有效客户关系开发提升商业成功的秘诀

客户关系开发的重要性与策略

在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系的开发与维护已经成为企业成功的关键因素之一。良好的客户关系不仅能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，还能为企业带来持续的利润增长。因此，理解客户关系开发的理论和实践，掌握相关的谈判技巧，成为每位销售人员必备的能力。

尚斌：《从博弈到双赢：商务谈判策略与技巧》

【课程背景】销售在商务谈判中经常暴露出一些能力短板，这些短板不仅影响了谈判效果，还对企业利润率产生了负面影响。对企业和自身的信心不足，使他们在谈判中容易失去立场，做出不必要的妥协；谈判准备不足，导致销售无法摸清客户真实需求，错失达成有利协议的机会；缺乏谈判策略和计划，让销售在面对复杂谈判局面时手足无措，无法有效应对；谈判技巧不足，使得销售难以在谈判中发挥自身优势，争取到最佳利益；要提高销售在商务谈判中的能力，需要提供一整套商务谈判解决方案，帮助销售克服以上短板，提升谈判效果，从而更好地保障企业的利润率。【课程收益】帮助学员深入的理解和把握商务谈判的有关理论、原则和方法；系统的掌握商务谈判策略和计划组成部分和规划方法；全面的掌握商务谈判的技巧与经验，并能在实践中运；【课程特色】内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，触动原有认知，引发销售思考方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省覆盖所有难点：课程涵盖销售在商务谈判中的所有盲区，全方位提升商务谈判能力迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，马上看到效果【课程对象】销售岗/商务岗/销售管理岗【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一单元：谈判游戏体验——买/卖卡车的游戏游戏规则；只能与对应号码的人谈判；8分钟准备时间（无声准备）；12分钟谈判时间；信息清单的内容不得透露给任何人；谈判开始之前按照要求填写数字；各组谈判结果收集和统计；谈判双方信息清单交换阅读；游戏参与者复盘；签约价格最高组；签约价格最低组；未成交组；游戏的启示；第二单元：在谈判之前，我们应该做哪些准备？谈判前的信息准备；对谈判环境的调研；对谈判对手的调研；对己方情况的分析；确定谈判目标；谈判目标的价值构成；谈判目标的层次；拟定谈判计划；选择谈判人员；商务谈判人员的基本素质；商务谈判团队的规模和构成；优秀的谈判高手的特点；模拟谈判；模拟谈判的重要性；模拟谈判的主要任务；模拟谈判的具体方法；课堂研讨：讨论并生成适用于企业个性化的商务谈判前准备工作模版第三单元：谈判的技巧和原则，我们如何掌控谈判过程？谈判的4项技巧；三层防御推手替罪羊轻咬一口谈判的6条原则；不要信任；放弃天真；闭口不言；预留空间；谨慎吝啬；规避折中；谈判的冰山模型；谈判的组织特性；客户关系开发的6个环节；案例拆解：与万达集团谈判价格的案例第四单元：如何在客户内部培养教练，为商务谈判做好信息准备？谋求共事；证明能力；获取信息；私人约会；了解需求；解决问题；让客户对你产生价值预期；价值预期的定义和重要性；价值预期的4个层次；礼品馈赠的技巧；三次以上法则；合理理由法则用心选购法则；选择教练的标准；个人动机；内部流程和角色熟悉度；内部影响力非竞争对手支持者教练的验证；案例拆解：与JLMCH建立客户关系的过程分享；课堂探讨：各组讨论并分享适合本公司的与客户接触的场景库；第五单元：谈判心理学，如何从对方的表情和动作东西内心动态？谈判心理学概述；从面部表情分析心理；有兴趣；有疑义；无所谓；兴奋与暗喜；从眼神变化分析心理；直视躲避闪烁从肢体语言分析心理；双手交叉抱于胸前；十指交叉握紧拳头触摸鼻子准备就绪脱去外套&松领带；每组学员视为一个谈判方，2组学员组合为谈判双方；第六单元：企业定制化谈判场景的模拟训练（练习所学方法和技能）；模拟场景的生成：老师提供模版，指导企业人员撰写（2-3套模拟方案）；谈判模拟的流程：发放双方的谈判前基础信息，组内讨论谈判方案；选择/抽签1-3组组建谈判团队上台模拟谈判，全程录音，以便后续复盘；

尚斌 培训咨询

客户关系开发的背景

随着市场的不断变化，客户的需求和期望也在不断演变。销售人员在与客户沟通的过程中，常常会遇到诸多挑战。缺乏对客户真实需求的把握、对谈判环境的调研不足、以及对自身谈判策略的缺乏，都会导致谈判效果不佳，甚至错失与客户达成协议的机会。这不仅影响了业绩，也可能对企业的利润率产生负面影响。

在这样的背景下，通过系统化的培训课程，帮助销售人员全面提升商务谈判能力，成为了当务之急。通过学习谈判的理论、原则和方法，学员能够更深入地理解客户关系的开发过程，从而制定有效的策略和计划。

客户关系开发的核心要素

客户关系的开发主要包括以下几个核心要素：

• 信息准备：在谈判之前，充分了解客户的信息，包括客户的需求、背景以及市场状况。
• 谈判目标的确定：明确谈判的目标，制定清晰的价值构成，确保各项目标层次分明。
• 谈判策略的制定：根据客户的特点和需求，制定合适的谈判策略，以便在谈判中发挥最佳效果。
• 建立信任关系：通过有效的沟通和互动，建立与客户之间的信任，增强客户的忠诚度。
• 持续的关系维护：谈判并不是关系开发的终点，而是一个持续的过程，定期与客户保持沟通，了解其最新需求和反馈。

商务谈判的准备工作

在开展商务谈判之前，充分的准备是至关重要的一步。准备工作不仅能帮助销售人员在谈判中占据主动地位，还能有效提升谈判的成功率。

谈判前的信息准备

在商务谈判之前，销售人员需对谈判相关的各方信息进行详细的准备。这包括：

• 对谈判环境的调研，了解行业动态及市场变化。
• 对谈判对手的调研，分析对手的优势与劣势。
• 对自身情况的分析，明确本方的优势和需要改善的地方。

确定谈判目标

明确谈判的目标是谈判成功的关键。这些目标应包括初步目标和底线目标，设计阶段应包含以下几个层次：

• 初步目标：希望在谈判中取得的最佳结果。
• 底线目标：能够接受的最低条件，避免在谈判中失去立场。

选择谈判人员

商务谈判的成功在很大程度上依赖于谈判团队的构成。选择合适的谈判人员不仅要考虑其专业背景，还要评估其沟通能力和应变能力。优秀的谈判高手通常具备以下特点：

• 良好的倾听能力，能够准确把握对方需求。
• 高超的情商，能敏锐洞察对方心理。
• 丰富的谈判经验，能够在复杂情况下保持冷静。

掌握谈判的技巧与原则

在实际的谈判过程中，掌握一定的谈判技巧和原则是必不可少的。这些技巧和原则可以帮助销售人员在谈判中更好地掌控局面，争取更有利的结果。

谈判技巧

以下是几项重要的谈判技巧：

• 三层防御：在谈判中设定多个防线，确保在不同情况下都有应对策略。
• 推手与替罪羊：通过适当的策略将压力转移，保护自身利益。
• 轻咬一口：在谈判中采取小步推进的策略，逐步争取对方的让步。

谈判原则

成功的谈判往往遵循以下几条原则：

• 不要过于信任对方，保持一定的警惕性。
• 放弃天真的想法，做到现实与理想的平衡。
• 在谈判中保留一定的空间，留有余地。
• 谨慎吝啬，避免过早让步。
• 规避折中，尽量争取更好的结果。

客户内部的关系培养

在与客户的互动中，建立良好的内部关系是客户关系开发的重要环节。通过培养客户内部的“教练”，销售人员能够更好地获取信息和资源，从而为谈判做好充分的准备。

建立信任与合作

为了与客户建立良好的合作关系，销售人员需：

• 积极谋求共事，主动展示能力。
• 通过私人约会深入了解客户需求。
• 解决客户的问题，让客户感受到价值。

价值预期的构建

在与客户的互动中，价值预期的构建至关重要。价值预期分为四个层次：

• 基本层次：产品或服务的基本功能。
• 增强层次：附加服务或支持。
• 情感层次：与客户建立情感连接。
• 个性化层次：根据客户需求提供个性化的解决方案。

谈判心理学的应用

谈判心理学为销售人员提供了深入理解客户内心动态的工具。通过研究对方的表情、眼神和肢体语言，销售人员可以更好地把握谈判的节奏和方向。

面部表情的分析

面部表情能反映出对方的真实情感，例如：

• 有兴趣：眼神明亮，面带微笑。
• 有疑义：眉头微皱，嘴角下垂。
• 无所谓：面无表情，缺乏反应。

肢体语言的解读

通过观察肢体语言，销售人员可以获取更多信息。例如：

• 双手交叉抱于胸前：可能表示防御或拒绝。
• 十指交叉握紧拳头：表明紧张或不安。
• 脱去外套或松领带：表示放松和舒适。

企业定制化谈判场景的模拟训练

通过模拟训练，销售人员能够将所学的谈判理论和技巧应用于实践中。模拟场景的生成和谈判流程的演练，可以帮助销售团队发现不足之处，并进行及时的调整。

模拟谈判的流程

模拟谈判的流程通常包括：

• 发放双方的谈判前基础信息。
• 组内讨论谈判方案，明确各自的角色与目标。
• 选择或抽签组建谈判团队进行模拟谈判。
• 全程录音，便于后续的复盘与反思。

总结

客户关系开发是一个系统而复杂的过程，涉及信息准备、谈判策略、心理分析等多个方面。通过有效的培训与实践，销售人员不仅能够提升自身的商务谈判能力，更能在激烈的市场竞争中脱颖而出。只有不断学习和适应，才能在客户关系开发中取得更大的成功，为企业创造更丰厚的利润。