客户关系管理：提升销售绩效的关键
在现代商业环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业成功的核心因素之一。随着市场竞争的加剧，企业不再仅仅依赖产品质量和价格来吸引客户，而是更加注重与客户建立长期、稳定的关系。本文将结合客户关系管理的培训课程内容，深入探讨如何通过有效的客户关系管理提升销售绩效，并分析相关的策略和技巧。
【课程背景】“实践是检验真理的唯一标准！” 把销售人员正在做的项目拿到课堂上来！销售课不是为了团建，更不是为了完成人事部门的KPI，让销售课程的落地振振有声，让过往的项目、经验经过萃取成为一粒粒珍珠，变成日后坚不可摧的行为习惯，成为销售和企业的“如意金箍棒”，在日后的工作中应用自如。四张白板纸，完成对项目的人、事、流程、竞争对手的梳理、复盘、经验萃取、行动计划和工具体系建立，学员以小组为单位，用成员选择的正在做的或过往典型项目共创讨论。【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员识别新形势下的新身份，定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获、终身成长，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、萃取销售节点、关键动作，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握市场大客户销售核心技能，提升直接从终端客户获取订单的能力。通过对客户全面分析掌握搞定人及把人放在项目中的的五个维度；通过对客户全面分析及信任的解析掌握与客户建立信任的全系技能；通过对认知心理学的学习掌握给客户建立标准、重塑标准的两大体系及工具；通过对自我及竞争对手的全景分析掌握制定策略矩阵、实施计划、团队合作；掌握并建立销售工具及体系，为持续提升拿单能力保驾护航【课程特色】 孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战； 孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地； 课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用； 去PPT化，交付数份清单与口诀，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法 帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程对象】3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要经验萃取、提升实战技能，建立销售工具体系的学员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】开场：“实践是检验真理的唯一标准”一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、要求学员有一定的销售基础3、学员提前准备课上讨论的案例4、客户之“大”两个维度的定义5、小组讨论本组主要研讨案例6、四张白板纸复盘案例基本信息7、提炼各个白板纸对应工具二、训练目标：1、明确课程训练的四大模块，理解四大模块的重要性，审视自身现状2、明确客户之大两个维度，选择案例的标准3、意识到销售个人的终身影响，提供持续内驱力4、分享并呈现当下打单工作中的挑战和困惑5、捋顺大客户销售的流程，在实际工作中找准方向白板纸一：项目中的“人”模块一：如何分析这些人一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的二个维度分析3、客户内部三类人如何开发、管理4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户五维分析法2、掌握五维获取及基本提问技能3、学会制定五维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：如何与这些人建立关系一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图 二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：如何与这些人成为利益共同体一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息自我暴露法4、复盘现有信任建立阶段5、制定下一步信任计划二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操白板纸二：“事”：产品和服务模块一：重塑标准一、研讨主题：1、客户认知中的采购、衡量标准获取2、形成认知、决策标准的过程3、认知心理学中影响客户决策标准的黄金三角4、改变客户决策参考标准的两种途径5、改变认知的话术训练6、改变标准的销售活动（技术交流、参观、演示、高层）二、训练目标：1、意识到客户已经戴上“认知眼镜”2、掌握获取客户决策标准的方法3、掌握改变认知的两个路径和黄金三角4、掌握改变认知的四大类话术案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：价值辐射模型一、研讨主题：1、以产品为中心，周边为大的理念、案例2、价值辐射模型讲解3、本企业价值辐射模型梳理4、价值辐射模型呈现二、训练目标：1、意识以产品为中心，周边为大对去取胜项目的重要性2、掌握价值辐射模型3、梳理项目及本企业模型4、演练模型呈现方法案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操白板纸三：项目的流程一、研讨主题：1、梳理采购流程2、梳理销售流程3、识别销售阶段4、明确每个销售节点的关键动作，识别当下阶段5、制定下一步行动计划二、训练目标：1、意识到采购流程与销售流程对比确实的地方2、掌握销售流程及关键节点识别3、掌握制定下一步行动计划方法案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操白板纸四：项目中的竞争对手一、研讨主题：1、梳理竞争对手过往及当下情况2、过现未矩阵3、判断先机标准4、不同情况下的作战计划二、训练目标：1、掌握过现未矩阵2、掌握判断占优原则3、掌握不同形势下打法、制定打单策略结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
课程背景：实践与理论的结合
本次培训课程强调“实践是检验真理的唯一标准”。销售人员在课堂上分享他们正在进行的项目，通过案例分析和小组讨论，提炼出实际工作中的经验和教训。这种实践导向的学习方式使得学员能够更好地将所学知识应用到实际工作中，形成坚实的销售技能基础。
课程的主要目标是提升销售人员的格局和内驱力，帮助他们认识到自身销售工作的意义，以及与企业协同进化的关系。通过对过往项目的复盘和分析，学员能够识别出在销售过程中需要改善的地方，从而制定相应的行动计划。
客户分析：理解客户的多维度
客户关系管理的第一步是深入理解客户。课程中强调了客户分析的五个维度，包括微观分析和宏观分析。这种分析方式不仅关注客户个人的需求和行为，还将客户置于整个采购项目中考虑，从而形成对客户的全面理解。
- 微观分析：从客户个人的心理、行为和决策过程入手，了解客户的真实需求和购买动机。
- 宏观分析：考虑客户在采购项目组中的角色和影响力，分析其对决策的影响。
通过这种多维度的客户分析，销售人员能够更精准地定位目标客户，从而制定更有效的销售策略。
关系建立：客户信任的构建
在客户关系管理中，建立信任是至关重要的。课程中介绍了信任的两个公式和五个层级，帮助学员理解如何在不同层级上与客户建立信任关系。
- 信任公式：销售人员需要通过专业知识、良好的沟通和透明的行为来建立客户的信任。
- 信任的层级：从初步接触到深度合作，客户的信任关系是一个逐步加深的过程。
在与客户建立信任的过程中，销售人员还需要运用自我暴露法，通过适度的分享个人经历和专业知识，增强客户的信任感。这种信任关系不仅能促进销售，还能为后续的客户维护和拓展打下基础。
产品与服务的标准重塑
客户在做出购买决策时，往往受到已有认知和标准的影响。课程内容强调了如何通过认知心理学的理论来重塑客户的标准和认知。销售人员需要掌握获取客户标准的方法，并运用相应的话术来改变客户的认知。
- 获取标准：通过市场调研、客户访谈等方式，了解客户的采购标准。
- 改变认知：利用销售活动，如技术交流、产品演示等，向客户展示新的价值和标准。
通过有效的标准重塑，销售人员能够引导客户重新评估产品的价值，从而提高成交的可能性。
项目流程的梳理与管理
销售过程的每一个环节都至关重要，课程中强调了销售流程的梳理与管理。销售人员需要清晰识别出每个销售阶段的关键节点，并制定相应的行动计划。
- 梳理采购流程：了解客户的采购流程，识别影响决策的关键因素。
- 制定行动计划：根据销售流程，针对不同阶段制定具体的行动计划，确保销售工作的有序进行。
通过系统化的流程管理，销售人员不仅能提高工作效率，还能在竞争中占得先机。
竞争对手的分析与应对策略
在客户关系管理中，了解竞争对手的状况是制定有效销售策略的关键。课程中介绍了如何通过过现未矩阵来分析竞争对手的优势和劣势，从而制定相应的应对策略。
- 过现未矩阵：分析竞争对手的历史表现、当前状况和未来趋势，帮助销售人员识别市场机会。
- 制定策略：根据竞争对手的分析，制定灵活的销售策略，以应对不同的市场环境。
通过深入分析竞争对手，销售人员能够更好地把握市场动态，提升销售策略的针对性和有效性。
课程特色与学习效果
本次培训课程由拥有近20年B2B/B2G销售经验的孙琦老师主讲，课程内容不仅结合了丰富的实践案例，还融入了认知心理学和人际关系心理学等核心理论。学员在课程中通过实际案例演练和小组讨论，能够更直观地理解和掌握客户关系管理的核心技能。
通过为期两天的培训，学员可以在以下几个方面获得显著提升：
- 增强销售人员的内驱力，提升工作积极性。
- 掌握系统化的客户分析和关系建立技巧。
- 提高对客户需求的敏感度，能够更好地满足客户期望。
- 建立有效的销售工具和体系，提升销售成功率。
结论：客户关系管理的未来
客户关系管理不仅是企业提升销售绩效的关键，更是企业可持续发展的重要保障。在快速变化的市场环境中，企业需要不断更新和优化客户关系管理策略，以适应新的市场需求和客户期望。
通过培训课程的学习，销售人员能够在实际工作中更加自如地运用所学知识，推动客户关系的良性发展，最终实现销售业绩的持续增长。客户关系管理的未来，将在每一位销售人员的努力下变得更加美好。
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孙琦
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