提升沟通能力：企业管理者的必备技能
在现代企业管理中，沟通能力被普遍视为管理者的重要基础技能之一。无论是在团队内部的日常交流，还是在与客户的业务往来中，沟通都扮演着至关重要的角色。它不仅是知识和技能传递的“承载体”，更是推动工作关系和业务关系发展的“催化剂”。因此，掌握有效的沟通技巧，能够帮助管理者更好地开展业务、管理团队，提高工作效率。
【课程背景】沟通能力是企业管理人员重要的基础技能之一，也在是工作关系和业务关系中，经常性发挥重要价值的“承载体”和“催化剂”，无论再丰富的知识，再高效的方法和技能，都需要沟通的方式进行展开。所以，运用好沟通，使之成为业务开展和团队管理的有力武器，对于管理人员和后备管理人员都具有重要的意义和现实的价值。【课程收益】明确沟通的本质与目标掌握客户沟通的五大基本要素、三项原理及三项目标学会内部沟通中向上、平行和向下沟通的思维、公式和技巧学会外部沟通的四大沟通场景掌握破冰、交互四问、FABE、异议处理等核心沟通技巧【课程特色】实战实训，聚焦后备管理者的基础核心技能-沟通。以内部和外部两大场景展开，延伸具体沟通场景，以沟通知识为基础，以方法技巧为主导，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握沟通的实操法。【课程对象】基层管理人员、后备管理人员【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】一、沟通的本质、要素及沟通的基础支撑1. 沟通的模型2. 组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画沟通的目标环境—交互—共识沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”二、内部沟通—管理中的沟通1. 内部沟通的核心价值发现问题、确认问题、解决问题2．内部沟通的关键听（读）---看---说（写）学会倾听学会发问学会观察沟通：因人而异DISC人物性格分析不同表格性格下的沟通方式内部沟通场景一：向上沟通向上沟通的角色定位：领导的替身与助手向上沟通的核心思维结论突出论点精炼围三阙一向上高效沟通的表达公式结论+原因+措施+建议（需求）案例分析及话术演练向上沟通的四大技巧高频率的沟通：向上沟通的基础原则主动沟通：提升领导对你的战略透明度高度一致：形成“工作利益”共同体注意边界：有度有节内部沟通场景二：平行沟通平行沟通的角色定位：同事平行沟通的的核心思维情感优先基于事实合作共赢落位行动3.平行沟通的公式影响+感受+建议+行动4.平行沟通的技巧有礼貌、要双赢构筑清晰的场景明确收益确认行动内部沟通场景三：向下沟通向下沟通的角色定位：管理者2．向下沟通的核心思维充分尊重信息交互围绕事实达成共识3. 向下沟通的公式事实+影响+提问+确认4.向下沟通的技巧指令正确主动沟通充分交流赞美的及时、具体、仪式性批评的精准、勿泛化三、外部沟通—业务中的沟通运用1.业务沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知业务沟通场景一：起1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes andyes butno because业务沟通场景二：承客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练业务沟通场景三：展1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练业务沟通场景四：合1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通
沟通的本质与目标
沟通的本质在于信息的传递与共享，其目标则是实现理解、共识与合作。在这个过程中，有几个关键要素需要特别关注：
- 目标：明确沟通的目的，确保信息传递的方向性。
- 对象：了解沟通的对象，针对不同的人群调整沟通方式。
- 内容：沟通的内容必须清晰、简洁，以便于对方理解。
- 可接受性：确保信息的传达方式能够被对方所接受。
- 共识：通过沟通达成共识，增强团队的凝聚力和合作能力。
在实际工作中，管理者需要掌握客户沟通的五大基本要素、三项原理及三项目标，以提升综合沟通能力。
内部沟通的核心价值
内部沟通是管理中的重要环节，其核心价值在于发现问题、确认问题和解决问题。为了实现高效的内部沟通，管理者需要关注以下几点：
- 倾听：学会倾听他人的意见和建议，了解不同的观点。
- 发问：通过提问引导对话，深入挖掘问题的本质。
- 观察：观察团队成员的非语言表达，了解他们的真实想法。
在向上沟通时，管理者需要扮演领导的替身与助手，核心思维应以结论突出为主，表达公式为“结论+原因+措施+建议”。这种结构化的沟通方式能够有效提升沟通效率，确保信息的准确传达。
平行沟通与向下沟通
平行沟通的角色定位在于同事之间的交流，核心思维应以情感优先、合作共赢为基础。在平行沟通中，影响、感受、建议和行动的公式可以帮助管理者更好地传达信息，建立良好的同事关系。
向下沟通则是管理者与下属之间的交流，核心思维应围绕尊重与事实达成共识。向下沟通的公式为“事实+影响+提问+确认”，通过这种方式，管理者可以有效引导下属，确保信息的透明与一致。
外部沟通的实用技巧
在业务沟通中，管理者需要掌握一系列的沟通技巧以推动业务发展。业务沟通的目标包括建立沟通频道、详细探寻客户需求、激发客户意愿、扫除障碍、促进行动以及提升客户感知。
- 起步阶段：在客户邀约时，自报家门并突出重点，确保沟通的简洁明了。
- 初洽阶段：通过寒暄、赞美、打开话题等方式建立同频，引导客户深入交流。
- 需求挖掘：运用交互四问模式，深入了解客户的状况、难点及需求。
例如，在状况询问中，管理者应关注客户的背景信息，以便有效发现潜在问题。在难点询问时，通过5W1H模式确认问题，并与客户探讨相关内容。
建立信任与处理客户异议
在与客户的沟通中，建立信任度是成功的关键。管理者可以通过介绍行业前景、公司实力、产品优势以及个人经验来增强客户的信任感。同时，在客户异议沟通中，应运用六步法对抗异议，采用攻心为王的策略，促成与成交沟通时注意时机与信号。
- 从众成交法：利用社会认同感促成成交。
- 压力成交法：适当施加压力，促使客户做出决策。
- 选择成交法：给予客户选择权，提高成交的可能性。
总结与展望
沟通能力的提升不仅关乎个人的职业发展，更是企业整体效率与团队协作的核心。在未来的工作中，管理者应持续学习沟通技巧，关注沟通的各个环节，灵活运用理论与实践相结合的方法，提升自身的沟通能力。这将为企业的发展注入更强的动力，助力团队迈向更高的目标。
通过本次培训课程，参与者将能够深入理解沟通的本质与目标，掌握内部和外部沟通的技巧，提升自身在实际工作中的沟通能力。这不仅会使他们在日常管理中更加得心应手，也将为未来的职业发展打下坚实的基础。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
秦超
培训咨询
