时间就是生命，这句简短而有力的格言完美地诠释了120急救中心调度员的工作特性。在这个高压、快速的环境中，调度员不仅要迅速响应求救电话，还要调度急救资源，确保每一位患者都能在第一时间获得救助。然而，长期的高压工作状态和情绪劳动使得这些调度员面临着职业倦怠症的威胁。本文将探讨职业倦怠症的表现、成因及应对策略，尤其针对急救调度员这一特殊群体的心理健康问题提出解决方案。
彭远军
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职业倦怠症（Burnout）是由长期的工作压力和情绪耗竭引起的一种心理状态，典型表现为情绪耗竭、去个性化和低自我效能感。急救调度员由于工作性质的特殊性，更容易经历以下几种表现：
分析急救调度员的职业倦怠症，需从多个角度入手。首先，工作环境是一个重要因素。急救中心的工作节奏快，调度员需要在极短时间内做出判断，这种持续的高压状态很容易导致心理疲惫。其次，情绪劳动在这一职业中占据重要地位。调度员需要不断地安抚病患及其家属的情绪，同时还要处理自己的压力，长此以往，情绪的耗竭感会加剧。此外，缺乏支持系统也是造成倦怠的重要原因。调度员工作时常常处于孤立状态，缺乏同事间的情感支持和沟通，导致情绪难以宣泄。
职业倦怠症不仅影响调度员的心理健康，还对急救中心的整体运作产生负面影响。首先，调度员在情绪耗竭时，可能会出现工作拖延、消极怠工等行为，进而影响工作效率。其次，调度员的情绪问题可能导致服务质量下降，使患者在紧急情况下得不到及时有效的救助。此外，长时间的负面情绪积累还可能导致团队氛围恶化，增加员工的离职率，给组织带来更大的管理挑战。
为了帮助急救调度员有效应对职业倦怠症，课程中提供了一系列心理辅导与干预的技术与方法，以下是具体的应对策略：
在课程中，强调了倾听的重要性。调度员在接听电话时，应当充分运用同理心思维，理解病患及其家属的情感需求，努力做到“先情绪急救再处理业务”。通过角色扮演和影视赏析等方式，调度员可以提升自己的倾听能力，建立情感连接，帮助患者缓解焦虑。
自我情绪觉察是预防职业倦怠的重要手段。通过情绪日志法和情绪地图标签等体验活动，调度员可以更好地理解自己的情绪状态，及时调整心态。此外，正念呼吸法能够帮助调度员在高压环境下保持内心的平静，提升积极情绪。
有效的提问能够帮助调度员在黄金五分钟内快速获取关键信息。在课程中，通过团队研讨和体验活动，调度员学习如何提出开放性与封闭性问题，以便更好地了解病患的需求，同时也能有效疏导病患的情绪状态。
调度员需要学会准确描述病情，并在沟通过程中区分行为与人格，避免对病患的情绪进行评价。通过角色扮演和案例讨论，调度员能够掌握如何表达感受，体会并回应对方的需求。
调度员在高压状态下，学会自我情绪急救至关重要。课程中介绍了应激反应模型及其应对策略，如书写疗法和深度放松法，帮助调度员在面对焦虑时，能够及时调整心态，避免情绪的进一步恶化。
最后，通过团队研讨，调度员可以重新审视自己的职业角色，理解工作的意义与价值，从而减少抱怨，培养感恩的心态。课程鼓励调度员以积极的态度面对工作，提升自我效能感和归属感。
职业倦怠症是急救调度员在高压工作环境中面临的严重心理挑战。通过系统的心理辅导与干预，调度员可以有效识别和管理自己的情绪，从而提高工作效率和服务质量。此外，组织也应关注员工的心理健康，建立良好的支持系统，以提升员工的工作满意度和团队氛围。只有这样，才能更好地履行“时间就是生命”的使命，为患者提供更优质的急救服务。
