客户关系深挖—提升销售业绩的关键
在工业品销售的世界中，客户关系的深挖往往被视为一项重要的战略任务。销售人员不仅需要关注产品的推广，还要深入了解客户的需求和市场动态，建立起稳定、信任的客户关系。通过有效的客户关系管理，企业可以提升客户满意度，增加重复购买率，从而推动销售业绩的提升。
【课程背景】工业品销售通常以一定周期的项目操作来呈现，提供系统的解决方案、设备及服务，从立项前的设计、参数的选定到最后的实施和回款，短则数月长则数年，边界之模糊、风险之不可控、利益方之多、口碑和样板影响之广·····《道德经》里面说：天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。在过往管理团队和教学中会发现大部分销售不会过多关注和按着流程去复盘、去思考推演当下拿到的信息和在做的项目，在他们眼中流程跟踪这种表格如果公司有那就是给管理层汇报用的，而没有意识到拿到信息先去匹配流程的重要性和作用，那有哪些作用呢：拿到信息首先回溯和匹配流程，是对现有信息的一个非常好的检验和检测，会发现信息的不足、缺失，哪些重要信息没有得到，对商机的判断有着至关重要的作用，是否要继续跟踪，要获取哪些资源和支持，是一个非常好的判断，而我们一直强调我们要先胜而后战，要算于庙堂之上，要谋划和思考分析在前，行动在后，不大无准备之战；拿到信息首先回溯匹配流程，看看项目到哪个步骤，竞争对手现在的布局和摄入情况，是对我们接下来制定策略、下一步该怎么走，哪里是突破口，哪里是优势位、哪里是支撑点，先找谁等等关键的指导作用；结合每个销售流程的关键动作和衡量标准能够发现自己所遗漏的信息、资源、和关键动作，而这些恰恰是拿下项目和精英客户必须要完成的。我们能够真正的预测准确订单的金额和周期，这点对于销售的日常工作和汇报工作有多重要，销售应该能够心领神会。对于管理者和销售团队来说制定流程和每一步的关键动作及衡量标准会对整个销售团队的工作量、业绩、人员培养产生深远的影响。我们销售真的在日常工作和项目中真的去有意识的回溯和匹配销售流程了，才能够从实践中体会到它的好处和妙用，拥有降维打击的能力，实现降维打击的乐趣，而这种感觉一旦体验过，你一定会爱上，并且会在之后的实践中发挥的更好。我这里按着普遍工业品（2B）销售规律和底层逻辑，给大家列出六个步骤的全流程供大家参考，请大家结合自己是实际工作加以丰富，但最多不要超过九个步骤：一、收集信息与商机评估；二、客户关系与需求深挖；三、制定策略和致胜对手；四、你来我往（工业品成交的四大关键动作）；五、招标与合同；六、跟踪实施与回款。两天的课程将流程篇与实践篇相结合，根据学员的背景和需求调整课程理论与案例比例、授课方式，全员参与，当堂拿走正在做的项目解决方案【课程收益】掌握项目销售流程掌握每步流程的关键动作学会运用每步流程的落地工具完成正在做的项目梳理、实施计划提高拜访绩效提高销售成单率激发学员持续积极主动找到销售工作动力源【课程特色】孙琦老师结合近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、进化心理学、NLP、教练技术等核心知识提炼，结合每一步特点给出落地工具，当堂结合学员现有项目演练、实操流程全覆盖、从项目设计前期开始，根据学员背景及需求灵活调整各流程授课比例学员带着正在做的项目落地、实用，案例落地、结合学员所在行业【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要沟通和说服技能的人【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】开场：身份定义及流程梳理基于销售场景的实战案例结合梳理项目流程基于目前所做项目和掌握理论销售分几步？梳理项目流程有何重要性？销售与企业及客户的身份及意义现阶段销售成单过程中存在的挑战和困惑？第一步：收集信息与商机评估如何做项目信息收集？收集信息于整个项目的意义？收集哪五大类信息？集合真实案例判断收集信息实用性过往项目成败中收集信息的地位？哪些信息必须收集到？如何初步判断是否继续跟踪此项目？交付信息收集清单第二步：客户关系与需求深挖如何确定选择谁线人？选择线人的目的？人际关系递进方法三维分析法五步口诀法案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操第三步：制定策略 致胜对手确定项目组合作团队分工合作，制定各自职责制定策略的意义要点提炼、小组讨论消化情景演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操预约第四步：你来我往（工业品销售四大关键动作）1、拜访技巧2、技术交流3、参观工厂及样板企业4、方案呈现5、解决方案制作素材清单6、方案呈现方法7、见高层故事、案例分享：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户分析实操第五步：招投标与合同基础知识设置障碍谈判原则与技巧合同风险规避故事、案例分享：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户分析实操第六步：跟踪实施与回款1、实施进程跟踪2、关键节点跟踪3、疑虑恳谈会4、关系维护故事、案例分享：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户分析实操结尾：小组项目解决方案、总结、后续跟进安排
一、课程背景与市场现状
工业品销售通常以一定周期的项目操作来呈现，涉及从项目立项前的设计、参数选定到最终的实施和回款。这个过程可能短则数月，长则数年，期间的边界模糊、风险不可控、利益方众多，口碑和样板的影响力更是广泛。在这种复杂的环境中，销售人员必须具备较强的客户关系管理能力，以便在项目的不同阶段灵活应对各种挑战。
《道德经》中提到：“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”这句话强调了在复杂的销售过程中，细节管理的重要性。许多销售人员往往忽视了销售流程的复盘与思考，导致在面对客户时缺乏深度的理解和应对策略。
二、客户关系与需求深挖的重要性
客户关系的深挖不仅是为了了解客户的基本需求，更是为了把握潜在的商机。通过细致的客户关系管理，销售人员可以更好地了解客户的背景、需求、痛点以及期望，从而制定出更具针对性的销售策略。
- 选择合适的线人：在客户关系管理中，选择合适的线人至关重要。线人可以帮助销售人员获得更深入的信息，了解客户的真实需求和决策流程。
- 人际关系递进方法：销售人员需要学会通过不同的沟通方式逐步建立与客户的信任关系，从而推动销售进程。
- 三维分析法：利用三维分析法，从客户的角度、市场的角度和自身的角度出发，全面分析客户的需求和市场变化。
- 五步口诀法：通过简化的口诀帮助销售人员在与客户沟通时更为高效，确保关键信息的传达。
三、收集信息与商机评估
在销售的第一步，信息的收集与商机的评估是至关重要的。有效的信息收集不仅包括客户的基本资料，还应涵盖行业动态、竞争对手的情况等多个方面。
- 确定信息收集的五大类：市场信息、客户信息、竞争对手信息、产品信息和销售渠道信息。
- 实用性判断：在收集信息的过程中，销售人员需要不断评估信息的实用性，以决定是否继续跟踪该项目。
- 交付信息收集清单：制定一份详尽的信息收集清单，以确保信息的全面性和准确性。
四、制定策略与致胜对手
在收集到足够的信息后，销售人员需要制定相应的策略以应对竞争对手的挑战。在这一阶段，团队的协作与分工显得尤为重要。
- 项目组合作：明确团队成员的分工与职责，确保每个人都能在自己的岗位上发挥最大作用。
- 制定策略的意义：通过分析市场和客户需求，制定出切合实际的销售策略，提升成交的可能性。
五、你来我往—四大关键动作
在工业品销售中，成交的过程往往需要多个关键动作的配合。销售人员应掌握以下四大关键动作：
- 拜访技巧：通过有效的拜访技巧，提升与客户的面对面交流效率。
- 技术交流：与客户进行深入的技术交流，展示产品的优势和解决方案。
- 参观工厂及样板企业：让客户实地参观，增加信任感，提高成交的概率。
- 方案呈现：制作清晰、专业的方案，确保客户能理解并认可解决方案。
六、招标与合同
在项目推进过程中，招标与合同的环节不可忽视。销售人员需要了解招标的基本知识、谈判原则及技巧，以便在合同签署时维护自身的利益。
- 设置障碍：在谈判过程中，销售人员应学会设置障碍，提升自身的议价能力。
- 合同风险规避：了解常见的合同风险，并采取有效措施予以规避。
七、跟踪实施与回款
项目的后续跟踪与回款同样重要。销售人员需要对实施进程进行严密的跟踪，确保项目的顺利进行。
- 实施进程跟踪：定期与客户沟通，了解项目的进展情况。
- 关键节点跟踪：关注项目实施过程中的关键节点，及时调整策略。
- 关系维护：在项目实施后，继续维护与客户的关系，提升客户忠诚度。
八、总结与反思
通过对客户关系的深挖，销售人员能够更好地理解客户的需求，进而制定出更具针对性的销售策略。在这一过程中，信息收集、策略制定及后续跟踪都显得尤为重要。
课程的核心在于帮助销售人员掌握项目销售流程中的每一步关键动作，并学会运用落地工具来提高销售成单率。通过实际案例的演练，学员能够更深入地理解理论知识与实践的结合，激发出持续的工作动力。
通过这种系统性的客户关系深挖，企业不仅能够提升销售业绩，还能在市场竞争中占得先机，赢得客户的信任与支持。
在未来的销售工作中，我们期待每一位销售人员都能将所学知识灵活应用于实际项目中，不断提升自身的专业能力，实现个人与企业的双重成长。
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孙琦
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