销售礼仪：提升沟通效果的关键
在现代商业社会中，销售不仅是一个简单的交易过程，更是人与人之间的沟通与信任建立的艺术。销售礼仪作为这一过程的重要组成部分，对销售人员的职业形象、沟通效率以及客户关系的维护有着深远的影响。本文将探讨销售礼仪的意义、核心要素以及在各种销售场景下的应用，帮助销售人员更好地与客户进行有效沟通。
【课程背景】销售工作，就是与人打交道的过程。在与客户之间的沟通效果的好坏，在一定程度上直接决定了最终项目达成的结果。在项目实施工作中，基于不同的销售阶段，归纳为四大销售场景，通过不同场景的不同沟通方式，使前后端的员工都能更加高效的面对客户：准确挖掘需求，找准关键点，然后高价值的产（方案）呈现和高效的商务沟通，才能最终满足客户最终需要，解决客户问题。因此，做好交付过程中的沟通，特别是在沟通中高效的挖掘客户需求，是完美完成项目交付的首要条件。【课程收益】明确沟通的本质与目标掌握与客户沟通的四大基本要素掌握四大场景的客户沟通技巧学会客户需求挖掘的SPIN模式学会产品介绍的FABE模式掌握一对多商务沟通的“一四一”法【课程特色】实战实训，聚焦销售工作展开的主线索，以不同学习对象的现实需求为导向，以场景化方式展开，在理论知识的基础上，聚焦方法和技巧，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握销售沟通的实操法和销售利于的应知应会。讲师通信行业业务背景出身，具备实战经验丰富、理论功底扎实。近一年有丰富的通信行业多地公司授课经验（包含通服集团下属的其他设计院公司）。【课程对象】第一阶段：客户经理、市场人员第二阶段：客户经理+支撑端员工【课程时长】第一阶段：2天（6小时/天）第二阶段：2天（6小时/天）【课程大纲】第一阶段（2天）：一、销售的本质与业绩的关键从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发）— 欲求（获取、引导）— 行动、决定（促进、持续）销售的核心与本质需求：销售要解决的核心问题价值交换：销售行为的本质3.销售的两项关键要素信息差认知差资源差4.业绩提升的四大要素和六项着力点四大要素：客户数量、转化效率、客单量、复购量六项着力点：客户准确度、客户数量、产品核心逻辑、销售沟通力、促成能力、客户满意度二、B端市场的开拓与销售准备1.B端市场客户开拓开拓渠道产业链渠道、行业协会、社会资源、转介绍开拓方式陌拜、中间人引荐、社会活动、政策资源2.B端客户特点分析B端客户组织特点B端客户采购三因素B端客户购买决策过程分析B端客户组织内部角色分析3.B端市场客户信息收集与分析客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、关键人个人信息信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析五维组织关系人分析找到决策关键人4.个人准备：形象状态、话术、工具三、场景下的营销沟通实战技巧（一）客户沟通的本源和目标是什么？1.沟通的模型2.组成沟通的五大要素：目标、对象、内容、可接受性、共识3.沟通的三项原理信息的衰减性：沟通漏斗信息的反馈机制感性&理性原理活动：你说我画4.沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知（二）做好客户沟通的需要哪些基础要素？语言：沟通的载体清晰、简洁、流畅因人而异，因势而变状态：沟通情绪放大器体现情绪精、气、神肢体：沟通的辅助器表情动作适当的距离：有意降低沟通距离、近而不“紧”（三）场景下的销售沟通客户沟通场景一：起—陌生客户的触达及破冰1.陌生客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.陌生客户初洽与破冰：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法：九大客户破冰法客户破冰的沟通秘籍--即兴沟通法：yes and的运用客户沟通场景二：承—从陌生到熟悉，准确掌握客户需求客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：以现有产品为模板的交互四问演练第二阶段（2天）：产品方案的设计1.产品方案设计的核心价值核心价值：匹配客户需求，解决痛点，提供爽点客户接受新事物的过程：认知—思考—趋利—接受—习惯2. 产品方案设计的目标理性层面：价值展示：①产品（服务）价值②合作价值③延续性价值感性层面：吸引与兴趣：①有利的②有趣的③未知的3.产品方案的设计的核心：结构化思维什么是结构化思维结构化思维的四个基本点结论先行上下对应分类清楚排序逻辑思维整理工具：Mind4.方案设计的“三秒”与“三留”原则实践演练二、场景下的销售沟通客户沟通场景三：展—从无到有，具有价值的展示销售方案（产品）1.基于价值与信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE呈现模式个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术P-FABE的结构问题：产品特征—产品优点—客户利益—价值证据FABE提炼与展示演练：以主推产品为例的P-FABE话术演练客户沟通场景四：合—互动中推进销售，达成结果，扩大机会1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通成交服务的沟通话术三、营销推进的润滑剂-商务礼仪（一）为什么销售形象和礼仪对于销售意义重大？1．销售信任度的首要来源——职业形象2.销售沟通过程的有效润滑剂—销售礼仪（二）销售人员的形象该如何塑造？1.形象的修饰方面五维度：干净整洁卫生简约得体2.形象塑造的具体要求发型：干净整洁、精神干练面部：面容洁净、注意保养口部：口腔卫生、口气清新手部：清洁、无问题配饰：适度合理，勿喧宾夺主妆容：场合匹配、提升状态着装原则：职业匹配、场合匹配、客户匹配女士着装药店：裤装、裙装、鞋袜搭配、妆容、配饰男士着装要点：着装规范、衬衣、鞋袜、领带站坐行（三）销售中的礼仪规范有哪些？1.称呼礼仪通用性称呼关系拉近型称呼2、介绍礼仪自我介绍：清晰、准确、自信、印象为他人做介绍：顺序3.握手礼仪：伸手顺序握手忌讳握手方式4.名片礼仪：名片的准备与放置递送名片接名片5.引领礼仪：位置与速度注意事项6.乘坐礼仪：乘坐位置顺序为客户做乘坐服务7.电梯礼仪：站位顺序进出顺序禁忌事项8.餐桌礼仪：位置顺序点菜方式过程服务9.微信沟通礼仪添加微信礼貌交流
一、销售礼仪的重要性
- 信任度的建立：客户在购买决策中，往往会受到销售人员形象和礼仪的影响。一个得体的形象和良好的礼仪能够为销售人员建立起初步的信任感，进而提升客户对产品和服务的认可和接受度。
- 沟通的润滑剂：销售礼仪能够有效降低沟通中的摩擦，提高信息传递的效率。礼仪的运用使得销售过程更为顺畅，客户在交流中感受到尊重和重视，从而增加合作的意愿。
- 提升专业形象：专业的销售人员不仅要具备扎实的产品知识和销售技巧，更需要在礼仪方面展现出职业素养。良好的形象和礼仪能够增强客户对销售人员的认同感，并提升整个团队的专业形象。
二、销售人员的形象塑造
销售人员的形象是销售礼仪的核心之一，良好的形象不仅能增强客户的信任感，还能提升沟通效果。以下是销售人员形象塑造的几个关键要素：
- 干净整洁：保持个人卫生和衣着整洁是基本要求。无论是发型、面部护理，还是手部卫生，都应做到一丝不苟，以展现出专业的态度。
- 着装得体：根据不同的场合选择合适的着装是塑造形象的关键。销售人员应根据客户的行业特点与文化背景进行合理搭配，以显示对客户的尊重。
- 适度的妆容和配饰：妆容应与场合相匹配，过于浓重或随意的妆容都会影响客户的第一印象。同时，配饰应适度，避免过于抢眼或喧宾夺主。
三、销售中的礼仪规范
在销售过程中，礼仪规范不仅能够提高沟通效率，还能增强客户对销售人员的好感。以下是一些重要的礼仪规范：
- 称呼礼仪：在与客户初次见面时，使用通用性称呼可以拉近关系，而根据客户的身份和喜好调整称呼则可以显示出对客户的尊重。
- 握手礼仪：握手时应注意顺序和方式，适当的握手可以传达出自信与诚意，而过于用力或过于轻松的握手则可能给人留下不佳的印象。
- 名片礼仪：名片是个人形象的延伸，在递送和接收名片时应保持礼貌，确保名片的清洁与完整，从而展现专业形象。
- 引领礼仪：在陪同客户时，销售人员应注意引领的顺序和速度，确保客户感受到被重视与尊重。
- 餐桌礼仪：在商务餐会上，合理的用餐礼仪能够展现出销售人员的修养与气质，进而提升客户的好感度。
四、销售沟通的四大要素
在销售过程中，沟通的有效性直接影响销售的结果。销售人员需掌握四大基本要素，以确保沟通的顺畅和有效：
- 目标：明确沟通的目的，确保每一次沟通都朝着达成目标的方向进行。
- 对象：了解客户的需求与心理，针对性地调整沟通策略，以达到最佳效果。
- 内容：沟通的内容应简洁明了，避免冗长的表述，以确保信息传递的清晰。
- 共识：在沟通过程中，销售人员应不断寻求与客户的共识，确保双方对信息的理解一致。
五、销售场景中的礼仪运用
在不同的销售场景中，销售礼仪的运用会有所不同。以下是几种常见销售场景中的礼仪应用：
1. 陌生客户的触达与破冰
在接触陌生客户时，销售人员应通过礼仪建立良好的第一印象。例如，自我介绍时应清晰、准确，展现出自信与专业。同时，适当的寒暄与赞美能够帮助打破僵局，拉近与客户的距离。
2. 掌握客户需求
在与客户沟通的过程中，销售人员应运用有效的询问技巧，深入挖掘客户的真实需求。通过状况询问、难点询问等方式，帮助客户明确自身的问题与需求。
3. 产品方案展示
在展示产品方案时，销售人员应运用FABE模式，即突出产品的特征、优点、客户利益及价值证据，以增强客户的信任感与购买欲望。
4. 处理客户异议
在客户提出异议时，销售人员应保持冷静，通过积极的沟通与礼仪展现出对客户的重视。使用异议处理的六步法，确保客户的疑虑能够得到有效解答。
六、总结
销售礼仪在销售过程中扮演着至关重要的角色。通过良好的形象、规范的礼仪及有效的沟通，销售人员能够更好地与客户建立信任关系，促进销售的达成。掌握销售礼仪不仅是提升个人职业素养的要求，更是实现销售目标的重要保障。希望每位销售人员都能在实际工作中，将礼仪与沟通技巧有效结合，以实现销售业绩的提升。
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