销售策略制定：构建成功客户关系的基础
在当今竞争激烈的市场环境中，销售策略的制定不仅仅是产品推广与价格竞争的简单结合，更为重要的是如何构建与客户之间的深厚关系。良好的客户关系能够帮助销售人员更深入地了解客户的真实需求，从而制定出更具针对性的销售策略。本篇文章将从客户关系的重要性、策略规划、信任建立、关系开发流程等多个方面探讨如何有效制定销售策略，以实现更高的销售业绩。
【课程背景】客户关系重要吗？通过建立良好的客户关系，销售可以了解到隐藏在“客户要求”背后的、不足以向外人道的客户面临的深层次问题和挑战。通过建立良好的客户关系，销售能够为竞争对手制造障碍，甚至屏蔽竞争对手，从而取得和保持竞争优势。通过建立良好的客户关系，销售能够及时了解企业内部关键角色的成就动机、观点态度、私人信息等，为赢得关键角色的支持提供新信息。通过建立良好的客户关系，销售能够及时了解企业内部关于供应商评价、需求调整、选型标准、预算范围等即时动态，为制定正确的销售策略提供依据。通过建立良好的客户关系，可以确保合同质量，实现合理的利润。你的销售有这样的问题吗？对客户内部信息一无所知，无法制定有效的销售策略。无法得到实实在在的客户支持，在关键环节客户内部没有“同盟军”。总是陷入盲目的、无效的方案比选和价格恶性竞争的局面中。见不到决策人，更无法获得决策人的支持，只在基层人员中“打转转”。不知道为什么丢单，也讲不清楚为什么赢单，输赢基本靠运气。基于以上的矛盾，《客户关系大师：大客户关系建立与发展之道》课程得以面市。课程系统、深入的拆解了客户关系建立与深化的方法和技巧，扭转了企业和销售认为“客户关系就是吃饭送礼”的普遍认知，讲授了一整套以客户为中心，以发掘需求-创造价值为手段，以签订高质量合同为目的的客户关系开发的全流程方法论。【课程收益】1、重塑 销售和企业对客户关系的认知 提高对客户关系的重视度2、掌握 客户关系开发的全流程方法提升赢单概率 确保订单质量【课程收益】内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，触动原有认知，引发销售思考方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省覆盖所有难点：课程涵盖客户关系管理中的主要难点，全方位提升销售客户关系能力迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，马上看到效果【课程时长】1-2天（6小时/天）【课程对象】政企大客户销售/B2B销售/大客户经理/储备销售管理者/销售管理者/售前工程师【课程大纲】第一单元：客户关系认知——为什么说客户关系很重要？企业对客户关系的误区客户关系的定义客户关系的重要意义深入了解客户需求的必要条件深入了解客户内部关键角色个人信息的必要条件及时获取客户评价和竞争对手动态的必要条件在关键事件获取客户坚定支持的必要条件制定正确销售策略的必要条件销售面临的客户关系难题拜访之后，不知道该如何跟客户持续互动；想约客户私人约会，但总被拒绝；让双方都尴尬无聊的商务宴请；客户始终与我保持距离，拒绝透露个人信息；对于客户高层，要么约不到，要么只是“一面之缘”案例拆解：为什么都认为稳赢的BQ集团项目，最终会输？课堂探讨：各组讨论并分享，在自己的业务中，客户关系开发的难点都有哪些？第二单元：客户关系策略——如何做客户关系规划？如果分析决策链和决策方式？影响选型的五种角色；组织权利地图的使用方法；3种典型的决策方式； 课堂练习：各组讨论并分享典型目标客户的组织权利地图-决策地位-决策方式量化评估客户关系的5个维度；关键事件支持度；信息传递；业务指导；对公活动参与度；私人约会参与度； 课堂练习：量化判断3个典型客户的客户关系；客户行为风格的4种类型；控制型；倡导型；分析型；亲切型； 案例拆解：万达集团王健林的沟通方式和做事风格；如何判断和满足客户的个人动机？经济收益；职业发展；学习成长；价值体现；规避风险；避免麻烦；客户关系规划的4个步骤；业务目标确定；客户关系现状评估；设定客户关系策略；客户关系行动的落地；案例拆解：BQ集团项目输单的客户关系复盘；第三单元：客户关系前提——如何与客户建立信任？建立信任的三个条件；职业信任；专业信任；立场信任；建立职业信任的6个维度；掌握基本信息；着装与用具；确认式回应；及时反馈；公文撰写；语言分寸；建立专业信任的4个技巧；提出专业具体问题；掌握并分享数据；系统化理论输出；案例深度分析；建立立场信任的5个技巧；善用第三人称；谈论客户需求和解决方案；帮客户解决工作或个人难题；提示风险，提醒客户忽略点；主动询问难处，共同解决问题；客户关系开发的6个环节；案例拆解：与JLMCH建立信任的过程分享；课堂探讨：各组讨论并分享一个与客户建立信任的案例，并说明原因；第四单元：客户关系开发流程——如何实现客户关系的由浅入深？谋求共事；证明能力；获取信息；私人约会；了解需求；解决问题；与客户持续互动的“共事”场景——私人约会的铺垫；成功私人约会的5种方法；7次法则；阶段性成绩的庆祝；基于客户帮助的回馈；非工作需求的沟通；第三方资源对接；营造完美商务宴请——走进客户生活的开始；商务宴请的氛围营造；商务宴请的话题设计；商务宴请的座次安排；了解客户信息的3类话题——洞察客户工作和生活难题（与合作无关）个人需求话题；家庭需求话题；工作需求话题；整合资源解决客户难题；案例拆解：与JLMCH建立客户关系的过程分享；课堂探讨：各组讨论并分享适合本公司的与客户接触的场景库；第五单元：为什么说“教练”是打开局面的灵魂人物？教练的作用；教练角色的选择标准；熟悉内部流程和角色；具有一定的内部影响力；在项目组中承担关键角色；如何打造教练；锁定目标；能力认同；增进关系；标准评估；教练的“验证”；发挥教练作用的5个场景；客户内部决策角色和决策方式；客户内部各角色对供应商的支持度；客户内部关键角色的个人信息和需求；竞争对手信息和动态；客户预算与竞争对手报价；里程碑关键动作的建议；案例拆解：JLMCH项目打造教练的过程和教练发挥的巨大作用；案例拆解：XZSGAT项目打造教练的过程和方法；第六单元：高层关系至关重要，但我为什么总是只有“一面之缘”高层客户关系的重要意义；高层客户关系开发与维护的难点；年龄差距；地位差距；眼界差距；权力差距；资源差距；高层客户关系开发的步骤；准确识别目标；构建信息源；建立连接；配置公司高层资源；策划客户高层攻关活动；积累信任—基于客户需求的反复互动；施加影响—发挥高层关系价值；高层客户关系开发的注意事项；高层客户关系开发的三个资源库；高层客户关系开发人脉库；高层客户关系开发场景库；高层客户关系开发资源库；高层客户关系开拓小组和例行会议；案例拆解：HXXF高层关系开发的过程与结果；案例拆解：JLMCH高层关系开发的过程与结果；
客户关系的重要性
在销售过程中，客户关系的建立和维护至关重要。客户关系不仅是销售成功的基础，更是企业长期发展的重要保障。通过与客户建立良好的关系，销售人员能够更快地获取客户的真实需求和潜在问题，从而制定出有效的解决方案。
客户关系的重要性体现在多个方面：
- 了解深层次需求：通过建立信任关系，销售人员可以深入了解客户隐藏在“客户要求”背后的深层次问题，从而提供更具针对性的解决方案。
- 竞争优势：良好的客户关系能够为企业制造障碍，甚至屏蔽竞争对手，帮助企业在市场中保持竞争优势。
- 获取关键支持：通过与客户建立良好的关系，销售可以及时了解企业内部关键角色的观点态度、成就动机等，为赢得关键角色的支持提供新信息。
- 确保合同质量：良好的客户关系能够确保合同的顺利签订，进而实现合理的利润。
然而，许多销售人员在客户关系的管理上仍面临诸多挑战，例如对客户内部信息的缺乏了解、无法得到客户支持等。这些问题的存在使得销售策略的制定变得尤为困难。
客户关系策略的制定
为了有效制定销售策略，销售人员需对客户关系进行全面规划。首先，分析决策链和决策方式是至关重要的一步。这包括识别影响选型的五种角色，利用组织权利地图来明确不同角色的决策地位及决策方式。
在客户关系的量化评估中，可以通过以下五个维度进行评估：
- 关键事件支持度
- 信息传递
- 业务指导
- 对公活动参与度
- 私人约会参与度
此外，了解客户行为风格的四种类型（控制型、倡导型、分析型、亲切型）也是制定策略的重要依据。通过识别客户的行为风格，销售人员能够更好地调整沟通方式和策略，从而提高客户的满意度。
建立信任的前提
信任是客户关系的基石。建立客户信任需要满足三个条件：职业信任、专业信任和立场信任。销售人员需要通过以下方法来建立信任：
- 职业信任：通过掌握基本信息、及时反馈、语言分寸等方式建立职业信任。
- 专业信任：提出专业具体问题、分享数据和理论输出，以展示专业能力。
- 立场信任：通过谈论客户需求、帮客户解决难题等方式建立立场信任。
在建立信任的过程中，销售人员需要注意与客户的持续互动。这意味着不仅仅在销售前期与客户接触，而是要在整个销售周期内保持沟通，以增强客户的信任感。
客户关系开发流程
有效的客户关系开发流程包括多个环节，销售人员需要逐步推进：
- 谋求共事：通过了解客户的需求，展示自己的能力。
- 私人约会：与客户进行非正式的互动，以增加亲密感。
- 了解需求：通过深入沟通，了解客户的真实需求和潜在问题。
- 解决问题：提供针对性的解决方案，以展示自己的价值。
- 与客户持续互动：定期与客户沟通，保持良好的关系。
在这一过程中，私人约会的成功与否对客户关系的建立至关重要。销售人员可以通过以下五种方法来提高私人约会的成功率：
- 运用“7次法则”，在初次接触后多次与客户互动。
- 阶段性成绩的庆祝，增强客户的参与感。
- 基于客户帮助的回馈，体现对客户的重视。
- 非工作需求的沟通，关注客户的生活和兴趣。
- 第三方资源对接，增强客户的信任感。
高层关系的重要性
在B2B销售中，高层客户关系的建立是极为重要的。然而，许多销售人员在与高层客户的接触中往往只停留在“一面之缘”。要有效开发高层客户关系，销售人员需要掌握以下步骤：
- 准确识别目标高层客户，了解其需求。
- 构建信息源，与高层客户保持沟通。
- 建立连接，利用公司高层资源来促进关系发展。
- 策划客户高层攻关活动，以展示公司的重视程度。
- 反复互动，积累信任，施加影响力。
高层客户关系的开发需要时间和耐心，但通过系统的策略制定和持续的努力，销售人员能够逐步建立起与高层客户的信任关系，最终实现销售目标。
总结
销售策略的制定离不开良好的客户关系。通过深入理解客户需求、科学规划客户关系、建立信任、实施有效的关系开发流程，销售人员能够有效提高赢单概率，确保订单质量。面对激烈的市场竞争，销售人员必须重视客户关系管理，才能在激烈的市场中立于不败之地。
通过参加《客户关系大师：大客户关系建立与发展之道》的培训课程，销售人员不仅能够重塑对客户关系的认知，还能够掌握客户关系开发的全流程方法，提升自身的销售能力，从而实现更好的销售业绩。
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