客户关系深挖：提升项目销售成功率的关键
在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系的管理与维护已成为企业成功的关键因素之一。尤其是在工业品销售领域，客户关系的深挖不仅能帮助销售团队更好地了解客户需求，还能在复杂多变的市场中找到突破口，提升销售的成功率。
【课程背景】工业品销售通常以一定周期的项目操作来呈现，提供系统的解决方案、设备及服务，从立项前的设计、参数的选定到最后的实施和回款，短则数月长则数年，边界之模糊、风险之不可控、利益方之多、口碑和样板影响之广·····《道德经》里面说：天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。在过往管理团队和教学中会发现大部分销售不会过多关注和按着流程去复盘、去思考推演当下拿到的信息和在做的项目，在他们眼中流程跟踪这种表格如果公司有那就是给管理层汇报用的，而没有意识到拿到信息先去匹配流程的重要性和作用，那有哪些作用呢：拿到信息首先回溯和匹配流程，是对现有信息的一个非常好的检验和检测，会发现信息的不足、缺失，哪些重要信息没有得到，对商机的判断有着至关重要的作用，是否要继续跟踪，要获取哪些资源和支持，是一个非常好的判断，而我们一直强调我们要先胜而后战，要算于庙堂之上，要谋划和思考分析在前，行动在后，不大无准备之战；拿到信息首先回溯匹配流程，看看项目到哪个步骤，竞争对手现在的布局和摄入情况，是对我们接下来制定策略、下一步该怎么走，哪里是突破口，哪里是优势位、哪里是支撑点，先找谁等等关键的指导作用；结合每个销售流程的关键动作和衡量标准能够发现自己所遗漏的信息、资源、和关键动作，而这些恰恰是拿下项目和精英客户必须要完成的。我们能够真正的预测准确订单的金额和周期，这点对于销售的日常工作和汇报工作有多重要，销售应该能够心领神会。对于管理者和销售团队来说制定流程和每一步的关键动作及衡量标准会对整个销售团队的工作量、业绩、人员培养产生深远的影响。我们销售真的在日常工作和项目中真的去有意识的回溯和匹配销售流程了，才能够从实践中体会到它的好处和妙用，拥有降维打击的能力，实现降维打击的乐趣，而这种感觉一旦体验过，你一定会爱上，并且会在之后的实践中发挥的更好。我这里按着普遍工业品（2B）销售规律和底层逻辑，给大家列出六个步骤的全流程供大家参考，请大家结合自己是实际工作加以丰富，但最多不要超过九个步骤：一、收集信息与商机评估；二、客户关系与需求深挖；三、制定策略和致胜对手；四、你来我往（工业品成交的四大关键动作）；五、招标与合同；六、跟踪实施与回款。两天的课程将流程篇与实践篇相结合，根据学员的背景和需求调整课程理论与案例比例、授课方式，全员参与，当堂拿走正在做的项目解决方案【课程收益】掌握项目销售流程掌握每步流程的关键动作学会运用每步流程的落地工具完成正在做的项目梳理、实施计划提高拜访绩效提高销售成单率激发学员持续积极主动找到销售工作动力源【课程特色】孙琦老师结合近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、进化心理学、NLP、教练技术等核心知识提炼，结合每一步特点给出落地工具，当堂结合学员现有项目演练、实操流程全覆盖、从项目设计前期开始，根据学员背景及需求灵活调整各流程授课比例学员带着正在做的项目落地、实用，案例落地、结合学员所在行业【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要沟通和说服技能的人【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】开场：身份定义及流程梳理基于销售场景的实战案例结合梳理项目流程基于目前所做项目和掌握理论销售分几步？梳理项目流程有何重要性？销售与企业及客户的身份及意义现阶段销售成单过程中存在的挑战和困惑？第一步：收集信息与商机评估如何做项目信息收集？收集信息于整个项目的意义？收集哪五大类信息？集合真实案例判断收集信息实用性过往项目成败中收集信息的地位？哪些信息必须收集到？如何初步判断是否继续跟踪此项目？交付信息收集清单第二步：客户关系与需求深挖如何确定选择谁线人？选择线人的目的？人际关系递进方法三维分析法五步口诀法案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操第三步：制定策略 致胜对手确定项目组合作团队分工合作，制定各自职责制定策略的意义要点提炼、小组讨论消化情景演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操预约第四步：你来我往（工业品销售四大关键动作）1、拜访技巧2、技术交流3、参观工厂及样板企业4、方案呈现5、解决方案制作素材清单6、方案呈现方法7、见高层故事、案例分享：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户分析实操第五步：招投标与合同基础知识设置障碍谈判原则与技巧合同风险规避故事、案例分享：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户分析实操第六步：跟踪实施与回款1、实施进程跟踪2、关键节点跟踪3、疑虑恳谈会4、关系维护故事、案例分享：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户分析实操结尾：小组项目解决方案、总结、后续跟进安排
行业背景与挑战
工业品销售通常以项目为导向，涵盖了从立项前的设计、参数选定到最终的实施和回款等多个环节。这一过程可能持续数月甚至数年，涉及的利益相关方多、风险不可控、口碑和样板影响广泛。《道德经》中提到“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细”，这为我们提供了在复杂销售过程中应对挑战的智慧。
然而，许多销售人员在日常工作中未能重视销售流程的管理，往往忽视了对信息的复盘与推演。这种现象不仅影响了他们对商机的判断，也限制了客户关系的进一步深挖。因此，建立一套有效的客户关系管理流程，成为提升销售成功率的必要之举。
销售流程的六个关键步骤
为了有效提升客户关系的深挖，我们可以将销售流程分为六个关键步骤：
- 收集信息与商机评估
- 客户关系与需求深挖
- 制定策略和致胜对手
- 你来我往（工业品成交的四大关键动作）
- 招标与合同
- 跟踪实施与回款
第一步：收集信息与商机评估
信息收集是项目销售的基础，销售人员需要掌握哪些信息对于后续的决策至关重要。这包括市场动态、客户背景、竞争对手情况等五大类信息。通过对这些信息的收集与评估，销售人员可以初步判断商机的可行性以及是否值得继续跟踪。
在这一过程中，实际案例的分享显得尤为重要，通过分析以往项目的成败，销售人员能够更深入地理解信息收集在项目中的关键作用。
第二步：客户关系与需求深挖
深入理解客户需求是销售成功的核心。在这一阶段，销售人员应选择合适的“线人”，通过人际关系的递进方法和三维分析法，深入挖掘客户的真实需求。客户的需求往往是隐藏的，只有通过有效的沟通与深入的分析，才能发现潜在的机会。
通过案例演练，销售人员可以结合自身客户的特定行业与需求，进行实际操作，提升自身的客户关系管理能力。
第三步：制定策略与致胜对手
在明确了客户需求后，销售人员需要制定相应的策略，以应对竞争对手。组建项目团队，明确各自职责，讨论制定的策略是关键。这一阶段的成功与否，将直接影响到后续的销售进程。
通过情景演练，销售人员可以结合实际案例，制定出切实可行的策略，为项目的成功奠定基础。
第四步：你来我往（工业品成交的四大关键动作）
在工业品销售中，有四大关键动作至关重要：拜访技巧、技术交流、参观工厂及样板企业、方案呈现。每个动作都需要销售人员充分准备，确保在与客户的互动中，能够有效传达方案的价值。
此外，销售人员还需掌握方案呈现的各种方法，以便在关键时刻能做出最佳表现。通过实际案例的分析与实操，销售人员能够更好地应对客户的需求，提升成交率。
第五步：招标与合同
招标过程中的谈判原则与技巧是销售人员必须掌握的内容。在这一环节，销售人员需要了解如何设置障碍、规避合同风险等。通过案例分享与分析，销售人员可以从中汲取经验教训，避免在实际操作中重复错误。
第六步：跟踪实施与回款
项目的实施与回款是销售流程的最后一步，关键在于对实施进程的跟踪与关键节点的把控。销售人员需要定期与客户进行沟通，及时解决实施过程中出现的问题，维护良好的客户关系。
通过疑虑恳谈会等方式，销售人员能够有效降低客户的顾虑，提升客户满意度，从而推动回款的顺利进行。
总结与展望
客户关系的深挖不仅是销售成功的关键，也是提升客户满意度与忠诚度的重要手段。在实际的销售过程中，销售人员需要有意识地回溯和匹配销售流程，才能从中体会到流程管理的良好效果。
通过不断的实践与总结，销售团队能够提升整体的业绩与效率，实现企业的可持续发展。未来，随着市场环境的变化，客户关系管理也将面临新的挑战与机遇，销售人员应不断学习与适应，以保持竞争优势。
在此过程中，参加专业的培训课程，如本文提到的培训课程，将能够帮助销售人员掌握项目销售流程、关键动作与落地工具，从而提高拜访绩效和销售成单率，激发持续的工作动力。
客户关系深挖是一项系统性的工作，只有在每个环节都做到位，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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