提升电销沟通技巧，成就销售业绩新高峰

电销沟通的艺术与技巧

在现代商业环境中，销售不仅仅是简单的交易，更是一种艺术。这种艺术的核心在于沟通。尤其是在网络和电话销售（电销）的场景下，销售人员与客户之间的沟通显得尤为重要。良好的沟通不仅能够促进销售业绩的提升，更能增强客户的满意度与忠诚度。本文将深入探讨电销沟通的五大要素、三项原理以及六大阶段，帮助一线销售人员在实际工作中应用这些技巧，从而实现更高的销售业绩。

秦超：六步致胜 —电销沟通实战技能提升

【课程背景】销售是与人打交道的工作，销售效果的达成极其依赖销售人员与客户之间的沟通，特别是通过网络或电话渠道（以下简称电销）与客户进行交流的，沟通效果的好坏，在很大程度上直接决定了销售的成果。在实际工作中，我们看到有些销售人员在和客户打交道的，如鱼得水，得心应手，交流的非常顺畅，往往这种销售人员业绩都很不差，而有些销售人员难以和客户建立沟通渠道，打不开口，讲不好话，好不容易和客户交流了一阵往往也都无功而返，更有甚者还得罪了客户。那从优秀销售人员和客户的交流沟通中，我们去总结出有价值、可复制的沟通方法和技巧，就是我们从普通到优秀的必然选择。【课程收益】了解沟通的五要素和三原理明确销售沟通的五要素、三原理和销售沟通六步目标及三维价值掌握电销沟通的三项基本要素获取电销六大阶段及其具体操作方式和话术【课程特色】实战实训，聚焦网络、电话销售沟通，以方法技巧为主导，沟通话术为主要内容，大量现场演练，掌握切实可行的销售沟通范本。【课程对象】一线销售员（网络、电销等）、一线销售管理人员【课程时间】1天，约6课时【课程大纲】一、销售沟通的本源和目标是什么？1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.销售沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知5.销售沟通三维价值环境—交互—共识案例：乔吉拉德的一次销售二、做好电销的需要哪些基础要素？1.语言要素:书面语言与口头语言清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变2.状态要素体现专业精、气、神三、电销六大阶段1.电销开场步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：询问环境步骤三：爆点吸引步骤四：确认反馈案例：客户表示不便的处理方式2.产品介绍黄金四句法概括句式：简单来说……模型句式：它特别适合于……价值句式：你使用该产品之后……场景营造句式：举个例子来说……话术示范与演练3.客户异议沟通六步应对法倾听：给客户营造说清楚的环境理解：理解不是赞同，理解的是情绪澄清：澄清异议的根本（探寻异议的真实原因）建议：以建议的方式提出解决异议的方式确认：确认客户是否接受或解决客户的问题促成：推动成交演练：异议处理对抗性演练5.促成沟通的五种方法从众成交法利益成交法惋惜成交法选择成交法默认成交法演练：客户促成实战演练6.成交后沟通五步骤恭喜感谢使用（服务）介绍持续服务承诺强化满意认同争取更多资源演练：客户实战全接触

秦超 培训咨询

销售沟通的本源与目标

销售沟通的核心在于信息的有效传递，而这种传递又受多种因素的影响。为了更好地理解销售沟通，我们首先需要了解沟通的模型和五大要素。

沟通模型

沟通是一种信息交换的过程，通常包括发送者、信息、接收者和反馈。有效的沟通要求发送者能够清晰地表达信息，而接收者则需要理解这些信息并给予反馈。信息的传递过程往往受到环境、情绪等因素的影响，因此，销售人员需要灵活应对这些变化。

沟通的五大要素

• 目标：明确沟通的目的，是否是为了达成交易、建立关系或解决客户的问题。
• 对象：了解客户的背景、需求和心理，针对性地调整沟通策略。
• 内容：沟通内容要简明扼要，确保信息传递的清晰和有效。
• 可接受性：确保客户能够接受传递的信息，适当调整沟通方式。
• 共识：通过互动达成共识，增强客户的信任感和参与感。

沟通的三项原理

电销沟通中，有三项原理至关重要：

• 信息的衰减性：在沟通过程中，信息会因为各种因素而逐渐减少或扭曲，因此销售人员需要确保信息的准确传递。
• 信息的反馈机制：及时获取客户的反馈，有助于调整沟通策略，确保信息的有效性。
• 感性与理性原理：在沟通中，销售人员需要兼顾客户的感性和理性需求，既要提供理性的产品信息，也要激发客户的情感共鸣。

电销沟通的六大阶段

为了实现有效的电销沟通，销售人员需遵循六个阶段：

第一阶段：建立频道

在与客户进行首次沟通时，销售人员需要自我介绍，并询问客户的方便程度。这一阶段的目标是建立联系，让客户感到被尊重和重视。

第二阶段：详细探寻

深入了解客户的需求和痛点，通过开放式问题引导客户表达自己的想法。有效的倾听可以帮助销售人员更好地把握客户的需求。

第三阶段：激发意愿

通过询问和引导，激发客户的购买意愿。例如，可以分享成功案例或客户反馈，增加客户的信任感。

第四阶段：扫除障碍

在客户表达异议时，销售人员需要耐心倾听并理解客户的顾虑，提供有效的解决方案以消除客户的疑虑。

第五阶段：促进行动

当客户表现出购买意愿时，销售人员需要促成交易，提供清晰的购买步骤和优惠信息，推动客户做出决策。

第六阶段：提升感知

在成交后，销售人员应与客户保持联系，提供后续服务和支持，提升客户的满意度和忠诚度。这一阶段有助于建立长期的客户关系。

电销的基础要素

在电销过程中，有几个基础要素是销售人员必须掌握的：

语言要素

清晰、简洁和流畅的语言是电销成功的关键。销售人员需要根据客户的个体差异和市场环境，灵活调整自己的语言风格，以适应不同的沟通对象。

状态要素

销售人员的状态直接影响沟通效果。专业的形象、积极的态度和良好的情绪状态能够增强客户的信任感，从而提高成交的可能性。

应对客户异议的技巧

客户在购买过程中可能会提出各种异议，销售人员需要掌握有效的应对策略。以下是六步应对法：

• 倾听：营造一个客户可以安心表达的环境，耐心倾听客户的异议。
• 理解：理解客户的情绪，并表示对其顾虑的理解。
• 澄清：深入探寻异议的根本原因，确保了解客户的真实想法。
• 建议：以建议的方式提出解决方案，帮助客户缓解疑虑。
• 确认：确认客户是否接受所提出的解决方案，确保沟通的有效性。
• 促成：推动客户做出购买决策，促进成交。

促成沟通的五种方法

为了更有效地促成交易，销售人员可以运用以下五种方法：

• 从众成交法：通过展示其他客户的购买行为，促使潜在客户产生从众心理。
• 利益成交法：强调产品或服务能够为客户带来的利益，增加客户的购买欲望。
• 惋惜成交法：利用客户的惋惜心理，促使客户抓住机会。
• 选择成交法：提供多种选择，帮助客户在选项中做出决策。
• 默认成交法：在客户表现出购买意愿后，直接引导客户完成交易。

成交后的沟通

成交后，销售人员与客户的沟通依然至关重要。以下是成交后沟通的五个步骤：

• 恭喜：对客户的选择表示祝贺，增强其决策的自信心。
• 感谢：感谢客户的信任与支持，提升客户的满意度。
• 使用（服务）介绍：向客户介绍如何使用产品或服务，确保客户能得到最佳体验。
• 持续服务承诺：承诺提供后续的服务支持，增强客户的忠诚感。
• 强化满意认同：定期与客户沟通，了解其使用情况，及时解决问题。

总结

电销沟通是一项复杂而又重要的技能，销售人员需要不断学习和实践。通过掌握沟通的五大要素、三项原理以及电销的六大阶段，销售人员能够更有效地与客户建立联系，提升销售业绩。有效的沟通不仅能推动交易的达成，更能在客户心中树立企业的良好形象，建立长期的客户关系。

在未来的销售工作中，运用本课程所学的知识和技巧，销售人员必将能够在电销领域中游刃有余，创造更辉煌的业绩。