提升客户满意度的客户关系管理策略解析

孙琦：《大客户销售降维打击之道》

【课程背景】大客户直销是工业品销售（To B）的主要拿单方式：金额大、利润大、影响大、产品和服务复杂、周期长、涉及人员多、地位重要、推动企业变革和创新，为公司战略决策提供重要的参考和依据方法论系统化，有助于企业总结、提炼可复制的培训体系，打造高效销售团队和持续输出优秀销售人员；大客户对企业和销售个人的意义：在大客户销售过程中我们考虑的不仅仅是如何拿下订单、干掉竞争对手，而是如何与客户形成长期的联盟、利益共同体、共担风险、形成可持续发展的利益共同体【课程收益】提高销售人员内驱力，帮助学员识别大客户之大的三个维度，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率帮助学员梳理符合自身行业、产品的从线索到回款的流程，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；提升销售赢单率、缩短销售周期、降低折扣额度、减少谈判让步、减少销售成本通过对客户全面分析掌握宏观及微观客户分析的六个维度；通过对客户全面分析及信任的解析掌握与从陌生到信任，从信任到订单全系能力；通过对认知心理学的学习掌握给客户建立标准、重塑标准的两大体系及工具；通过对自我及竞争对手的全景分析掌握制定策略矩阵、实施计划、团队合作；掌握并运用十余种提问类型及话术，当堂演练、使用精准；掌握价值呈现的结构、制定流程及呈现话术，当堂解析优秀案例；通过对实施过程的追踪掌握快速回款、再次销售成单的精妙所在；【课程特色】Ø  孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【设计理念】基于以上分析，大客户销售对销售人员和销售管理者及相关协作部门的单兵作战能力、积极性、内驱力、格局、思维方式、团队协作能力等各方面，提出了更高的要求。      大客户销售的能力无疑是提升企业订单收入、盈利能力最直接、最容易的方法之一。本课程按着工业品（2B）销售规律和底层逻辑，将销售流程总结归纳为：一、收集信息与评估商机；二、建立关系与深挖需求；三、制定策略与致胜对手；四、你来我往四大关键动作；五、招标与合同；六、跟踪实施与回款；将大客户销售中面临的核心问题与挑战：一、如何与客户多部门多人次建立深入关系？二、如何获取和重塑客户采购产品和服务的评判标准？三、如何根据信息和竞争对手情况制定运作订单、经营客户的策略？四、如何呈现出让客户感知到的以产品为中心周边为大的价值？提炼出四大核心能力：客户关系、重塑标准、制定策略、价值辐射模块的训练，从销售人员身份、角色定义开始以流程梳理为主线，融入四大核心能力的学习、演练、实战、应用，去PPT 化，交付数张表格清单、一套口诀，便于销售人员随时参考、更新，在实际应用中觉察出背后之“道”，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，赢得终身客户群，实现销售与企业的协同进化。【学习地图】课程模块化设计可随时根据课前调研及学员背景调整各模块比例、案例、深度及广度。 【课程对象】1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述技能的人员【课程时间】2-4天（6小时/天）【课程大纲】开场：大客户销售身份与角色认知一、研讨主题：1、场景化：销售日常工作内容遇到的问题、挑战等场景化案例开场互动2、通过场景化案例导出四大核心能力模块3、运作项目VS经营大客户4、大客户与企业、销售个人的关系5、销售身份与角色双维度自我认知的觉察与觉醒6、采购、销售流程梳理7、学员当下挑战、期待课程收获8、小组在跟项目讨论与选定二、训练目标：1、明确课程训练的四大模块，理解四大模块的重要性，审视自身现状2、意识到大客户对企业及销售个人的终身影响，提供持续内驱力3、通过梳理双流程意识到日常工作的缺失4、讨论与梳理在跟项目流程一：收集信息与评估商机一、研讨主题：1、这何尝不是一场情报战2、有效信息是制定策略、运作项目、经营客户的基础3、如何识别和收集五大类信息：人 财 事 流程 竞争对手 资源？4、这五大类信息在日后大客户跟踪实践复盘中的表格化应用5、如何判断信息的等级与成单概率想挂钩？6、如何结合信息进行商机的阶段、概率及是否跟踪的判断？7、学员当下在收集信息判断商机方面的挑战和困惑？8、小组在跟项目讨论与选定二、训练目标：1、明确收集信息、项目阶段判断的重要性2、掌握收集信息的类别和方法3、学会判断信息的等级与成单的概率4、讨论与梳理在跟项目流程二：客户关系与需求深挖（核心能力一：如何与客户多部门多人次建立深入关系？）一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取信息途径与方法2、宏观：把客户个人放在项目中的三个维度分析及获取信息途径与方法3、要在客户内部建立哪些关系？怎么找到合适的人？怎么接近这些人？4、客户关系开发、管理与深化中有哪些“坑”要躲避？5、信任的两个公式、五个层级6、人际关系的两个维度、人际关系递进的五步骤，五个口诀二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系4、掌握人际关系进阶图及关键技能案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操流程三：制定策略与致胜对手（核心能力二：如何根据信息和竞手制定运作与经营策略？）一、研讨主题：1、制定策略在大客户销售中的重要性2、我方、竞争对手与客户的前世今生3、庙堂之上的“五事七计”4、针对不同情况的策略图鉴5、团队执行、分工、复盘二、训练目标：1、意识到“胜者先求胜而后战”2、掌握敌我过、现、未矩阵图3、掌握不同情况的攻防要点4、掌握团队作战、角色分工、制定计划、复盘增智技能案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操流程四：你来我往四大关键动作（核心能力三：如何获取和重塑客户采购产品和服务的评判标准？）（核心能力四：如何呈现客户以产品为中心周边为大的价值？）一、研讨主题：1、你来我往中的四大关键动作（参观工厂、技术交流、产品演示、见高层）2、各个关键动作的要点、呈现方式3、价值辐射模型讲解、小组梳理4、方案呈现结构、要素清单5、方案呈现案例解析6、企业、产品、方案、服务、销售个人价值呈现7、客户认知中的采购、衡量标准获取8、形成认知、决策标准的过程9、认知心理学中影响客户决策标准的黄金三角10、改变客户决策参考标准的两种途径11、改变认知的话术训练二、训练目标：1、意识到客户已经戴上“认知眼镜”2、掌握获取客户决策标准的方法3、掌握改变认知的两个路径和黄金三角4、掌握改变认知的四大类话术5、掌握大客户成交过程中的关键动作6、掌握各关键动作要点、目标、呈现7、交付方案呈现结构、要素清单8、掌握价值交付、差异化交付技能案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操流程五：招标与合同一、研讨主题：1、招投标过程的技术及商务壁垒2、谈判目的及策略制定3、谈判七大原则4、谈判筹码及底牌5、谈判套路识别6、合同签订注意事项二、训练目标：1、掌握招投标商务及技术壁垒设置及识别2、掌握谈判信息收集、目标及策略制定3、掌握谈判七大原则4、识别谈判讨论、筹码、底牌案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操流程六：跟踪实施与回款一、研讨主题：1、项目实施过程关键节点2、项目实施过程问题识别与预判3、制约机制、疑虑恳谈会4、项目实施中的机会把握、风险防范二、训练目标：1、掌握项目跟踪实施关键节点及相关动作2、掌握客户期望管理技能3、掌握制约技能、预判风险4、把握人脉、新订单机会案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操结尾：讨论与总结；课程毕业设计；清单口诀发放；后续作业安排

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