客户关系深挖：提升销售效率的关键策略
在现代工业品销售中，客户关系的深挖成为了成功的关键因素之一。销售不仅仅是产品的交易，更是与客户之间建立长期信任和合作关系的过程。通过系统的客户关系管理，销售团队能够更有效地识别客户需求，提升销售成单率。因此，本文将深入探讨如何在销售流程中深挖客户关系，以达到提升销售绩效的目的。
【课程背景】工业品销售通常以一定周期的项目操作来呈现，提供系统的解决方案、设备及服务，从立项前的设计、参数的选定到最后的实施和回款，短则数月长则数年，边界之模糊、风险之不可控、利益方之多、口碑和样板影响之广·····《道德经》里面说：天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。在过往管理团队和教学中会发现大部分销售不会过多关注和按着流程去复盘、去思考推演当下拿到的信息和在做的项目，在他们眼中流程跟踪这种表格如果公司有那就是给管理层汇报用的，而没有意识到拿到信息先去匹配流程的重要性和作用，那有哪些作用呢：拿到信息首先回溯和匹配流程，是对现有信息的一个非常好的检验和检测，会发现信息的不足、缺失，哪些重要信息没有得到，对商机的判断有着至关重要的作用，是否要继续跟踪，要获取哪些资源和支持，是一个非常好的判断，而我们一直强调我们要先胜而后战，要算于庙堂之上，要谋划和思考分析在前，行动在后，不大无准备之战；拿到信息首先回溯匹配流程，看看项目到哪个步骤，竞争对手现在的布局和摄入情况，是对我们接下来制定策略、下一步该怎么走，哪里是突破口，哪里是优势位、哪里是支撑点，先找谁等等关键的指导作用；结合每个销售流程的关键动作和衡量标准能够发现自己所遗漏的信息、资源、和关键动作，而这些恰恰是拿下项目和精英客户必须要完成的。我们能够真正的预测准确订单的金额和周期，这点对于销售的日常工作和汇报工作有多重要，销售应该能够心领神会。对于管理者和销售团队来说制定流程和每一步的关键动作及衡量标准会对整个销售团队的工作量、业绩、人员培养产生深远的影响。我们销售真的在日常工作和项目中真的去有意识的回溯和匹配销售流程了，才能够从实践中体会到它的好处和妙用，拥有降维打击的能力，实现降维打击的乐趣，而这种感觉一旦体验过，你一定会爱上，并且会在之后的实践中发挥的更好。我这里按着普遍工业品（2B）销售规律和底层逻辑，给大家列出六个步骤的全流程供大家参考，请大家结合自己是实际工作加以丰富，但最多不要超过九个步骤：一、收集信息与商机评估；二、客户关系与需求深挖；三、制定策略和致胜对手；四、你来我往（工业品成交的四大关键动作）；五、招标与合同；六、跟踪实施与回款。两天的课程将流程篇与实践篇相结合，根据学员的背景和需求调整课程理论与案例比例、授课方式，全员参与，当堂拿走正在做的项目解决方案【课程收益】掌握项目销售流程掌握每步流程的关键动作学会运用每步流程的落地工具完成正在做的项目梳理、实施计划提高拜访绩效提高销售成单率激发学员持续积极主动找到销售工作动力源【课程特色】孙琦老师结合近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、进化心理学、NLP、教练技术等核心知识提炼，结合每一步特点给出落地工具，当堂结合学员现有项目演练、实操流程全覆盖、从项目设计前期开始，根据学员背景及需求灵活调整各流程授课比例学员带着正在做的项目落地、实用，案例落地、结合学员所在行业【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要沟通和说服技能的人【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】开场：身份定义及流程梳理基于销售场景的实战案例结合梳理项目流程基于目前所做项目和掌握理论销售分几步？梳理项目流程有何重要性？销售与企业及客户的身份及意义现阶段销售成单过程中存在的挑战和困惑？第一步：收集信息与商机评估如何做项目信息收集？收集信息于整个项目的意义？收集哪五大类信息？集合真实案例判断收集信息实用性过往项目成败中收集信息的地位？哪些信息必须收集到？如何初步判断是否继续跟踪此项目？交付信息收集清单第二步：客户关系与需求深挖如何确定选择谁线人？选择线人的目的？人际关系递进方法三维分析法五步口诀法案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操第三步：制定策略 致胜对手确定项目组合作团队分工合作，制定各自职责制定策略的意义要点提炼、小组讨论消化情景演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操预约第四步：你来我往（工业品销售四大关键动作）1、拜访技巧2、技术交流3、参观工厂及样板企业4、方案呈现5、解决方案制作素材清单6、方案呈现方法7、见高层故事、案例分享：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户分析实操第五步：招投标与合同基础知识设置障碍谈判原则与技巧合同风险规避故事、案例分享：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户分析实操第六步：跟踪实施与回款1、实施进程跟踪2、关键节点跟踪3、疑虑恳谈会4、关系维护故事、案例分享：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户分析实操结尾：小组项目解决方案、总结、后续跟进安排
一、理解客户关系深挖的背景
工业品销售通常以项目为导向，涉及的周期长，利益相关者多，信息复杂。在这样的背景下，客户关系的管理显得尤为重要。《道德经》中提到“天下难事，必作于易”，这句话强调了在复杂环境中，只有从基础出发，逐步推进，才能有效解决问题。
销售人员往往忽视了对信息的回溯和流程的匹配，这不仅影响了对商机的判断，也削弱了与客户的关系。因此，建立系统化的客户关系管理流程就显得尤为重要。
二、收集信息与商机评估
在销售的第一步，信息的收集与商机的评估至关重要。销售人员应当关注以下五大类信息：
- 客户背景信息：包括客户的行业、规模、经营状况等。
- 项目需求：客户对产品或服务的具体需求。
- 竞争对手动态：了解竞争对手的布局和策略。
- 市场趋势：行业内的市场变化和未来趋势。
- 客户历史交易记录：过往与客户的交易情况及反馈。
这些信息的收集不仅为后续的销售策略制定提供了依据，也为客户关系的深挖打下了基础。通过分析这些信息，销售人员可以初步判断是否继续跟踪此项目。
三、客户关系与需求深挖
在收集到足够的信息后，下一步是对客户关系的深挖。如何选择合适的线人并进行深入沟通是关键。通过人际关系的递进方法，销售人员能够逐步建立起与客户的信任关系。
以下是一些有效的策略：
- 三维分析法：从客户的需求、痛点和潜在利益出发，全面分析客户的需求。
- 五步口诀法：明确客户的需求、建立信任、提供解决方案、协调资源、达成交易。
案例演练是深挖客户关系的重要手段。通过对当前客户的分析，销售人员能够更清晰地了解客户的真正需求，从而制定出更具针对性的方案。
四、制定策略和致胜对手
在充分了解客户需求后，制定出合理的销售策略是至关重要的。项目组成员需要明确各自的职责，并共同制定策略，以确保团队协作的高效性。
在制定策略时，需要考虑以下几个要点：
- 明确目标：设定清晰的销售目标和关键绩效指标。
- 了解竞争环境：分析竞争对手的优势和劣势，制定出差异化的竞争策略。
- 资源整合：整合团队内部资源，确保各项工作的高效推进。
情景演练是提高团队应变能力的有效方法。通过模拟实际销售场景，团队成员能够更好地理解市场动态和客户需求，从而调整策略。
五、你来我往的关键动作
在工业品销售中，成交的过程往往涉及多个关键动作。以下是四大关键动作：
- 拜访技巧：通过有效的拜访，增进与客户的信任和了解。
- 技术交流：与客户进行技术层面的深入交流，展示产品的优势。
- 参观工厂及样板企业：增强客户的信任感，通过实地考察提升合作意愿。
- 方案呈现：通过专业的方案展示，增强客户的购买决策信心。
在实施这些关键动作时，销售人员需要灵活运用各种工具和方法，以确保每一步都能够有效推动销售进程。
六、招标与合同管理
招投标过程与合同管理是销售流程中的重要环节。销售人员需要具备相应的基础知识，了解招标的原则与技巧，以确保在竞争中占据主动地位。
为了规避合同风险，销售人员应关注以下几点：
- 设置障碍：在谈判中合理设置障碍，保护自身利益。
- 合同条款的明确性：确保合同条款清晰明确，避免后续纠纷。
- 及时跟踪实施进度：确保合同的顺利执行，维护客户关系。
通过积极的合同管理，销售团队能够更好地维护与客户的关系，确保双方的利益得到保护。
七、跟踪实施与回款
销售的最终目标是实现回款，因此，跟踪实施过程至关重要。销售人员需要关注实施进程的每一个关键节点，及时与客户沟通，解决实施中的疑虑。
在这一过程中，维护客户关系尤为重要。通过定期的关系维护和回访，销售人员能够及时掌握客户的反馈和需求变化，从而进行相应的调整。
总结
客户关系的深挖是提升工业品销售绩效的关键。通过系统化的信息收集、需求深挖、策略制定以及有效的沟通，销售团队能够更好地理解客户需求，提升成交率。最终，通过良好的客户关系管理，不仅能够实现销售目标，还能够为企业的长期发展奠定坚实的基础。
通过结合培训课程的内容，销售人员能够在实践中不断提升自己的能力，掌握客户关系的管理技巧，创造更大的销售业绩。
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孙琦
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