式销售的：提问，倾听和反馈；现场通过对话帮助学员区分提问、倾听和反馈；倾听和反馈的技巧；3F倾听和3R倾听法，现场练习；积极反馈和建设性反馈，现场练习。如何设计销售流程图？分析本公司销售路径的关键节点；拆分步骤，定义步骤目标和负责人；三、如何进行面对面提问式销售？如何进行前期关系建立？如何设计开场白？做面谈定位：如何把成交做在一开始？提问漏斗的设计；开放式问题；具体问题；提供解决方案；测试温度；细节处理。根据业务设计话术和脚本；提问的技巧积极的反馈速记的本领敢于打断对方始终关注目标四、如何跟不同的客户进行提问？DISC行为风格；DISC行为风格如何结合到销售中？针对不同行为风格的人的提问注意事项。

许婷婷 培训咨询

一、为什么学习提问式销售？

提问式销售是一种以客户需求为核心的销售方法。许多销售人员在与客户沟通时，往往过于关注自身产品的介绍，而忽视了客户的真实需求。以下是一些常见的销售场景，说明了为什需要学习提问式销售：

• 客户总是纠结价格：这往往是因为销售人员没有准确把握客户的需求，导致客户对产品的价值产生怀疑。
• 客户不正面回答问题：这可能是因为问题缺乏针对性，或者客户对销售人员缺乏信任。
• 销售过程被客户带着走：销售人员未能掌控谈话的主动权，无法引导客户深入讨论。
• 提问缺乏逻辑：如果提问没有层次性，客户可能会感到困惑，无法深入交流。
• 未能建立信任关系：信任是成交的基础，销售人员需要通过有效的提问建立与客户的信任关系。

二、提问式销售的六大原则

在电话沟通中，提问式销售的原则至关重要。掌握以下六大原则，可以帮助销售人员更好地与客户沟通：

• 原则一：找准需求才提方案 - 在提出解决方案之前，务必确保了解客户的真实需求。
• 原则二：情感是改变的动力 - 理解客户的情感需求，能够激励客户做出购买决策。
• 原则三：开始提问前要获得允许 - 在提问之前，先征得客户的同意，显示出对客户的尊重。
• 原则四：坚定的销售信念 - 相信自己的产品能够为客户提供价值，传递出积极的销售态度。
• 原则五：敢于沉默3秒钟 - 良好的沉默能够促使客户思考，给他们更多表达自己的机会。
• 原则六：想好再提问 - 提问需要经过深思熟虑，确保问题能够有效引导客户。

三、电话中的提问技巧

在电话销售中，提问的方式和技巧尤为重要。以下是一些实用的提问技巧：

• 开放式问题：使用开放式问题可以引导客户深入思考，例如：“您目前在使用什么样的产品？”
• 具体问题：在了解客户需求后，提出具体化的问题：“您希望产品具备哪些特性？”
• 提供解决方案：在了解客户需求后，迅速提供相应的解决方案，引导客户思考。
• 测试温度：询问客户对提议的看法，例如：“您觉得这样的方案是否符合您的需求？”
• 细节处理：在沟通中，注意细节问题，确保没有遗漏客户的任何需求。

四、倾听与反馈的技巧

在提问之后，倾听客户的反馈同样重要。有效的倾听和反馈能够帮助销售人员更好地理解客户的想法，建立信任关系。

• 3F倾听法：即关注（Focus）、同理（Feel）和回应（Respond），通过这三步提升倾听效果。
• 3R倾听法：即重述（Rephrase）、澄清（Clarify）和确认（Confirm），确保理解客户的意图。
• 积极反馈：在客户分享信息后，给予积极的反馈，展示出对客户观点的重视。
• 建设性反馈：如果客户的观点存在误解，及时给予建设性的反馈，帮助客户理清思路。

五、如何设计销售流程图？

为了确保销售过程的顺利进行，设计清晰的销售流程图是十分必要的。以下是设计销售流程图的步骤：

• 分析公司销售路径的关键节点，确保每个环节都清晰可见。
• 拆分步骤，定义每个步骤的目标和负责人，确保责任明确。
• 根据客户反馈和市场变化，定期更新销售流程图，保持灵活性。

六、面对面提问式销售的框架

面对面销售与电话销售有所不同，但提问的技巧依然适用。在面对面交流中，销售人员需要更加注重关系的建立和提问的层次。

• 前期关系建立：在正式进入销售环节之前，先与客户建立良好的关系。
• 设计开场白：开场白应简洁明了，能够引起客户的兴趣。
• 做面谈定位：明确面谈的目标，确保销售过程的有效性。
• 提问漏斗的设计：通过不同层次的问题逐步引导客户深入讨论。

七、针对不同客户的提问技巧

每位客户都有独特的行为风格，销售人员需要根据客户的特点调整提问方法。DISC行为风格是一个有效的工具，可以帮助销售人员识别客户的行为模式，并据此调整提问技巧。

• D型客户：果断、直接，喜欢简明扼要的提问。
• I型客户：热情、外向，喜欢互动式的提问方式。
• S型客户：稳重、耐心，喜欢细致、深入的提问。
• C型客户：分析、理性，喜欢有逻辑、有数据支持的提问。

结论

掌握电话提问技巧对于销售人员来说至关重要。通过有效的提问，销售人员不仅能更好地了解客户需求，还能建立起良好的信任关系，最终实现销售目标。希望本文能够帮助您在未来的销售过程中，成为一名提问的高手，推动销售业绩的提升。