提升客户沟通技巧，打造卓越服务体验

客户沟通的重要性与技巧

在现代商业环境中，客户沟通被视为企业成功的关键因素之一。尤其在营销领域，良好的沟通技巧不仅可以提升销售业绩，还能增强客户忠诚度和品牌形象。本文将深入探讨客户沟通的本质、技巧以及如何通过有效的沟通提升团队业绩。

秦超：《一线营销突破—销售技巧与销售管理》

【课程背景】营销，是绝大多数企业赖以生存的重要环节，是实现企业战略目标的重要保障，但往往又是不尽如人意的“重灾区”。营销工作是高度依赖营销人员的能力的，营销人员，特别是一线营销人员和管理者，往往简单粗暴的将营销理解为“卖产品、卖服务”，经验主义，本位思想。因此，真正了解营销的本质，掌握科学的营销流程和方法，用落地的动作、话术实现销售目标，是一线营销人员和管理者应该去学习和提升的。这也是企业战略实现的内在化建设和根本保证。【课程收益】洞察营销的核心与本质掌握业绩提升的四大关键要素和六项着力点深入掌握与客户沟通的五大场景学习一线营销团队管理的核心价值掌握作为团队管理者必备的素养学会有效运用方法和工具管控团队实现业绩【课程特色】以成年人学习的原理入手，以认知为先导（心态），以方法论为基础（知识），以技术为落脚点（技能），扎实基础，重点关注营销人员在实战中的流程、动作、话术等。知行合一，快速掌握，迅速上手。【课程对象】一线营销人员、中基层营销管理者【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、做营销到底是在干什么？营销的核心与本质需求：营销要解决的核心问题价值交换：营销行为的本质营销的关键要素信息差认知差资源差案例：他们怎么赚的钱的？业绩的公式业绩提升的四大变量和六项着力点研讨：不同的营销手段分别针哪些变量？二、销售人员如何与客户打交道？客户沟通场景一：起1.客户破冰法：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊客户破冰九法即兴沟通法：yes andyes butno because客户沟通场景二：承客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满5.满足询问需要-满足询问的目标演练：交互四问演练客户沟通场景三：展1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE呈现模式个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练客户沟通场景四：合1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通客户沟通场景五：接1.转接介绍：让销售形成高效闭环转介绍的价值转介绍的核心：价值、感知影响力中心：高效的转介绍操作方式2.转介绍的时机与话术转介绍的四项操作原则：效能大于预期（愿意）天下熙熙皆为利来（态度）给客户清晰的转介绍内容（方法）不轻视、不排序（资源库）转介绍的“三个重要时刻”转介绍的话术与技巧演练：获取客户转介绍三、销售团队管理人员如何有效管理团队？（一）销售管理的根本任务是什么？1.团队管理者的根本任务：业绩目标团队收入团队可持续发展研讨：你的具体任务是什么？2.销售管理根本任务的三大影响因素人意愿、能力资源内部资源、外部资源过程目标管控or过程管控？过程管控的实质：业绩的取得不是运气，而是实实在在的积累案例分析：为什么这个团队很厉害（二）团队管理者需要哪些基本素养？1.目标制定与分解的能力2. 教练能力PESOS五步训练法：准备--说明--示范--观察--督导演练：销售能力辅导3.沟通能力工作沟通四步法：问题—方法—资源—共识4.激励能力研讨：为什么说00后不吃饼了？正激励与负激励物质激励与精神激励化整为零、及时满足的激励策略（三）如何将销售业绩的不确定性变为可控的？2.过程管控利器--工作日志工具：《工作日志表》介绍工作日志的标准使用方法3.工作日志的管理工作日志查阅与分析基于工作日志的四项重点管理：客户开发量、转化效率、单量、复购量案例：这个销售人员该如何帮助？2.销售团队高效日常管理模式—会议经营会议经营的内容与价值两大类八项会议的实施与操作日常管理类（时间线）早会：流程、操作、目标夕会：流程、操作、目标周例会：流程、操作、目标月度经营分析会：流程、操作、目标季度/半年度/年度总结分析会：流程、操作、目标激励类（事由线）分享会：时机、流程、操作、目标辅导会：时机、流程、操作、目标工作坊：时机、流程、操作、目标演练：制作你的会议经营计划

秦超 培训咨询

营销的核心与本质

营销的本质在于价值交换。企业通过提供产品或服务来满足客户的需求，而客户则通过支付来获得这些价值。在这一过程中，信息差、认知差和资源差是影响营销效果的重要因素。了解并解决这些差异，才能实现高效的客户沟通。

• 信息差：营销人员需要与客户分享相关信息，以减少客户对产品或服务的疑虑。
• 认知差：客户对产品或服务的理解可能与实际情况存在差距，营销人员需通过有效沟通来调整客户的认知。
• 资源差：企业在资源配置上可能存在不足，通过沟通可以帮助客户理解企业的优势和价值。

客户沟通的五大场景

在实际的营销过程中，与客户的沟通可以分为五个重要的场景，每个场景都有其独特的技巧和方法。

客户沟通场景一：破冰

初次与客户接触时，建立信任感至关重要。客户破冰法可以通过以下几种方式进行：

• 同理心与共通点：通过理解客户的情感和需求，寻找共同话题来拉近距离。
• 热点、兴趣点、利益点：结合时事热点或客户的兴趣点进行话题引导，使客户更愿意交流。
• 即兴沟通法：运用“Yes and”、“Yes but”、“No because”等技巧来回应客户的观点，增加互动。

客户沟通场景二：承

在了解客户需求的过程中，挖掘与引导是关键。通过四问模式，可以有效引导客户表达真实需求：

• 状况询问：了解客户的背景和现状，发现潜在问题。
• 难点询问：确认客户面临的具体问题，并探讨其内容。
• 暗示询问：强化客户对问题存在的意识，激发其痛感。
• 满足询问：探讨客户的需求，提供针对性的解决方案。

客户沟通场景三：展

在与客户沟通时，如何展示产品或服务的价值是成功的关键。通过FABE呈现模式，可以有效传达产品优势：

• 特征（Feature）：描述产品的具体特性。
• 优点（Advantage）：阐述产品的优势。
• 利益（Benefit）：明确客户可以获得的实际利益。
• 证据（Evidence）：提供客户反馈或案例来增强信任。

客户沟通场景四：合

在促成交易的过程中，处理客户异议是不可避免的。异议沟通的六步法可以帮助营销人员有效应对客户的疑虑：

• 倾听：认真听取客户的异议，表现出理解与尊重。
• 确认：确认客户的异议，并表示理解。
• 解释：提供相关信息，解释产品的优势。
• 回应：针对异议提供解决方案。
• 确认：再次确认客户的需求和担忧。
• 促成：在处理异议后，及时进行成交促成。

客户沟通场景五：接

转介绍是获取新客户的一种高效方式。转介绍的价值在于通过现有客户的推荐来增加信任感。以下是转介绍的核心原则：

• 效能大于预期：确保客户在转介绍时感到愉快与满意。
• 态度积极：用开放的态度迎接转介绍的机会。
• 清晰内容：给客户提供明确的转介绍信息。
• 不轻视任何资源：善用现有客户资源，建立良好的客户关系。

销售团队管理的核心价值

一线营销人员在与客户沟通时，团队管理者的角色同样重要。管理者需要具备以下基本素养，以提升团队的整体业绩：

• 目标制定与分解能力：明确业绩目标，并将其分解为可执行的任务。
• 教练能力：使用PESOS五步训练法，提升团队成员的销售能力。
• 沟通能力：通过有效的沟通方法，确保团队内部信息流通顺畅。
• 激励能力：根据团队成员的需求，实施有效的激励措施。

如何实现销售业绩的可控性

为了将销售业绩的不确定性变为可控，团队管理者需要运用过程管控利器，如工作日志工具，来跟踪和分析团队的销售活动。工作日志的标准使用方法包括：

• 客户开发量：记录每日与客户接触的数量。
• 转化效率：分析潜在客户转化为实际客户的比例。
• 单量：统计每位销售人员的销售数量。
• 复购量：跟踪客户的重复购买行为。

高效日常管理模式

为了确保团队的高效运作，实施会议经营是不可或缺的一部分。常见的会议类型包括：

• 早会：回顾前一天的业绩，设定当天的目标。
• 夕会：总结当天的工作，反思改进之处。
• 周例会：制定下周的工作计划，调整策略。
• 月度经营分析会：对本月的业绩进行全面分析，制定下月目标。
• 年度总结分析会：总结全年业绩，规划未来的战略方向。

总结

有效的客户沟通是企业营销成功的基石。通过掌握多种沟通技巧、场景和团队管理能力，营销人员不仅能够提升个人业绩，还能为团队和企业的长期发展打下坚实的基础。在竞争激烈的市场环境中，唯有不断学习和实践，才能在客户沟通中占据优势，实现可持续的发展。