客户全生命周期运营：构建以客户为中心的数字化财富管理体系
在当今数智化时代，客户的需求日益多样化，线上线下一体化的趋势愈发明显。企业需要从整体视角出发，统一“以客户为中心”的运营模式，构建完整的客户全生命周期运营体系。本篇文章将围绕这一主题展开，分析如何在数字化转型的背景下，有效整合资源，提升客户体验，实现价值共赢。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系。战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式。有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”。为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合。老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策。【课程收益】了解财富管理整体经营理念，形成知行合一的客户经营思路打造以客户为中心、以工作范式为指引的财富管理客群经营模式深入了解如何做好资产配置，尤其是借助数字化工具做好资产配置从客户洞察的视角出发，了解如何做好财富客群的数据分析与应用强化中台赋能，打造财富客群经营强大中台【课程特色】特色化：围绕零售转型与财富管理客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案【课程对象】财富管理相关员工【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】财富管理整体经营思路：知行合一的客户经营思路1、客户经营的思维转型：从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点归因）（建行深圳分行财富管理客户经营的业务反思）从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创，是财富管理实现数字化经营的核心）从条线经营模式向融合经营模式转变（财富管理是零售背后的对公，对公背后的零售，数字化财富管理经营的关键在于融合）从单渠道向超级渠道转变（成为客户的首问行，是数字化在财富管理客户经营中的核心目标）从业技单行向业技融合转变（善于使用数字化客户经营的系统与数据能力，是财富管理中心负责人实现业绩提升的重点）2、知行合一的数字化客户经营体系：背景：以客户为中心的财富管理数字化转型案例：平安银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：华夏银行设计的财富管理数字化客户经营体系概述案例：招商银行财富管理数字化客户经营体系概述案例：中信银行财富管理数字化客户经营体系概述总结提炼：知行合一的客户经营体系知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路财富管理体系打造：以客户为中心、以工作范式为指引1、基于客户旅程，构建财富管理“标准化作业闭环”首面经营：必做+选做；KYC+数字化资产配置；断点+埋点新户百日：习惯+多波次；产品+活动+权益存量提升+链式输送：结合市场变动、客户变化、资产配置变动三大MOT流失挽回：数据驱动+策略设计+策略执行2、财富管理获客提升期策略数字化财富管理客户获取三驾马车——潜客专案案例：招行数个支行基于潜客专案的客户营销经验案例：基金盈利潜客经营模式案例：货币基金潜客经营模式案例：新提升客户经营策略——适配客户偏好，提供专业配置方案数字化财富管理客户获取三驾马车——外呼+进线详细讲解：如何做好外呼——抓住痛点 痒点爽点数字化财富管理客户获取三驾马车——APP运营案例：招行存量基客经营策略案例：新户离店经营案例分析：招商银行财私客户潜力提升模型介绍案例分析：平安银行财富管理客户获取的模式介绍财私客户+高端信用卡的经营逻辑案例；招行新户资产提升及产品转化3、财富管理培育成长期策略客群微细分下的数字化客户经营案例介绍：平安银行财富管理客群微细分体系案例介绍;中信银行财富管理客群微细分的体系与策略案例介绍：建设银行深圳分行六大重点客群数字化经营策略业务逻辑视角下的数字化客户经营案例介绍：如何从业务指标视角推动财富管理客户经营临界提升视角下的数字化客户经营案例介绍：民生银行临界提升策略4、财富管理价值创造期策略+发展成熟期策略工具赋能：财富管理客户企业微信经营模式+CRM系统能力提升专业赋能：如提升专业能力协同赋能：产品经理+投资顾问+客群经理，财富管理中心+支行的数字化协同模式资源赋能：客户权益体系建设的整体框架体验赋能：财私客户数字化客户体验提升体系的核心逻辑5、着力打造两大队伍人+数字化的中台队伍，做问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者温度+专业的支行队伍，做策略的执行者、财富管理的践行者资产配置篇——结合招行tree资产配置体系1、资产配置前（到话术层面）客户信息汇总及KYC要点准备工具垫板准备邀约话题准备2、资产配置中（到话术层面）KYC实施与资配理念沟通当前持仓检视与行外配置情况沟通配置建议方案解读与落地3、资产配置后（到话术层面）敲定后续检视事项客户的跟踪与维护账户再平衡客户经营中台篇——如何打造“业务问题的发现者”“策略的部署者”“一线的赋能者的数字化财富管理客群经营中台1、财富中台做什么日常经营的过程管理网点管理、业务双赋能策略统筹与传导队伍培养对客发声履职评价财富中台需要什么日常经营中过程管理的数据、氛围营造、重点工作跟进、回检网点辅导所需支行和人员数据、电访情况、辅导素材获取、记录和反馈、回检从分行到支行更高效、及时的策略推送传导培训客户经理分类体系及课程适配财富中台的定位与怎么做市场和经营策略的制定者客户服务体系的建设者渠道平台的搭建者专业化经营的赋能者条线内及跨条线的协同者数据分析篇：财富管理团队如何做好数据分析学会从指标拆解到业务学会从数据洞察到策略设计学会让数据指导财富管理模式优化
一、客户全生命周期的概念与重要性
客户全生命周期是指客户从首次接触企业到最终离开的整个过程。这一过程中，企业需要通过不同的策略和手段，保留客户、提升客户价值以及实现客户的持续增长。
- 客户获取：通过市场营销和品牌宣传吸引新客户，建立初步的客户关系。
- 客户培育：针对不同客户需求，提供个性化的服务和产品，提升客户满意度和忠诚度。
- 客户价值提升：通过数据分析和客户洞察，为客户提供增值服务，促进客户的资产配置与收益提升。
- 客户流失管理：通过有效的挽回策略，减少客户流失率，保持客户群体的稳定性。
在这一过程中，企业需要充分理解客户需求，采用数据驱动的方式来优化每一个环节，确保客户在整个生命周期中的体验都是积极的。
二、构建以客户为中心的运营体系
构建以客户为中心的运营体系，不仅仅是将客户放在首位，更是要从战略、数字化、客户营销等多方面进行系统的整合与提升。
1. 战略层面的整合
在战略层面，企业应明确以客户为中心的经营理念，构建整体的发展框架。战略是运营的“骨架”，需要产品经理围绕业务数字化与管理数字化两个主题，借鉴行业内的领先实践，探索适合本公司的最优路径。通过战略的引导，企业能够更好地识别客户需求，制定相应的产品与服务策略。
2. 数字化工具的应用
在数智化时代，数字化工具的应用至关重要。企业需要利用客户关系管理（CRM）系统、数据分析平台等工具，进行客户的精准管理与服务。数字化工具能够帮助企业收集和分析客户数据，从而实现客户洞察，提升服务质量。
3. 客户营销体系的建设
客户营销体系是企业运营的“大脑”，需要产品经理与客户经理的紧密配合，实现高效的客户触达与价值提升。通过制定精准的营销策略，企业能够在合适的时间，通过合适的渠道，将合适的产品推送给合适的客户。
三、实施客户全生命周期运营的关键要素
在实施客户全生命周期运营的过程中，有几个关键要素需要重点关注：
1. 客户洞察与数据分析
客户洞察是了解客户需求的基础，企业需要通过数据分析，识别客户的行为模式、偏好与痛点。通过建立客户画像，企业可以更精准地制定营销策略和产品配置方案，从而提升客户的整体体验。
2. 全渠道融合
客户的接触点多样化，企业需要构建全渠道的运营模式，实现线上线下的无缝连接。通过优化客户旅程，企业能够在不同的接触点提供一致的品牌体验，增强客户的忠诚度。
3. 价值共赢的理念
在财富管理中，企业需要与客户建立价值共赢的关系。通过提供增值服务、专业咨询和个性化的资产配置，企业能够帮助客户实现财富的增值，同时提升自身的竞争力与市场份额。
四、客户全生命周期运营的实践案例
在实际操作中，许多金融机构已经成功实施了客户全生命周期运营，取得了显著成效。以下是一些典型的案例：
1. 平安银行的数字化客户经营体系
平安银行通过构建数字化客户经营体系，利用大数据分析客户需求，制定个性化的财富管理方案。通过KYC（Know Your Customer）流程，平安银行能够精准识别客户的投资偏好，从而提供定制化的资产配置建议。
2. 招商银行的潜客经营模式
招商银行在潜客经营方面的成功实践，利用数字化手段进行客户获取，通过精准营销策略提升新客户的转化率。在后续的客户培育中，招商银行通过多波次的客户关怀，增强客户的粘性，提升客户的生命周期价值。
3. 华夏银行的财富管理微细分策略
华夏银行通过对客户进行微细分，针对不同客群制定相应的财富管理策略，提高了客户的满意度和忠诚度。通过数据分析，华夏银行能够快速响应市场变化，及时调整服务策略。
五、未来展望与发展思路
随着数字化转型的不断深入，客户全生命周期运营的思路仍将持续演进。未来，企业需要更加注重以下几个方面：
- 深化客户洞察：利用人工智能等新技术，进一步提升客户洞察的精准度，制定更为个性化的服务策略。
- 推动组织融合：通过跨部门协作，打破信息孤岛，实现资源的有效整合，提升客户服务的整体效率。
- 强化数据驱动：建立完善的数据分析体系，确保决策的科学性与有效性，推动业务的持续优化。
- 注重客户体验：在各个接触点优化客户体验，确保客户在整个生命周期中的感受都是积极的，提升客户的忠诚度与满意度。
综上所述，客户全生命周期运营是企业实现数字化转型的重要手段。通过构建以客户为中心的运营体系，企业能够有效提升客户满意度，实现可持续的业务增长。在未来的市场竞争中，谁能更好地理解客户需求，提供优质的服务，谁就能赢得客户的青睐和信任。
结束语
在实施客户全生命周期运营的过程中，企业不仅要关注短期的业务成果，更要注重长期的客户关系维护与价值创造。只有通过不断优化客户体验，提升服务质量，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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