沟通技巧：提升销售人员的核心能力
在当今经济增长缓慢、市场竞争日益激烈的环境中，销售人员的沟通技巧变得尤为重要。有效的沟通不仅是销售的基础，更是推动成交、提升客户满意度和建立长期客户关系的关键。本文将围绕“沟通技巧”的主题，结合价值销售的理念，深入探讨如何通过沟通提升销售人员的专业度和业绩。
【课程背景】在经济中低速增长、产能过剩、市场竞争加剧的时代，如何尽快提升销售人员的技能、专业度和素养，尽快成交拿更多的订单，成为企业发展的迫切问题。以客户为中心的价值销售，是萃取欧美500强外企顶级销售人员培训经验，结合中国市场特点，突出销售是“为客户解决问题”的观点，强调从“为客户创造价值”的思维中创造双赢，是实战与实用性极强的课程，它通过实战训练最常用的方法，使销售人员实战能力得到迅速提高，快速提升业绩。主要包括以下内容：价值销售6脉神剑价值转化：产品价值、沟通与谈判价值、过程管理价值客户终身价值管理渠道合作价值：渠道管理3部曲流程管控价值：5步成交法开发这门课程，旨在帮助销售管理者与销售人员，系统拓宽大客户价值销售思维，系统学习大客户销售的技能工具方法，同时提升大客户价值销售领导力与执行力。课程结合老师的一线市场销售管理实战与咨询经验，结合优秀企业真实新颖鲜活案例，结合模型工具方法思路，结合学员实际工作场景问题困惑，互动式、案例式教授与学习，让学员达到活学活用、现学现用的目的。老师注重实战实用实效，有用能用好用，带领学员学习大客户销售的重难点问题，快速提升销售业绩。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转，销售业绩自动增长。【课程特色】一线销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕市场销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理、销售总监、营销副总、总经理等【课程时间】12小时【课程大纲】一、什么是价值销售？1、4种销售模式产品型销售、关系销售、顾问式销售、价值销售2、什么是价值销售？3、价值营销的成交公式案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？二、价值销售的六脉神剑1、上推剑：人脉，是销售的起点2、下拉剑：吸引力，让你粘住客户3、左思剑：洞察力，让你看懂客户4、右想剑：气场力，客户能被你改变5、前卑剑：沟通力，才能和客户走得更远6、后倨剑：谈判力，商机收关之门7、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：业务增长的逻辑与成交公式是什么？案例：好产品好服务，创造共赢模式案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？三、如何呈现步步为赢的产品价值？产品组合策略产品如何定价，更好卖？定价模型如何做价值包装，实现品牌溢价？最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA利用“多维呈现”展现产品价值案例：张泉灵老师的产品线梯度是如何组合的？案例：Intel科技公司产品的FABE案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：产品FABE利益陈述四、沟通转换为价值：千人千面的沟通方式四种不同人际风格客户的个性特征分析活泼型与完美型的人的性格特征力量型与平和型的人的性格特征与四种不同人际风格客户的沟通技巧？如何与活泼型的人沟通？如何与完美型的人沟通？如何与力量型的人沟通？如何与平和型的人沟通？3、客户沟通的5C模型，提升沟通的有效性案例：活泼型的销售与完美型的客户案例：跟客户吃饭，你居然吃饱了小组讨论：你觉得最难缠的是哪一类客户?为什么?五、谈判转换为价值: 推动成交4步法1、投其所好：如何与客户建立信任感？不同年龄段的兴趣偏好与话题高级主管想了解的不仅是项目进度2、察言观色：分解客户10种购买价值观10种应对策略案例：客户关心的到底是成本还是品质？巧妙转换：如何解除客户的抗拒？客户的5大抗拒心理解除客户抗拒的5大策略临门一脚：推动成交的7种秘密武器案例：“请您指点迷津”，真是百试百灵案例：华为大客户销售3板斧案例：经典的4问和4答小组活动：异议处理演练六、过程管理提升价值：好过程带来好结果1、销售高手的大客户拜访2、从日常的过程管理做起过程管理工具：CRM、五张表、两会销售数据分析，让CRM系统为工作助力3、催款策略与应收账款管理回款为什么这么难？未雨绸缪，5招铺平催收前的路案例：K科技公司是如何从坏账不断，到应收账款回款及时率超过90%？案例：谈钱真的伤感情吗？小组讨论：所有的客户都需要附加价值吗？七、客户价值管理：如何开发、管理与维护客户？1、如何通过STP模型分析，找到你的精准目标客户？如何找到你的目标市场？如何确定目标客户？如何从市场定位到客户价值定位？最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则准客户的价值划分案例：聊了好久的客户，怎么突然不回微信了？激发潜在需求的武器：SPIN法则状况性问题探寻 - 寻找有关客户现状的事实难点性问题探寻 – 客户面临的问题，困难和不满之处潜在性问题探寻 - 了解隐含需求探寻需求回报性问题 - 明确显在需求案例：50亿营收JH集团是如何在产品升级后找到自己的精准目标客户的？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据SPIN向真实客户提问4、如何开发大客户？信任力3阶模型赢取客户信任的7个习惯开发大客户的3层境界5、大客户如何分类分级管理？企业为什么要选择客户？ABC客户分析法6、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎维护客户关系的关键3个技巧处理客户投诉4部曲如何建立自己的个人品牌，扩大影响力案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？案例：华为云销售如何用1封信拿下罗振宇1000万订单，底层逻辑是什么？练习：梳理自己的ABC客户八、借力共振增价值：渠道销售3部曲，借力合作快速扩大销售网络1、如何选择渠道？（选渠）渠道成员的资格鉴定表选择经销商应注意的4个问题2、如何开通渠道？（开渠）渠道商商务政策如何制定？从0到1打通产品流通脉络的方法？3、如何维护好渠道？（护渠）渠道成员日常如何管理？案例：渠道窜货，怎么办？案例：渠道商普遍积极性不够，如何变革？案例：渠道商店大欺客，如何管控？案例：M公司如何通过借力渠道商，开发了华为、中车、海尔等知名企业为大客户?案例：同为500强外企，施耐德电气与美国依工的渠道商务政策差异在哪里？案例：N公司如何借力C公司的比赛业务，拿下Z高校1000万订单？小组讨论：是渠道制胜，还是终端为王？九、流程管控提升价值：5步成单把销售过程建立在流程上，让销售做起来简单，看起来清晰采购流程和销售流程的关系客户采购的5步流程销售环节的5步流程与销售公关的5个诀窍如何设定百分比，管控重大项目的进度？建立立体的客户关系网进入投标阶段后，哪些雷区不能碰？项目分析会怎么开？如何判断项目可能失控？影响决策采购的五种人寻找无权有影响力的人案例：施耐德电气如何在销售流程管控基础上，拿下上海地铁2000万信息化系统订单？案例：美资500强外企ITW的销售流程管理案例：为什么客户上门拜访后，反而加速了订单的丢失？小组讨论：谁是这个银行项目中的真正的关键决策人？
价值销售的核心理念
价值销售是一种以客户为中心的销售策略，其核心在于为客户创造价值。它不同于传统的产品型销售或关系销售，更强调解决客户的问题和满足客户的需求。在这一过程中，沟通技巧显得格外重要，因为只有通过有效的沟通，销售人员才能准确理解客户的需求，从而提供相应的解决方案。
- 产品价值：销售人员需要清晰地传达产品的功能和优势，帮助客户理解产品如何解决他们的问题。
- 沟通与谈判价值：在与客户的沟通中，销售人员需要展示出高超的谈判技巧，以达到双赢的局面。
- 过程管理价值：通过有效的沟通，销售人员能够更好地管理销售过程，确保每一步都在轨道上。
沟通技巧的六脉神剑
在价值销售中，沟通技巧可以被看作是“六脉神剑”。这六种技巧能够帮助销售人员更好地与客户互动，提升销售业绩。
- 上推剑：人脉 - 成功的销售往往依赖于广泛的人脉网络，销售人员应善于建立并维护关系。
- 下拉剑：吸引力 - 通过有效的沟通，吸引客户的注意力，保持客户的兴趣。
- 左思剑：洞察力 - 通过倾听和观察，了解客户的真实需求，提供个性化的解决方案。
- 右想剑：气场力 - 在沟通中展现自信和专业，营造良好的沟通氛围。
- 前卑剑：沟通力 - 善于使用适当的语言和表达方式，使客户感到被重视。
- 后倨剑：谈判力 - 在谈判中灵活应变，确保最终达成共识。
如何成功呈现产品价值
在销售过程中，销售人员需要能够有效地呈现产品价值。这不仅仅是对产品特性的介绍，更是将产品与客户需求结合的过程。在这个过程中，沟通技巧尤为重要。
- 产品组合策略：通过组合多个产品，展示整体解决方案的价值。
- 定价模型：合理的定价策略能够提升产品的市场竞争力，沟通时要清晰传达定价背后的价值逻辑。
- FABE模型：在介绍产品时，可以采用FABE（特性-优势-益处-体验）的顺序，更有助于客户理解产品的价值。
千人千面的沟通方式
每位客户都有不同的个性特征和沟通风格，因此，销售人员在与客户沟通时，需要灵活调整自己的沟通方式，以适应客户的需求。
- 活泼型客户：与他们沟通时，可以采用轻松幽默的方式，增强互动性。
- 完美型客户：应注重细节，提供准确的信息和数据以赢得他们的信任。
- 力量型客户：在沟通中要展现出自信与权威，强调解决方案的有效性。
- 平和型客户：应保持耐心，倾听他们的需求，建立良好的信任关系。
推动成交的谈判技巧
谈判是销售过程中的一个重要环节，销售人员必须具备良好的沟通技巧，以推动成交。在谈判过程中，了解客户的需求和潜在抗拒是至关重要的。
- 投其所好：通过建立信任感，了解客户的兴趣点，以此推动谈判的进展。
- 察言观色：通过观察客户的反应，及时调整沟通策略，以应对可能的抗拒。
- 解除客户抗拒：掌握客户抗拒的心理，提前准备应对策略，以消除客户的顾虑。
过程管理与客户价值管理
在销售过程中，良好的沟通不仅能提升成交率，还能有效管理客户关系。销售人员需要通过沟通了解客户的需求变化，并及时调整销售策略。
- 客户需求分析：通过与客户的深度沟通，及时获取客户的反馈，了解他们的需求变化。
- 客户分类管理：根据客户的不同特点，制定相应的沟通策略，提升客户管理的效率。
- 维护长期关系：通过持续的沟通，建立与客户的长期信任关系，提升客户的终身价值。
借力共振，提升渠道销售
在当今的市场环境中，渠道销售的重要性愈发凸显。销售人员需要通过有效的沟通，与渠道伙伴建立良好的合作关系，借力共振，提升销售业绩。
- 选择合适的渠道：通过深入沟通了解渠道的优势，选择最适合的合作伙伴。
- 制定合理的商务政策：与渠道伙伴进行充分沟通，制定双方都能接受的商务政策，确保合作的顺利进行。
- 维护渠道关系：通过定期沟通与反馈，及时解决渠道合作中的问题，保持良好的合作关系。
总结
在销售过程中，沟通技巧不仅是基础能力，更是提升销售业绩的关键。销售人员需要通过不断学习和实践，掌握不同的沟通技巧，以适应多变的市场环境和客户需求。通过价值销售的理念，将沟通技巧与客户的需求紧密结合，销售人员能够更有效地推动成交，提升客户满意度，实现双赢的局面。
在未来的市场竞争中，销售人员将面临更大的挑战和机遇。掌握并灵活运用沟通技巧，将为他们的职业发展带来新的可能性。因此，持续提升沟通能力，成为每一位销售人员不可忽视的任务。
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