客户关系深挖：提升工业品销售的关键
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系的深挖成为了工业品销售成功的重要因素。工业品销售通常以周期性的项目操作为主，涉及的环节从立项前的设计、参数选定，到最后的实施和回款，时间跨度从几个月到数年不等。这一复杂的销售流程，需要销售人员不仅掌握产品知识，还要具备良好的客户关系管理能力。通过对客户需求的深入挖掘和关系的维护，销售人员可以更好地制定策略、提升成交率，从而在市场中占据竞争优势。
【课程背景】工业品销售通常以一定周期的项目操作来呈现，提供系统的解决方案、设备及服务，从立项前的设计、参数的选定到最后的实施和回款，短则数月长则数年，边界之模糊、风险之不可控、利益方之多、口碑和样板影响之广·····《道德经》里面说：天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。在过往管理团队和教学中会发现大部分销售不会过多关注和按着流程去复盘、去思考推演当下拿到的信息和在做的项目，在他们眼中流程跟踪这种表格如果公司有那就是给管理层汇报用的，而没有意识到拿到信息先去匹配流程的重要性和作用，那有哪些作用呢：拿到信息首先回溯和匹配流程，是对现有信息的一个非常好的检验和检测，会发现信息的不足、缺失，哪些重要信息没有得到，对商机的判断有着至关重要的作用，是否要继续跟踪，要获取哪些资源和支持，是一个非常好的判断，而我们一直强调我们要先胜而后战，要算于庙堂之上，要谋划和思考分析在前，行动在后，不大无准备之战；拿到信息首先回溯匹配流程，看看项目到哪个步骤，竞争对手现在的布局和摄入情况，是对我们接下来制定策略、下一步该怎么走，哪里是突破口，哪里是优势位、哪里是支撑点，先找谁等等关键的指导作用；结合每个销售流程的关键动作和衡量标准能够发现自己所遗漏的信息、资源、和关键动作，而这些恰恰是拿下项目和精英客户必须要完成的。我们能够真正的预测准确订单的金额和周期，这点对于销售的日常工作和汇报工作有多重要，销售应该能够心领神会。对于管理者和销售团队来说制定流程和每一步的关键动作及衡量标准会对整个销售团队的工作量、业绩、人员培养产生深远的影响。我们销售真的在日常工作和项目中真的去有意识的回溯和匹配销售流程了，才能够从实践中体会到它的好处和妙用，拥有降维打击的能力，实现降维打击的乐趣，而这种感觉一旦体验过，你一定会爱上，并且会在之后的实践中发挥的更好。我这里按着普遍工业品（2B）销售规律和底层逻辑，给大家列出六个步骤的全流程供大家参考，请大家结合自己是实际工作加以丰富，但最多不要超过九个步骤：一、收集信息与商机评估；二、客户关系与需求深挖；三、制定策略和致胜对手；四、你来我往（工业品成交的四大关键动作）；五、招标与合同；六、跟踪实施与回款。两天的课程将流程篇与实践篇相结合，根据学员的背景和需求调整课程理论与案例比例、授课方式，全员参与，当堂拿走正在做的项目解决方案【课程收益】掌握项目销售流程掌握每步流程的关键动作学会运用每步流程的落地工具完成正在做的项目梳理、实施计划提高拜访绩效提高销售成单率激发学员持续积极主动找到销售工作动力源【课程特色】孙琦老师结合近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、进化心理学、NLP、教练技术等核心知识提炼，结合每一步特点给出落地工具，当堂结合学员现有项目演练、实操流程全覆盖、从项目设计前期开始，根据学员背景及需求灵活调整各流程授课比例学员带着正在做的项目落地、实用，案例落地、结合学员所在行业【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要沟通和说服技能的人【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】开场：身份定义及流程梳理基于销售场景的实战案例结合梳理项目流程基于目前所做项目和掌握理论销售分几步？梳理项目流程有何重要性？销售与企业及客户的身份及意义现阶段销售成单过程中存在的挑战和困惑？第一步：收集信息与商机评估如何做项目信息收集？收集信息于整个项目的意义？收集哪五大类信息？集合真实案例判断收集信息实用性过往项目成败中收集信息的地位？哪些信息必须收集到？如何初步判断是否继续跟踪此项目？交付信息收集清单第二步：客户关系与需求深挖如何确定选择谁线人？选择线人的目的？人际关系递进方法三维分析法五步口诀法案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操第三步：制定策略 致胜对手确定项目组合作团队分工合作，制定各自职责制定策略的意义要点提炼、小组讨论消化情景演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操预约第四步：你来我往（工业品销售四大关键动作）1、拜访技巧2、技术交流3、参观工厂及样板企业4、方案呈现5、解决方案制作素材清单6、方案呈现方法7、见高层故事、案例分享：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户分析实操第五步：招投标与合同基础知识设置障碍谈判原则与技巧合同风险规避故事、案例分享：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户分析实操第六步：跟踪实施与回款1、实施进程跟踪2、关键节点跟踪3、疑虑恳谈会4、关系维护故事、案例分享：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户分析实操结尾：小组项目解决方案、总结、后续跟进安排
一、客户关系深挖的重要性
在工业品销售中，客户关系的深挖不仅可以帮助销售人员更好地了解客户需求，还能有效降低项目风险。项目的成功往往取决于与客户的沟通质量和关系的深度。通过与客户建立稳固的信任关系，销售人员能够获得更准确的信息，识别潜在的商机。以下是客户关系深挖带来的几个重要益处：
- 提高客户满意度：深入了解客户的需求和痛点，能够提供更符合客户期望的解决方案，从而提高客户的满意度和忠诚度。
- 获取关键信息：通过与客户的深入交流，销售人员可以获取项目的关键信息，包括客户的决策流程、预算限制和竞争对手的情况。
- 增强竞争优势：深挖客户关系，可以帮助销售人员在竞争中找准突破口，制定更具针对性的销售策略。
- 提升销售效率：通过建立良好的客户关系，销售人员可以更快速地推进销售进程，减少不必要的时间浪费。
二、客户关系与需求深挖的方法
为了实现客户关系的深挖，销售人员需要采取一系列有效的方法。以下是一些实用的技巧和工具，帮助销售人员在客户关系管理中取得成功：
1. 明确目标客户
在开始客户关系深挖之前，销售人员需要明确目标客户群体。通过分析市场和行业，确定潜在客户的特征和需求，为后续的关系建立打下基础。
2. 建立多层次的沟通渠道
与客户建立沟通的渠道非常重要。除了常规的电话和邮件沟通，销售人员还可以利用社交媒体、行业峰会等多种方式与客户保持联系，从而拓展关系的广度和深度。
3. 使用三维分析法
三维分析法是一种有效的客户分析工具，通过对客户的需求、决策流程和潜在障碍进行深入分析，帮助销售人员制定更加精准的销售策略。
4. 实施五步口诀法
五步口诀法是一种简化客户关系管理的方法，帮助销售人员在与客户交流时迅速抓住重点，确保沟通的高效性。具体步骤包括：明确需求、建立信任、提供解决方案、处理异议、达成共识。
三、销售流程中的关键动作
在客户关系深挖的过程中，销售人员需要关注销售流程中的关键动作。这些动作不仅关系到销售的成功与否，更是与客户关系的维护息息相关。
1. 拜访技巧
客户拜访是建立信任关系的重要环节。销售人员应在拜访前做好充分准备，了解客户的背景和需求，并在拜访中展现出专业性和诚意。
2. 技术交流
技术交流不仅能够展示公司的专业能力，还能帮助客户解决实际问题。在交流中，销售人员应注意倾听客户的需求，提出切实可行的解决方案。
3. 参观工厂及样板企业
邀请客户参观工厂或样板企业，可以让客户直观地了解产品的生产过程和质量控制，增强客户的信任感。
4. 方案呈现
在方案呈现过程中，销售人员需要根据客户的需求，结合实际案例，展示产品的优势和应用效果。同时，销售人员应做好应对客户质疑的准备，增强说服力。
四、招标与合同管理的策略
在招标与合同管理环节，销售人员需要特别注意合同的条款设置和风险规避。这不仅仅是法律问题，更是客户关系的延续。在实际操作中，销售人员应遵循以下原则：
- 明确合同条款：确保合同条款清晰，避免后期因理解偏差导致的纠纷。
- 设置障碍：在合同中设置合理的障碍，防止客户在项目实施过程中随意变更要求。
- 谈判技巧：在谈判过程中，销售人员应充分利用已有的客户关系，争取更有利的条件。
五、跟踪实施与回款的重要性
项目实施和回款是销售流程的最后环节，销售人员在这一阶段仍需保持与客户的沟通。项目进程的跟踪与关键节点的维护，有助于及时发现和解决问题，确保项目的顺利进行。同时，销售人员应在此阶段保持良好的关系维护，确保客户在项目完成后依然愿意合作。
六、持续改进与自我提升
客户关系的深挖是一个持续的过程。销售人员在日常工作中，应不断反思和总结经验，寻找改进的空间。通过参加专业培训、阅读相关书籍，以及与行业内的同行交流，销售人员可以不断提升自己的专业能力和客户管理技巧。
结论
客户关系深挖在工业品销售中至关重要。通过有效的客户关系管理，销售人员不仅能够提升客户的满意度和忠诚度，还能在复杂的销售流程中获得关键信息，增强竞争优势。为了实现这一目标，销售人员需要掌握一系列有效的方法和技巧，关注销售流程中的关键动作，并不断进行自我提升和改进。通过这些努力，销售人员将能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现更高的业绩目标。
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