政府客户信任的构建与维护
在当今复杂的商业环境中，尤其是面对政府客户的大客户销售，信任的建立与维护显得尤为重要。政府采购的决策链条较长，流程复杂，受政策影响，客户动机与企业客户截然不同，这些因素都对销售人员提出了更高的要求。要想在这一领域取得成功，了解并掌握如何建立政府客户的信任是至关重要的。
【课程背景】面向政府的大客户销售有什么特殊性和挑战？决策链条长：政府采购的决策链条通常较长，销售需要花费更长的时间和精力来建立与决策人员的关系，并理解他们的需求。流程复杂：政府采购的流程通常较为复杂，销售需要对政府采购流程有充分的了解，并能够有效地跟进和协调各个环节。受政策影响：政府采购政策经常发生变化，因此销售需要及时了解最新政策，并根据政策变化调整销售策略。客户动机：相交企业客户注重价值与成本，政府客户更注重安全和政绩，这对于销售推动立项、方案策略、资源整合方面提出了更高的要求；关系复杂：政府采购涉及多个部门、人员，内部关系复杂，销售需要更加审慎的接触客户，并花费更多时间和精力来建立关系。你的销售有这样的问题吗？不知道政府采购的流程与特点，更不清楚如何在大项目中“谋篇布局”；不知道政府人员的职务、职级、考核等规范，无法跟客户建立对等的“话语体系”；缺乏与政府客户建立关系的技巧和经验，难以获得客户的支持；不知道政府客户采购的动机，无法帮助客户立项，并取得政绩；拜访政府客户前缺乏深入细致的准备，面对领导的犀利问题，难以招架；面对政府的大客户销售与面对企业的大客户销售有很多不同之处！基于以上的矛盾，《红顶商人：面向政企的大客户销售方法》课程全面的介绍了政府采购的特点、流程、机制、难点；深入解读了政府工作人员的职级、职务、考核、个人动机；提供了完整的应对政府大客户的销售方法、技巧、工具；系统性的提升企业面向政府客户的销售能力。【课程收益】提升 销售对政府客户的了解 建立“共同语言”提高 分析复杂项目局势 制定销售策略的能力 建立大局观掌握 政府项目立项和策划政绩的能力 满足客户动机掌握 与政府客户建立客户关系的方法 获得客户支持掌握 政府客户挖掘需求和引导认知的方法 让客户“放心”【课程特色】内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，触动原有认知，引发销售思考方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省覆盖主要难点：课程涵盖操盘政府项目时的主要难点，全方位提升政府客户销售力迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，马上看到效果【课程对象】政府大客户销售/国央企大客户销售/政府&国央企售前工程师【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一单元：你了解政府采购机制吗？政府采购概述；政府采购的主体；不适用政府采购情形；政府采购流程；项目立项；编制资格预审、招标文件；发布资格预审公告；资格预审；发售招标文件及答疑、补遗；接收投标文件；抽取评标专家；开标投标文件评审；定标，发出中标通知；废标与流标；合同谈判和签订；政府采购方法；公开招标；邀请招标；竞争性谈判；竞争性磋商；单一来源采购；询价；政府采购资金来源；政府采购质疑和投诉；第二单元：你了解政府客户的职级体系吗？职务与职级；领导职务划分；国家级；省部级；厅局级；县处级；乡科级；职级序列划分和级别；巡视员；调研员；主任科员；科员；第三单元：如何帮助政务客户做出政绩？政府客户的考核内容；政府客户的考核方式；平时考核；专项考核；定期考核；如何帮助客户打造政绩；研究领导施政方向；结合产品服务寻找创新性；审慎评估风险；寻找关联点立项；项目实施；项目宣传和评估；政府客户的立项；案例拆解：JLMCH的政绩策划和落实的过程；第四单元：如何让政府客户信任你？1、建立信任的三个条件；职业信任；专业信任；立场信任；建立职业信任的6个维度；掌握基本信息；着装与用具；确认式回应；及时反馈；公文撰写；语言分寸；建立专业信任的4个技巧；提出专业具体问题；掌握并分享数据；系统化理论输出；案例深度分析；建立立场信任的5个技巧；善用第三人称；谈论客户需求和解决方案；帮客户解决工作或个人难题；提示风险，提醒客户忽略点；主动询问难处，共同解决问题；政府客户的客户关系特点案例拆解：与JLMCH建立信任的过程分享；课堂探讨：各组讨论并分享一个与客户建立信任的案例，并说明原因；第五单元：如何与政府客户建立客户关系？政府客户沟通话题政府客户关系开发流程；谋求共事；证明能力；获取信息；私人约会；了解需求；解决问题；打造高层关系高层客户关系的重要意义；高层客户关系开发与维护的难点；高层客户关系开发的步骤打造教练教练的作用；教练角色的选择标准；如何打造教练；教练的"验证"案例拆解：与JLMCH建立客户关系的过程分享；案例拆解：JLMCH项目打造教练的过程和教练发挥的巨大作用；案例拆解：JLMCH高层关系开发的过程与结果；课堂探讨：各组讨论并分享适合本公司的与客户接触的场景库；第六单元：如何做好一次政府客户的重要拜访?重要拜访前的准备工作需求预设；拜访目的规划；竞争对手预设；差异点设计；认知引导路径设计；客户深层次需求的挖掘客户需求与客户要求；客户需求的复杂性；客户需求的4项内容；客户需求的个体差异化；客户现有认知的了解与引导现象与认知；什么是客户认知；引导与重构客户认知的4种方法；引导与重构客户认知的5个步骤；如何获取有效行动承诺；行动承诺的定义与重要意义—让客户采取行动推进订单进程有效行动承诺包含的4个要素；有效行动承诺的3个标志；获取行动承诺的5个技巧；案例拆解：JLMCH的高层拜访过程；
一、政府客户采购的特殊性
政府客户采购的特殊性主要体现在以下几个方面：
- 决策链条长：政府采购通常涉及多个部门和层级，销售人员需要花费大量时间与不同层级的决策者建立关系。
- 流程复杂：政府采购的流程环节繁多，从项目立项、资格预审，到招标、评标，直至合同签订，每一步都需要仔细跟进。
- 受政策影响：政府采购政策变化频繁，销售人员需要及时关注政策动态，灵活调整销售策略。
- 客户动机不同：企业客户更关注成本与价值，而政府客户则更注重安全性与政绩，这要求销售人员在立项、方案策略、资源整合上有更高的理解与应对能力。
- 关系复杂：政府采购涉及的内部关系复杂，销售人员需更加审慎地接触客户，投入更多时间与精力来建立信任关系。
二、客户信任的三大条件
在与政府客户的接触中，信任的建立可以归结为三个条件：
- 职业信任：这是建立信任的基础。销售人员需要在客户心中树立专业形象，展现出扎实的专业知识与能力。
- 专业信任：销售人员必须深入了解政府采购的相关法规、流程及政策，才能在专业层面赢得客户的信任。
- 立场信任：这需要销售人员能够站在客户的角度思考问题，理解客户的需求和期望，并提供相应的解决方案。
三、如何建立职业信任
建立职业信任的关键在于以下几个维度：
- 掌握基本信息：销售人员应对政府客户的背景、需求以及行业动态有充分了解。
- 着装与用具：在与政府客户的接触中，得体的着装和专业的用具会增强客户的信任感。
- 确认式回应：及时回应客户的问题与需求，展现出对客户的重视。
- 及时反馈：在项目执行过程中，定期与客户进行沟通反馈，确保客户对项目的信心。
- 公文撰写：撰写清晰、专业的公文，能够有效传达信息，增强客户信任。
- 语言分寸：在与客户沟通时，注意用词和语气，保持专业和礼貌。
四、专业信任的建立技巧
为了增强专业信任，销售人员需要掌握以下技巧：
- 提出专业具体问题：通过提问展示自己的专业性，帮助客户更深入地思考问题。
- 掌握并分享数据：通过数据支撑自己的观点，让客户感受到你的专业能力。
- 系统化理论输出：将复杂的问题系统化，帮助客户更好地理解。
- 案例深度分析：通过实际案例分析，让客户看到你的实战经验和成功案例。
五、立场信任的建立技巧
立场信任的建立需要关注以下技巧：
- 善用第三人称：通过他人的成功案例来增强自己的说服力。
- 谈论客户需求和解决方案：关注客户的需求，提供切实可行的解决方案。
- 帮客户解决工作或个人难题：在客户遇到问题时，主动提供帮助，展现出你的关心与支持。
- 提示风险，提醒客户忽略点：在项目推进中，帮助客户识别问题，提前预警风险。
- 主动询问难处，共同解决问题：通过建立合作关系，共同面对挑战。
六、与政府客户建立关系的策略
在与政府客户的关系开发中，销售人员应当采取策略性的方法：
- 谋求共事：通过共同参与项目，建立深厚的合作关系。
- 证明能力：在项目中展现出自己的专业能力，让客户信服。
- 获取信息：通过各种渠道获取客户的需求与动态，以便调整策略。
- 私人约会：适当的私人约会有助于加深彼此的了解与信任。
- 了解需求：深入挖掘客户的潜在需求，提供个性化的解决方案。
- 解决问题：在客户遇到困难时，及时伸出援手，增强信任感。
- 打造高层关系：高层客户关系的建立与维护，对于项目的推进至关重要。
七、重要拜访的准备工作
在与政府客户进行重要拜访前，做好充分的准备工作是关键：
- 需求预设：提前了解客户的需求，以便在拜访中针对性地提供解决方案。
- 拜访目的规划：明确此次拜访的目标，确保沟通的有效性。
- 竞争对手预设：了解竞争对手的情况，为自己的方案提供更具竞争优势的支持。
- 差异点设计：突出自己的产品或服务与竞争对手的差异化优点。
- 认知引导路径设计：在拜访中，通过有效的沟通引导客户的认知。
八、总结
面对政府客户，信任的建立不仅是销售的基础，更是推动项目成功的关键。在销售过程中，销售人员需要深入了解政府采购的特点与流程，从职业信任、专业信任到立场信任等多个维度出发，制定相应的策略与方法。同时，通过与客户的持续沟通与互动，建立长久的信任关系，促进双方的合作共赢。
因此，提升与政府客户的信任关系，不仅需要销售人员的努力，更需要企业整体战略的支持。只有全面提升政府客户的销售能力，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
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