销售谈判技巧：在顾问式销售中的应用
在当今经济中低速增长、产能过剩的背景下，市场竞争日益加剧，客户的需求和期望也在不断变化。以往以产品为中心的销售模式已经无法满足客户的需求，因此，以客户为中心的顾问式销售方式应运而生。本文将系统探讨在顾问式销售中如何有效运用销售谈判技巧，帮助销售人员提升业绩，实现双赢局面。
【课程背景】在经济中低速增长、产能过剩、竞争加剧的时代，客户越来越成熟，以产品为中心的销售方式已经不再适用。企业需要以客户为中心、倾听客户的需求，对客户不断变化的期望迅速做出响应，这是决定销售成功与否的关键，而目前大多数销售人员依然以产品为导向的销售思维，他们在销售过程中，更多的是强调产品本身的价值，却没有建立起“为客户解决问题、为客户提供顾问式服务“的销售思维。如果销售人员对此长期没有投入太多的关注，销售业绩自然越做越不如意。顾问式销售是萃取全球顶级销售大师经验，着重于销售是“为客户解决问题”的观点，强调从“换位思考，为客户着想”的思维中创造双赢。开发这门实战与实用性极强的课程，旨在帮助销售管理者与销售人员，系统拓宽销售思维，系统学习顾问式销售的实用技能工具方法，使销售人员实战能力得到迅速提高，快速提升业绩。【课程收益】推动企业销售模式升级，引入一套体系化的顾问式销售思路、工具与方法；优化解决顾问式销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的顾问式销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的顾问式销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线顾问式销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕市场销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理、销售总监、营销副总等【课程时间】12小时【课程大纲】一、顾问式销售思维1、什么是顾问式销售？2、为什么要进行顾问式销售？3、顾问式销售的核心何在？4、顾问式销售与传统销售的差异点产品型销售、关系型销售、顾问式销售5、顾问式销售的5个步骤案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：谁是最好的销售人员？二、顾问式销售实战第一步：销售从信任开始1、拜访客户前的4个周密准备2、建立信任从第一次开始投其所好：如何与客户建立信任感？案例：不同年龄段的兴趣偏好与话题4、信任力3阶模型5、赢取客户信任的7个习惯6、开发客户的3层境界案例：华为云销售如何用1封信拿下罗振宇1000万订单，底层逻辑是什么？小组练习：开场白与拜访训练三、顾问式销售实战第二步：先挖掘需求，再引导需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝客户的需求深度分析（需求冰山）客户需求背后的需求（明确需求与隐含需求）需求是问出来的案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则案例：准客户的价值划分4、激发潜在需求的武器：SPIN法则状况性问题探寻 - 寻找有关客户现状的事实难点性问题探寻 – 客户面临的问题，困难和不满之处潜在性问题探寻 - 了解隐含需求探寻需求回报性问题 - 明确显在需求不要把SPIN技术看作公式，它是和客户谈话的路径图案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习5、客户沟通的5C模型，提升沟通的有效性案例：跟客户吃饭，你居然吃饱了四、顾问式销售实战第三步：产品价值塑造和价值传递产品组合策略卖方案而不是卖产品价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器利用“多维呈现”展现产品价值最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA案例：张泉灵老师的产品线梯度是如何组合的？案例：科技公司产品的FABE案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：产品FABE利益陈述五、顾问式销售实战第四步：处理客户抗拒与谈判技巧1、推动成交4步法2、察言观色：分解客户10种购买价值观10种应对策略案例：客户关心的到底是成本还是品质？3、巧妙转换：如何解除客户的抗拒？客户产生异议主要根源来自4个方面原因先处理心情，再处理事情的处理异议原则客户的5大抗拒心理解除客户抗拒的5大策略案例：经典的4问和4答小组活动：异议处理演练4、四种不同人际风格客户的个性特征分析表现型与完美型的人的性格特征力量型与平和型的人的性格特征5、与四种不同人际风格客户的谈判技巧？如何与表现型的人谈判？如何与完美型的人谈判？如何与力量型的人谈判？如何与平和型的人谈判？案例：活泼型的销售与完美型的客户小组讨论：你觉得最难缠的是哪一类客户?6、谈判的核心是价格报价的3种策略报价技巧讨价还价的4种类型六、顾问式销售实战第五步：推动成交、巩固信任1、临门一脚：推动成交的8种秘密武器案例：“请您指点迷津”，真是百试百灵案例：华为大客户销售3板斧2、大客户如何分类分级管理？企业为什么要选择客户？销售数据分析，让CRM系统为工作助力ABC客户分析法案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎维护客户关系的关键3个技巧处理客户投诉4部曲如何建立自己的个人品牌，扩大影响力客户转介绍成本低效果好：趁热打铁扩大客户群或朋友圈案例：经典的4问和4答4、催款策略与应收账款管理回款为什么这么难？未雨绸缪，5招铺平催收前的路案例：如何提升应收账款回款率？七、销售人员的自身修炼：成为一名灵魂有香气的顾问式销售1、顾问式销售的六脉神剑上推剑：人脉，是销售的起点下拉剑：吸引力，让你粘住客户左思剑：洞察力，让你看懂客户右想剑：气场力，客户能被你改变前卑剑：沟通力，才能和客户走得更远后倨剑：谈判力，商机收关之门案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？2、顾问式销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：3个销售中，客户最喜欢哪个销售？
顾问式销售的基本概念
顾问式销售是指销售人员通过倾听和理解客户需求，提供专业的解决方案，帮助客户解决实际问题的销售方式。这一销售模式强调从“为客户着想”的角度出发，建立信任关系，以便更好地满足客户的期望。顾问式销售的核心在于了解客户的真实需求，并以此为基础进行有效的沟通和谈判。
顾问式销售与传统销售的差异
- 产品导向 vs 客户导向：传统销售通常以产品为中心，强调产品的特点和优势，而顾问式销售则以客户需求为核心，关注如何解决客户的问题。
- 一锤子买卖 vs 长期关系：传统销售往往注重一次性交易，顾问式销售则更注重与客户建立长期的合作关系。
- 推销 vs 咨询：传统销售手法侧重于推销产品，而顾问式销售更像是一种咨询，销售人员成为客户的顾问，帮助其做出明智的决策。
销售谈判的准备工作
在进行销售谈判之前，充分的准备工作至关重要。以下是一些应注意的准备步骤：
- 了解客户信息：提前收集和分析客户的背景信息，包括行业情况、竞争对手、客户需求等，以便在谈判中能够针对性地回应客户的关切。
- 明确谈判目标：在谈判之前，设定明确的目标，包括期望的成交价格、交货时间、付款方式等，这将有助于引导谈判的进行。
- 准备应对方案：设想客户可能提出的异议和问题，提前准备好应对方案，以确保在谈判过程中能够从容应对各种情况。
建立信任：销售谈判的第一步
信任是成功销售谈判的基础。销售人员在与客户沟通时，需要通过以下方式建立信任：
- 倾听客户需求：通过认真倾听客户的需求和意见，展示出对客户的重视和理解，进而建立起信任感。
- 共鸣与认同：通过分享相关的成功案例或自身经历，与客户形成共鸣，增强信任感。
- 保持专业形象：在谈判中展现出专业的形象和知识水平，使客户相信你能够提供有效的解决方案。
需求挖掘：引导客户需求
在顾问式销售中，了解客户的真实需求是进行有效谈判的关键。销售人员可以采用以下技巧来挖掘客户需求：
- 运用开放性问题：通过开放性问题引导客户进一步表达需求，了解其背后的真实想法。
- 使用SPIN法则：通过状况性问题、难点性问题、潜在性问题和回报性问题的层层深入，全面了解客户的需求。
- 需求冰山模型：区分客户的显性需求与隐性需求，深入挖掘客户的潜在需求。
产品价值塑造与传递
在销售谈判中，展示产品的价值至关重要。销售人员需要掌握以下技巧：
- FABE法则：强调产品的特点（Feature）、优势（Advantage）、利益（Benefit）和证据（Evidence），以有效传递产品价值。
- 价值营销的成交公式：通过价值塑造和品牌溢价，提升产品在客户心中的价值认知。
- 多维呈现产品价值：采用多种方式（如案例、数据、客户反馈等）展示产品的多重价值，增强客户的购买意愿。
处理异议与抗拒
在销售谈判中，客户可能会提出异议和抗拒。销售人员应当有效处理这些情况，以促进交易的达成：
- 先处理情感，再处理问题：在面对客户的抗拒时，首先关注客户的情绪，然后再针对具体问题进行讨论。
- 运用四问四答法：通过经典的四问四答模型，帮助客户理清思路，解决其疑虑。
- 识别客户的个性特征：分析客户的人际风格，针对性地调整沟通策略，以便更好地满足客户的需求。
谈判策略与技巧
销售谈判不仅仅是价格的博弈，更是策略的对决。以下是一些实用的谈判策略：
- 报价策略：在谈判中采用不同的报价策略，如高开低走、分阶段报价等，灵活应对客户的反应。
- 讨价还价技巧：针对客户的不同需求，使用不同类型的讨价还价策略，保持良好的互动氛围。
- 临门一脚的推动技巧：在谈判结束前，适时推出推动成交的策略，如限时优惠、增值服务等，促使客户做出决策。
巩固信任与客户关系
销售谈判结束后，巩固信任与客户关系同样重要。销售人员可以通过以下方式维护与客户的关系：
- 定期跟进：在成交后，定期与客户保持联系，了解其使用产品后的反馈，增强客户的忠诚度。
- 处理客户投诉：积极解决客户在使用产品过程中遇到的问题，增强客户对品牌的信任感。
- 建立个人品牌：通过专业的服务和良好的沟通，逐步建立个人品牌，提升在客户心中的影响力。
自我修炼：成为优秀的顾问式销售
为了在顾问式销售中脱颖而出，销售人员需要不断提升自身素质和能力：
- 人脉建设：通过各种渠道建立人脉，拓展客户资源。
- 增强吸引力：提升个人魅力，增强客户的粘性。
- 洞察力与沟通力：提高对客户需求的洞察力和沟通能力，以便更好地服务客户。
总结
销售谈判是顾问式销售中至关重要的一环，掌握有效的谈判技巧能够帮助销售人员更好地理解客户需求、塑造产品价值并推动成交。在竞争激烈的市场环境中，只有不断提升自身的专业能力和沟通技巧，才能在销售谈判中取得更大的成功，从而推动企业的业绩增长。
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