在紧急服务行业，尤其是110报警中心，时间就是生命。接警调度员不仅需要快速响应报警人的求助，还必须深入了解对方的情绪和需求，以便高效调度警力资源。这就要求接警调度员具备精准提问的能力，以获取必要信息。精准提问是一种重要的沟通技巧，可以有效帮助调度员洞悉报警人的心理状态、安抚情绪，并在紧张的工作环境中保持良好的自我状态。
彭远军
培训咨询
110报警中心的调度员每天面对各种危机事件，必须在高度应激的环境中工作。接警员不仅要承受来自工作本身的压力，还可能遭遇报警人情绪的冲击，这种情绪劳动的性质使得调度员易于出现情绪耗竭。因此，培训课程旨在通过心理学的视角，帮助调度员提升情绪觉察能力、精准提问技巧以及自我管理能力，从而在高压环境中保持高效的工作状态。
在接警过程中，提问不仅是获取信息的手段，更是与报警人建立信任关系的桥梁。通过精准提问，调度员可以更好地理解报警人的心理状态，进而为其提供有效的情感支持。精准提问有以下几个重要作用：
课程特别强调提问的技巧与策略，主要包括以下几个方面：
开放性问题通常以“什么”、“如何”、“为什么”等字眼开始，鼓励报警人详细表达自己的感受和需求。例如：“您能描述一下现场的情况吗？”这种问题能够让报警人有更多的空间去表达，从而获取更全面的信息。
而封闭性问题则是以“是”或“否”回答的问题，适用于确认某些具体情况。例如：“您在现场看到可疑人员吗？”这种问题能够迅速获得明确的答案，帮助调度员快速判断情况。
在接警过程中，调度员需要敏锐地察觉报警人的情绪，并通过问题来有效处理这些情绪。例如，调度员可以问：“您现在感觉怎么样？”或“您能告诉我您最担心的是什么吗？”这些问题不仅能够帮助报警人表达情绪，也为调度员后续的应对措施提供了参考。
课程中通过角色扮演和团队研讨，让学员在模拟情境中练习提问技巧。通过模拟接警电话，学员可以在实际操作中体会到不同提问方式对对话的影响，学习如何在紧急情况下保持冷静，并提出有效的问题。
除了提问技巧，课程还注重情绪觉察和自我管理。调度员在高压工作环境中，容易产生焦虑和疲惫，因此自我情绪的管理显得尤为重要。课程提供了一些实用的方法，帮助调度员提升情绪觉察力和自我调节能力。
情绪日志法是一种有效的自我反思工具，通过记录每天的情绪变化，调度员可以识别出情绪波动的规律，并采取相应的应对策略。比如，发现自己在特定时间段内情绪低落，可以尝试通过调整工作节奏或进行短暂的休息来改善状态。
课程中还引入了正念呼吸法和深度放松法等技巧，帮助调度员在工作中保持内心的平静。这些方法通过调节呼吸、集中注意力，能够有效减少焦虑，提高专注力，从而更好地投入到工作中。
培训课程结束后，学员将获得后续的辅导与支持，确保他们能够将所学知识应用于实际工作中。通过定期的交流和反馈，调度员能够不断提升自己的专业能力，实现职业发展的目标。
精准提问技巧不仅是110报警中心调度员工作中的一项基本技能，更是提升工作效率、改善工作环境的重要手段。通过系统的培训，调度员能够在高压环境中保持冷静、敏锐的状态，从而更好地服务于社会，保护人民的生命财产安全。
在未来的发展中，随着心理学研究的不断深入，精准提问技巧将会在更多领域得到应用，帮助人们在沟通中实现情感的连接与理解。希望每位调度员都能在这条生命热线的背后，成为一名心理健康的守护者。
