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有效客户关系建立的五大关键策略与技巧

2025-02-07 10:34:34
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客户关系管理

客户关系建立的重要性

在现代商业环境中,客户关系的建立与维护已经成为企业成功的关键因素之一。通过有效的客户关系管理,销售团队可以深入了解客户需求,识别潜在问题,进而制定出精准的销售策略。这种关系不仅仅是基于交易的简单互动,更是建立在信任、理解和价值创造之上的长期合作。

【课程背景】客户关系重要吗?通过建立良好的客户关系,销售可以了解到隐藏在“客户要求”背后的、不足以向外人道的客户面临的深层次问题和挑战。通过建立良好的客户关系,销售能够为竞争对手制造障碍,甚至屏蔽竞争对手,从而取得和保持竞争优势。通过建立良好的客户关系,销售能够及时了解企业内部关键角色的成就动机、观点态度、私人信息等,为赢得关键角色的支持提供新信息。通过建立良好的客户关系,销售能够及时了解企业内部关于供应商评价、需求调整、选型标准、预算范围等即时动态,为制定正确的销售策略提供依据。通过建立良好的客户关系,可以确保合同质量,实现合理的利润。你的销售有这样的问题吗?对客户内部信息一无所知,无法制定有效的销售策略。无法得到实实在在的客户支持,在关键环节客户内部没有“同盟军”。总是陷入盲目的、无效的方案比选和价格恶性竞争的局面中。见不到决策人,更无法获得决策人的支持,只在基层人员中“打转转”。不知道为什么丢单,也讲不清楚为什么赢单,输赢基本靠运气。基于以上的矛盾,《客户关系大师:大客户关系建立与发展之道》课程得以面市。课程系统、深入的拆解了客户关系建立与深化的方法和技巧,扭转了企业和销售认为“客户关系就是吃饭送礼”的普遍认知,讲授了一整套以客户为中心,以发掘需求-创造价值为手段,以签订高质量合同为目的的客户关系开发的全流程方法论。【课程收益】重塑 销售和企业对客户关系的认知  提高对客户关系的重视度掌握 客户关系开发的全流程方法 提升赢单概率 确保订单质量【课程特色】内容有深度:对很多耳熟能详的内容与方法,有更深入的解读,提升销售认知观点有冲击:课程中的观点贴合实际、一针见血,触动原有认知,引发销售思考方法实用:受益于讲师20年销售经验,课程讲授的方法和技巧简单实用案例精彩:课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例,引人入胜,发人深省覆盖所有难点:课程涵盖客户关系管理中的主要难点,全方位提升销售客户关系能力迅速见效:课程提供明确、具体的操作手法,学员只要照做,马上看到效果【课程对象】政企大客户销售/B2B销售/大客户经理/储备销售管理者/销售管理者/售前工程师【课程时间】1天(6小时/天)【课程大纲】第一单元:客户关系认知——为什么说客户关系很重要?企业对客户关系的误区客户关系的定义客户关系的重要意义深入了解客户需求的必要条件深入了解客户内部关键角色个人信息的必要条件及时获取客户评价和竞争对手动态的必要条件在关键事件获取客户坚定支持的必要条件制定正确销售策略的必要条件销售面临的客户关系难题拜访之后,不知道该如何跟客户持续互动;想约客户私人约会,但总被拒绝;让双方都尴尬无聊的商务宴请;客户始终与我保持距离,拒绝透露个人信息;对于客户高层,要么约不到,要么只是“一面之缘”案例拆解:为什么都认为稳赢的BQ集团项目,最终会输?课堂探讨:各组讨论并分享,在自己的业务中,客户关系开发的难点都有哪些?第二单元:客户关系策略——如何做客户关系规划?如何分析决策链和决策方式?影响选型的五种角色;组织权利地图的使用方法;3种典型的决策方式;课堂练习:各组讨论并分享典型目标客户的组织权利地图-决策地位-决策方式量化评估客户关系的5个维度;关键事件支持度;信息传递;业务指导;对公活动参与度;私人约会参与度;    课堂练习:量化判断3个典型客户的客户关系;客户行为风格的4种类型;控制型;倡导型;分析型;亲切型;    案例拆解:万达集团王健林的沟通方式和做事风格;如何判断和满足客户的个人动机?经济收益;职业发展;学习成长;价值体现;规避风险;避免麻烦;客户关系规划的4个步骤;业务目标确定;客户关系现状评估;设定客户关系策略;客户关系行动的落地;案例拆解:BQ集团项目输单的客户关系复盘;第三单元:客户关系前提——如何与客户建立信任?建立信任的三个条件;职业信任;专业信任;立场信任;建立职业信任的6个维度;掌握基本信息;着装与用具;确认式回应;及时反馈;公文撰写;语言分寸;建立专业信任的4个技巧;提出专业具体问题;掌握并分享数据;系统化理论输出;案例深度分析;建立立场信任的5个技巧;善用第三人称;谈论客户需求和解决方案;帮客户解决工作或个人难题;提示风险,提醒客户忽略点;主动询问难处,共同解决问题;客户关系开发的6个环节;案例拆解:与JLMCH建立信任的过程分享;课堂探讨:各组讨论并分享一个与客户建立信任的案例,并说明原因;第四单元:客户关系开发流程——如何实现客户关系的由浅入深?谋求共事;证明能力;获取信息;私人约会;了解需求;解决问题;与客户持续互动的“共事”场景——私人约会的铺垫;成功私人约会的5种方法;7次法则;阶段性成绩的庆祝;基于客户帮助的回馈;非工作需求的沟通;第三方资源对接;营造完美商务宴请——走进客户生活的开始;商务宴请的氛围营造;商务宴请的话题设计;商务宴请的座次安排;了解客户信息的3类话题——洞察客户工作和生活难题(与合作无关)个人需求话题;家庭需求话题;工作需求话题;整合资源解决客户难题;案例拆解:与JLMCH建立客户关系的过程分享;课堂探讨:各组讨论并分享适合本公司的与客户接触的场景库;第五单元:为什么说“教练”是打开局面的灵魂人物?教练的作用;教练角色的选择标准;熟悉内部流程和角色;具有一定的内部影响力;在项目组中承担关键角色;如何打造教练;锁定目标;能力认同;增进关系;标准评估;教练的“验证”;发挥教练作用的5个场景;客户内部决策角色和决策方式;客户内部各角色对供应商的支持度;客户内部关键角色的个人信息和需求;竞争对手信息和动态;客户预算与竞争对手报价;里程碑关键动作的建议;案例拆解:JLMCH项目打造教练的过程和教练发挥的巨大作用;案例拆解:XZSGAT项目打造教练的过程和方法;第六单元:高层关系至关重要,但我为什么总是只有“一面之缘”高层客户关系的重要意义;高层客户关系开发与维护的难点;年龄差距;地位差距;眼界差距;权力差距;资源差距;高层客户关系开发的步骤;准确识别目标;构建信息源;建立连接;配置公司高层资源;策划客户高层攻关活动;积累信任—基于客户需求的反复互动;施加影响—发挥高层关系价值;高层客户关系开发的注意事项;高层客户关系开发的三个资源库;高层客户关系开发人脉库;高层客户关系开发场景库;高层客户关系开发资源库;高层客户关系开拓小组和例行会议;案例拆解:HXXF高层关系开发的过程与结果;案例拆解:JLMCH高层关系开发的过程与结果
shangbin 尚斌 培训咨询

客户关系的建立使得销售人员能够洞察客户背后的深层次问题和挑战,帮助他们制定出更具针对性的解决方案。通过这些方法,企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出,取得并保持竞争优势。

客户关系中的误区与理解

许多企业在处理客户关系时,往往存在一些误区,例如认为客户关系仅仅是通过吃饭送礼来建立。实际上,客户关系的真谛在于以客户为中心,发掘客户的真实需求,并通过创造价值来加深这种关系。良好的客户关系不仅能够提高客户的满意度,还能确保合同的质量和合理的利润。

深入了解客户需求的必要性

为了有效建立客户关系,销售人员需要深入了解客户的需求。这意味着要关注客户内部的关键角色,包括他们的成就动机、观点态度和私人信息等。只有在了解这些信息的基础上,销售人员才能制定出符合客户真正需求的销售策略。

及时获取客户反馈

在与客户的互动中,及时获取客户的反馈和对竞争对手的评价显得尤为重要。这些信息能够帮助企业调整其产品策略,确保其始终处于市场的前沿。通过建立良好的客户关系,销售团队能够在客户关键事件中获得客户的坚定支持,使得销售策略的实施更加顺利。

客户关系的建立策略

建立客户关系并非一朝一夕之功,而是一个系统的过程。以下是一些建立客户关系的策略:

  • 分析决策链和决策方式:了解客户的决策者,分析他们的决策方式,帮助销售人员更好地调整销售策略。
  • 识别影响选型的角色:在客户的决策过程中,不同角色的影响力和需求不同,因此,识别这些角色并进行针对性的沟通至关重要。
  • 量化评估客户关系:通过量化评估客户关系的各个维度,可以有效地了解客户关系的现状,从而制定相应的改进策略。

建立信任的基础

信任是客户关系的核心。建立信任需要三个条件:职业信任、专业信任和立场信任。销售人员需要通过专业的知识和诚恳的态度来赢得客户的信任。

职业信任的建立

建立职业信任的六个维度包括:

  • 掌握基本信息
  • 着装与用具的专业性
  • 确认式回应
  • 及时反馈
  • 高质量的公文撰写
  • 语言的得体分寸

专业信任的技巧

为了建立专业信任,销售人员可以采用以下四种技巧:

  • 提出专业具体的问题,展现专业知识
  • 掌握并分享相关数据,增强说服力
  • 进行系统化的理论输出,提升专业形象
  • 通过案例深度分析,增强客户的信任感

立场信任的建立

立场信任的五个技巧包括:

  • 善用第三人称进行沟通
  • 关注客户需求与解决方案
  • 帮助客户解决工作或个人难题
  • 提示潜在风险,提醒客户注意细节
  • 主动询问客户的困难,共同寻找解决方案

客户关系开发流程

客户关系的开发是一个由浅入深的过程,包括多个环节。成功的客户关系开发流程通常包括:

  • 谋求共事,建立初步联系
  • 证明能力,通过实际案例展示实力
  • 获取信息,深入了解客户的需求与痛点
  • 私人约会,通过非正式场合增进关系
  • 了解需求,精准捕捉客户的真实需求
  • 解决问题,提供切实可行的解决方案

与客户持续互动的场景

与客户的持续互动可以通过多个场合进行,例如私人约会、商务宴请等。同时,销售人员应关注如何营造良好的互动氛围,设计合适的话题,促进双方的沟通与了解。

高层客户关系的重要性

高层客户关系对企业来说至关重要,但往往销售人员只能与客户的基层人员接触,这使得高层关系的建立变得更加困难。为了有效开发高层客户关系,销售人员需要采取以下步骤:

  • 准确识别目标高层客户
  • 构建信息源,了解客户的需求与痛点
  • 建立与高层客户的连接,促进交流与互动
  • 配置公司高层资源,提升合作的可能性
  • 策划高层攻关活动,增进双方的信任与合作

高层客户关系开发的注意事项

在高层客户关系的开发中,销售人员需关注年龄、地位、眼界、权力和资源等差距。同时,应积累信任,通过不断的互动来施加影响,使高层客户逐渐认可并接受合作。

总结

客户关系的建立与维护是一项系统性、长期性的工作。通过深入了解客户需求、建立信任、制定有效的关系开发策略,销售人员可以有效提升客户满意度,确保合同质量,从而实现企业的长期发展。通过本次培训课程的学习,销售团队将能够掌握系统的客户关系建立与深化的方法与技巧,从而在竞争中立于不败之地。

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