沟通能力：企业管理人员的核心技能
在现代企业管理中，沟通能力被视为一项至关重要的基础技能。它不仅是团队协作和业务关系的“承载体”，更是推动工作效率和解决问题的“催化剂”。无论知识多么丰富，技能多么高效，最终都需要通过有效的沟通来实现。因此，掌握沟通技能对于管理人员、尤其是后备管理人员来说，具备重要的现实意义。
【课程背景】沟通能力是企业管理人员重要的基础技能之一，也在是工作关系和业务关系中，经常性发挥重要价值的“承载体”和“催化剂”，无论再丰富的知识，再高效的方法和技能，都需要沟通的方式进行展开。所以，运用好沟通，使之成为业务开展和团队管理的有力武器，对于管理人员和后备管理人员都具有重要的意义和现实的价值。【课程收益】明确沟通的本质与目标掌握客户沟通的五大基本要素、三项原理及三项目标学会内部沟通中向上、平行和向下沟通的思维、公式和技巧学会外部沟通的四大沟通场景掌握破冰、交互四问、FABE、异议处理等核心沟通技巧【课程特色】实战实训，聚焦后备管理者的基础核心技能-沟通。以内部和外部两大场景展开，延伸具体沟通场景，以沟通知识为基础，以方法技巧为主导，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握沟通的实操法。【课程对象】基层管理人员、后备管理人员【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】一、沟通的本质、要素及沟通的基础支撑1. 沟通的模型2. 组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画沟通的目标环境—交互—共识沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”二、内部沟通—管理中的沟通1. 内部沟通的核心价值发现问题、确认问题、解决问题2．内部沟通的关键听（读）---看---说（写）学会倾听学会发问学会观察沟通：因人而异DISC人物性格分析不同表格性格下的沟通方式内部沟通场景一：向上沟通向上沟通的角色定位：领导的替身与助手向上沟通的核心思维结论突出论点精炼围三阙一向上高效沟通的表达公式结论+原因+措施+建议（需求）案例分析及话术演练向上沟通的四大技巧高频率的沟通：向上沟通的基础原则主动沟通：提升领导对你的战略透明度高度一致：形成“工作利益”共同体注意边界：有度有节内部沟通场景二：平行沟通平行沟通的角色定位：同事平行沟通的的核心思维情感优先基于事实合作共赢落位行动3.平行沟通的公式影响+感受+建议+行动4.平行沟通的技巧有礼貌、要双赢构筑清晰的场景明确收益确认行动内部沟通场景三：向下沟通向下沟通的角色定位：管理者2．向下沟通的核心思维充分尊重信息交互围绕事实达成共识3. 向下沟通的公式事实+影响+提问+确认4.向下沟通的技巧指令正确主动沟通充分交流赞美的及时、具体、仪式性批评的精准、勿泛化三、外部沟通—业务中的沟通运用1.业务沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知业务沟通场景一：起1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes andyes butno because业务沟通场景二：承客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练业务沟通场景三：展1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练业务沟通场景四：合1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通
沟通的本质与目标
沟通的本质在于信息的传递与理解，而其目标则是实现共同的理解和共识。在企业环境中，沟通不仅仅是信息的交换，更是对目标、对象、内容的全面把握。为了更好地理解沟通的本质，我们可以从以下几个方面进行分析：
- 沟通模型：沟通模型是理解沟通过程的基础，它帮助我们识别沟通中可能遇到的障碍。
- 沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性和共识是构成有效沟通的基本要素。
- 沟通原理：信息的衰减性、反馈机制以及感性与理性原理，都是影响沟通效果的重要因素。
有效的沟通需要结构化思维，这种思维方式能够帮助管理者在沟通过程中保持清晰的逻辑和条理。通过金字塔原理，我们可以更好地组织信息，使其简洁而有力。
内部沟通：管理中的沟通
内部沟通是企业管理中不可或缺的一部分，它的核心价值在于发现问题、确认问题和解决问题。在内部沟通中，倾听、观察和发言是关键的技能。管理者需要根据员工的性格特征，采用不同的沟通方式，以达到最佳效果。
向上沟通
向上沟通是指员工与上级之间的沟通。在这一过程中，管理者需要扮演“领导的替身与助手”的角色。高效的向上沟通需要结论突出，论点精炼，并遵循“结论+原因+措施+建议”的表达公式。通过案例分析和话术演练，管理者可以提升向上沟通的能力，使其更加高效。
平行沟通
平行沟通是同事之间的沟通，强调情感优先与合作共赢。在这一过程中，沟通的公式应为“影响+感受+建议+行动”，通过明确的场景与收益确认行动，来促进同事间的协作。
向下沟通
向下沟通是管理者向下属传达信息的过程。有效的向下沟通需要充分尊重信息交互，围绕事实达成共识。使用“事实+影响+提问+确认”的沟通公式，管理者可以确保信息的准确传达，并通过及时、具体的赞美和精准的批评，提升团队的整体绩效。
外部沟通：业务中的沟通运用
外部沟通在业务发展中起着至关重要的作用，尤其是在客户关系的建立与维护上。业务沟通的目标包括建立沟通频道、详细探寻客户需求、激发客户意愿、扫除沟通障碍、促进行动和提升客户感知。
客户邀约
在与客户的首次接触中，沟通的步骤应包括自报家门、突出重点、取得答复以及确认重点。总体原则是简洁明了、吸引客户注意并进行确认。
需求挖掘与引导
在承接客户需求的过程中，通过交互四问模式，可以有效挖掘客户的真实需求。这一模式包括状况询问、难点询问、暗示询问和满足询问。通过有针对性的提问，管理者能够深入了解客户的痛点，并引导客户寻找解决方案。
基于信任度的沟通四部曲
在客户沟通中，建立信任关系至关重要。这一过程可以通过介绍行业、公司、产品及个人经验来实现。通过FABE（优点、利益、证据）结构，管理者能够有效地展示产品或服务的价值。
异议处理与成交促成
在业务沟通中，处理客户异议是一个重要环节。通过六步法处理异议，管理者可以有效地攻心为王，促成成交。成交的时机与信号需要敏锐把握，运用从众成交法、压力成交法、选择成交法等策略，可以提升成交率。
沟通技巧的实践与应用
在沟通的实际应用中，掌握一些核心沟通技巧是非常重要的。这些技巧包括破冰技巧、交互四问、FABE结构、异议处理等。通过实战实训，管理者可以快速掌握这些技巧，并在日常工作中灵活运用。
破冰技巧
破冰技巧是建立良好沟通氛围的重要手段。通过适当的寒暄和赞美，可以有效地拉近与客户的距离，增强信任感。
交互四问
交互四问是一种高效的需求挖掘工具，能够帮助管理者深入了解客户的需求和期望。通过状况询问、难点询问、暗示询问和满足询问，管理者可以与客户进行深度对话。
FABE结构
FABE结构帮助管理者在表达产品或服务时，理清思路，突出重点。通过清晰的结构，管理者能够更有效地向客户传达信息，增强说服力。
结语
沟通能力在企业管理中扮演着不可或缺的角色。无论是内部沟通还是外部沟通，管理者都需要掌握有效的沟通技巧，以提升团队协作效率，促进业务发展。通过系统的培训和实践，管理者可以不断提升自身的沟通能力，使其成为管理和业务开展的有力武器。在未来的职场中，沟通能力将继续发挥其重要价值，助力企业的可持续发展。
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