提升沟通能力：企业管理的核心技能
在现代企业管理中，沟通能力被视为一项不可或缺的基础技能。无论是团队内部的协作，还是与客户的业务往来，良好的沟通能力都是推动工作进展和达成目标的“催化剂”。通过有效的沟通，管理人员能够将知识和技能转化为实际成果，进而提升工作效率和团队凝聚力。
【课程背景】沟通能力是企业管理人员重要的基础技能之一，也在是工作关系和业务关系中，经常性发挥重要价值的“承载体”和“催化剂”，无论再丰富的知识，再高效的方法和技能，都需要沟通的方式进行展开。所以，运用好沟通，使之成为业务开展和团队管理的有力武器，对于管理人员和后备管理人员都具有重要的意义和现实的价值。【课程收益】明确沟通的本质与目标掌握客户沟通的五大基本要素、三项原理及三项目标学会内部沟通中向上、平行和向下沟通的思维、公式和技巧学会外部沟通的四大沟通场景掌握破冰、交互四问、FABE、异议处理等核心沟通技巧【课程特色】实战实训，聚焦后备管理者的基础核心技能-沟通。以内部和外部两大场景展开，延伸具体沟通场景，以沟通知识为基础，以方法技巧为主导，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握沟通的实操法。【课程对象】基层管理人员、后备管理人员【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】一、沟通的本质、要素及沟通的基础支撑1. 沟通的模型2. 组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画沟通的目标环境—交互—共识沟通的四项基础支持思维：沟通的内核结构化思维结构化思维的核心原理：金字塔原理语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：近而不“紧”二、内部沟通—管理中的沟通1. 内部沟通的核心价值发现问题、确认问题、解决问题2．内部沟通的关键听（读）---看---说（写）学会倾听学会发问学会观察沟通：因人而异DISC人物性格分析不同表格性格下的沟通方式内部沟通场景一：向上沟通向上沟通的角色定位：领导的替身与助手向上沟通的核心思维结论突出论点精炼围三阙一向上高效沟通的表达公式结论+原因+措施+建议（需求）案例分析及话术演练向上沟通的四大技巧高频率的沟通：向上沟通的基础原则主动沟通：提升领导对你的战略透明度高度一致：形成“工作利益”共同体注意边界：有度有节内部沟通场景二：平行沟通平行沟通的角色定位：同事平行沟通的的核心思维情感优先基于事实合作共赢落位行动3.平行沟通的公式影响+感受+建议+行动4.平行沟通的技巧有礼貌、要双赢构筑清晰的场景明确收益确认行动内部沟通场景三：向下沟通向下沟通的角色定位：管理者2．向下沟通的核心思维充分尊重信息交互围绕事实达成共识3. 向下沟通的公式事实+影响+提问+确认4.向下沟通的技巧指令正确主动沟通充分交流赞美的及时、具体、仪式性批评的精准、勿泛化三、外部沟通—业务中的沟通运用1.业务沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知业务沟通场景一：起1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes andyes butno because业务沟通场景二：承客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练业务沟通场景三：展1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练业务沟通场景四：合1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通
沟通的本质与目标
沟通的本质在于信息的传递与理解。它不仅仅是语言的交流，更是思想和情感的碰撞。有效的沟通应该有明确的目标，能够促使信息的接收者理解发言者的意图。沟通的目标通常包括：传递信息、建立关系、解决问题等。
- 传递信息：确保信息的准确性和及时性。
- 建立关系：通过沟通拉近人与人之间的距离，增进信任。
- 解决问题：通过沟通分析和解决问题，达成共识。
在沟通的过程中，我们需要掌握五大基本要素：目标、对象、内容、可接受性和共识。这些要素相互依赖，共同构成了沟通的完整体系。
沟通的基本要素与原理
沟通的五大要素分别是：
- 目标：明确想要达到的结果。
- 对象：了解沟通的对象，分析他们的需求和背景。
- 内容：根据目标和对象准备合适的沟通内容。
- 可接受性：确保信息的传达方式为接收者所接受。
- 共识：与对方达成一致，形成共识。
沟通的三项原理包括：
- 信息的衰减性：沟通过程中信息的传递可能会出现误差。
- 信息的反馈机制：有效的沟通需要及时的反馈，以确保信息的准确传递。
- 感性与理性原理：沟通不仅依赖理性的逻辑，还需要感性的情感交流。
内部沟通的核心价值
在企业管理中，内部沟通是确保团队协作和信息流通的基础。内部沟通的核心价值在于发现问题、确认问题和解决问题。通过有效的沟通，管理者能够及时了解团队的动态，确保工作方向的一致性。
在内部沟通中，倾听、发问和观察是关键的技能。倾听不仅是被动的接收信息，更是主动的理解对方的需求。通过发问，可以引导对方更深入地表达自己的观点，而观察则能帮助管理者捕捉到更多的非语言信息，这些信息往往能够提供更全面的背景和线索。
向上、平行和向下沟通的策略
在内部沟通中，管理者需要掌握向上、平行和向下沟通的技巧。
向上沟通
向上沟通是指管理者与上级之间的沟通。其核心思维在于结论突出、论点精炼。管理者需要清晰地表达自己的观点，确保上级能够快速理解信息的核心。有效的向上沟通公式为：结论 + 原因 + 措施 + 建议。这一公式能够帮助管理者在沟通时结构化信息，使其更加条理清晰。
平行沟通
平行沟通则是同事之间的沟通。其核心思维为情感优先，基于事实，合作共赢。在平行沟通中，管理者需要关注同事的感受，通过礼貌的方式进行沟通，确保彼此的合作关系得以维护。平行沟通的公式为：影响 + 感受 + 建议 + 行动，帮助管理者在沟通中传达具体的建议和行动方案。
向下沟通
向下沟通是管理者与下属之间的沟通。在这一过程中，管理者需要充分尊重下属，围绕事实达成共识。向下沟通的公式为：事实 + 影响 + 提问 + 确认，确保每一位下属都能理解信息的传递，并参与到沟通中来。
外部沟通的实用场景
在业务中，外部沟通是管理者与客户之间的互动。有效的外部沟通能够建立良好的客户关系，提升客户满意度。业务沟通的目标包括建立频道、详细探寻、激发意愿、扫除障碍、促进行动和提升感知。
在与客户沟通时，开始沟通的步骤至关重要。自报家门、突出重点、取得答复和确认重点是客户邀约的基本步骤。这些步骤能够帮助管理者快速建立信任，促成后续的深入交流。
在初次洽谈中，管理者需要通过寒暄、赞美、打开话题、建立同频和引入正题来有效沟通。通过关注客户的兴趣点和需求，管理者能够激发客户的意愿，进而推动业务合作。
需求挖掘与引导
在承接客户需求时，管理者需要以攻代守的方式进行需求挖掘与引导。采用交互四问模式：状况询问、难点询问、暗示询问和需求满足询问，能够有效地挖掘客户的潜在需求，帮助客户明确问题并寻找解决方案。
有效的异议处理与成交技巧
在业务沟通中，客户的异议是常见的情况。处理异议的六步法能够帮助管理者有效应对客户的顾虑，建立信任关系。促成与成交的沟通技巧则包括从众成交法、压力成交法、选择成交法和默认成交法，管理者需要根据不同的客户情况灵活运用。
总结
提升沟通能力是每一位管理人员必须面对的重要任务。这不仅关乎个人职业发展，更是团队协作与企业成功的关键。通过系统的培训与实践，管理者能够掌握有效的沟通技巧，提升自己的沟通能力，从而在工作中游刃有余，创造更大的价值。
在未来的工作中，管理者应不断反思与总结沟通的经验，运用所学的技巧，推动企业的持续发展与进步。有效的沟通不仅能促进信息的传递，更能增强团队的凝聚力，推动企业文化的建设，为企业的发展注入新的活力。
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