在当今快速变化的商业环境中，服务创新成为了企业实现可持续竞争优势的关键。本文将结合浦发行2021年的“创新为主旨、服务为落脚”的经营思路，深入探讨服务创新的方法和实践，尤其是如何通过结合脑科学、思维方法论以及问题分析与解决的经典方法，推动银行产品与服务的创新。
戴辉平
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服务创新不仅仅是对现有产品或服务的简单改进，而是要从根本上重新思考客户需求、市场趋势和技术发展。根据熊比特、德鲁克和克里斯滕森的定义，创新可以被视为一种新的思维方式，它不仅涉及技术，更与客户体验、服务流程和商业模式的重新设计密切相关。
为了打破这些误区，企业需要培养一种创新文化，鼓励员工在各自的岗位上提出创新建议。
服务创新的方法多种多样，可以根据具体的业务需求选择合适的工具和策略。以下是一些有效的服务创新方法：
加法创新是通过增加新功能或服务来提升客户体验，而减法创新则是通过简化流程或去掉不必要的环节来提升效率。比如，在银行业务中，推出在线预约、远程咨询等服务，可以被视为加法创新；而简化业务办理流程、减少客户等待时间则是减法创新。
乘法创新强调通过组合不同的服务或产品来创造新的价值，而除法创新则是通过拆解现有服务，形成模块化的服务体系。银行可以将贷款、保险等金融产品进行组合，提供个性化的金融解决方案。
任务统筹法通过明确服务中的关键任务，进行有效的资源配置和优化。而创新属性关联法则是通过将不同的属性或功能组合在一起，形成新的服务。例如，银行可以将支付、理财和贷款服务进行整合，提供一站式金融服务。
奥斯本核检法是一种系统化的创新思维工具，通过质疑现有服务的各个方面来寻找创新机会。同时，头脑风暴是一种集体创意生成的方法，可以通过团队的合作，激发出更多的服务创新想法。
这种方法鼓励团队从不同的视角分析问题，从而发现潜在的创新机会。每顶帽子代表一种思维方式，如情感、逻辑、创造等，通过角色互换，团队成员可以更全面地看待服务创新的挑战与机遇。
在进行服务创新时，使用有效的工具能够帮助团队更好地组织思维、分析问题和生成创意。以下是六种常用的创新工具：
通过这些工具的有效运用，团队能够更加高效地进行服务创新，提升整体的服务质量和客户满意度。
为了更好地理解服务创新方法的实际应用，以下是一些具体案例：
某银行在传统的服务网点中，引入了美甲、咖啡、VR体验等多种功能，吸引客户前来办理业务的同时，提升了客户的整体体验。这种创新不仅提升了客户的留存率，也为银行创造了额外的收入来源。
随着数字货币的兴起，某银行推出了基于数字货币的信用卡与储蓄卡。这种创新不仅满足了客户对新型支付方式的需求，同时也提升了银行的市场竞争力。
某银行利用无人机技术进行房产评估、投放广告等创新，降低了人力成本，提高了工作效率。这种创新在提升客户体验的同时，也为现代银行业带来了新的发展机遇。
本课程以“创新为主旨、服务为落脚”为核心理念，设计了丰富的课程内容，旨在帮助开发部人员提升创新能力，促进产品和服务的创新。课程内容包括丰富的案例分析、创新练习和工具运用，确保学员能够将所学知识应用于实际工作中。
通过课程的学习，学员将能够熟悉创新的概念与障碍，掌握多种创新方法和工具，从而为企业带来切实的收益和竞争优势。
服务创新是一个复杂而持续的过程，企业需要不断探索和实践多种创新方法与工具，以适应快速变化的市场环境。通过结合脑科学与思维方法论，企业能够在服务创新的道路上走得更远，最终实现可持续的增长与发展。
未来，服务创新将继续发挥重要作用，推动企业在竞争中获得优势。希望通过以上的探讨，能够为各位从业者提供启发与帮助，推动服务创新的实践与应用。
