用户生命周期管理：提升客户价值的关键策略与方法

用户生命周期管理：企业增长的新动力

在数字经济迅猛发展的今天，C端业务已经成为企业竞争的焦点。然而，许多企业在用户获取上投放了大量资源，却往往忽视了用户的持续经营，导致用户流失和增长乏力的现象频频出现。在这种背景下，用户生命周期管理（User Lifecycle Management, ULM）应运而生，成为企业实现可持续增长的重要战略工具。

孙海涛：《可持续的用户增长路径》

【课程背景】在数字经济的新时代浪潮中，C端业务已成为众多企业角逐的焦点。然而，面对激烈的市场竞争和用户需求的快速迭代，许多企业常常陷入“重获取、轻经营”的困境。尽管投入大量资源吸引用户，却没有带来更大的价值回馈。为什么一些企业能够在激烈的市场竞争中实现用户持续增长，而大多数企业却陷入了用户增长乏力的困境？面临越发激烈的竞争格局，企业如何建立以用户生命周期经营为核心的增长战略，如何制定针对性的增长策略，如何运用有效工具洞察用户行为，优化产品和服务，提升用户体验等，如何让用户“发现你、涌向你、爱上你、离不开你、推荐你、忘不掉你”？这就是我们企业面临的重要课题，也是本课程的核心内容所在。本课能够帮助企业不仅能理解用户增长的重要性，更能掌握实施用户生命周期管理的具体方法。掌握如何运用科学的方法和工具，洞察用户需求，优化产品和服务，提升用户体验，从而实现高效的用户转化和持续增长。我们将结合经典案例，提炼出实用的增长策略，能够迅速应用于实际工作中，推动企业用户增长体系的全面升级。课程不仅提供理论框架，更注重实践应用。我们将结合大量实践经验和方法论，让您在学习过程中不断实践、探索，找到适合企业自身情况的用户增长之道【课程收益】深入理解用户增长：帮助学员深入理解用户增长的核心原理和方法，打破传统增长观念的局限，重新认识用户生命周期管理的重要性。掌握用户增长策略：学习并掌握吸引新用户、留存现有用户、激活并促进复购等关键用户增长策略，为企业的持续增长提供有力支持。掌握用户增长工具与技术：学习了解一系列用户增长工具和技术，将助力企业更高效地识别用户需求、优化营销策略，从而提升用户增长的速度和质量。建立用户增长思维与行动力：通过学习和实践，学员将建立起用户增长思维，学会从用户角度思考问题并制定策略，同时提升执行力和行动力。增强市场竞争力：通过学习和应用用户增长策略，企业能够更有效地吸引和留住用户，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，增强自身的市场地位。促进可持续增长：本课程不仅关注短期的用户增长，更注重企业的可持续增长。通过学习，企业可以建立起一套完整的用户增长体系，为企业的长期发展提供持续的动力和支持。增强品牌影响力：通过有效的用户增长策略，企业可以建立起良好的品牌形象和口碑，吸引更多潜在用户的关注和信任，为企业带来更多的商业机会。【课程特色】实战导向；系统框架；逻辑清晰；互动讨论；学之能用；案例精彩【课程对象】创业者；企业中高层管理者；市场及运营相关管理者；产品经理、运营相关岗位；数据相关岗位人员【课程时间】2 天【课程大纲】可持续的用户增长对企业的价值是什么？1、了解用户增长的本质2、用户增长在当下市场环境的重要性3、用户增长与市场营销及运营的区别与关系4、做增长避免陷入的 5 个误区二、增长前的深度思考：准备好了吗？？1、没有清晰的UPM千万不要做增长UPM的 3 种类型梳理用户画像与行为路径找到自己的UPM快速有效验证UPM的合理性案例：美团、福特、Airbnb、西关少爷、酒店充电线等明确增长的核心驱动力建立有效衡量增长标准的指标——北极星指标北极星指标的定义与价值北极星指标制定的标准原则练习（分组设计）：通过材料，找出瑞幸咖啡的UPM、用户画像与路径三、用户增长的核心目标是什么？1、让用户时刻感受到“爽”——驱动用户增长的支点2、思维训练：让用户更爽？案例：共享单车、B站、京东等3、3 个标准判断用户“爽”or“不爽”3 个方法让你的用户“爽”起来案例：来电、BOSS 直聘、Facebook等四、如何让用户知道我们？1、做增长策略前必须先做好STP战略选择2、流量是一切用户增长的起点流量经营的基础——浴缸原理3、自有流量：人人可有的流量池4、购买流量：让增长飞轮高速运转5、赚的流量：一定是更好的流量裂变分销玩出新花样拼团、砍一刀、助个力等，比玩法更重要的是什么？不动手也能实现自增长案例：拼多多、BOSS 直聘、Facebook等五、如何让用户快速购买？1、用户从知道到购买的三大步骤互动分享：生活中的购物经历互惠：激发用户户兴趣及购买的收尾呼应术练习：设计自己公司的互惠承诺与兑现：让用户产生信任的技巧选择：该不该信练习：设计自己公司的承诺与兑现畅销好评：从众的刺激作用互动分享：说说你遇到的案例痛点刺激：远离痛苦的助推方法案例：创维电视、租房中介、南孚充电宝等稀缺：让用户购买的杀手锏5 种打造稀缺的手段常见的稀缺案例：双 11 、无忧保姆等六、如何让用户持续复购？1、喜欢会克制，爱才会放肆——让用户爱上你2、知识付费：用户为什么越来越肯花钱？3、经典案例分析：宜家的甜筒赚不赚钱？4、成长机制——持续的爱5、用关系链接用户6、下次不来，就亏了七、如何让用户离不开？1、习惯回路——习惯环节方法论模型2、让用户形成习惯的两种方式培养新习惯替代旧习惯3、设计习惯“说明书”练习：设计自己公司产品或服务的习惯说明书分享：每天使用最多的APP是什么？他们用什么“钩”住你的？八、如何让用户愿意分享？1、基本概念：NPS2、用户分享的 3 种场景主动分享利益刺激社交货币“疯传”的 3 个核心法则个别人物法则附着力法则环境威力法则分享：你参与过哪些内容和产品的分享，刺激你分享的原因是什么？九、如何让用户重返怀抱？1、识别流失用户的原因与特征流失用户的数据收集与分析案例：某电商平台通过用户行为数据识别流失用户特征流失原因深入挖掘设计有针对性的挽回策略执行挽回策略并持续跟踪效果总结与优化迭代案例：Spotify —— 通过数据驱动的个性化挽回策略成功吸引流失用户回归十、如何正确用好用户增长模型？1、强化理解用户增长模型——1 个核心 7 个环节2、用户增长不是教条主义——灵活、适配、多变是原则作业：设计一份自己公司或者较熟悉公司的增长模型

孙海涛 培训咨询

一、用户生命周期管理的核心概念

用户生命周期管理是一种系统化的方法，旨在优化用户体验，提升用户价值，从而促进企业的长期发展。它涵盖了用户从初次接触到最终流失的整个过程，强调在不同阶段采取相应的策略，以实现用户的持续增长。

• 用户获取（Acquisition）：通过有效的市场营销活动吸引新用户。
• 用户激活（Activation）：确保用户在初次使用时获得良好的体验，从而激发他们的兴趣。
• 用户留存（Retention）：通过优化产品和服务，提升用户的粘性，减少流失。
• 用户增值（Revenue）：通过交叉销售和向上销售等手段，提升用户的终身价值。
• 用户推荐（Advocacy）：让满意的用户主动传播，吸引更多新用户。

二、用户生命周期管理的重要性

在当今竞争激烈的市场环境中，用户生命周期管理的重要性不言而喻。企业如果能够有效管理用户生命周期，便能够在以下几个方面获得显著优势：

• 提升用户体验：通过细致的用户画像和行为分析，企业能够更好地理解用户需求，从而提供更具针对性的产品和服务。
• 优化营销策略：了解用户在不同生命周期阶段的特征，企业可以制定更有效的营销策略，提升转化率。
• 降低用户流失率：通过实时监测用户行为，企业能够快速识别流失风险，并采取有效挽回措施。
• 促进用户复购：通过持续的用户关怀和个性化推荐，企业能够激励用户进行重复购买，提升客户终身价值。
• 增强品牌忠诚度：良好的用户体验将促使用户形成品牌忠诚，提升企业的市场竞争力。

三、实施用户生命周期管理的策略

企业在实施用户生命周期管理时，需要从多个方面着手，以确保策略的有效性和可持续性。

1. 用户画像与行为路径分析

用户画像是用户生命周期管理的基础。通过数据分析，企业可以绘制出不同类型用户的画像，了解他们的需求、偏好和行为路径。这一过程可以通过以下方式实现：

• 数据收集：利用各种数据源（如网站分析工具、用户调查等）收集用户行为数据。
• 数据分析：运用数据分析工具，提炼出用户的特征和行为模式。
• 画像建立：基于分析结果，构建用户画像，以便于后续的营销策略制定。

2. 设计用户旅程地图

用户旅程地图是理解用户在不同阶段体验的重要工具。它可以帮助企业识别用户在各个接触点的感受和需求，从而优化用户体验。设计用户旅程地图时，可以遵循以下步骤：

• 确定目标用户：明确需要分析的用户群体。
• 识别接触点：列出用户在整个生命周期中的接触点，如广告、社交媒体、网站、客服等。
• 分析用户感受：评估用户在每个接触点的感受，识别痛点和机会。

3. 制定针对性营销策略

在全面了解用户画像和旅程的基础上，企业可以制定更具针对性的营销策略：

• 获取新用户：通过线上线下活动，吸引目标用户，提升品牌知名度。
• 激活用户：为新用户提供引导和激励，确保他们在首次使用时获得良好体验。
• 留存用户：建立用户关怀机制，定期向用户发送个性化内容，提高用户粘性。
• 促进复购：通过精准的营销活动，激励用户进行重复购买，提升他们的终身价值。

四、用户流失的原因及应对策略

尽管企业在努力优化用户体验，但用户流失仍然是一个普遍问题。了解用户流失的原因并及时采取应对措施至关重要。

1. 用户流失的常见原因

• 产品或服务不符合预期：用户在使用过程中未能获得预期的价值或体验。
• 缺乏有效的沟通：企业未能与用户保持良好的沟通，导致用户感到被忽视。
• 竞争对手的吸引：用户可能因为竞争对手提供更具吸引力的产品或服务而选择流失。
• 价格因素：价格过高或性价比不高，可能导致用户的流失。

2. 应对用户流失的策略

为了有效降低用户流失率，企业可以考虑以下策略：

• 数据驱动的用户分析：利用用户行为数据，及时识别流失用户的特征和原因。
• 个性化挽回策略：针对流失用户制定个性化的挽回方案，如发放优惠券、提供定制化服务等。
• 持续用户关怀：通过定期与用户沟通，了解他们的需求和意见，提升用户满意度。
• 竞争对手分析：定期分析竞争对手的动态，及时调整自己的产品或服务，以保持市场竞争力。

五、案例分析：成功的用户生命周期管理实践

通过分析一些成功企业的用户生命周期管理案例，我们可以提炼出有效的策略和经验。

1. 美团的用户获取与留存

美团通过精准的市场定位和丰富的产品线，有效地吸引新用户。在用户获取后，美团注重优化用户体验，通过一系列激励措施，如优惠券、会员制度等，提升用户的留存率和复购率。

2. Airbnb的用户旅程优化

Airbnb通过深入分析用户旅程，识别用户在预订过程中的痛点，并通过改进产品界面和提升用户服务来解决这些问题，从而提升用户的满意度和忠诚度。

3. Spotify的个性化推荐

Spotify利用数据分析为用户提供个性化的音乐推荐，提升了用户的使用体验和满意度。通过不断优化推荐算法，Spotify成功吸引了大量用户并提高了用户的复购率。

六、总结与展望

用户生命周期管理在当今市场环境中扮演着至关重要的角色。企业通过有效的用户生命周期管理，不仅能够提升用户体验，降低流失率，还能实现可持续的增长和品牌的长期发展。

在未来，随着技术的不断进步，用户生命周期管理将更加智能化和数据驱动。企业应不断探索新的工具和技术，以应对市场变化，满足用户日益增长的需求。在这个过程中，企业需要建立起以用户为中心的思维，真正理解用户的需求，从而制定出更有效的增长策略。

通过本课程的学习，参与者将能够深入理解用户增长的核心原理和方法，掌握实施用户生命周期管理的具体策略和工具，从而为企业的持续增长提供有力支持。