客户关系建立的重要性
在现代商业环境中，客户关系的建立与维护变得愈发重要。良好的客户关系不仅能够提升客户满意度，还能为企业创造持续的竞争优势。通过深入了解客户需求、及时获取客户反馈和建立信任关系，销售团队能够更有效地满足客户期望，并在竞争中脱颖而出。
【课程背景】客户关系重要吗？通过建立良好的客户关系，销售可以了解到隐藏在“客户要求”背后的、不足以向外人道的客户面临的深层次问题和挑战。通过建立良好的客户关系，销售能够为竞争对手制造障碍，甚至屏蔽竞争对手，从而取得和保持竞争优势。通过建立良好的客户关系，销售能够及时了解企业内部关键角色的成就动机、观点态度、私人信息等，为赢得关键角色的支持提供新信息。通过建立良好的客户关系，销售能够及时了解企业内部关于供应商评价、需求调整、选型标准、预算范围等即时动态，为制定正确的销售策略提供依据。通过建立良好的客户关系，可以确保合同质量，实现合理的利润。你的销售有这样的问题吗？对客户内部信息一无所知，无法制定有效的销售策略。无法得到实实在在的客户支持，在关键环节客户内部没有“同盟军”。总是陷入盲目的、无效的方案比选和价格恶性竞争的局面中。见不到决策人，更无法获得决策人的支持，只在基层人员中“打转转”。不知道为什么丢单，也讲不清楚为什么赢单，输赢基本靠运气。基于以上的矛盾，《客户关系大师：大客户关系建立与发展之道》课程得以面市。课程系统、深入的拆解了客户关系建立与深化的方法和技巧，扭转了企业和销售认为“客户关系就是吃饭送礼”的普遍认知，讲授了一整套以客户为中心，以发掘需求-创造价值为手段，以签订高质量合同为目的的客户关系开发的全流程方法论。【课程收益】重塑 销售和企业对客户关系的认知 提高对客户关系的重视度掌握 客户关系开发的全流程方法 提升赢单概率 确保订单质量【课程特色】内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，触动原有认知，引发销售思考方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省覆盖所有难点：课程涵盖客户关系管理中的主要难点，全方位提升销售客户关系能力迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，马上看到效果【课程对象】政企大客户销售/B2B销售/大客户经理/储备销售管理者/销售管理者/售前工程师【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一单元：客户关系认知——为什么说客户关系很重要？企业对客户关系的误区客户关系的定义客户关系的重要意义深入了解客户需求的必要条件深入了解客户内部关键角色个人信息的必要条件及时获取客户评价和竞争对手动态的必要条件在关键事件获取客户坚定支持的必要条件制定正确销售策略的必要条件销售面临的客户关系难题拜访之后，不知道该如何跟客户持续互动；想约客户私人约会，但总被拒绝；让双方都尴尬无聊的商务宴请；客户始终与我保持距离，拒绝透露个人信息；对于客户高层，要么约不到，要么只是“一面之缘”案例拆解：为什么都认为稳赢的BQ集团项目，最终会输？课堂探讨：各组讨论并分享，在自己的业务中，客户关系开发的难点都有哪些？第二单元：客户关系策略——如何做客户关系规划？如何分析决策链和决策方式？影响选型的五种角色；组织权利地图的使用方法；3种典型的决策方式；课堂练习：各组讨论并分享典型目标客户的组织权利地图-决策地位-决策方式量化评估客户关系的5个维度；关键事件支持度；信息传递；业务指导；对公活动参与度；私人约会参与度； 课堂练习：量化判断3个典型客户的客户关系；客户行为风格的4种类型；控制型；倡导型；分析型；亲切型； 案例拆解：万达集团王健林的沟通方式和做事风格；如何判断和满足客户的个人动机？经济收益；职业发展；学习成长；价值体现；规避风险；避免麻烦；客户关系规划的4个步骤；业务目标确定；客户关系现状评估；设定客户关系策略；客户关系行动的落地；案例拆解：BQ集团项目输单的客户关系复盘；第三单元：客户关系前提——如何与客户建立信任？建立信任的三个条件；职业信任；专业信任；立场信任；建立职业信任的6个维度；掌握基本信息；着装与用具；确认式回应；及时反馈；公文撰写；语言分寸；建立专业信任的4个技巧；提出专业具体问题；掌握并分享数据；系统化理论输出；案例深度分析；建立立场信任的5个技巧；善用第三人称；谈论客户需求和解决方案；帮客户解决工作或个人难题；提示风险，提醒客户忽略点；主动询问难处，共同解决问题；客户关系开发的6个环节；案例拆解：与JLMCH建立信任的过程分享；课堂探讨：各组讨论并分享一个与客户建立信任的案例，并说明原因；第四单元：客户关系开发流程——如何实现客户关系的由浅入深？谋求共事；证明能力；获取信息；私人约会；了解需求；解决问题；与客户持续互动的“共事”场景——私人约会的铺垫；成功私人约会的5种方法；7次法则；阶段性成绩的庆祝；基于客户帮助的回馈；非工作需求的沟通；第三方资源对接；营造完美商务宴请——走进客户生活的开始；商务宴请的氛围营造；商务宴请的话题设计；商务宴请的座次安排；了解客户信息的3类话题——洞察客户工作和生活难题（与合作无关）个人需求话题；家庭需求话题；工作需求话题；整合资源解决客户难题；案例拆解：与JLMCH建立客户关系的过程分享；课堂探讨：各组讨论并分享适合本公司的与客户接触的场景库；第五单元：为什么说“教练”是打开局面的灵魂人物？教练的作用；教练角色的选择标准；熟悉内部流程和角色；具有一定的内部影响力；在项目组中承担关键角色；如何打造教练；锁定目标；能力认同；增进关系；标准评估；教练的“验证”；发挥教练作用的5个场景；客户内部决策角色和决策方式；客户内部各角色对供应商的支持度；客户内部关键角色的个人信息和需求；竞争对手信息和动态；客户预算与竞争对手报价；里程碑关键动作的建议；案例拆解：JLMCH项目打造教练的过程和教练发挥的巨大作用；案例拆解：XZSGAT项目打造教练的过程和方法；第六单元：高层关系至关重要，但我为什么总是只有“一面之缘”高层客户关系的重要意义；高层客户关系开发与维护的难点；年龄差距；地位差距；眼界差距；权力差距；资源差距；高层客户关系开发的步骤；准确识别目标；构建信息源；建立连接；配置公司高层资源；策划客户高层攻关活动；积累信任—基于客户需求的反复互动；施加影响—发挥高层关系价值；高层客户关系开发的注意事项；高层客户关系开发的三个资源库；高层客户关系开发人脉库；高层客户关系开发场景库；高层客户关系开发资源库；高层客户关系开拓小组和例行会议；案例拆解：HXXF高层关系开发的过程与结果；案例拆解：JLMCH高层关系开发的过程与结果
客户关系的定义与重要意义
客户关系是指企业与客户之间所建立的长期、稳定的互动关系。它不仅涵盖了交易过程中的交流与反馈，还包括了对客户需求的深刻理解与关注。建立良好的客户关系，能够帮助企业在以下几个方面取得显著成效：
- 深入了解客户需求：通过与客户的密切接触，销售人员能够识别客户潜在的需求和痛点，从而提供更具针对性的解决方案。
- 获得竞争优势：良好的客户关系能够为企业制造障碍，甚至屏蔽竞争对手，从而在市场中占据领先地位。
- 赢得关键角色的支持：销售人员通过建立信任关系，能够获得客户内部关键人物的支持，为后续的销售工作铺平道路。
- 确保合同质量：良好的客户关系有助于确保合同的执行质量，从而实现合理的利润。
客户关系中的常见难题
尽管客户关系的重要性显而易见，但在实际操作中，销售人员常常面临诸多挑战。例如：
- 对客户内部信息一无所知，无法制定有效的销售策略。
- 缺乏客户的实质性支持，无法在关键环节形成“同盟军”。
- 频繁陷入盲目的价格竞争，难以突出产品的独特价值。
- 决策人难以接触，销售人员只能在基层人员中徘徊，无法获得决策支持。
- 缺乏对赢单或输单原因的清晰理解，销售结果往往依赖运气。
以上问题的存在，正是因为对客户关系建立的认知不足。因此，有必要通过系统的培训课程来提升销售团队的客户关系管理能力。
客户关系开发的全流程方法论
《客户关系大师：大客户关系建立与发展之道》课程系统、深入地拆解了客户关系建立与深化的方法和技巧，帮助销售人员重塑客户关系的认知。课程强调以客户为中心，以发掘需求、创造价值为手段，以签订高质量合同为目的的客户关系开发全流程方法论。
客户关系开发的关键环节
客户关系开发的过程可以分为以下几个关键环节：
- 谋求共事：通过多种形式的互动，积极与客户建立联系，获取信任。
- 证明能力：通过展示专业能力和成功案例，提升客户对自身的信任感。
- 获取信息：深入了解客户的需求、偏好和痛点，为后续的销售活动奠定基础。
- 私人约会：通过非正式场合的交流，增进与客户的关系，了解客户的个人需求。
- 了解需求：从客户的角度出发，深入探讨其潜在需求，提供切实可行的解决方案。
- 解决问题：在客户遇到困难时，主动提供帮助，增强客户的依赖感和忠诚度。
- 持续互动：与客户保持定期联系，确保客户在使用产品或服务过程中得到充分支持。
建立信任的三大条件
建立信任是客户关系成功的关键，销售人员需要关注以下三个方面：
- 职业信任：通过专业知识和技能的展示，赢得客户的尊重和信任。
- 专业信任：以专业的态度和行为，解决客户面临的实际问题，展现出可靠性。
- 立场信任：理解客户的需求和痛苦，积极为客户提供帮助，建立深厚的信任关系。
客户关系策略与规划
为了有效地建立和维护客户关系，销售人员需要制定详细的客户关系策略和规划。这包括分析决策链、识别关键角色、评估客户关系现状等步骤。
客户关系评估的五个维度
客户关系的有效评估可以从以下五个维度进行：
- 关键事件支持度：客户在关键时刻对销售人员的支持程度。
- 信息传递：客户与销售人员之间的信息交流频率和质量。
- 业务指导：销售人员在客户业务中提供的指导和建议。
- 对公活动参与度：客户参与公司活动的积极性。
- 私人约会参与度：客户参与私人约会的意愿。
客户行为风格的分析
了解客户的行为风格对于制定有效的销售策略至关重要。客户的行为风格大致可以分为四种类型：
- 控制型：重视结果，决策果断，喜欢直接沟通。
- 倡导型：喜欢新鲜事物，重视人际关系，愿意尝试新方案。
- 分析型：注重数据和细节，决策过程较慢，偏好理性分析。
- 亲切型：注重人际关系，喜欢维护和谐的氛围。
高层关系的重要性
在客户关系的建立中，高层关系的开发是一个不可忽视的环节。高层客户关系能够为企业带来许多优势，但也面临着一些挑战，如年龄差距、地位差距等。
高层客户关系开发的步骤
有效的高层客户关系开发可以遵循以下步骤：
- 准确识别目标：明确高层客户的需求和期望，找到合适的接触点。
- 构建信息源：建立信息收集渠道，及时了解客户的动态和需求。
- 建立连接：通过适当的方式与高层客户建立联系，增进相互了解。
- 配置公司高层资源：在必要时，调动公司高层资源参与客户关系的维护。
- 策划客户高层攻关活动：策划针对高层客户的活动，增强彼此的信任。
案例分析与实践应用
通过实际案例分析，销售人员可以更好地理解客户关系的复杂性。例如，在与JLMCH的合作中，销售团队通过分阶段的互动和信任建立，成功赢得了高层的支持，最终达成了协议。这一过程中的关键在于对客户需求的深刻理解和对问题的快速响应。
总结
建立良好的客户关系是销售团队取得成功的关键。通过系统的培训和实践，销售人员可以掌握客户关系建立的全流程方法论，提升与客户的互动质量，最终实现销售业绩的提升。重塑对客户关系的认知，提高对客户关系的重视度，掌握客户关系开发的全流程方法，确保订单质量，这都是每一位销售人员需要不断追求的目标。通过不断的努力与学习，我们不仅能够赢得客户的信任，还能为企业创造更大的价值。
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