在现代社会，时间就是生命，这一点在110报警中心的工作中尤为明显。作为一条生命热线，110报警热线的接警调度员们承担着巨大的责任，他们不仅需要迅速响应各种突发事件，还需要关注报警人的心理状态，安抚其情绪，以获取有效的信息。这一工作背景下，“同理心思维”显得尤为重要。本文将深入探讨同理心思维的概念、其在110报警中心中的实际应用以及如何通过相关培训课程提升这一能力。
彭远军
培训咨询
同理心，又称共情，指的是个体能够理解他人的感受和情绪，并在此基础上做出适当反应的能力。心理学研究表明，同理心不仅有助于人际关系的建立和维护，也能够提升工作绩效和团队合作。在110报警中心，接警员需具备同理心思维，以便在接听紧急电话时，迅速洞悉报警人的情绪状态，进而做出正确的反应。
在紧急情况下，报警人常常处于高度紧张和焦虑的状态。接警员如果能够通过同理心去理解报警人的情感，会更有效地安抚其情绪，从而获取更准确的信息。这不仅能够帮助调度员迅速判断现场情况，合理调度警力资源，还能提升报警人的信任感，增强他们的安全感。在这个过程中，同理心思维的运用能够起到至关重要的作用。
为了提升接警员的同理心思维能力，110报警中心开展了一系列培训课程。这些课程以心理学为核心，结合管理心理学、情绪心理学、职场心理学等多个学科的知识，旨在培养学员的倾听能力、情绪觉察能力和提问技巧等。通过系统的培训，帮助接警员在高压工作环境中有效管理自身情绪，同时提升对报警人情感的敏感度。
培训课程分为多个模块，每个模块都围绕同理心思维展开，确保学员能够在实践中灵活运用所学知识。
在这一模块中，学员将学习如何真正倾听报警人的声音。通过角色扮演和影视赏析，学员可以亲身体验同理心的表达方式。课程强调，倾听不仅仅是听到对方说什么，更重要的是理解对方的情感和需求。学员将学习如何在接听电话时，通过同理心思维，建立与报警人之间的信任关系。
情绪觉察能力是同理心思维的重要组成部分。在这一模块中，学员将通过情绪日志法和情绪地图标签等工具，训练自我情绪和他人情绪的觉察能力。课程强调，接警员需要能够及时识别自己和报警人的情绪状态，以便在紧急情况下做出恰当反应。
有效的问题能够引导对方表达真实的感受和需求。在这一模块中，学员将学习如何提出开放性问题和封闭性问题，了解不同问题类型带来的不同效果。通过团队研讨和实际演练，学员将掌握在高压环境下如何快速提出简洁高效的问题，以便更好地处理报警人的情绪和业务需求。
这一模块侧重于如何准确描述现场状态和理解报警人的内心诉求。通过角色扮演和案例讨论，学员将学习如何有效表达对对方情绪的感受，避免情绪的发泄。课程强调，准确理解报警人的需求可以有效疏导其情绪，进而帮助他们更好地应对危机。
长期处于高度应激状态的接警员，容易出现情绪耗竭和焦虑。在这一模块中，学员将学习如何进行自我情绪急救，包括应激反应模型和焦虑情绪改善策略等。通过深度放松法和自我滋养法，学员可以有效减轻工作中的心理压力，保持良好的工作状态。
在最后一个模块中，学员将探讨自己的职业角色和工作的意义。通过团队研讨和个人反思，学员将重新审视自己的工作价值，培养对工作的积极态度。这一环节不仅有助于提升学员的职业认同感，也能增强其在高压环境中的抗压能力。
通过系统的培训，学员们的同理心思维得到了显著提升。在实际工作中，他们能够更有效地倾听报警人的声音，快速洞悉对方的情感状态，并通过合适的问题引导对方表达内心的需求。许多学员反映，在课程结束后，他们在接警工作中的情绪管理能力明显增强，工作满意度也有了显著提升。
同理心思维在110报警中心的工作中扮演着至关重要的角色。通过针对性的培训课程，接警员不仅能够提升自己的情绪觉察能力和倾听技巧，还能更好地管理自我情绪，提升工作绩效。面对日益复杂的社会环境，培养同理心思维将为每一位接警员带来积极的改变，从而更好地服务于社会，守护每一个生命。
